泸州市市场监管局、市消委会
发布了2019年度十大消费维权范例案例
本日摆一摆
新车漏水案
案情简介“才买的新车漏水太厉害了，直接影响安全，我哀求退车。”2019年6月，消费者孙女士在纳溪区某品牌汽车4S店以近40万元的价格按揭购买了一辆轿车，当行驶3600多公里时创造车辆内部有很多积水。经检讨创造，因车辆底部的空调管脱落，所排放的空调水全部流进了车内，导致干系零部件和线路一贯被水浸泡。才买的新车就涌现这样的问题，孙女士难以接管，哀求4S店和厂家退车退款。协商无果，遂拨打了消委会投诉电话。
处理过程及结果接到消费者投诉后，纳溪区消委会事情职员急群众所急，迅速展开调查核实。确认情形属实后，立即联系干系4S店，理解处理方案。老品牌碰着新问题，4S店也一筹莫展，表示孙女士购买的车辆品牌过硬、质量有保障，从来没有碰着过这样的问题，暂时也没有好的处理方案。但已经向厂家申报请示了孙女士车辆的详细情形，当前只能等待厂家剖断后给予答复。首次调度不欢而散，轇轕僵持不下。
转眼两周过去了，厂家始终未拿出办理方案，消费者孙女士的合理诉求得不到办理，心急如焚。消委会事情职员始终保持与双方跟进沟通，并敦促商家以积极的姿态妥善处理问题，及时组织双方进行调度。调度现场，双方各持己见、辩论激烈。消委会事情职员站在公正公道的角度，及时稳定双方感情，并理智剖析利弊。经协商，4S店卖力人表示乐意免费为孙女士改换一台同型号同配置的车。孙女士也表示接管换车，但又提出该车已支付的两个月按揭用度和提前还款的违约金该当由商家承担。新的争议涌现，双方僵持不下后再次不欢而散。
消委会事情职员仍未放弃，坚持跟进，一方面做好消费者的感情稳定事情、另一方面敦促4S店和厂家拿出更多诚意并以积极稳妥的姿态来处理此事。经由反复沟通后，再次组织现场调度，几经周折终于匆匆成双方达成同等处理方案：商家免费改换同型号同配置的车辆、在新车规定质保的根本上延保、商家承担提前还款违约金等。双方在调度协议书上具名握手言和，这起新车漏水事宜得以圆满办理，为消费者挽回经济丢失，同时也为商家掩护了诚信经营的良好荣誉。
案例评析这是一起范例的因车辆自身质量问题引发的轇轕案。根据《消法》第十一条规定：“消费者因购买、利用商品或者接管做事受到人身、财产危害的，享有依法得到赔偿的权利。”第二十三条规定：“经营者应该担保在正常利用商品或者接管做事的情形下，其供应的商品或者做事应该具有的质量、性能，用场和有效期限。”此案中，消费者购买的车辆车底漏水，导致零部件和线路被水浸泡影响车辆的正常利用，存在质量问题，严重影响安全。本条第三款还规定：“经营者供应的机动车、打算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等做事，消费者自接管商品或者做事之日起六个月内创造瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证任务。”本条是经营者举证任务颠倒的规定,同时也包括经营者对商品或做事的质量保障责任。在本案中，经营者所发卖的汽车属于耐用商品，同时消费者在利用较短韶光内就创造了汽车毛病，符合经营者举证任务颠倒任务规定的构成要件。因此，经营者应该依法承担汽车质量问题的举证任务。我国《产品质量法》第四十三条规定:“ 因产品存在毛病造成人身、他人财产危害的，受害人可以向产品的生产者哀求赔偿，也可以向产品的发卖者哀求赔偿。属于产品的生产者的任务，产品的发卖者赔偿的，产品的发卖者有权向产品的生产者追偿。属于产品的发卖者的任务，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的发卖者追偿。”由此可见，为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平，明确产品质量任务，保护消费者的合法权柄,我国《产品质量法》和《消法》将生产者和直接发卖者作为基本的任务主体，当消费者因产品毛病受到危害时，法律授予消费者选择权。本案中，消费者的主见是完备符合干系法律法规规定的，以是经营者应该承担退换货任务。
近年来，随着人们的生活质量提高，汽车产品逐渐走进千家万户，但个别汽车品牌不断涌现的质量问题也不容忽略，引发的轇轕案例也比比皆是，为此不管是生产厂家还是4S 店，还是发卖公司，都该当无条件的履行《消法》、《产品质量法》、《家用汽车产品修理、改换、退货任务规定》，切实掩护消费者的合法权柄，不应该在涌现质量问题时相互推脱任务，而要及时化解抵牾平息轇轕，自觉掩护经营者和生产厂家的良好形象。
