维修/保养等做事完毕，客户提车后的3天内，4S店客户关系部职员应主动联系客户，利用有针对性的话术，理解该客户对4S店所供应的做事、包括全体做事经历是否满意，理解客户的见地或建议。同时，4S店须对回访结果的代价进行充分挖掘。
目的
通过对客户定期回访，来查找我们事情中的失落误和问题产生的缘故原由，减少或肃清客户的误解、抱怨并使客户觉得到被关心和尊重，从而与客户建立更稳定的互助关系，以增加客户对XX汽车品牌品牌的忠实度。
l 让客户感想熏染到我们的持续关注与重视。
l 客户反馈的见地和建议，是促进我们持续改进的宝贵财富。
客户期望
l 4S店能够长期与我保持良好的联系，理解我的需求和车辆利用情形，随时办理我对车辆养护、维修方面的迷惑和须要。
l 用我喜好的习气，及时回访我对付这次做事经历的意见，搜聚我的改进见地。
维修回访流程图：
维修回访流程图解
流程操作解释：
1、客户回访专员：
l 专业的电话语术和沟通技巧。
l 完好的客户档案，专业的回访问卷。
l 安静的电话回访环境，仔细听取客户建议。
l 对所有的客户进行回访，全面、客不雅观地记录客户的发言。
l 通过定期（3天回访、7天跟踪）回访的结果进行统计剖析，完成《客户回访剖析表》
2、做事经理：
l 监督回访中创造的客户抱怨，进行分类，交由有关职员制订处理方法并督匆匆实行。
l 根据回访结果完成回访剖析报告，并向总监或总经理申报请示。
l 做事经理具有现在问题处理定夺权。
流程操作重点：
l 如客户提出是否可以不预约做事，给予客户阐明预约做事的必要性，可以得到更好的做事体验。
l 完善的回访阐明话术事情实行。
l 如客户对付做事中有问题提出，对付提出问题及时办理并做出阐明。
l 亲切回访：XX汽车品牌客户回访专员在与客户沟通前，进行客户信息准确理解，用客户喜好办法回访；对付回访的客户表达感激和尊重，讯问客户车辆利用情形及做事流程中是否有欠妥地方须要完善等，结束时感谢并希望客户用车愉快。
l 处置及时：XX汽车品牌客户回访专员在得到客户见地时，必须进行仔细沟通；采取亲切办法和客户进行互动谈论，不让客户有任何不公道觉得涌现，及时处理抱怨内容。
赞助资料：
l DMS系统、
l 满意度统计表
l 客户回访剖析表
l 投诉处理表
话术与技巧：
1、话术技巧：
A做事3日回访话术参考：
XX 师长西席/ 女士/ 小姐：
您好，我是 客户关系专员XXX。我们现在想用２~３分钟的韶光做个回访做事。您现在方便吗？
如果回答“方便”，（如果回答“未便利”，则另约韶光，并感谢对方）；
首先非常感谢您上次来我们这里做维修/保养；
X月X日您在我们这里做了（工单上的维修项目），叨教车辆的故障打消了吗？
如果回答“没有办理”：
非常抱歉！
叨教你什么时候有韶光回厂，我帮您做个预约，好让我们的技师再做个检讨（接预约话术）；
如果回答“是”：
叨教您对这次的维修经历是否感到“非常满意”呢？
如果“是”：
非常感谢您对我们事情的支持，如果您往后有任何需求或有什么我们能为您效劳的，请随时跟我们联系。若您接到XX汽车的电访，能否回答“非常满意”！
非常感谢，再见。
如果“不满意”或一样平常：
能否见告我们有哪些须要改进的地方?
记录下客户的问题或原话。
非常感谢您的支持，如在车子的利用过程中碰着任何问题，请拨打XXXXXXXX（客户关系部热线），我们非常乐意为您做事，祝您驾车愉快。再见！
B现场回访：
在所有流程完成、客户即将离店之前，在征得客户赞许后，由客户关系部专员在4S店做事现场对客户进行访谈，并确保客户离店时带走的是非常满意，而不是带着问题或抱怨离店。
XX师长西席\女士，您好！
欢迎您加入XX汽车品牌大家庭，我是做事经理XXX，递上名片。我将为您先容您XX汽车品牌专有的互动式接待流程。通过互动式接待，您可以与我们资深的做事顾问一起来最全面地理解您的爱车，同时，您的需求都将由我们最及时地处理。若您在今后的用车过程中有什么须要，也请随时拨打我们的做事热线XXXXXXXX（指出名片上的号码）。我们将非常乐意为您做事，感激！
2、抱怨/投诉记录与处理：
回访中碰着客户抱怨/投诉要用《客户投诉处理表》进行登记；现场能约定来店检讨韶光的就现场预约韶光，否则另行处理；将抱怨/投诉问题转入干系部门，进入抱怨/投诉处理流程3、维修回访并结果记录：
满意度调查可以分两种办法进行，一种是大略的调查，另一种是固定格式的调查；大略调查一样平常针对快速修理的客户，只问“是否非常满意？”，如果回答“否”，再接着问缘故原由；固定格式调查一样平常是事先制订好满意度问卷，然后按问卷逐一调查，一样平常针对维修项目较多的事件及一样平常维修客户将调查结果进行记录；在电话结束前，提醒客户下次保养的日期与里程，如果近期有活动也一并提醒，并奉告会有活动电话或短信再次提醒及预约；回访结束后，感谢客户，待对方挂断电话后，再挂电话。4、回访结果整理剖析：
体例《维修回访汇总及方法》报告，报总经理及干系主管；在月度例会上进行研讨回访报告，对做事事情进行改进，提升做事水平；对抱怨/投诉处理进行跟踪，对处理结果进行回访；维修回访结果整理入档。管控方法：
客户关系部经理维修回访方法：直接向4S店的总经理申报请示；编写3日回访的电话语术；培训客户关系部专员，提升客户关系部专员的沟通能力；哀求客户关系部专员节制车辆保养知识；与客户联系并解答客户所关心的问题和抱怨；通过DMS掩护准确的客户保养信息；详细记录客户的反馈，持续关注客户车辆利用状况并电话提醒客户。利用工具：
做事后3日回访记录表（DMS操作模板）
做事后3日回访剖析表（模板）
XX汽车客户投诉处理表（模板）
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