今年5月23日召开的省委全会上，唐山市12345热线事情受到省委领导高度肯定。
7月，河北省委办公厅内部刊物揭橥文章，宣扬推广我市热线履历。
9月13日，在河南信阳召开的第七届12345政务做事便民热线大会上，唐山市12345政务做事便民热线中央得到“2023年品质争先典范”“2023年协同高效典范”两项名誉。
9月20日，2023（第五届）全国政务热线发展论坛在湖北武汉召开，唐山市12345政务做事便民热线中央被评为“代价创造精良单位”，话务二组组长郭堃、质培组长高倩被评为2023年全国最美热线人；在全国政务热线“做事之星”技能大赛总决赛中，话务二组组长郭堃荣获“精良选手”称号……
党的二十大提出要实现好、掩护好、发展好最广大公民根本利益，着力办理年夜大好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共做事体系，提高公共做事水平。唐山市12345政务做事便民热线（以下简称“12345热线”）于1989年开通，运行至今已有34年景长进程，作为政府和群众的“连心桥”，12345热线已成为政民互动的核心渠道。2020年，国办53号文发布后，12345热线坚持以公民为中央，在热线归并的同时不断致力于做事质量的优化提升，着力打造“一呼即应、一办到底”热线，办理群众急难愁盼问题，优化市场营商环境，持续推进经济高质量发展，切实提升公民群众得到感、幸福感和满意度。
从一个人、一部电话
到政务做事“总客服”
4月19日，唐山市12345政务做事便民热线中央荣获“唐山市三八红旗集体”称号；话务二组组长郭堃被评为2022年度“唐山市最美女性”，荣获“唐山市三八红旗手”称号。12345热线供图
早上不到8时，唐山市12345政务做事便民热线中央话务大厅里，一群年轻的话务员已陆续就位，接替事情了一宿的夜班同事。座机上的来电显示屏在闪烁，话务员麻利地戴好耳机，扬起笑脸：“您好，很高兴为您做事，叨教有什么可以帮您？”温顺的问候声此起彼伏地响起，热线中央每天的来电“早高峰”即将到来。
“感谢您的来电。请您稍候对我的做事做出评价，再见！
”至9时19分辨出结束语，这个早上，90后话务员叶鸿琳已经接听了21个来电，她的声音依旧甜美，不紧不慢。在她的工位附近，有一壁记载着唐山热线进程大事记的文化墙，墙上第一张泛黄的老照片拍摄于1989年，比叶鸿琳和她许多同事的年纪还要大。
“我刚到热线中央时，通过文化墙理解到了唐山热线的发展历史和前辈们的事情状态。现在我在话务员岗位上事情一年多了，每天接通上百个热线电话，帮助不少人办理了困难和问题，切身体会到了这份事情的意义。再去阅读文化墙上的笔墨和照片时，总会油然而生一种义务感和任务感，也为自己成为热线一员感到自满。”叶鸿琳说。
1989年，唐山市12345热线的前身——唐山市市长公开电话正式设立，最初号码为21010。当年仅有一间办公室、一部电话，由一名值班员手写受理群众诉求。当群众碰着问题找不到相应部门及时办理时，拨打这部电话就能得到帮助。
“当年，群众反响的多是煤气、热力、自来水等方面的问题，险些都在城管部门统领范围内，因此市长公开电话设立之初便设置在了市政府城管科。”唐山市12345政务做事便民热线中央主任李小亮先容说。
一部热线电话，在群众与政府之间架起了“连心桥”，连接的是群众心中的大事小情，通报的是政府为民做事的诚意。随着急难愁盼问题得到顺畅及时办理，群众对热线的信赖度和满意率也在不断提升，热线电话在群众心中逐渐升温。
1999年，唐山市政府督查室接手市长公开电话，值班员增加至3名。同年12月1日，升级为全国统一电话号码12345。 12345热线供图
1999年，唐山市政府督查室接手市长公开电话，值班员增加至3名。同年12月1日，市长公开电话升级为全国统一电话号码12345。1999-2009年间，电话逐步增加至7部，高峰期间拥有话务员12人。2009年，电子政务办公室成立并接手市长公开电话，座席人数增加至30人，事情韶光由5×8小时调度为7×24小时，并在全市14个县区设立热线分中央。
2020年12月28日，国务院办公厅印发〔2020〕53号文，就进一步优化地方政务做事便民热线提出了辅导见地。按照市政府安排支配，2021年9月，市委市政府督查室开始卖力12345政务做事便民热线和网络问政平台整合事情。
整合之前，热线做事资源分散，以政务类做事热线为例，过去一个部门一条热线，号码多、设置乱、分布散，在办理群众诉求中，效率成了大问题。为办理热线号码过多、市民记不住的问题，市热线办采取整体并入、双号并行、设分中央等三种办法完成了17条热线分类归并优化，实现群众诉求“一口进一口出”，搭建起政务做事“总客服”。
2022年6月8日，唐山12345政务做事便民热线新系统开拓完毕，新职场完成装修，当天凌晨完成新旧系统割接事情并搬入新职场办公，12345热线由此开启了新篇章。
资源整合后，热线中央在职员、软件、硬件、制度四方面有了全新的调度和提升，新中央办公场所方案座席354个，实现了24小时全天候相应、全时段接听百姓诉求，职员全部到位后，逐日受理话务量可达1.2万件。
据先容，热线中央新职场利用面积近3000平方米，设有多功能会议室、领导接听室、减压健身室、生理咨询室等。热线平台拥有融媒体话务系统、可视化配置的业务管理系统、大屏展示系统等9个别系模块。在制度方面，印发了《唐山市12345政务做事便民热线工单办理流程》等17项事情制度，确保中央各项事情运行更加高效有序。
一呼即应、一办到底，让微笑可以被“听见”
唐山市12345政务做事便民热线中央事情职员正在接听群众来电。12345热线供图
“您好，我这边听您的手机旗子暗记不太好，您不要焦急，请逐步讲。”组长郭立亚一边仔细聆听群众来电，一边快速地在面前的两台电脑屏幕上扫视，手指在键盘上跳跃，录入工单信息。经由她的耐心互换，群众的诉求很快被记录下来。郭立亚的手边摆放着一壁镜子，镜中的她始终保持着微笑。
“每个话务员桌上都有一壁微笑镜。有的群众来电时感情可能比较激动，乃至说话很难听，我们有时也会因此感情颠簸，这时我们就看看镜子，让自己保持笑颜和适当的语速，以良好的心态和状态连续接听群众来电。”郭立亚说，“让做事有温度，让接线有质量，让群众更有安全感，是我们的做事宗旨。话务员事情只闻其声、不见其人，但它并不是一份大略接听电话的事情，背后是老百姓的信赖，承载的是政务做事事情的任务和义务。我们声音的温度也代表了政府职能部门的温度，我们要让自己的微笑被每一位群众‘听见’。”
石家庄市公民政府办公室干系卖力人到唐山市12345政务做事便民热线中央参不雅观调研。 12345热线供图
作为政府与群众之间的“连心桥”，12345热线全体职员锚定“接得住、交得准、督得实、考得真、问得严、办得好”事情目标，武断做到事事有覆信、件件有着落，急民之所急，解民之所忧，切实为群众办理急难愁盼问题。
为确保来电“接得住”，通过错峰排班，科学分配话务接听事情，热线电话直接接通率稳定在99%，安排专人对未接通群众来电进行回拨，实现群众诉求全受理。
为让民情搜集、剖析事情更精准高效，唐山市坚持科技赋能，打造“聪慧大脑”。针对城市管理、社会管理、民生保障等事情，唐山市依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技手段，探索研发融媒体话务系统、统一智能知识库系统、舆情跟踪系统等9大模块平台，加强智能受理、智能派单、智能质检、智能回访等功能培植，并利用智能化技能手段，对诉求地址、诉求内容、诉求目的等信息进行语义剖析，智能推算预判处理单位，精准推举工单承办部门。同时，搭建市、县、乡、村落四级热线网络，完善信息化架构根本，目前开通6188个村落居账号，实现工单迅速直派。
“热力管道崩了，楼道里都是水！
”9月20日中午，家住路北区机场路北楼社区的王女士拨打12345热线，反响其所在楼栋单元热力管道问题。
接到电话，话务员紧急派单至热力部门。随后，热力抢修职员以最快速率到场，关闭主控阀门，并于1小时后完成维修。“打完电话后10多分钟，维修师傅们就凌驾来了，反应迅速，让咱老百姓心里踏实。”王女士高兴地说。
一呼即应、一办到底，是唐山市12345政务做事便民热线的承诺，这背后则是部门联动、协同发力的事情状态。
唐山市制订17项规范性文件，明确对任务不明、职责交叉等繁芜事变，由热线中央指定主理单位和协办单位办理，完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等各个环节，形成系统高效的事情机制。同时，建立分级分类办理机制，将事变分为一样平常、紧急和非常紧急三类。个中，一样平常事变咨询类2个事情日内办结，乞助、投诉、举报、建议等非咨询类事变5个事情日内办结，紧急事变72小时内办结，非常紧急事变24小时内办结，极分外情形坚持立时就办。
今年夏天的一个夜晚，市热线中央接到一位老人从外地打来的电话，反响其有烦闷症方向、在唐山事情的儿子与家中失落联，老人身在外地，焦急万分却无能为力。这通来电急速被划入“非常紧急”工单处理流程，话务员详细记录情形并第一韶光三方联动110，同时联系当地热线办。在警方多方查找下，老人之子终极被找到，事情不到1天韶光就得以快速办理。
从信息化到智能化，迭代升级再出发
中山大学数字管理研究中央主任郑跃平，新华社主任编辑、中国经济信息社政务智库奇迹部主任助理崔明明一行到唐山市热线中央调研。12345热线供图
在热线中央宽敞的话务大厅里，最亮眼的装饰是白墙上一壁面赤色的锦旗，“为民”“办实事”“暖民气”，险些每面锦旗上都有这样的笔墨，而每一壁锦旗背后都是一段暖心的故事。
2月13日上午，利康医院卖力人为12345热线中央送来一壁锦旗，上写“为民办实事、尽责暖民气”，以此表达对热线中央诚挚的感谢。
唐山利康医院卖力人通过12345热线反响该院申请办理医养机构变更业务进度缓慢，希望有关部门帮助办理。话务员王菁接到来电后，负责与群众核实有关信息，详细记录群众诉求，结束通话后第一韶光转交职能部门并上报市热线办公室处理。经市热线办公室折衷，唐山利康医院迅速完成了所有变更审批手续办理事情。
“当时听着群众发急的声音，我心里也很焦急。得知群众反响的问题得到理解决，我非常高兴，也切实感想熏染到了身为一线话务员肩上承担的义务。为老百姓办好每一件小事，便是我们最幸福的事。”王菁说。
今年以来，唐山市坚持把12345政务做事便民热线作为政府联系企业、联系群众的桥梁纽带，着力打造“一呼即应、一办到底”热线，办理群众急难愁盼问题，优化市场营商环境，持续推进经济高质量发展。截至10月31日，12345热线中央受理各种诉求136.95万件，收到经营主体及群众表扬（感谢）来电2092个，话务满意度达99.06%。
打造做事群众、做事企业、做事领导、做事基层、做事员工“五做事”标准，创建“热线+督查+纠风+网格”唐山热线品牌，推出《唐山市12345政务做事便民热线优化营商环境方案》……唐山市12345热线事情开展情形在省内外引起广泛关注，呼伦贝尔、石家庄、保定、秦皇岛、辛集等地先后到唐山市12345政务做事便民热线中央调研。
唐山热线事情也得到了业界关注认可，2022年5月唐山市委市政府督查室接手热线事情以来，政务热线发展同盟秘书长林永忠、中山大学数字管理研究中央主任郑跃平、政务热线发展同盟副理事长吴岩松、中国信息调查业协会第三方评估专业委员会秘书长王慧萍等业界人士先后到热线中央调研，并给予高度评价。
下一步，唐山市12345热线将重点环绕六个转变做文章，即由日常做事向环绕中央做事转变，由电话受理向网络受理转变，由规范化向标准化、法制化转变，由政务做事向社会管理转变，由被动受理向主动创造转变，由数字化向智能化转变。
一头系着市民和企业的急难愁盼，一头锁定政府部门的有求必应，12345这位城市中最繁忙的“总客服”，正在用微笑的声音让人们的生活更加温暖。
