客户诉求100%实时相应
“不只要选大品牌，还要看车的售后做事”这是很多重卡老司机在给新手推举时的忠言，考虑买车、用车、修车、换车全生命周期的做事，也越来越成为卡友们的共识。环绕“选购用养修换”全生命周期，东风商用车首先向客户承诺的便是：客户诉求100%实时相应。
“在客户诉求上，100%做到热线有相应、咨询有解答、投诉有跟踪、做事有评价。只要客户在有须要的时候，呼叫客户做事中央（以下简称客服中央），我们担保100%电话能接进来，及时地谛听客户的诉求。”东风商用车做事技能支持科陈崇科长说。
目前，东风商用车客服中央的400-900-5555全国免费做事热线247小时开通，100多位专线客服每天为东风客户供应做事。所有的客服职员定期接管公司常态化培训，以及新车型、政策调度、匆匆销政策等实时培训，及时、主动地把干系信息传达给客户。
而针对客户的投诉和接济需求，东风商用车制订了严格的反馈跟踪流程：客服职员会在接到电话后的十分钟内，把内容梳理清楚后邮件转发到发卖、做事部等干系的业务科室，各科室在接到邮件后，第一韶光制订出办理方案并予以回答。
“我的邮箱每天大概有300多封邮件，个中有近一半邮件便是在处理客户的咨询和投诉业务。昨天我们有一个鑫百勤的改装客户，在湖北省荆州地区发生后桥发响，不敢连续行驶，我们的客服在接到客户的求援电话后，立即调动就近做事站去检修，现场创造是后桥的主减齿轮磨损非常故障，须要换件维修，但做事站没有备件。由于客户拉的是鲜活畜禽，如果按照正常的维修流程走，会延误较永劫光，可能会对客户造成重大丢失。于是，客服中央直接把预警邮件发到我这里，我一看，立即联系后市场部，确认有备件，然后直接联系了十堰当地一家做事站上门取件，并专车给客户送件。在这种紧急情形下，我们常日会通过这种‘绿色通道’给客户办理问题，不惜统统代价，确保客户车辆快速规复运营，避免给客户造成重大丢失。”陈科长见告笔者。
会员客户100%主动关怀
为向客户供应更精准的个性化定制服务，2019年，东风商用车斥资开拓了东风车管家APP，东风卡友们只要注册了车管家APP账号，并与自己的运营车辆进行绑定，即成为东风商用车会员客户，就可享受100%主动智能保养提醒、驾驶习气剖析、油耗提醒等做事。车管家APP会实时记录客户的运行轨迹和进程，根据客户的驾驶里程，对照保养内容，提醒客户及时给爱车做保养。
此外，东风商用车做事部还将主动关怀内容拓展和延申到了一些分外客户。工程车上门驻点做事即是东风商用车针对工程车客户的一个分外关怀政策。陈科长先容说：“工程车一样平常是在一个集中的工程点履行作业，多属于低速重载的工况，常日工地比较偏僻，离我们的做事站比较远，在这种情形下，车如果涌现问题，维修就比较麻烦。车辆涌现问题时，如果进站维修，那么客户的本钱就比较高，由于车的油耗比较大，跑个大几十公里或者上百公里去做事站的话，不仅耗油、维修本钱高，还延误了作业韶光。客户是延误不起的。以是，我们对工程车是有专门的驻点做事政策，只要客户有需求，我们就可以把我们的阳光做事送到客户家门口，履行蹲点做事。”
类似工程车做事的关怀内容，专用车客户驻点或随叫随到做事的制订也紧张源于专用车用户的分外性。“专用车用户紧张是指改装车用户，比如像三一重工、中联重科等这样一些大的改装企业或改装厂，他们要在我们东风商用车底盘上加装分外上装，改装过程中，如果商用车底盘涌现问题，也不太可能让客户把车开到做事站去，以是，针对这些专用车用户，我们会指派做事站到改装厂去驻点做事，或者驻点未便利的话，只要客户有问题，打电话给我们的客服，我们做事站就可以供应随叫随到支持，免费进行上门做事。”
这两项分外做事从东风商用车发布东风阳光做事品牌至今，一贯在不断细化、完善，也越来越受到客户的认可。
维修超时100%快速补偿
据悉，每年东风商用车对一些分外车型都有干系的做事承诺。2019、2020年，东风商用车就曾提出：针对国五牵引车、国六牵引车，对付机箱桥的三大件，涌现问题时，履行“以换代修”政策，并承诺“8小时投递，24小时完修”。但像机箱桥这样的大件，由于本钱太高，做事站常日没有大批量储备。东风商用车就跟干系供应商签订协议，由其互助伙伴在全国范围内前置一些总成，当客户车辆发生重大故障时，这些前置总成会快速的被送到客户身边。并且在24小时内规复车辆，如果没有修睦，东风就会给客户相应补偿。
“一样平常故障6个小时完修，如果6小时没有完修，超出24小时后，对付会员客户就要主动赔偿客户丢失。有些客户可能还不知道这种政策，但是只要我们超期了，我们就会主动跟客户联系赔偿。”便是在这样严守做事承诺的自我鞭策下，仅2020年，东风向客户主动补偿金额达50多万，也正因对做事承诺的信守和践行，2020年11月，东风商用车在由中国汽车维修行业协会主理的“中国汽车售后做事客户满意度（CAACS）卡思调查”中荣获重卡品牌售后做事客户满意度评价第一名。
紧急做事100%限时到达
针对紧急接济做事，东风商用车哀求各地做事站做到：30分钟内出发、国道干线100%限时到达、常用配件即时知足、紧急配件72小时内到达。这一系列的限时哀求，被事情职员笑称为行业最严苛标准。
陈科长武断却自满地先容说：“这些哀求确实是非常磨练我们做事职员的，但撤除景象、自然磨难等不可抗成分外，基本上也是大概率能做到，我们哀求100公里内紧急接济2.5小时内到达，100-150公里3.5小时到达，150-200公里4.5小时到达，这个哀求在行业里边该当是最高的。从客户打进客服热线，我们的限时做事就开始计时了。限时做事也是我们考察做事站的一项主要指标。”
目前，东风商用车在全国有1200余家做事网点，从产品领先到做事领先，东风商用车始终坚持以“统统源于可靠”的品牌承诺为客户供应最大运营代价，让可靠更近一步。2021年，更将不断洞察用户需求，推广精准的售后办理方案，以更落地的产品与做事助推客户运输降本增效，实现客户体验行业领先，驱动物流业发展迈向提质升级的新阶段。
