新华网北京3月13日电 昨日（3月12日）上午，中国消费者协会发布2017年全国消协组织受理汽车产品投诉情形剖析,并公布十大范例案例。通过这些案例，我们可以对如何处理购车、用车过程中存在的问题做些借鉴。
案例一
汽车自燃维权一波三折 消委折衷发力
【案情简介】
2017年8月5日，湖北省消费者委员会接到汉川市消费者周师长西席投诉称：2016年12月17日，其在武汉市华星鸿泰北京当代专卖店购买一辆新车。2017年7月3日晚9时旁边，该车在停放状态下溘然发生自燃。事件发生后，消费者第一韶光组织灭火，并致电保险公司和110报警中央。保险公司当晚派员查勘后，认为汽车因不明缘故原由动怒，奉告消费者未购买自燃险，保险公司可能无法赔付。7月4日，汉川市消防大队到事件现场进行了斟验、取证、拍照。同日，该4S店事情职员赶到现场，在没有搜聚消费者赞许的情形下，就自行用千斤顶将轿车顶起，对车侧翻进行斟验、拍照，导致事件现场毁坏，直到消费者拨打110报警才停滞。7月6日，汉川市消防大队再次对车辆进行全面斟验，调查取证。7月13日，汉川市消防大队出具失火事件认定书，作出“打消人为纵火、外来火源、雷击等成分，不用除车辆自燃成分引发的失火”的结论。据此，消费者哀求汽车4S店进行赔偿。7月20日，厂家又派来6名技能职员对事件车辆进行了全面破拆，并带走干系核心部件。一周后，该4S店答复消费者，厂家不认可汉川市公安消防大队失火事件认定书，哀求孝感市公安消防支队重新认定。7月30日，孝感市公安消防支队作出失火事件认定复核申请不予受理的决定。经由几番折腾，消费者对厂家和4S店反复勘验、自行拆卸的做法存疑，认为对方故意欺骗阻扰消费者的合法诉求，于是先后向汉川市消委、汉阳区消协、省消委投诉，哀求厂家和4S店承担汽车自燃事件任务并给其换辆新车。
【处理过程及结果】
省消委接诉后，分别致电两地消委（协）事情职员、4S店及厂家，调查理解干系情形。经核实，消费者所述情形基本属实。周师长西席购车刚过半年，至自燃事件前行驶3,000公里旁边。省消委调查后认为，本案打破的关键点在于汽车发生燃烧是否因汽车质量问题而引起的，由于该车利用韶光刚过举证任务颠倒法律规定的半年期限，按照“谁主见谁举证”的原则，应由消费者承担举证任务，但对消费者而言高昂的鉴定用度却是拦路虎。省消委建议消费者就汽车自燃说法存在异议向保险公司提出赔偿申请，并折衷省保险协会予以重视办理。2017年8月17日，湖北安然行道路交通事件法律鉴定所受人保财险武汉分公司理赔中央和车主委托，根据保险理赔须要，对汽车机舱右前侧燃烧痕迹进行勘验。根据法律鉴定书，初步判断该汽车自燃存在产品质量问题，且4S店、厂家事情职员有毁坏车辆自燃事件现场和肃清事件主要物证的行为，无法摆脱故意脱责的嫌疑。终极，迫于事实和压力，该厂家和4S店承诺免费为消费者将受损汽车修睦，为消费者挽回40,000元经济丢失。
案例二
忽略条约加价售车 消折衷解原价如约
消费者甘女士向武汉市消费者协会反响，其于2017年9月21日在武汉市富鑫汽车发卖做事有限公司签订购车条约订购广州本田冠道1.5精英版一辆，并付订金3,000元，条约约定交车韶光为2017年11月尾，车辆价格为21.7万。签订条约后，4S店奉告甘女士不能按照条约约定条款交车，须要缴纳车款为22.6万元方可提车（比合约价赶过近1万元）或者贷款提车须支付6,000元贷款手续费，甘女士认为不合理，哀求按合约价提车。
武汉市消协受理此投诉后，将其转至江岸区消协处理。区消协联合辖区工商部门多次到被诉方实地拜访调查，约谈经销商并向其宣讲干系法律法规。根据2017年7月1日新履行的《汽车发卖管理办法》，个中明确哀求汽车经销商不得在标价之外加价发卖或收取额外用度。根据《消费者权柄保护法》第十条“消费者在购买商品或者接管做事时，有权得到质量保障、价格合理、计量精确等公正交易条件，有权谢绝经营者的逼迫交易行为”,本案中交易双方事先已签订了购车条约，约定了合约价格，那么4S店有责任实行条约约定的款项，“加价提车”属于违反干系法律法规且陵犯消费者公正交易权的行为，应予以纠正。经调度，甘女士终极按照合约价格提车。
案例三
新购汽车现维修记录 现场调度化轇轕
2017年12月21日，厦门市消费者委员会接到消费者伊师长西席来电反响，称其于2015年10月向厦门润宇汽车发卖有限公司购买1辆大众辉腾轿车，价格525,000元，2017年12月20日查询车辆维修记录创造该车辆于2015年8月份有车辆维修记录，维修含车门锁拆卸安装、前部车窗升降器拆卸安装、前车门饰板拆卸安装项目，该公司以二手汽车充当新车发卖，消费者认为不合理，哀求该公司给予合理解释并做相应处理。
【调度过程及结果】
消委会事情职员接诉后，通过电话向双方理解情形，该公司反馈：调阅了公司2015年归档资料及内部系统，未查询到消费者反响的维修记录。该车系从泉州公司调货，在厦门公司系统查无维修记录后，向泉州公司讯问，理解到该车在调货到厦门前，原在泉州公司的仓库，泉州公司在例行库存PDI检讨中创造该车右前门的电吸门自吸效果不佳，随后进行库存整备，通过向厂家申请原厂配件进行改换，使车辆达到可发卖标准。因库存PDI检讨整备属于例行的正常情形，泉州公司未向厦门公司奉告，因此该公司在发卖车辆时对此并不知情。双方就赔偿问题争执不下，事情职员调集双方进行现场调度，双方都约请状师到场，经调度，终极双方达成同等处理见地：商家支付6万现金给予消费者，2018年1月31日前一次性付清；赠予代价2万元的售后维修保养抵用券及代价1万元的喷漆抵用券,消费者表示满意。
案例四
商家未尽奉告责任 消委会帮忙获赔偿
浙江省消费者权柄保护委员会接到湖州一消费者投诉，称其2017年5月10日在杭州汽车城以35万价格购得宝马525Li二手汽车一辆，当时车辆里程表的数据为53,000公里，后经宝马4S店查实，截至2016年2月18日，里程数已达85,241公里（2016年2月18日是该车辆末了一次在4S店保养维修的韶光，其后里程数无法查实）。消费者认为经营者在发卖过程中存在敲诈行为。
在收到消费者投诉后，省消保委联合汽车消费维权专业委员会专家对该案进行调查取证。省消保委认为：一、行驶里程是二手车交易中的主要信息，也是消费者决定购买与否的主要成分，经营者必须昭示；二、《浙江省履行<中华公民共和国消费者权柄保护法>办法》(简称《履行办法》)规定经营者应该核查、检测二手车的干系主要信息，并奉告真实信息。以现有的条件和技能手段可以查明的该车里程数为85,241公里，奉告行驶85,241公里是经营者应尽的责任；三、如何才能算履行奉告责任。在调查阶段，经营者强调已经口头奉告，但《履行办法》规定“以书面或者其他可以确认的办法奉告”，即可以事后查实的办法。鉴于此，省消保委调集经营者和消费者进行调度，双方达成协议，经营者一次性赔付消费者公民币6万元整。
案例五
新车转向系统出故障 消折衷解终获退车
2016年12月28日，广西消费者覃女士在柳州市德龙汽车发卖有限公司购买一辆GS小轿车，2017年1月12日，覃女士准备开车外出时，创造车子仪表EPS故障灯亮起，提示电动助力转向故障，驾车时转向盘沉重吃力，无法迁徙改变，当即拨打厂家售后维修电话，该公司售后职员表示可以为消费者改换电子助力转向总成，但覃女士认为:该车刚买不到半个月就发生转向系统失落效故障，行驶里程也才150公里，哀求按《家用汽车产品修理、改换、退货任务规定》退车。双方协商不成，消费者投诉到广西柳州市消费者协会。
接诉后，柳州市消费者协会事情职员立即电话联系经销商，经销商谢绝消费者提出的退车哀求，仍旧只赞许维修和改换电子助力转向总成和对该车进行延保。由于双方见地不一致，柳州市消协调集经销商代表、4S店代表和消费者进行现场调度。
依据《家用汽车产品修理、改换、退货任务规定》第二十条规定“家用汽车产品自觉卖者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到为准)，家用汽车产品涌现转向系统失落效、制动系统失落效、车身开裂或燃油泄露，消费者选择改换家用汽车产品或退货的，发卖者应该卖力免费改换或退货”。本案中，覃女士的投诉符合退车条件，按规定商家应予以退车。终极，经调度，厂方代表赞许覃女士退车哀求，按购车原价退回108,800元，同时承担消费者覃女士购车产生的购置税等用度，共退回用度114,574.58元。
案例六
4S店宣扬引人误解 消委会参与帮退车
2017年9月12日广东省广州市天河区消委会黄村落分会接到消费者廖女士电话投诉，反响其2017年9月7日向广州市锦龙汽车发展有限公司购买一台奥迪A4L时尚型汽车，包牌价格为338,800元，宣扬画册中显示有“豪华舒适型三区自动空调”，即主驾驶侧、副驾驶侧及后排独立空调。而消费者2017年9月12日在上车牌过程中才创造，其购买的汽车并无后排空调。4S店发卖职员不承认其汽车应自带后排空调，消费者曾向4S店反响，被奉告需加2,500元才可加装后排空调，消费者认为不合理，要求消委会调度，哀求退车退款或供应带后排空调的汽车。
天河区消委会黄村落分会接到投诉后，通过电话向投诉人理解情形，浏览一汽奥迪官方网站等路子理解该款车型的配置，并于2017年9月20日派人到4S店调查，经查阅，4S店现场对外利用奥迪A4汽车宣扬画册上，“豪华舒适型三区自动空调”为涉案奥迪A4L时尚型的标准配置。
天河区消委会黄村落分会多次组织消费者和4S店委托人进行调度，奉告其行为涉嫌违反《消费者权柄保护法》和《侵害消费者权柄行为惩罚办法》的干系规定。终极，2017年10月18日，双方达成协议，由4S店帮忙消费者退办车辆购置税、车船税、车辆保险等，再办理退车退款及上牌用度。2017年10月28日，上述款项共338,940元已全部转到消费者银行账户。
案例七
新车优惠需搭售 消协援手
2017年7月，消费者闵师长西席向江苏省扬州市宝应县消费者协会投诉，称其于7月2日，在扬州金天上通汽车发卖做事有限公司（以下简称“金天公司”）选中了一辆别克英朗轿车，标价116,900元，优惠后为81,900元，当日闵师长西席交付定金10,000元。后约定“贷款5万分三年偿还”，同时金天公司提出，因给予的是优惠价，须附加一些条款：1、买方自费在我司办理第一年车险；2、买方自费2,600元办理车贷；3、买方自费600元办理上牌业务，此车须在宝应地区上牌，自费2,880元办理养车套餐；4、自费3,600元办理导航、前档膜、行车记录仪。事后，因按约定的“贷款5万分三年偿还”不能顺利办理，闵师长西席便想与金天公司终止条约，哀求返还定金遭到谢绝，要求消费者协会帮助。
接诉后，消协随即展开了消费调查和拜访。经理解，类似金天公司的做法，如加收贷款做事费、上牌用度，搭售导航、记录仪等，在汽车发卖领域较为盛行。为此，消协根据有关规定，对金天公司卖力人进行了约谈。在调度过程中，闵师长西席也对发卖条约中的“附加内容”合理性提出了质疑，但购车是闵师长西席的真实意愿。终极，双方赞许连续履行原发卖条约，变更“贷款5万分三年偿还”为“贷款4万分二年偿还”，自费2,880元办理养车套餐改为“自费2,000元”（个中赠予1,800元油漆券）；并取消末了一则条款，即“自费3,600元办理导航、前档膜、行车记录仪”。商家另免费赠予车辆前挡膜。
案例八
新提汽车轮胎抱去世 消折衷解全额退款
2017年11月27日消费者在辽宁抚顺和昆望花4S店购买一台大众迈腾汽车，裸车价格174,900元，干系用度37,272元。第二天提车时刚启动汽车向前行驶，右后轮抱去世，4S店维修职员随后拆掉车轮进行检修，向消费者承诺是小毛病，处理完就完备可以规复正常利用。提车当天下午消费者和同事在行驶过程中创造汽车加油动力不敷，下车检讨创造车轴烫手，车轮再次发生抱去世，消费者联系4S店后，4S店将车拖至店内，消费者认为刚提新车就涌现制动系统故障哀求4S店原价退车并承担所有用度，而4S店只赞许进行维修，消费者投诉到辽宁省抚顺市消费者协会。
经抚顺市消折衷查取证，认为该汽车后车轮抱去世故障，有制动系统失落效的嫌疑。依据《家用汽车商品修理改换退货任务规定》第二十条“ 家用汽车产品自觉卖者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品涌现转向系统失落效、制动系统失落效、车身开裂或燃油泄露，消费者选择改换家用汽车产品或退货的，发卖者应该卖力免费改换或退货”之规定，消费者哀求退货的诉求并不过分。在调查过程中，4S店对付制动系统失落效并不认可，但是当消费者提出找法定质检机构进行检测时，4S店作出让步，经消折衷解，双方达成一存问见，赞许原价退车并承担所有用度共计212,172元。
案例九
新车外不雅观存瑕疵 消费者有权退定金
2017年4月23日，消费者程师长西席与天津市冀翔汽车发卖做事有限公司（下称商家）订购了一款宝骏560白色SUV汽车，并交付订金1,000元，双方约定两日内提车。提车时，程师长西席创造该车辆保险杠雾灯处有破损，便向商家提出了换新车或退订金的哀求，被商家谢绝。程师长西席向天津市消费者协会进行投诉，要求调度。
接到投诉后，消协事情职员急速进行调查。经确认，提车当日，程师长西席所订购的宝骏汽车保险杠雾灯处确实存在破损的问题，双方在协商办理过程中，一贯未能达成一存问见。依据《家用汽车产品修理、改换、退货任务规定》 第十一条规定：“发卖者应该建立并实行进货检讨验收制度，验明家用汽车产品合格证等干系证明和其他标识。”和第十二条第一款第三项规定：“当面查验家用汽车产品的外不雅观、内饰等现场可查验的质量状况”的规定，商家未做到进货查验责任，程师长西席对车辆外不雅观进行考验，创造质量问题，有权利哀求商家调换新车或退还订金。经调度，商家退还程师长西席购车订金1,000元。
案例十
汽车旧门当新门卖 消费者获退款并重换新门
2017年1月6日，青海省西宁市东川消协接到消费者胡师长西席的投诉，称其2016年11月27日，由于消费者车辆发生事件，胡师长西席将车辆拖至西宁经济技能开拓区东风标致4S店进行维修，2016年12月下旬消费者将修复的车辆开走，在之后的行驶中车辆左前门有异响，消费者到事情单位附近一修理厂检讨后创造4S店改换的左前门不是新门，但消费者当时明明交的是新车门的改换用度，随后到4S店进行讯问，在证据确切的情形下4S店承认所改换车辆的左前门不是新门而是旧车拆装的门，消费者哀求4S店给予一些补偿，4S店只赞许补偿消费者（车辆左前门代价1,980元）2,000元现金，消费者对此赔偿不予认可，消费者认为商家明显有敲诈行为，不应该只赔偿2,000元，多次协商无果后，消费者认为自身合法权柄受到严重侵害，遂投诉至消协。
西宁东川消协对投诉事变立即展开调查，对该公司卖力人进行普法教诲，经调度，该公司与消费者达成同等调度协议，该公司一次赔偿消费者8,000元现金并重新为消费者车辆改换左前门，共计9,980元，消费者对处理结果表示满意。
