相信大伙都曾有过
买到质量不好的商品的经历
穿过一次的衣服就缩水变形啦
用过几次的电吹风就坏啦
......
又或者前几天我们宣布过
五十万买车第二天就坏了的李师长西席
也是商品质量问题的受害者
为了避免消费时踩坑
中消协发布了
2019年上半年全国消协组织
受理投诉情形剖析
曝光了八大投诉热点
1
交通工具类投诉中
汽车类投诉引关注，消费者维权难、举证难
案例：2019年3月1日，消费者陈女士在江苏南京市某4S店购买了一辆某品牌多功能旅行车，因车辆在行驶中8天涌现7次故障码，于3月9日送修。4S店经检修确定为变速箱电脑板故障，并赞许为消费者改换变速箱，但变速箱须要到德国预定，且到货韶光难以确定。陈女士认为购买的新车刚上路就涌现故障，且车辆一贯未修睦，遂投诉至江苏省消保委。
接诉后与该经营者取得联系，经营者坚持按照《家用汽车产品修理、改换、退货任务规定》供应售后做事，谢绝消费者的退换车诉求。江苏消保委结合有关汽车专业人士见地，认为该车存在质量瑕疵，经营者应该根据《中华公民共和国消费者权柄保护法》第二十三条规定，承担瑕疵举证任务，并依据国家规定或者当事人约定履行退货、改换或者修理责任。经消保委事情职员多次调度，经营者赞许为消费者改换车辆，消费者表示满意。
上半年全国消协组织受理交通工具类投诉32,062件，涉及汽车的投诉16,389件，同比上涨26%。今年4月，西安奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权事宜引起社会和各干系部门广泛关注，虽然事宜终极得以办理，却暴露出汽车产品质量毛病、经销商发卖存在套路、售后不卖力等行业乱象。
消费者反响的问题紧张有以下几个方面
一是在发卖时遮盖刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情形，乃至存在事件车、问题车二次发卖的问题。
二是汽车本身质量不过关，如在保修期内就涌现发动机漏油、烧机油、车辆异响、故障灯常亮等。
三是维修质量差，售后做事无保障。
四是消费者贷款提车时被加收金融做事费，车辆交付后永劫光不交付汽车合格证。
五是条约轇轕，经销商没有尽到奉告条约条款的责任，在条约条款中对付消费者和发卖商在权利责任约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿任务不清，存在经销商单方面加重消费者责任、打消消费者权利，减免经营者任务的征象，涌现消费轇轕时消费者不能有效维权。
六是捆绑发卖车险，大多数经营者哀求必须在4S店购买指定保险公司的车辆保险。
七是消费者举证难、鉴定难、协商难、求偿难、投诉办理难、诉讼韶光长。
2
餐饮住宿等生活、
社会做事水平参差不齐，给消费者带来困扰
案例：2019年4月份，消费者尹女士通过旅行社订购山东省青岛市市北区某商务宾馆的房间，4月13日到店内住宿时创造淋浴头故障、没有防盗插销、空调老旧，4月14日提出换房，置换后的房间也没有插销，地板破损，被子上有污渍，马桶水箱没有盖子，马桶垫也有裂纹，后申请退房遭到经理谢绝，并且态度恶劣。消费者遂向青岛市消费者权柄保护委员会投诉，哀求商家给予道歉，并将13日、14日的用度退回。经青岛市消委会调度，店方向消费者赔罪道歉，并退还了房费。
上半年，生活、社会做事类投诉中，餐饮和住宿做事投诉同比上涨30.4%和49.4%。
餐饮和住宿做事类投诉问题集中在
一是用餐及厨房园地不整洁、卫生环境不达标。
二是办理的餐饮储值卡因经营者倒闭、迁居、停业、装修等不奉告消费者，无法连续利用，给消费者造成不便或丢失。
三是预订酒店后无法正常入住，如订单无端取消、房价临时上调等。
四是房间布局或做事举动步伐与宣扬不符，住宿环境差、举动步伐迂腐老化或配置存在故障无法利用，房间内收费项目过高或者不合理等。
3
服装、鞋帽
质量问题凸显、售后做事有待提高
案例：2019年5月，顾师长西席在山东省临沂市某商城花费359元购买了一双皮鞋，回家穿的时候创造鞋脚尖位置的鞋垫下边有一颗钉子漏了出来，消费者回到该专卖店哀求退货退款，经营者称其已经穿过了，不能退货。无奈之下，消费者向山东省临沂市消费者协会投诉。经消折衷解，经营者赞许为消费者按原价退货。
2019年上半年全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉31,078件，占投诉总量的7.4%，投诉比重同比上涨0.9%。
消费者反响的问题紧张有以下几个方面
一是有的价格昂贵的衣服洗涤条件哀求高，却缺少详细明确标识或标识缺点，导致洗涤后，涌现缩水、变形、破损和掉色等问题。
二是衣服质量不合格，消费者购买的服装短韶光内涌现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链破坏、钮扣脱落等问题。
三是虚假标注服装的面料身分和含量征象普遍。
四是有效凭据缺失落。在投诉处理中，由于消费者在购货时没有索取有效凭据（发票及信誉卡），失落去了掩护自身消费权柄的证据，有关部门无法进行处理。
五是鉴定难。对付涌现争议的商品，由于消费者穿用后不再符合鉴定条件，导致维权受阻。
4
日用商品类投诉小幅低落，
但个中家具类投诉占比却上升
案例：2019年5月28日，消费者李女士来到吉林省吉林市消费者协会投诉，称其2018年购买了一套家具，代价2万元，利用不到一年，床头和沙发均涌现不同程度的掉皮征象，消费者认为家具存在质量问题，哀求经营者赔偿经济丢失8,000元。但经营者却以消费者只能供应终生质保卡，无法供应购货凭据为由，迟迟不予办理。经吉林市消折衷解，终极双方达成协议，消费者支付2,000元，经营者为消费者改换全新布艺沙发，并将床头升级为超纤床头，家具运输用度由经营者承担。消费者对此结果表示满意。
2019年上半年日用商品类投诉为31,627件，占投诉总量的7.5%，投诉比重占比小幅低落0.5%，但个中涉及家具类投诉比重却上升20.8%。
消费者反响的问题紧张集中在
一是质量问题。产品粗制滥造，在利用过程中家具涌现变形、开裂、脱皮、掉漆等情形。
二是环保问题。家具板材、漆面甲醛含量超标，危害身体康健。
三是条约问题。未按条约约定韶光送货及安装、订货样品和实物不一致、颜色、型号不符合，或以次充好、用人造贴木皮伪装实木家具等。
四是售后做事问题。经营者维修不及时或以各种情由谢绝承担“三包”责任。
5
家用电子电器类投诉依然较多,
紧张涉及家电商品质量和售后做事问题
案例：消费者张师长西席于2019年3月1日来到河北省唐山市消费者协会投诉，称其于2018年7月23日在网上购买了一台某品牌的吸尘器，在利用过程中吸尘器没有吸力，不能将地面碎屑吸起，联系客服咨询，得到客服的安装辅导确认后，消费者再次利用吸尘器，此时吸尘器噪音特殊大，只吹不吸并伴有焦糊味，当张师长西席再次按下开关后，机器溘然发生爆炸，机器碎片击中张师长西席腿部，造成其右小腿两块肌肉断裂，缝合八针，其爱人腿部也被碎片擦伤。事件发生后，消费者联系了该品牌唐山地区的客服部门，提出了赔偿哀求。
终极，经由数次调度，双方达成了和解协议，由该品牌售后部门补偿消费者医药费等各项丢失共计17,000元。
2019年上半年，全国各级消协组织共受理家用电子电器类投诉49,611件，占投诉总量的11.8%，位居商品类投诉第一位。家电商品生产和经销企业“重发卖、轻做事”的问题，致使家电商品售后做事投诉一贯居高不下。
存在的紧张问题有
一是发卖的产品质量不高，三包期内不按规定实行，推诿扯皮规避法律任务。
二是检测机构数量少、收取检测用度高，有的检测机构不直接管理个人检测委托，难以知足消费者的维权须要。
三是维修质量不高，收费价格过高，家电经多次维修仍无法办理问题，发卖承诺兑现难。
四是近年美容小家电、智能小家电等发展迅速，但行业规范、标准尚未建立，给了大量杂牌、山寨厂家以可乘之机；小家电不耐用，厂家承诺的“三包”期限短，乃至无“三包”。
6
预支费文化娱乐体育
等做事投诉越来越多，健身做事成重灾区
案例：2019年年初以来，贵州省贵阳市南明区消费者协会市府路分会陆续接到多名消费者对辖区某健身会所的投诉，据消费者反响，该会以是500元或350元一年的优惠价格吸引大量消费者办理健身卡，但会所在运行一段韶光往后就以园地装修等情由长期不供应健身做事，导致办卡的400多位消费者合法权柄受损，要求消协帮助维权。接诉后，消协事情职员立即与该公司取得联系，经调查，因该公司自身的缘故原由，健身房长期未业务，且有关门停业打算。在市府路分会的调度下，243名消费者转入其它健身房，178名消费者退款，退款共计49,000多元，该起群体性投诉得到圆满办理。
2019年上半年，全国共受理文化、娱乐、体育做事类投诉14,596件，投诉比重同比上涨1%，值得关注的是健身做事投诉7,738件，投诉量同比上涨72.6%。
消费轇轕紧张集中在以下几方面
一是办卡随意马虎退卡难。
二是做事场所未尽到安全保障责任，致使消费者在做事过程中人身、财产受到丢失。
三是预支卡累计金额弘大，资金监管方法不力，安全难以担保。
四是经营场所溘然关闭或经营主体变更时，债权债务不做妥善处理，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉。
五是经营者利用格式条款多方限定消费者的权利，减轻、躲避自身任务。
7
老年消费者权柄保护问题突出，
老年消费者需当心陷阱
案例：2019年3月12日，潘师长西席、安女士和黄师长西席三位老人向广西壮族自治区消费者权柄保护委员会投诉，称其三人接到某微信群主的关照，于2019年3月8至10日参加了南宁至桂林的免费三天旅游活动。期间只到过桂林恭城一景点看桃花树和阳朔一小块油菜花地，别的韶光都带他们和其他老人购物，通过导游和专卖店老板的甜言蜜语诱使和软硬兼施奉劝，老人们纷纭购物，他们三人也购买了“玉石”挂件共8,066元。回家后，经家人确认其所购“玉石”挂件为非常普通、不值钱的石头，才知上当受骗。三位老人向商家提出退货退款遭到谢绝。在桂林市消折衷解下，三人得到全部退款8,066元，并表示对调解结果满意。
随着我国老龄化社会进程的加快，老年消费所占比例越来越大，老年消费者权柄保护问题也日益突出，与之干系的养老做事、老年养生保健乃至针对老年消费者的特有做事开始成为新的投诉热点。
投诉的紧张问题有
一是老年养生保健做事不规范。部分经营者无照经营、超范围经营，从业职员不具备从事保健做事的资质,做事缺少技能标准和规范。
二是旅游做事以低价乃至免费来吸引老年人，却在旅行过程中逼迫购物，浮夸宣扬、推销高价保健品、收藏品、珠宝玉器等，老年消费者放松当心购买后，造成大量轇轕。
三是旅游做事忽略老年消费者体质差异。有些旅行社以超低价团吸引老年人，盲目降落做事标准，给老年人造成身体侵害。
四是推销所谓收藏品牟取暴利。老年人有购买收藏品的爱好，但缺少专业知识，很难辨别真伪，而所谓收藏品价格一样平常都比较高，一旦上当受骗丢失较大。
五是保健产品投诉高发，不法商家为了牟取暴利，打着“医疗保健”的幌子发卖保健品、治疗仪等，对产品加以功能化的分外宣扬，让老年人误认为产品具有保健养生乃至治疗的浸染而大量购买和利用，轻则造成经济丢失重则贻误病情。
8
食品安全问题依旧严厉，
网红食品问题频频被曝光
案例：2019年4月，浙江省台州市经济开拓区消费者权柄保护委员会接到消费者沈师长西席投诉，称其于4月12日在经济开拓区某超市购买的牛肉丸为过期商品，哀求商家赔偿1,000元。经消保委事情职员调查理解，由于店员事情轻忽未及时处理过期商品，导致消费者买到了过期牛肉丸，现超市已将所有过期商品下架，并表示乐意赔偿消费者1,000元。消保委事情职员就被投诉方发卖过期食品一事进行了严厉批评，并哀求其加强日常管理，及时整改。
2019年上半年，全国消协组织共受理食品类投诉9,118件，同比上涨25.8%。
消费者反响的问题紧张有
一是食品质量问题，部分商家发卖过期食品或发卖快过期的食品没有能干标识。
二是食品外包装涌现破损、漏气，保质期内食品因保存环境不适涌现变质、发霉、长虫等征象。
三是一些商家在不具备分装资质和现场制售食品资质的情形下自行对食品进行分装发卖、加工生产，安全卫生难以保障。
四是食品包装未标明身分、生产日期等必要内容，入口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵。
五是城乡结合部、屯子地区部分经营者发卖外包装相似、极易稠浊品牌的山寨食品引发投诉。
六是虚假宣扬。部分经营者通过康健讲课、免费体验、免费旅游等办法，兜售保健食品，浮夸宣扬功效，乃至用普通食品伪装保健食品发卖。
七是进入夏季以来，一些网红饮品、冰淇淋等食品卫生问题显现，频频被媒体曝光，引发社会关注。
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来源：中国消费者报
发布单位：中国工商出版社 新媒体部（数字出版部）
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