今日，（5月11日），大家财产保险有限任务公司（简称“大家财险”或“公司”）给北京青年报发来情形解释称，该公司对此事高度重视，迅速组织总公司、河北分公司及理赔、客服等条线力量紧急核查事实，通过辅导涉事车主报案、寻求河北省石家庄市行唐县公安参与、拟民事起诉涉事修理厂等办法，终极于5月8日19时30分成功帮客户追回车辆。
2021年12月11日，公司客户刘师长西席驾车在河北省石家庄市行唐县发生交通事件，经刘师长西席赞许，车辆被行唐县辉腾汽车维修做事中央事情职员拖至该中央修理（非大家财险互助修理厂）。12月16日，经刘师长西席委托授权，公司将维修车辆赔款2900元支付至修理厂对公账户，案件正常结案处理。12月17日，刘师长西席接管公司理赔做事回访，对理赔做事给予“满意”评价。
2022年4月26日，刘师长西席时隔四个多月首次联系公司，投诉称结案后一贯未能取回车辆。得知此情形后，公司迅速安排职员核实干系情形，通过电话联系、实地调查拜访等办法，理解到行唐县辉腾汽车维修做事中央卖力人因个人经济缘故原由，私自质押修理厂内车辆给某借贷机构获取资金。为切实掩护客户权柄，公司于5月7日深夜派事情职员赴行唐县与借贷机构沟通，终极于5月8日19时30分成功追回车辆并交还给刘师长西席。
这发难宜的发生，虽然有汽车修理厂卖力人的违法违规行为等问题，但公司在客户利益掩护方面也值得反思。
大家财险承认在做事中存在存在问题，一是对客户的理赔做事未能做到闭环管理，在赔款支付后就结案了事，未能持续跟踪客户车辆维修的进度和后续须要帮助的情形，存在做事不到位的问题。二是在客户投诉往后，拘泥于条约责任等，未能从客户角度，立即帮忙办理实际问题，导致事情拖延。
目前，公司已将涉事修理厂列入黑名单。下一步，大家财险将切实落实“以客户为中央”的经营理念，采纳有力方法整改，全面提升客户做事能力和水平，真正做到让每一位客户都能安心、放心和满意。
第一，对与公司互助的维修厂及送修车辆开展全面筛查，戒备类似风险事宜发生。对客户自行选择的汽修厂，做好风险提示和支持帮忙事情。
第二，将涉事修理厂及干系职员情形及时上报行业协会及监管部门，避免更多保险公司、车主遭遇类似情形。
第三，完善公司业务流程，做到对客户权柄的全过程跟踪和掩护，确保不存在可能导致客户利益受损的环节。
第四，对付事件中怠于掩护客户利益的公司职员，深究干系任务，以儆效尤。
文/北京青年报 蔺丽爽
