网购空调售后难
消委会调度帮维权
【案例简介】
2022年10月12日，乐昌市消委会接到消费者欧阳师长西席的投诉，欧阳师长西席称自己于2022年4月8日通过某平台购买了1台代价为2300元的空调。8月，欧阳师长西席在空调运行过程中创造空调压缩机存在异响，随后其在平台上向商家反响了该问题，商家委托卖力该区域售后维修的售后做事点上门维修，事情职员为其改换了空调压缩机，结果改换后创造空调制冷变差，压缩机异响问题也没有办理。欧阳师长西席再次找到售后做事点希望为其免费改换一台全新同款型号的空调。售后维修点卖力人认为并非他们的任务导致空调非正常运行，应直接找平台商家进行索赔。欧阳师长西席随后又多次与售后做事中央进行沟通折衷，但由于双方对空调存在问题的认定存在不合，双方未能达成同等。
【处理过程及结果】
2022年10月14日，乐昌市消委会分别约见当事人欧阳师长西席及售后做事中央，初步理解干系情形，希望双方妥善处理有关轇轕。
2022年10月19日，乐昌市消委会组织双方开展现场调度，双方再次阐明各自的态度和诉求。经由消委会事情职员不断地调度和双方充分沟通，双方终极达成同等。由售后做事中央联系厂家技能职员进行专业鉴定，在确定不是人为危害的条件下，由厂家为其免费改换同款型号的全新空调。
2022年10月24日，当事人欧阳师长西席表示事情已圆满办理，终极由厂家为其免费改换一台同款型号的全新空调。
【案例评析】
根据《消费者权柄保护法》第十条规定：“消费者享有公正交易的权利。消费者在购买商品或者接管做事时，有权得到质量保障、价格合理、计量精确等公正交易条件，有权谢绝经营者的逼迫交易行为”，第二十四条：“经营者供应的商品或者做事不符合质量哀求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者哀求经营者履行改换、修理等责任。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除条约条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除条约条件的，可以哀求经营者履行改换、修理等责任。依照前款规定进行退货、改换、修理的，经营者应该承担运输等必要用度。”本案中，因厂家商品质量存在问题，应按照规定为消费者改换商品。调度此案过程中，消委会事情职员一方面详细理解双方存在争议的事实，并向双方讲解法律规定及依据；另一方面，从企业社会任务与消费者感情角度出发，酌情、慎重地与双方沟通折衷，终极化解抵牾。
冰箱质量出问题
消委会调度获赔偿
【案例简介】
2022年1月23日，翁源县消委会接到消费者邓师长西席的投诉。据邓师长西席陈述：2021年9月26日，邓师长西席在翁源县某家电门店消费3500元购买了一台冰箱，利用一段韶光后冰箱涌现故障，邓师长西席创造冰箱的压缩机涌现焊接口，新买的冰箱实为旧机。邓师长西席向商家反响，商家表示可以为其改换一台新机，但一贯未改换。邓师长西席表示由于冰箱故障，导致其冰箱放置的物品全部糜烂，丢失1000元旁边。2022年1月23日，邓师长西席致电翁源县消委会乞助，哀求该商家尽快为其改换一台新的冰箱并赔偿1000元。
【处理过程及结果】
翁源县消委会安排事情职员到商家门店进行实地勘察、调查理解。经组织调度后，邓师长西席与商家达成调度协议：由商家赔付3500元给邓师长西席。
【案例评析】
根据《消费者权柄保护法》第十一条规定：消费者因购买、利用商品或者接管做事受到人身、财产危害的，享有依法得到赔偿的权利。同时根据《产品质量法》第四十条干系规定，结合实际情形，该商家售出的产品不符合以产品解释、实物样品等办法表明的质量状况，应该卖力改换、退货；给购买产品的消费者造成丢失的，商家应该赔偿丢失。此案中，商家承认确实存在质量问题，依据法理情理，经营者理应给予邓师长西席相应赔偿。
理疗做事交费易
老人入坑退款难
【案例简介】
2022年4月，曲江区消委会接到消费者卢师长西席投诉，称其母亲（已年近八十岁，患有心脑血管疾病）于2022年4月12日至4月18日在辖区某美容美体中央共花费了2900元做了七次“理疗”后，导致卢师长西席的母亲于4月19日卧床不起，无法行走，需到韶关市中医院住院治疗。卢师长西席于4月26日前往该美容美体中央协商退回“理疗”用度问题，但商家态度恶劣，谢绝退款。
【处理过程及结果】
接到投诉后，曲江区消委会事情职员立即通过实地拜访、查阅资料等办法开展调查，查明事实后，迅速调集双方进行调度。经与商家进行耐心的沟通折衷，动之以情，晓之以理，通过干系法律法规的宣扬以及心平气和的思想事情，终极双方接管和解，商家赞许退回2900元给卢师长西席的母亲。
【案例评析】
根据《消费者权柄保护法》第十一条：“消费者因购买、利用商品或者接管做事受到人身、财产危害的，享有依法得到赔偿的权利”、第十八条：“经营者应该担保其供应的商品或者做事符合保障人身、财产安全的哀求”，本案中，经由多次理疗之后，卢师长西席的母亲涌现严重身体不适，经营者陵犯了消费者身体安全权，理应按照消费者的合理哀求承担任务。
老年人消费遇轇轕
市场监管部门折衷解忧
【案例简介】
2022年7月，接到消费者龚师长西席投诉，据龚师长西席陈述，其母亲于2022年7月份花费其退休金20000元在曲江区某商店一次性购买了大量羊奶粉等产品，因该店不愿开具任何票据证明，龚师长西席哀求该店退款遭拒，便向市场监督管理部门投诉。
【处理过程及结果】
曲江区市场监督管理局司法职员接到投诉后立即到该店开展调查，除了向该店经营者理解情形外，还重点检讨该店的证照是否完好、所售产品是否合格、是否存在虚假宣扬等，均未创造干系违法行为。随后司法职员组织双方进行调度，经与商家进行耐心的沟通折衷，动之以情，晓之以理，通过干系法律法规的宣扬以及心平气和的思想事情，终极双方接管和解，双方达成一存问见：龚师长西席母亲退回剩余未开封利用的产品，该店退还龚师长西席母亲16400余元。
【案例评析】
根据《消费者权柄保护法》第二十二条：经营者供应商品或者做事，应该按照国家有关规定或者商业老例向消费者出具发票等购货凭据或者做事单据；消费者索要发票等购货凭据或者做事单据的，经营者必须出具，本案中，经营者谢绝供应票据证明，违反了规定，未履行经营者应尽责任，理应按照消费者合理诉求进行退款。
温馨提醒广大老年消费者，在购买和利用产品时，要认清属性和适用范围，找到自身需求，看自己是否属于该产品列举出的特定人群；购买商品时索要发票等购货凭据或者做事单据；大额消费时多与子女商量，请子女把关，以免给自己带来经济上的丢失。
未履行奉告责任
消费者成功维权
【案例简介】
2022年12月2日，乳源瑶族自治县消委会接到来访投诉称，12月1日罗师长西席在某店购买了代价4980元的保健品，定金微信支付2800元，赖师长西席在该店购买了代价9900元的保健品，定金现金支付2000元，罗师长西席、赖师长西席两人购买产品合计共270瓶。因该批产品均没有外包装盒、没有产品解释书等信息，罗师长西席、赖师长西席认为该产品信息不清，于是罗师长西席、赖师长西席向乳源瑶族自治县消委会要求帮助，希望退货退款。
【处理过程及结果】
消委会事情职员接到投诉信息后第一韶光进行调查理解核实情形，并在当日组织罗师长西席、赖师长西席与经营者进行协商调度。事情职员哀求经营者供应该批产品的进货票据及供货者的容许证和食品出厂考验合格证或者其他合格证明。经营者称已向供货商哀求供应合格证明、外包装、解释书等，并可在当日供应，同时表示消费者可拿到产品干系外包装信息后再决定退货与否。罗师长西席、赖师长西席同等认为因产品外包装信息不清，无法担保该产品的质量，希望退货退款。事情职员对照干系的法律法规向经营者进行耐心疏导讲解，因经营者未向消费者供应全面的产品信息，未履行奉告责任，侵害了消费者的知情权，在事情职员的耐心疏导下，经营者终极与消费者达成调度协议，赞许退货退款。同时事情职员劝诫经营者在未能供应合格证明、外包装盒等信息解释前该产品应下架处理。当日下午县消委会事情职员电话回访，消费者表示已收到退款，案件得到办理。
【案例评析】
根据《消费者权柄保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、利用的商品或者接管的做事的真实情形的权利”、第二十条“经营者向消费者供应有关商品或者做事的质量、性能、用场、有效期限等信息，应该真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣扬。经营者对消费者就其供应的商品或者做事的质量和利用方法等问题提出的讯问，应该作出真实、明确的答复”的规定，此案中经营者在产品推广发卖的过程中未履行奉告责任，未供应产品外包装及产品解释，侵害了消费者的知情权，经营者理应知足消费者的合理诉求。
二手车置换违约
消费者做事中央助力维权
【案例简介】
2022年6月26日，消费者张师长西席与韶关市某汽车贸易有限公司签订了二手车置换协议书，当天将干系证件和旧车移交给韶关市某汽车贸易有限公司，由该公司提交广东以旧换新补贴申请，承诺旧车补贴5000元。张师长西席7月上旬提新车，二手车置换补贴一贯未得到办理，张师长西席多次联系该公司发卖职员理解情形。8月3日，该公司答复在处理。9月初，该公司发卖职员才奉告张师长西席二手车置换补贴申请未能通过审批，认为该任务不由本公司承担，谢绝履行支付二手车置换补贴5000元。张师长西席认为该公司在提新车之前和之后一贯未奉告二手车置换补贴未审批成功情形，侵害消费者知情权，有故意遮盖嫌疑。张师长西席表示在购买新车时便是由于该公司发卖职员先容有二手车置换活动优惠，才终极选择在该公司购买汽车，并签订了二手车置换协议和购车协议。按照条约约定本人已经供应旧车和各项资料、签订了协议，但自己的权柄却未得到保障，侵害了消费者合法权柄，且多次与该公司协商都未得到办理，末了该公司的答复是因报告韶光问题未审批到该笔款，此任务公司不予承担。
【处理过程及结果】
张师长西席到韶关市浈江区消费者做事中央投诉该公司没有真实地向消费者解释有关情形，尤其是在消费者提新车之后再三追偿下才奉告实情，在没有及时理解跟进《汽车以旧换新专项行动补充公告》政策哀求情形下双方还签订二手车置换协议，造成差错应由该公司承担。这种行为陵犯了消费者的知情权。
鉴于以上情形，韶关市浈江区消费者做事中央受理后，会同区市场监管局消保股事情职员立即调集双方在该公司现场调度，在调度过程中，事情职员明确指出，被投诉人韶关市某汽车贸易有限公司存在陵犯消费者的知情权，依据《消费者权柄保护法》的干系规定，答允担违约民事任务。后经事情职员调度，双方达成调度协议：赠予张师长西席6次常规保养。一起因违约引起的消费轇轕终于达成和解。之后张师长西席为表示感谢，还特意制作锦旗以表谢意。锦旗内容：“高效尽职办实事 消费维权暖民气”。
【案例评析】
根据《消费者权柄保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应该按照约定履行责任。”第四十八条第一款第七项的规定：“（七）做事的内容和用度违反约定的；”及第五十二条规定：“经营者应该承担民事任务。”等干系规定，此案中，消费者购车前已向该公司提交广东以旧换新补贴申请，该汽车发卖公司大概诺旧车补贴5000元，后以二手车置换申请未完成审批为由，谢绝支付旧车补贴5000元。该公司未履行好经营者责任，经营者理答允担赔偿任务。
商品存在虚假宣扬
排困难促进消费公正
【案例简介】
2022年2月18日，消费者曾女士通过韶关市12345政府做事热线投诉乐昌市某公司。据消费者陈述，在2021年12月通过淘 宝某专柜店（乐昌市某公司）支付了209元购买了减肥产品。后续，商家又通过电话向其推销，承诺有减肥效果勾引其再次购买减肥产品，曾女士前后共花费13000多元，但利用后效果均不明显。为此曾女士疑惑商家经营的减肥产品无效，并与商家协商哀求退货退款，但商家表示谢绝，无奈之下，消费者曾女士通过韶关市12345政府做事热线向乐昌市消费者委员会寻求帮助。
【处理过程及结果】
接到投诉理解清楚事情的来龙去脉后，乐昌市消委会事情职员立即前往商家进行检讨。经检讨，商家能供应所发卖产品生产商和供货商的资质文件，也能供应产品的进货单据和考验报告。由于消费者不在本辖区，事情职员只能通过电话进行沟通。沟通时，消费者的诉求是商家全额退还所支付消费款项，商家表示产品不存在明显的质量问题，且消费者已经利用了部分产品，不同意全额退还。因退还金额问题上僵持不下，第一次沟通调度无法达成共识。之后，事情职员针对检讨中创造的一些问题对商家进行约谈，提出两点见地：一、除医疗、药品、医疗东西广告外，其他任何广告（宣扬）不得涉及疾病治疗功能，并不得利用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗东西相稠浊的用语；二、禁止利用康健养生节目栏目变相发布医疗、药品、医疗东西、保健食品广告。同时，哀求该网店加强日常经营管理，合理处理与消费者之间的轇轕。因退还金额争议，乐昌市消委会再次组织调度，在事情职员的耐心疏导下，商家末了与消费者达成和解，因顾客大部分商品还未利用，商家赞许全额退还给曾女士所花费的13000多元，曾女士表示接管，案件得到办理。
【案例评析】
根据《消费者权柄保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、利用的商品或者接管的做事的真实情形的权利”、第二十条：“经营者向消费者供应有关商品或者做事的质量、性能、用场、有效期限等信息，应该真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣扬”及第二十三条：“经营者应该担保在正常利用商品或者接管做事的情形下其供应的商品或者做事应该具有的质量、性能、用场和有效期限”干系规定。此案中，经营者在网络上推销减肥产品时宣扬存在一定的误导，已陵犯了消费者的知情权；同时产品的利用效果不明显，经营者应该担保产品的质量和利用效果，知足消费者的合理诉求。
对此，消委会提醒广大消费者，务必当心商家各种宣扬手段，切不可盲目消费，谨慎购买减肥产品，如若购买应试用后视效果选择是否进一步选购商品，避免涌现利用效果不佳却因产品拆封而无法退货退款的情形发生。
协议培训退费难
消协积极助退款
【案例简介】
消费者罗女士于2022年5月与某公考培训中央（仁化）签订培训协议，并交纳了15300元用度，协议约定若罗女士公考未考上则可以依协议申请退费，并承诺在45个事情日退款到账。2022年6月，罗女士得知未考上相应职位故递交了材料完全的退款申请，但该培训中央（仁化）一贯拖延至9月15日均未给其退款，罗女士表示其多次通过微信敦促该培训中央卖力人退款，并表示了其急需用钱，希望该培训中央（仁化）尽快退款，但该卖力人敷衍了事，乃至不接其电话，罗女士非常不满，遂拨打了电话进行投诉，希望干系部门帮助其维权。
【处理过程及结果】
接到投诉后，仁化县消委会事情职员负责听取了消费者陈述的基本情形，并联系了消费者到办公室供应其与该培训中央（仁化）签订的培训协议，逐一查看了该协议的条款，创造确实是该培训中央违约未准期退款。事情职员就消费者供应的联系电话多次致电该培训中央卖力人，但该卖力人均未接电话，随后事情职员到该培训中央（仁化）培训点现场核实，该培训点处于关门状态，经与附近经营者理解到，该培训点5月份就已经关门了。因无法找到该培训中央（仁化）卖力人，事情职员终极拨打该培训中央全国客服热线电话催办退款事宜，另通过多方咨询，又联系到该培训中央（韶关）的一名卖力人王师长西席，终极，帮助消费者成功退回15300元。
【案例评析】
消委会实施调度制度，法律法规未授权消委会可利用逼迫力去约束商家退款到消费者账号，故消委会只能尽力进行折衷，消费者与公考培训中央签订了书面协议，已构成条约关系，公考培训中央过时退费的行为已经构成条约违约，依据《民法典》第五百七十七条、《消费者权柄保护法》第三十九条第（五）项规定，如该公司仍迟迟不给退款，消费者可前往街道社区法律所咨询并通过法律路子哀求违约方退赔用度。
仁化县消委会在此提醒广大消费者，日后在进行类似的消费时谨慎对待，负责考虑，仔细阅读干系书面协议，多方衡量再进行消费，避免造成维权困难的情形发生。
租借婚纱定金不退
消费者做事中央助力维权
【案例简介】
2022年12月1日，消费者何女士在浈江区某婚纱店交了1700元定金租借婚纱，明天将来诰日，何女士提前跟经营者表示不须要租借了，哀求经营者退还定金，经营者不愿意退款。何女士认为不合理，协商无果。何女士遂致电到12345政府做事热线投诉该婚纱店，哀求退还定金。
【处理过程及结果】
韶关市浈江区消费者做事中央接到该投诉后，联系消费者何女士，并调查理解干系情形，其反馈当时在该婚纱店因此开具收据形式收取定金1700元，租借婚纱的总用度为2300元，双方没有签订条约。投诉受理后，浈江区消费者做事中央立即联系婚纱店经营者调查、调度，双方达成调度协议。经营者赞许为消费者改换婚纱格局，消费者何女士也表示接管。这起因婚纱定金消费轇轕终于画上了句号。
【案例评析】
定金的数额在法律规定上有一定的限额，根据《民法典》规定定金数额不得超过主条约标的额的20%。依据《消费者权柄保护法》第四十八条第九项：法律、法规规定的其他危害消费者的环境，答允担相应民事任务。根据《民法典》第五百八十六条,当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的包管。定金条约自实际交付定金时成立。定金的数额由当事人约定;但是,不得超过主条约标的额的百分之二十,超过部分不产生定金的效力。消费者租借婚纱的总用度为2300元，而经营者收取消费者定金数额为1700元，超过了主条约标的额的百分之二十。经营者的行为违反了上述规定。依据《消费者权柄保护法》第四十八条第九项：法律、法规规定的其他危害消费者的环境。经营者的行为属于须要承担任务的环境。
定金和订金的差异及用法
定金属于一种法律上的包管办法，如果付定金一方没有履行债务，就无权要求另一方返还；订金则不具备定金所具有的包管性子，可视为预支款。定金一旦支付，一样平常是不可退的，而订金是可以退的。
在法律实践中，订金一样平常被认定为预支款，终极被接管进总价款中，并不适用定金罚则。特殊提醒，消费者在向商家交付定金时，应该签订书面条约或索要定金收条，以此作为享受做事掩护权柄的主要依据。
定金和订金虽然读法一样，但是意义却不同，紧张有以下差异：
1.含义不同，定金实际上便是确定购买交付的一笔钱，也被叫作担保金，为了担保交易顺利进行须要提前交付一定金额，具有包管性子，定金不可退还。订金属于预支款性子，交付订金表示消费者有购买意向，并未确定要购买，不具有包管性子，也不能担保交易是否还会进行，订金可以退还。
2.法律意义不同，交付定金是作为双方交易的担保，买方须要履行约定，然后将定金作为价款支付，或者在卖方违约的情形下收回。交付订金实在并没有本色的法律意义，只能作为是一种预支款的形式。
3.交付金额不同，我国对付定金交付金额有严格规定，并非对方提出要交多少便是多少，定金不得超过条约标的物总价的20%。订金则须要买卖双方来协商约定，详细交多少没有明确规定，可多交一点，也可少交一点。
定金和订金的用法：
1.阛阓购物，现在商家都会不定期组织匆匆销活动，比如购买家具，常日是看好样式后，确定购买，支付定金，然后厂家发货。若是买方中途放弃购买，定金不会退还；若是卖方在中途涨价，运输的货色并非自己购买的，属于卖方违约。
2.双十一等购物节预支款，实际上便是一种支付订金的行为，虽然在预支款条款中有一项关于赞许预支款不予退还的解释，但是收到货后直接退款就可以完成预支款退回了。
以上便是定金和订金的紧张差异以及用法，我们生活中常常会碰着须要支付定金和订金的情形，在付款时也一定要看清自己付款的是定金还是订金。
未成年人签订协议
消费诉求终得办理
【案例简介】
2022年3月4日，乳源瑶族自治县消委会收到小赵（未成年人）来访投诉称，2021年8月，小赵在乳源县某舞蹈店支付了3000元学习舞蹈，因近期家人不让连续学习舞蹈，小赵哀求商家退款，但遭商家拒接，商家称只能转课，于是小赵向乳源瑶族自治县消委会要求帮助，希望商家合理退款。
【处理过程及结果】
消委会事情职员收到投诉信息后第一韶光联系双方理解核实情形并匆匆双方和解。商家供应了由小赵署名的交费凭据协议书，协议内容有一条显示：“家长报名请慎意择班一经报名不予退费”。双方协商过程中，商家提出两种方案，消费者表示均不认同商家提出的方案，双方一度争执不下陷入僵持。县消委会于2022年3月28日组织双方进行现场协商调度。事情职员指出消费者未满16周岁，还是一名在校学生，并不因此自己的劳动收入为紧张生活来源，属于限定民事行为能力人，而商家供应的交易凭据协议书显示是由小赵本人在协议上署名，未成年人签订协议属于效力待定条约，需经由其法定监护人（法定代理人）追认才具有法律效力；交费凭据显示的“家长报名请慎意择班一经报名不予退费”属于公正有失落的环境。消费者有权要求经营者供应做事的内容、规格、用度等有关情形，有权得到质量保障、价格合理、计量精确等公正交易条件，有权谢绝经营者的逼迫交易行为。在事情职员的耐心疏导下，商家末了与消费者达成调度协议，赞许以现金形式一次性退还余下学费共计公民币981元整给消费者，案件得到办理。
【案例评析】
根据《消费者权柄保护法》第八条、第九条、第十条规定，消费者享有知情权、选择权和公正交易权；根据《民法典》第十九条[限定民事行为能力的未成年人]八周岁以上的未成年人为限定民事行为能力人，履行民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人赞许、追认；但是，可以独立履行纯获利益的民事法律行为或者与其年事、智力相适应的民事法律行为。此案中经营者以签订了协议为由谢绝退款，但该协议由未成年人签订，属于效力待定条约，需经由其法定监护人（法定代理人）追认才具有法律效力；同时此案中商家侵害了消费者的知情权及公正交易权，商家理应知足消费者的合理诉求。
（供稿：广东省韶关市市场监管局）
