12345，民声大联动。今年，是昆明市公民政府“12345”便民热线正式开通20周年。
20年来，这座昆明市政府与市民之间的“连心桥”，日均接电量2300余个电话，月均电话量6.9万。
20年来，市长热线已受理群众来件1170余万件，涉及道路交通、市容环卫、拆迁安置以及社会治安等诸多方面，是社会的缩影，也是政府事情的一壁镜子。
20年来，市长热线成为及时理解社情民意、把握社会脉搏的“听诊器”，为群众排忧解难，避风挡雨的“小棉袄”，缓解社会抵牾和压力的“减震器”……
民生无小事，事事有结果，件件有覆信。
市长热线做事于民、解困于民。供图
一线牵冷暖 热线连民心
“您好，这里是昆明市12345市长热线，叨教有什么须要帮助吗”，简大略单的一句迎声语，既是每一个电话的开始，也是昆明12345市长热线接线员一天事情的主要环节。
作为受理民意的平台，市长热线实施24小时人工受理做事，整年无休，节假日照常运行。
无论何时，走进话务受理大厅，都能看到坚守岗位的接线员们正座在电脑前，带着耳麦，负责接听市民电话，从每个电话进入到天生一个新的工单，耐心的与市民沟通互换，核实清楚要素后完善工单内容，再到转办职能部门处理，看似大略的一个流程，接线员每天都要不厌其烦的重复上百遍。
在这座城市每一天日升月落的交替中，12345的接线员们用自己的专业本色，做事于民，抒难救困。
市长热线接线员正在事情。供图
小平台架起连心桥
“‘夜经济’的复苏令人欣慰，但看着餐饮摊上种类繁多的小吃、水果，也时时会担心食品安全问题。叨教，昆明市针对小吃摊的食品安全该如何监管？”
“五华区北京路和谐世纪小区区域居住人口比较密集，但没有公共的图书馆，希望可以在此处培植公共图书馆，以方便市民学习阅读。”
……
城市管理的好建议、对外开放的新点子、机关事情作风的好坏、水电气不通、物价收费不合理、下岗就业、社会保障、孩子泡网吧、乃至夫妻吵架市民都会拨打“12345”，市长热线架起昆明市政府与市民之间的“连心桥”，20年来，已受理群众来件1170余万件，处理满意度达90%以上。
王喜良市长接听市长热线。供图
除了反响民情，听取民声，市长热线还搭建起信息互通的桥梁，据理解，热线受理的群众见地和建议占来电总数的40%旁边。随着城市进程的加快，民众参与管理的意识逐步增强，对政府有效履行好社会管理这项职责供应了一个很好的社会环境，市长热线能够广纳民意，为城市培植供应诸多集体聪慧。
多渠道拓宽问政之路
市长热线实施“集中受理、分级卖力、归口管理”的事情原则，力求做到事事有结果，件件有覆信。
目前，市长热线通过市委布告事情电话、市委布告电子信箱，市长事情电话、市长电子信箱，12345市长热线电话、@昆明12345市长热线新浪微博、邮政等办法受理群众对市委和市政府事情的建议、见地及诉求。
市长热线话务平台日常业务培训 供图
为了更好地做事于民、解困于民，自2020年5月1日起，市长热线整合12369环保投诉电话、12318文化市场举报电话、12319城管做事热线、96927昆明市旅游投诉举报热线，广大公民群众和社会各界只须要拨打12345市长热线即可实现诉求受理。
作为高效率、高质量的做事平台，市长热线当日下午17时前受理的事变一样平常于受该当日内及时转办，17时后受理的事变于越日早上10时前完成转办，确认案件受理并发起转办后，还将通过短信奉告反响人案件的受理状态，并对转办案件进行全回访，对群众评价为不满意的案件，市长热线平台发起重办或督办。
20周年，既是征程，也是新的出发点，接下来，市长热线将连续发挥沟通政府和民意的“连心桥”浸染，提高诉求办理效率和质量，切实办理群众身边重点、难点问题，形成知足民需民意民情的全方位平台。
云南网 毛雪勰 自然
