群众的致谢锦旗，是莫大的鼓励。
热线事情职员拜访群众、谛听民声。
打开手机拨号界面，号码“12345”早已成为市民的“常用号码”;扫码“济南12345”微信小程序，“诉求受理”久居C位，“随手拍”“接诉即办(企业)”“智能问答”等系列选项搜罗万象，操作简捷接地气……从柴米油盐、鸡毛蒜皮到城市管理、社会管理，家喻户晓的济南市12345市民做事热线，一头连着党委、政府，一头连着企业、百姓。
在20余万常住人口聚拢的章丘区双山街道，12345热线为群众排忧解难，成为基层社会管理的关键一环。章丘区双山街道积极创新热线办理机制、探索热线事情新思路、新举措，确保群众诉求“事事有覆信、件件有答复”。今年以来，双山街道12345热线事情站热线办理成绩连续多月在全区各街道名列前茅，让市民期盼有了这样的民生解答——
热线“民生样本”助力基层社会管理“微循环”
为了更快捷、更高效解答群众关心的热点问题，双山街道12345热线事情站梳理汇总了市民通过热线反响的诸多热点问题，形成一册册集纳市民诉求、群众见地的“民生样本”。在此根本上，双山街道着眼群众所思所想所需所盼，创新事情机制，在涉及综正当律、法务咨询、医疗管理、市场监管，以及水、电、气、暖等民生内容中，积极推进“一网统筹”。通过建立五级组织架构，任务落实到人，畅通做事渠道、塑造热线品牌，打通社区管理“微循环”。
近期，龙泉壹号小区的一户业主私自扩建小院，小区楼长创造后及时制止并上报社区。热线事情站事情职员表示，不少居民通过拨打12345热线反响此问题。对此，热线事情站通过民情民意折衷会、居民议事会等渠道，搜聚多方见地，共同办理问题。
“在每周例行的热线联席会上，双山街道唐王山社区提出整修见地，与干系任务单位折衷办理方案，并上报区综合行政司法局。区综合行政司法局立即对干系业主下达整改关照书，并牵头开展联合司法。”街道热线事情职员表示，在反复沟通后，业主将扩建小院规复了原貌。
双山街道群众满意度的提升、热线投诉量的降落，得益于街道建立的“街道党工委—社区党组织—网格党支部—楼栋党小组—党员中央户”五级组织架构，即在辖区范围内建好建强62个党支部，发掘辖区党员以及积极办理群众难题的热心市民等骨干力量，完善78876户、22.56万居民的信息台账。近年来，街道还完善了民情民意折衷会、党员评议会、居民议事会等机制，推出“布告论坛”“我和布告拉拉呱”等品牌。通过梳理12345热线反响的较为集中的民生问题，由干系职能部门、社区和辖区群众“共商共治”。如此一来，街道逐步健全了社区做事管理体系，创建大家有责、大家尽责、大家享有的社会管理共同体。
“让大事不出街道、小事不出楼栋。”街道热线事情职员说。
热线做事聚协力部门联动“疏堵保畅”
“施工时，我们能不能根据现场实际情形提点建议?”20日晚，宏昌小区沿街商铺的老板王师长西席拨通了热线事情站职员的电话。
21日早上7点多，施工队开工，街道热线事情职员也来到了现场。“按照目前进度，本日就能把这几条管道铺完。”中午，区水务局事情职员根据整修方案，检讨管道施工情形。
理解到，此前，王师长西席拨打12345热线反响了沿街商铺常常停水的问题。双山街道接诉即办，与区水务局、自来水公司、街道物管办、社区事情职员等多部门联动，多次到现场检讨停水缘故原由。
“这里属于老旧小区，管道老化征象较为严重，每根管道都有多处漏水点。韶光一长，涌现了频繁停水问题。”热线事情职员先容，通过召开联席会议，征集各部门见地，研究施工改造方案;又通过入户拜访，向小区居民解释详细方案和资金筹集渠道，终极得到了小区居民的同等支持。施工期间，热线事情职员和辖区党员代表全力合营、共同监督。
这次停水问题的妥善办理，得益于双山街道热线事情站建立的“联席会议制度”——每周二、周五由双山街道所有部门卖力人轮流带班召开热线联席会议，对本周疑难繁芜工单集中谈论、协商，提高疑难工单处置效率和解决率。一次“派单”管到底重塑闭环式“做事链”
从12345热线工单的吸收、热线事情职员现场调查、与群众沟通到末了办理问题、回答市民……双山街道进一步完善热线办理事情流程，让办理过程衔接顺畅，确保一次“派单”管到底。
“大家通过12345热线反响了这件事往后，街道事情职员全程跟进，不断安抚大家感情，给出‘一定办好’的承诺。这是最让我们冲动的地方!”居住在福康路某小区12号楼的张女士见告。此前，邻居们反响家中卫生间的厕所堵塞征象较为严重，因房屋还在质保期内，开拓商承诺会尽快上门维修，但问题迟迟未办理。
“办理这件热线工单，我们坚持一次‘派单’管到底的原则，安排了专人全程监督。”热线事情站事情职员表示，在理解群众诉求后，第一韶光联系了干系社区卖力人，并与物业公司、施工方共同研究办理方案。经现场查看，排污管道欠亨顺是由于施工时建筑垃圾堵塞导致的。
“在施工过程中，业主们提了很多管道整改建议，在施工韶光、施人为料等方面与施工方见地不一致。”采访中，居民李师长西席回顾，街道热线事情职员多次到现场折衷，统一各方见地。其间，有业主感情比较激动。12号楼住户唐师长西席说，“热线和社区事情职员前前后后跑了七八趟!终极，管道修复了，困扰大家的难题终于办理了。”
近年来，为确保“一次派单管到底”，热线事情站创新实施了“闭环一键派单做事链”。即建立完善回访机制，对不满意工单再办理，形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环事情机制。“比如说，热线工单中常常涌现的占道经营类问题，工单办理完成后，热线事情职员会再次回访来电人。一旦来电人对办理结果不满意，热线事情站将再次调集街道城管办、街道司法中队、辖区派出所强化巡查机制。同时，因时制宜划定新的经营区域。”街道热线事情站任务人表示，热线事情职员会主动添加来电市民的联系办法，以便在今后事情中及时接管群众监督，努力让群众满意。
下一步，双山街道将以办好12345热线事情为抓手，不断提升为民做事质效，努力为辖区居民供应更加温暖、知心、高效的做事，为基层社会管理创新蹚出新路子。
