[汽车之家 用车养车] 转眼间，我们的4S店暗访选题已经到了第5期，在之前的暗访中，我们为大家采集了德系豪华品牌、日系豪华品牌、大众品牌、以及自主品牌的售后做事情形，在本期，我们将为大家带来日系五大合伙品牌的售后做事暗访，他们分别是：广汽本田、东风本田、一汽-丰田、广汽丰田以及东风日产，说它们的销量霸占了日系品牌在中国的半壁江山一点也不为过。那么，在售后做事领域，它们的表现是否也是这么强势呢？本日我们就来一探究竟。
这里须要奉告大家的是，我们的4S店售后做事暗访系列选题，针对的是4S店在售后做事方面的评价，目的是为了让大家理解各个汽车品牌的4S店在售后做事方面的表现如何，可以让网友们从另一壁理解一个品牌的做事情形。文章中并不涉及售前做事和维修、保养的事情质量，希望大家理解。
其余，本篇售后做事暗访的文章的制作周期为2014年3月至7月期间，跨度较大，以是文中涌现的人物在衣着上不是很符合当前时令，请大家知晓。
参与评分的做事项目有什么？
暗访过程均为驾驶车辆进行一次小保养（改换机油和机油滤清器），由于小保养的韶光把控是比较稳定的，在不受其他成分的影响下作业韶光大约1小时旁边，加上等待和常规检测的韶光，基本上可以在2小时旁边完成。评分紧张针对付预约阶段、到店接待阶段、安歇室做事和保养阶段四大环节评价。
评分标准是什么？
评分标准一共有25个评分项目，每项4分，总计100分。而这些项目评价的都是4S店最基本的业务能力，细节和短板决定综合评定做事质量，其余本文是针对做事质量进行评分比拟，而每款车的实际保养价格不在比拟的维度内，评分标准见下表。
4S店售后做事根本业务水平暗访调查评分标准 暗访项目评分条件补充解释评分标准预约阶段是否能电话预约保养/维修①可以 ②不可以①是4分 ②否0分 预约电话接通韶光①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③须要多次拨打①4分 ②2分 ③0分预定后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分进入维修接待室时有无售后顾问主动欢迎①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分售后顾问着装是否统一①着装统一 ②着装分歧一①4分 ②0分初步检讨①初步检讨车辆并与客户互换/确认②有初步检讨但与客户缺少互换③无初步检讨①4分 ②2分 ③0分是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分顾问是否对付保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分初步检讨时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不完好 ③都没有 ①4分 ②2分 ③0分安歇室做事是否有人奉告或勾引客户至安歇室①有 ②没有①4分 ②0分安歇室有无做事职员主动供应饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分是否能供应冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不完好 ③都没有 ①4分 ②2分 ③0分安歇室内娱乐举动步伐（影音/电脑上网）可以正常利用①都有②有个中一项③都没有①4分 ②2分 ③0分店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分是否有明确划分吸烟区/无烟区或明确奉告是否可以吸烟①是 ②不是①4分 ②0分事情职员是否会对超过中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分卫生间洗手液和卫生纸是否配备完好①是 ②不是①4分 ②0分保养阶段客户是否可以得知保养的进度①有进度显示屏 ②做事职员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分在没有加项的情形下，保养所用韶光是否与进店时奉告同等①是 ②不是①4分 ②0分保养完毕洗车情形①洗车 ②用户哀求后洗车 ③用户哀求后未洗车①4分 ②2分 ③0分是否主动奉告下次保养韶光①是 ②不是①4分 ②0分保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分是否有事情职员主动提醒并附赠出门条①是 ②不是①4分 ②0分 满分100分我们会根据总得分评出做事星级，20分计为一颗星，1-19分计为半颗星，例：总分为60分的星级为3颗星，总分为76分的星级为3颗半星。
除此之外，更多地个性化、人性化做事会以加分项的形式展现，而这些加分项必须是对用户有一定做事意义和可以量化的，比如预约保养工时费是否打折、店内是否供应Wi-Fi、是否供应出租车报销等，每一项加2分，但为了公正表示根本业务的水平，加分项作为独立参考的做事内容，不计入比拟总分中。
怎么选择去哪一个4S店？
为了最为真实地表示4S店做事质量，此系列文章对付所有品牌4S店都因此暗访的形式进行实操记录的，文章中的4S店为北京市范围内随机选择。本文选择的五家4S店分别是车主平时去保养的店面，分别是：一汽丰田：北京惠通四惠丰田4S店《点击查看经销商信息》、广汽丰田：北京金时伟业4S店《点击查看经销商信息》、广汽本田：广汽本田日银4S店《点击查看经销商信息》、东风本田：东风本田四季和通4S店《点击查看经销商信息》、东风日产：东风日产海润嘉苏州桥4S店《点击查看经销商信息》。
能有多大的参考性？
对付同一个品牌来讲，不管它有多少家经销商，这些授权经销商所具备的做事标准、流程以及相应的体系都该当是统一的，并不能由于店面、地域的不同就造成以上内容产生差距。就好比我们去吃麦当劳，不管是市中央的店面还是郊区的店面，它们所具备的做事质量、管理流程、产品品质等都该当是同等的，不会由于店面不同就许可涌现差异一样。
是不是提前跟4S店安排好的？
此系列文章所有参与保养/维修的车辆均为个人车辆，并按照常规流程进行预约、正常保养，过程记录均为暗访形式，手机拍摄，有图有原形。
★ 下文中所有图片均为非正常拍摄，拍摄器材为苹果iPhone 4S或iPhone 5，图片质量欠佳，请包涵！
● 一汽丰田4S店售后做事暗访
从汽车之家的经销商系统中我们可以看到，一汽丰田在北京的授权经销商数量达到了23家之多，我们所前往的是位于北京市朝阳区崔各庄东辛店330号的惠通四惠丰田4S店，进行保养的车辆为一汽丰田：丰田RAV4车型。
我们在保养的头一天提提高行了预约，希望可以约在越日的上午11点钟，电话期待韶光并不长，10秒钟内就被接起了。事情职员向我们理解、确认了车主及车辆的信息，讯问了车辆的最近的利用情形等，奉告我们保养用时大约1个半小时，末了还和我们确认是否知道驾车路线等，比较细心。
在预约时我们向事情职员咨询电话预约是否有相应的折扣，得到的答复是须要办理店内的会员卡，并且累计消费5000、10000、15000元后，才会有相应的折扣优惠。对应的折扣率是9.5折、9折和8.5折，对付第一次去这家店进行保养的我们来讲就没有什么实际意义了。
事情职员在检讨完车辆后即安排将车辆开进了维修车间，随后事情职员见告我们，店内为客户安排了午餐，吃完饭后基本上保养也就差不多能做完了。但是比较遗憾的是，事情职员在将车辆妥善安顿之后，并没有“安排”我们，也没有指引我们到客户安歇区，以是我们只能自行前往了。
客户安歇区内供应了几种冷饮和热饮供客户选择，我们来的时候安歇区内基本没什么人，在这里可以选择不雅观看电视节目，也可以选择到上网区内上网，实际体验创造网速还是很不错的，其余店内还供应了Wi-Fi做事。
客户安歇区内并没有划分出独立的吸烟区，通过大玻璃可以看到车间的情形，虽然没有配备专门的售后可视系统，但是这样的设计也算比较合理了，最少可以方便的看到自己爱车确当前情形。
总体来说，无论是接待环节还是安歇区的情形，是比较让人满意的，除了事情职员在车辆检讨阶段没有为档杆套上保护套这个小细节外，总体来说并没有特殊的硬伤涌现。唯一以为有些不敷的便是卫生间的情形了，比如洗手池，大面积的水渍会让整体显得比较脏乱，而且肥皂盒内也是水渍，显得比较脏，像是洗手池这样最随意马虎影响用户体验的地方丢分，确实不太该当。
附近12点的时候，事情职员提示我们可以去客户餐厅用餐，店内为客户准备了独立的用餐区域，并且店内有相应的提示信息，提示车主到前台领取餐劵，事情职员会见告你餐厅的位置。
一汽丰田4S店（北京惠通四惠丰田4S店）售后做事根本业务水平暗访评分 暗访项目评分条件补充解释评分标准得分预约阶段是否能电话预约保养/维修①可以 ②不可以①是4分 ②否0分 4预约电话接通韶光①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③须要多次拨打①4分 ②2分 ③0分4预约后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分4到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分4进入维修接待室时有无售后顾问主动欢迎①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分4售后顾问着装是否统一①着装统一 ②着装分歧一①4分 ②0分4初步检讨①初步检讨车辆并与客户互换/确认②有初步检讨但与客户缺少互换③无初步检讨①4分 ②2分 ③0分4是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分4顾问是否对付保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分4初步检讨时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不完好 ③都没有 ①4分 ②2分 ③0分2安歇室做事是否有人奉告或勾引客户至安歇室①有 ②没有①4分 ②0分0安歇室有无做事职员主动供应饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分4是否能供应冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不完好 ③都没有①4分 ②2分 ③0分4安歇室内娱乐举动步伐（影音/电脑上网）可以正常利用①都有②有个中一项③都没有①4分 ②2分 ③0分4店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分4是否有明确划分吸烟区/无烟区①是 ②不是①4分 ②0分0事情职员是否会对超过中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分4有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分4卫生间洗手液和卫生纸是否配备完好①是 ②不是①4分 ②0分4保养阶段客户是否可以得知保养得进度①有进度显示屏 ②做事职员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分2在没有加项的情形下，保养所用韶光是否与进店时奉告同等①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕洗车情形①洗车 ②用户哀求后洗车 ③用户哀求后未洗车①4分 ②2分 ③0分4是否主动奉告下次保养韶光①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分4是否有事情职员主动提醒并附赠出门条①是 ②不是①4分 ②0分4 满分：100分得分：88分一汽丰田：北京惠通四惠丰田4S店附加分项（每项加2分）店内供应免费Wi-Fi2 得分：2分小结：
一汽丰田：北京惠通四惠丰田4S店的终极评分为88分，星级为4星，附加分为2分。该店在接待环节及前期与客户的沟通部分表现良好，客户安歇区也比较整洁、功能皆可正常利用，事情职员的做事态度也不错。但在检讨车辆时没有为档杆套保护套、没有指引客户到安歇区、洗手台环境不理想、没有售后可视系统这几方面有所丢分，总体来讲表现不错，在小细节方面还有提升空间。
● 广汽丰田4S店售后做事暗访
广汽丰田部分，我们前往的是位于北京市海淀区杏石口路78号的金时伟业丰田4S店，按照老例，我们同样进行了预约，和事情职员确定了越日上午11点到店，保养车型是广汽丰田的汉兰达，预约的过程很顺利，10秒钟内事情职员就接起了电话，在和我们确认了车辆的情形、保养内容及车主信息等，还讯问了我们是否理解该店的详细位置等，事情职员的话术很标准。
在接待环节，该店发生了丢分的情形，我们在到达经销商后，并没有任何的事情职员对我们进行指引，这点确实比较意外，在门前指引接待这个环节，该店的分数丢的很不应该。自己先往里开，还好售后接待区并不难找。随后事情职员主动的接待了我们，并且对我们的车辆进行了检讨，在检讨过程中时时的和我们确认车辆的利用情形以及大致的保养内容等信息，并且奉告我们，保养韶光大约在2小时之内完成。
但在车辆进厂前，事情职员只对座椅上套了保护套，而方向盘、换挡杆则均没有相应的保护方法，丧失落了2分。虽然我们之提高行了预约，但是却被奉告目前店内车辆较多，须要等待15分钟旁边才可以进厂，这点还是让我们挺费解的，又丧失落了2分。
综上所述，金时伟业4S店在暗访的前半部分整体表现不错，但是在接待环节有所不敷，进门后没有人进行指引而丧失落的4分确实很冤，而且事情职员在检讨车辆时未对方向盘、档杆套上保护套。在客户安歇区方面，该店的表现还是非常不错的，不仅饮品选择很多，而且像是手机加油站这样的设备也是额外的加分项，可供休闲、娱乐的举动步伐也比较完好。
附近中午，会有事情职员到安歇区内讯问客户是否须要吃午餐，如果须要的话则会将餐劵给到客户，安歇区内也有明显的用餐韶光提醒，领取餐劵后事情职员会主动见告你餐厅的位置。
广汽丰田4S店（北京金时伟业4S店）售后做事根本业务水平暗访评分 暗访项目评分条件补充解释评分标准得分预约阶段是否能电话预约保养/维修能否成功预约越日保养/维修是4分 否0分 4预约电话接通韶光①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③须要多次拨打①4分 ②2分 ③0分4预约后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分2到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分0进入维修接待室时有无售后顾问主动欢迎①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分4售后顾问着装是否统一①着装统一 ②着装分歧一①4分 ②0分4初步检讨①初步检讨车辆并与客户互换/确认②有初步检讨但与客户缺少互换③无初步检讨①4分 ②2分 ③0分4是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分4顾问是否对付保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分4初步检讨时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不完好 ③都没有 ①4分 ②2分 ③0分2安歇室做事是否有人勾引客户至安歇室①有 ②没有①4分 ②0分4安歇室有无做事职员主动供应饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分0是否能供应冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不完好 ③都没有①4分 ②2分 ③0分4安歇室内娱乐举动步伐（影音/电脑上网）可以正常利用①都有②有个中一项③都没有①4分 ②2分 ③0分4店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分4是否有明确划分吸烟区/无烟区①是 ②不是①4分 ②0分4事情职员是否会对超过中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分4有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分0卫生间洗手液和卫生纸是否配备完好①是 ②不是①4分 ②0分4保养阶段客户是否可以得知保养得进度①有进度显示屏 ②做事职员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分4在没有加项的情形下，保养所用韶光是否与进店时奉告同等①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕洗车情形①洗车 ②用户哀求后洗车 ③用户哀求后未洗车①4分 ②2分 ③0分4是否主动奉告下次保养韶光①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分4是否有事情职员主动提醒并附赠出门条①是 ②不是①4分 ②0分4 满分：100分得分：84分广汽丰田：北京金时伟业4S店附加分项（每项加2分）店内供应免费Wi-Fi2供应手机充电做事2有推拿座椅，并且可以正常利用2安歇区咖啡机热饮及佳构茶饮品2保养结束后主动向车主展示旧零件2 得分：10分广汽丰田：北京金时伟业4S店在本次暗访中的终极得分为84分，星级为4星，附加分：10分。金时伟业在接待环节同样有一些瑕疵，进门后没有事情职员勾引、检讨车辆时只将座椅套上保护套、安歇区没有事情职员接待这些细节的缺失落造成了丢分征象。
该店在客户安歇区的硬件方面有着明显的上风，区域内举动步伐齐备、无论是上网做事、电影放映、还是饮品的种类，都表现出了不俗的水准，像是手机充电站这样的人性扮装备也是想得很严密的。通过维修显示屏可以让客户可以随时查看自己车辆的保养进度，及时碰着永劫光的维修作业，客户也不会以为无聊。在接待环节、车辆检讨环节则还有提升的空间。
● 广汽本田4S店售后做事暗访
看完了在华的丰田品牌后，我们再来看看本田在经销商的表现，首先进行的是广汽本田的暗访调查，我们所前往的是位于北京市朝阳区德外花虎沟26号的广汽本田日银特约发卖做事店。内容同样是常规小保养，我们提前致电进行了预约，10秒内事情职员就接起了电话，在仔细讯问了车辆的情形以及保养的内容，末了和我们确认了到店的韶光以及行车路线。
广汽本田日银4S店内有两个安歇区，分别在售后接待和展厅内，在售后安歇区内可以看到车辆的预约登记信息、车辆养护进度信息等，而休闲娱乐内容则在展厅内的客户安歇区。
在本次暗访的前半部分，日银店险些没有丢分，除了在进场的时候由于没有人指引丧失落了4分外，其它的环节均是满分通过，这点也让我们有点小意外，在之前暗访的品牌中，险些没有哪家店可以在这么多的评分标准中不丢分的，当然，结果如何，我们还得连续往下看。
到了12点钟旁边，事情职员提醒我们去餐厅就餐，这家经销商并没有单独的客户餐厅，是和员工餐厅在一起的，但是餐厅内有明确的区域划分，员工会主动到自己的区域就餐。
广汽本田4S店（广汽本田日银4S店）售后做事根本业务水平暗访评分 暗访项目评分条件补充解释评分标准得分预约阶段是否能电话预约保养/维修能否成功预约越日保养/维修是4分 否0分 4预约电话接通韶光①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③须要多次拨打①4分 ②2分 ③0分4预约后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分4到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分0进入维修接待室时有无售后顾问主动欢迎①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分4售后顾问着装是否统一①着装统一 ②着装分歧一①4分 ②0分4初步检讨①初步检讨车辆并与客户互换/确认②有初步检讨但与客户缺少互换③无初步检讨①4分 ②2分 ③0分4是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分4顾问是否对付保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分4初步检讨时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不完好 ③都没有 ①4分 ②2分 ③0分4安歇室做事是否有人勾引客户至安歇室①有 ②没有①4分 ②0分4安歇室有无做事职员主动供应饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分4是否能供应冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不完好 ③都没有①4分 ②2分 ③0分4安歇室内娱乐举动步伐（影音/电脑上网）可以正常利用①都有②有个中一项③都没有①4分 ②2分 ③0分4店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分4是否有明确划分吸烟区/无烟区①是 ②不是①4分 ②0分4事情职员是否会对超过中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分4有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分0卫生间洗手液和卫生纸是否配备完好①是 ②不是①4分 ②0分4保养阶段客户是否可以得知保养得进度①有进度显示屏 ②做事职员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分4在没有加项的情形下，保养所用韶光是否与进店时奉告同等①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕洗车情形①洗车 ②用户哀求后洗车 ③用户哀求后未洗车①4分 ②2分 ③0分4是否主动奉告下次保养韶光①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分4是否有事情职员主动提醒并附赠出门条①是 ②不是①4分 ②0分4 满分：100分得分：92分广汽本田：广汽本田日银4S店附加分项（每项加2分）店内供应免费Wi-Fi2有推拿座椅，并且可以正常利用2保养结束后主动向车主展示旧零件2 得分：6分广汽本田：广汽本田日银4S店在本次暗访中的得分为：92分，星级为：4星半，附加分：6分。总的来说，日银店在售后做事方面的表现良好，除了进门后无人勾引丧失落的4分比较冤以外，在接待环节及客户安歇区、终极交车三个方面的表现还是挑不出明显硬伤的。相较于之前暗访的丰田品牌而言，广汽本田在售后方面的表现更加有上风，这点还是值得肯定的。
● 东风本田4S店售后做事暗访
我们所前往的是位于北京市海淀区四季青常润路5号的东风本田四季和通4S店来进行本次暗访。大家已经看到了，广州本田的暗访成绩表现的非常出色，东风本田同样作为本田在中国的合伙公司，在终真个售后做事方面会有若何的表现，我们连续往下看。
在我们抵达店面后创造，这家店的门口没有安排任何的事情职员进行勾引，以是我们只能连续往里开，好在店面外侧有相应的提示牌，很快我们就到了售后做事接待区。不过在这里我们也暗自忧郁起来，经销商店面门口没有人接待的情形彷佛很常见，很困惑经销商为什么没有将这部分重视起来。
在到达售后接待区域后，事情职员及时的出来接待了我们，在和我们确认了预约的保养内容后就开始对车辆进行初步检讨，在检讨的过程中还时时的和我们理解一些在用车上的问题，随后在确认了本次保养所需改换的内容及时间后，就安排车辆进厂了。
事情职员在安排好了车辆后，并没有奉告我们安歇区的位置，根据提示信息，我们来到了二层的客户安歇区，觉得这里还是很宽敞的，不仅有常见的电视放映区和上网区，还有一台可供点播的智能电视，对付我们这种不看电视只看电影的人来说则是大大的福利了，而且店内支持Wi-Fi做事，墙上就有用户名及密码信息，可以很便利的连上网。
通过一上午的暗访，我们觉得这家店在做事水平上的表现整体很一样平常，除了依旧是门口没有人接待外，在给车内套保护套这个环节的不敷也表示出了做事流程上的瑕疵。客户安歇区部分，这家店的表现则要好很多，休闲举动步伐比较完好，而且均可正常利用，卫生间的卫生情形也很乐不雅观。总体来看，除了接待环节有些瑕疵外，其它环节的表现均在正惯例模内。
在中午11点半的时候，事情职员提示我们可以去餐厅用餐了，在帮我们领取了餐劵后还给我们详细的指出了如何到餐厅的路线，这家店没有为客户安排独立的餐厅，客户用餐是和员工在一起的，但是餐厅内依旧为客户划分出了制订的区域，员工们都会在自己的区域内就餐。
东风本田4S店（东风本田四季和通4S店）售后做事根本业务水平暗访评分 暗访项目评分条件补充解释评分标准得分预约阶段是否能电话预约保养/维修①可以 ②不可以①4分 ②0分4预约电话接通韶光①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③须要多次拨打①4分 ②2分 ③0分4预约后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分4到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分0进入维修接待室时有无售后顾问主动欢迎①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分4售后顾问着装是否统一①着装统一 ②着装分歧一①4分 ②0分4初步检讨①初步检讨车辆并与客户互换/确认②有初步检讨但与客户缺少互换③无初步检讨①4分 ②2分 ③0分4是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分4顾问是否对付保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分4初步检讨时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不完好 ③都没有 ①4分 ②2分 ③0分2安歇室做事是否有人奉告或勾引客户至安歇室①有 ②没有①4分 ②0分0安歇室有无做事职员主动供应饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分4是否能供应冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不完好 ③都没有①4分 ②2分 ③0分4安歇室内娱乐举动步伐（影音/电脑上网）可以正常利用①都有②有个中一项③都没有①4分 ②2分 ③0分4店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分2是否有明确划分吸烟区/无烟区①是 ②不是①4分 ②0分4事情职员是否会对超过中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分4有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分0卫生间洗手液和卫生纸是否配备完好①是 ②不是①4分 ②0分4保养阶段客户是否可以得知保养的进度①有进度显示屏 ②做事职员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分2在没有加项的情形下，保养所用韶光是否与进店时奉告同等①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕洗车情形①洗车 ②用户哀求后洗车 ③用户哀求后未洗车①4分 ②2分 ③0分4是否主动奉告下次保养韶光①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分4是否有事情职员主动提醒并附赠出门条①是 ②不是①4分 ②0分4 满分：100分得分：82分东风本田：东风本田四季和通4S店附加分项（每项加2分）店内供应免费Wi-Fi2保养结束后主动向车主展示旧零件2 得分：4分终极，东风本田四季和通4S店在本次暗访中的得分为：82分，星级为：4星，附加分数：4分。紧张的扣分项目分布的比较散，在接待环节，进店后无人接待、检讨车辆时没有为方向盘、档杆套上保护套造成了接待环节的丢分。
事情职员在安排好车辆进厂后没有主动指引我们到客户安歇区、没有独立吸烟区、各功能区域划分不明显则在第二大项中再次丧失落了不少的分数，而在末了的保养环节中，该店没有安装售后可视系统，虽然事情职员会提醒我们车辆的保养进度，但对付想随时理解车辆最新进度的车主而言就显得不那么便利了。
● 东风日产4S店售后做事暗访
东风日产是本期暗访选题的末了一个品牌，我们前往了位于北京市海淀区北三环西路62号的东风日产北京海润嘉4S店。在前一天我们同样进行了预约，韶光为越日的上午11点，内容为常规小保养，预约的过程比较顺利，但是事情职员接起电话的韶光有点长，大概是响了4、5声才接起，我们约的是上午11点钟，事情职员用很标准的话术和我们确认了保养的内容及时间等信息。
在本次暗访的前半部分，东风日产海润嘉4S店在接待环节给我们留下了不错的印象，除了在预约阶段除了电话接起的韶光稍长以外，其它环节都有着不错的表现。事情职员的态度很积极，在接待过程中，事情职员可以按照很标准的流程化来实行，以是在这个环节中没有丢分。安歇区部分，由于没有事情职员接待、可选的饮品很有限，以是丧失落了6分，比较可惜。
附近中午的时候，我们来到了客户餐厅处用餐，该店同样没有设立单独的客户餐厅，但在餐厅内还是为客户划分了独立的就餐区域，店内员工会在其它区域就餐。
东风日产4S店（东风日产海润嘉苏州桥4S店）售后做事根本业务水平暗访评分 暗访项目评分条件补充解释评分标准得分预约阶段是否能电话预约保养/维修①可以 ②不可以①是4分 ②否0分 4预约电话接通韶光①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③须要多次拨打①4分 ②2分 ③0分2预约后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分4到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分4进入维修接待室时有无售后顾问主动欢迎①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分4售后顾问着装是否统一①着装统一 ②着装分歧一①4分 ②0分4初步检讨①初步检讨车辆并与客户互换/确认②有初步检讨但与客户缺少互换③无初步检讨①4分 ②2分 ③0分4是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分4顾问是否对付保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分4初步检讨时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不完好 ③都没有 ①4分 ②2分 ③0分4安歇室做事是否有人奉告或勾引客户至安歇室①有 ②没有①4分 ②0分4安歇室有无做事职员主动供应饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分0是否能供应冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不完好 ③都没有①4分 ②2分 ③0分2安歇室内娱乐举动步伐（影音/电脑上网）可以正常利用①都有②有个中一项③都没有①4分 ②2分 ③0分4店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分4是否有明确划分吸烟区/无烟区①是 ②不是①4分 ②0分4事情职员是否会对超过中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分4有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分0卫生间洗手液和卫生纸是否配备完好①是 ②不是①4分 ②0分4保养阶段客户是否可以得知保养得进度①有进度显示屏 ②做事职员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分4在没有加项的情形下，保养所用韶光是否与进店时奉告同等①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕洗车情形①洗车 ②用户哀求后洗车 ③用户哀求后未洗车①4分 ②2分 ③0分4是否主动奉告下次保养韶光①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分4是否有事情职员主动提醒并附赠出门条①是 ②不是①4分 ②0分4 满分：100分得分：88分东风日产4S店：东风日产海润嘉苏州桥4S店附加分项（每项加2分）店内供应免费Wi-Fi2保养结束后主动向车主展示旧零件2 得分：4分东风日产海润嘉4S店在售后做事暗访中的得分为：88分，星级4星，附加分数：2分。总体来说，这家店在接待环节的表现是比较突出的，事情职员可以按照流程来进行所有的步骤，无论是为车内套保护套、外不雅观检讨、还是和客户积极沟通车辆情形，这几方面表现的都不错，核心业务方面没有硬伤。唯一有些遗憾的便是在客户安歇区环节以及预约环节有所丢分。
编辑总结：
从本次暗访中我们得出了5家店的排名，分别是：广汽本田日银4S店：92分，北京惠通四惠丰田4S店、东风日产海润嘉苏州桥4S店同为：88分，广汽丰田金时伟业4S店：84分，东风本田四季和通4S店：82分。个中，接待环节表现最好的是东风日产海润嘉店，事情职员在该环节中表现的主动、激情亲切，而且会和客户详细的沟通相应的事宜。而广汽丰田金时伟业店在硬件方面的水准则是最好的，接待环节的不敷导致该店在这部分丧失落了不少分数，在提前预约的条件下不能按时进行保养、客户安歇区内无人接待，这都反应出了对流程把控以及做事意识的缺失落，但是在暗访的末了阶段，该店的表现则是无可挑剔的。分数最低的则是东风本田四季和通店，做事意识及流程的缺失落是导致分数较低的紧张缘故原由。
作为目前市场上日系军团中的主力，这些品牌在中国的销量可说是霸占了半壁江山，销量不少，可喜可贺，但在售后做事方面，这些品牌却依然有一些普遍性的问题存在。比如接待环节的接待、检讨流程，客户安歇区的做事意识，如果可以在这些环节上再下一些功夫，相信这些店的客户在接管售后回访的时候会给它们更高的分数。（文/汽车之家 任博）
