一、全屋定制质量堪忧，货不对板退换困难
【案情简介】
2023年10月，消费者杨女士来电投诉：前期杨女士在家装公司签订了全屋定制服务，包含多件家具，合计近30万元。商品交付后，创造沙发、衣柜、床等外表上存在瑕疵，有货不对板的情形，不符合其定制时哀求。杨女士提出退货，但商家以“全屋定制产品安装完成后不能退货”为由谢绝，双方多次协商均无法达成同等。
【处理过程及结果】
消协事情职员受理杨女士的投诉后，逐一对照条约、设计图、衣柜的实际尺寸，创造该家装公司所制作的家具，确实存在不符合定制哀求的情形，在事情职员长达5小时的释理劝解下，双方终极达成同等，由商家办理6件调货、10件退货，为诉求人挽回经济丢失12万元。杨女士表示非常满意，“感谢你们为我解了燃眉之急，为你们高效卖力的事情态度点赞”。
【案例评析】
《江苏省消费者权柄保护条例》(以下简称 江苏省消保条例）第八条规定，经营者与消费者有约定的，应该按照约定履行责任，但双方的约定不得违反法律、法规的规定。经营者以广告、产品解释、实物样品或者关照、声明、店堂告示等公示办法，对商品或者做事的质量、计量、价格、售后做事、民事任务等向消费者作出许诺的，其供应的商品或者做事应该与许诺相同等。《消费者权柄保护法》(以下简称 消法）第五十三条规定，经营者以预收款办法供应商品或者做事的，应该按照约定供应。未按照约定供应的，应该按照消费者的哀求履行约定或者退回预支款；并应该承担预支款的利息、消费者必须支付的合理用度。本案中，商家没有按照消费者的设计哀求制作家具，却以定制为由谢绝退换。“全屋定制”为知足消费者个性化需求而产生，建议消费者在选择购买时，尽可能选择信誉较好的品牌和商家。在条约签订前，对条约的必要条款逐项进行确认，将家具的材料、颜色、尺寸、规格、计价办法、交付韶光、质保期限、售后做事标准及违约任务等内容细化并写到条约中。如创造条款有显失落公正的内容，要及时提出，并留存好干系证据，以便后期维权。
二、三包期内故障频发，累计也可改换退货
【案情简介】
2023年5月24日，江宁区消协接到消费者毛女士投诉：2022年12月9日，毛女士在当地 4S店购买了一辆宝马ix3汽车，自2023年3月8日起，车辆陆续涌现DSC报警、方向盘抱去世、自动驻车失落灵、电子刹车失落灵、车辆中控大屏提示故障等诸多问题。经多次协商，4S 店表示仅能供应在质保期内免费维修的做事。毛女士对此方案不满意，投诉至江宁区消协寻求帮助。
【处理过程及结果】
事情职员接到投诉后，先后联系毛女士和4S店组织了5次调度，勾引双方用《家用汽车产品修理改换退货任务规定》《消法》等法律法规和事实情形支撑各自不雅观点。终极调查创造，4S店累计维修时长超过了30天，根据《家用汽车产品修理改换退货任务规定》第二十四条，“家用汽车产品在三包有效期内涌现下列环境之一，消费者凭购车发票、三包凭据选择改换家用汽车产品或者退货的，发卖者应该改换或者退货……因质量问题累计修理韶光超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过 4 次的……”4S店应该改换或者退货。经多次调度，4S店终极赞许退车。
【案例剖析】
本案是汽车消费轇轕中比较常见的新车质量问题引起的投诉。一样平常来说，新车如果短韶光内就涌现发动机等核心部件质量问题且多次维修，一定会导致消费者损失对产品质量的信赖，进而主见换车或者退车来掩护自己的权柄。而4S店每每会以条约中干系格式条款为由推诿或者直接让消费者联系生产厂商。在本案中，我会支持消费者向4S店主张退车依据《家用汽车产品修理改换退货任务规定》第二十二条、第二十三条、第二十四条和第二十五条有关改换或退货的条款，明确了4S的任务，加速化解了新车质量轇轕，保护了消费者的合法权柄。
三、做事条约暗藏猫腻，格式条款有违公正
【案情简介】
2023年5月，秦师长西席与婚介公司签订《婚介做事条约》，并支付19999元做事费购买钻石会员做事，约定在4个月内先容符合哀求的约见人选4人。签订条约后第二天，秦师长西席后悔并提出终止条约，希望退还部分用度。婚介公司表示按条约约定，秦师长西席违约条约款不予退还。秦师长西席与商家多次协商未能得到满意结果，于是向秦淮区消协寻求帮助。
【处理过程及结果】
接到投诉后，消协事情职员立即与双方取得联系理解情形。商家表示，条约中明确约定，条约生效后任何一方不得单方面解除条约，甲方（秦师长西席）提出解除的，条约款不予退还；乙方（婚介公司）提出解除的，条约款应全额退还。针对这一说法，消协事情职员指出这一规定限定了消费者的权利而减轻了经营者的任务，属于不公正格式条款。其余，条约还对系统利用费进行约定：“因做事需借助软件系统进行，以是条约款中30%的用度作为系统利用费。”婚介做事是通过先容约见人选实现条约目的，系统利用费该当是供应做事的工具之一，不应在条约中单列额外扣除。经调度，双方终极协商达成一存问见，该婚介公司向秦师长西席退款13999.3元。
【案例评析】
《消法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、关照、声明、店堂告示等办法，作出打消或者限定消费者权利、减轻或者免除经营者任务、加重消费者任务等对消费者不公正、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技能手段逼迫交易。格式条款、关照、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。本案中，双方签订的《婚介做事条约》是婚介公司制订的格式条约，婚介公司作为供应格式条款的一方，应该遵照公正原则确定双方的权利和责任，条约约定的消费者单方面解除条约，条约款不予退还属于不公正格式条款，理应无效。
四、网售商品价格标错，悲观回避不是办法
【案情简介】
2023年12月4日，高淳区消协接到消费者尹女士投诉：2023年11月27日，尹女士在网上购买了7单宠物羊奶粉，当时标价为1.1元3罐。下单后，尹女士与商家沟通发货事宜，但商家一贯不回答，多次沟通无果后，尹女士投诉至高淳区消协寻求帮助。
【处理过程及结果】
事情职员接到投诉后，立即联系商家理解情形。商家事情职员表示在发卖平台标注涌现重大失落误，希望得到消费者包涵并进行退款处理。消费者认为纵然是商家商品标错价格了，也要承担任务，不发货也该当对消费者进行适当补偿。经消协事情职员调度，双方约定解除买卖条约，并由商家对消费者给予一定补偿。
【案例评析】
“乌龙”订单时有发生，商家由于轻忽错标商品价格，导致买家对商品的价格、规格等参数产生重大误解而订立条约。一样平常情形下，消费者相信商家表露的商品信息，通过网络提交订单建立交易关系，上述条约成立后不能因经营者单方主见标价缺点而轻易撤销。而对付“乌龙”条约，《民法典》第一百四十七条规定，基于重大误解履行的民事法律行为，行为人有官僚求公民法院或者仲裁机构予以撤销。消协通过调度，使双方达成同等解除条约，在商家的权利得到救援的同时也让消费者得到适当的补偿，使失落衡的法律关系规复平衡，达到与法律手段相同的效果。
此外，消协提示商家，不应为了吸引消费者眼球而故意利用极低的标价，如果存在上述不正当经营的行为，则以此达成的条约不可撤销。电子商务平台经营也应尽到商品上架前的信息核查任务，严格审查商品或做事广告信息的真实性与准确性，保障消费者的知情权与选择权。
五、健身机构关门转让，支持诉讼掩护权柄
【案情简介】
南京市消协收到消费者朱师长西席的投诉：朱师长西席与一健身机构签订了做事条约，购买了3万元（120 次）一对一私教课程。两年后，该健身机构在未关照朱师长西席的情形下擅自闭店，随后将该门店被转让，教练也辞职离开，导致朱师长西席不能连续利用健身课程，现哀求该健身机构将未利用的90次课进行退费。
【处理过程及结果】
消协接到投诉后，多次联系该健身机构事情职员，但对方处理态度悲观，答复没有退费方案。后续再进行联系时，电话无人接听。南京市消协指定北京不雅观韬中茂（南京）状师事务所开展了支持消费者诉讼事情，于2023年5月29日在建邺区公民法院备案，经庭前调度终极达成同等，签订《民事调度书》，约定一次性退还公民币16920元。
【处理过程及结果】
《消法》第七条规定，消费者在购买、利用商品和接管做事时享有人身、财产安全不受危害的权利。消费者有权要求经营者供应的商品和做事，符合保障人身、财产安全的哀求。《江苏省消保条例》第十五条规定，因经营者自身的缘故原由停滞供应商品或者做事的，经营者应该事先奉告消费者，并作出妥善安排；造成消费者丢失的，应该依法给予赔偿。第二十八条规定，经营者未按照约定供应商品或者做事的，应该按照消费者的哀求履行约定或者退回预支款。未消费的，应该全额退款并承担预支款的利息；已经消费的，应该按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额予以退款，并承担退款部分的利息。经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应该提前一个月关照已交预支款的消费者，并按照前款规定承担任务。本案在调度过程中，健身机构处理态度悲观，推诿拖延退款退费事变，终极通过诉讼路子得以维权。
六、业务办理逼迫捆绑，自主选择应该保障
【案情简介】
2023年6月，市民刘师长西席来电投诉：自己在银行柜台开通个人银行卡账户时，创造申请书已提前划勾好电话银行、手机银行等项目。刘师长西席随即向事情职员表示自己不须要办理上述业务，哀求改换申请表。大堂经理表示，本行办理银行卡开卡业务时，电话银行、手机银行是必选项目，否则不予开卡。刘师长西席认为该网点在没有征得客户赞许的情形下逼迫办理业务，侵害了消费者合法权柄，于是投诉。
【处理过程及结果】
消协事情职员接到电话投诉后，立即致电该银行理解情形。经调查，该银行网点由于营销任务繁重，将产品营销任务分配给一线人员，并制订了电话银行、手机银行等产品的“捆绑”发卖方案以完成干系营销任务。经沟通，该网点立即进行了整改，大堂经理电话联系刘师长西席进行阐明和道歉。
【案例评析】
《消法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者做事的权利。消费者有权自主选择供应商品或者做事的经营者，自主选择商品品种或者做事办法，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接管或者不接管任何一项做事。消费者在自主选择商品或者做事时，有权进行比较、鉴别和挑选。本案中，金融机构应尊重消费者的自主选择权与公正交易权，不应为追求经济利益强行发卖、搭售产品。同时，金融机构应进一步加强内控管理、完善制度，严格约束各种不规范经营行为。
七、美容养生后背烫伤，造成危害应该赔偿
【案情简介】
2023年10月11日，徐女士在一家美容养生馆做后背推拿和拔火罐，当晚创造后背拔罐处肿胀、起水泡，时时还伴有阵阵刺痛，辗转难眠一夜。越日清晨，徐女士立即前往鼓楼医院皮肤科就诊，年夜夫诊断为轻度烫伤，如不进行有效治疗，后期可能会留有伤疤。徐女士联系美容养生馆哀求赔偿丢失，但商家以小本经营为由谢绝。多次协商无果后，徐女士来到雨花台区消协西善桥分会寻求帮助，哀求美容养生馆支付后续的治疗用度，并赔偿因此带来的其他丢失。
【处理过程及结果】
接到投诉后，事情职员立即联系该美容养生馆组织现场调度。美容养生馆认为徐女士后背涌现的问题为正常征象，不认可是操作失落误造成的危害。在徐女士出示了背部受损处照片和医院诊断结论后，美容养生馆才逐渐改变调度态度，终极双方达成协议：美容养生馆一次性赔付 3000元，并现场支付到账。徐女士对处理结果表示认可。
【案例评析】
本案是一起消费者接管做事导致人身侵害的消费轇轕。《消法》第四十条第三款规定，消费者在接管做事时，其合法权柄受到危害的，可以向做事者哀求赔偿。第四十九条规定，经营者供应的商品或做事，造成消费者或其他受害大家身侵害的，应该赔偿医疗费、照顾护士费、交通费等为治疗和康复支出的合理用度，以及因误工减少的收入。本案中，经营者的行为陵犯了消费者的人身安全权，未履行安全保障责任，因此，经营者应按法律规定进行赔偿。
八、食品功效浮夸宣扬，养老保健理性谨慎
【案情简介】
2023年10月24日，高淳区消协接到市民投诉，称其父亲在电视台看到“保健品”广告，拨打热线后接到客服职员回访电话并收到商家宣扬海报，随后办理了“金卡会员”。中秋、国庆节前，商家通过发放宣扬册、电话推销等办法勾引老人购买。宣扬海报和宣扬册中有大量“防癌抗癌、增强细胞抗病能力、提高免疫力、改进数百种慢性病、促进免疫功能延缓朽迈”等涉虚假宣扬内容。其父亲先后购买了3万元产品。
【处理过程及结果】
经查，被投诉商家于2018年11月23日成立，2023年9月11日领取《仅发卖预包装食品经营者备案信息采集表》，随后开始发卖预包装食品。事情职员一方面针对商家对食品功效作虚假商业宣扬，欺骗误导消费者的行为进行调查，另一方面开展普法教诲，勾引老人树立精确的消费不雅观念。终极双方达成同等退货赔偿见地，商家退赔6万元。
【案例评析】
《消法》第二十条第一款规定，经营者向消费者供应有关商品或者做事的质量、性能、用场、有效期限等信息，应该真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣扬。本案中，商家为了增加产品的销量，虚构、浮夸产品的功效，其行为还违反了《食品安全法》《反不正当竞争法》《广告法》等干系法律规定。消费者追求康健的多元化，保健需求是个中主要的一点，商家为了勾引消费，在宣扬语中给食品打上保健的标签习认为常。在此要提醒大家：一是消费者应树立精确的消费不雅观念，理性对待保健品；二是经营者应知法遵法，树立精确的经营理念；三是广大市民和监管部门应携手共治，豁亮清明营商环境，保护老年消费者权柄，促进养老做事康健持续发展。
九、手机发卖须要激活，事先奉告征得赞许
【案情简介】
六合区消协接到市民陈师长西席投诉，反响其在店内购买手机，店员称必须激活才能拿走，对此不认可。陈师长西席认为自己购买手机，手机的所有权便是自己的，现在店员哀求必须当场激活，陵犯了自己作为消费者的合法权柄，于是进行了投诉，哀求商家进行道歉并整改。
【处理过程及结果】
接到投诉后，事情职员立即与商家进行了联系。商家表示由于手机线下门店没有七天无情由退货政策，店员哀求现场拆封和激活手机是为了与消费者当面核实手机的外不雅观和屏幕是否有瑕疵。对付陈师长西席提出的道歉和整改诉求不认可。经核实，消费者在购买商品或者接管做事时，有权要求经营者供应真实的商品信息或者做事信息，有权自主选择商品或者做事，有权谢绝经营者的逼迫交易，而商家的做法，没有事先奉告消费者，也没有征得消费者的赞许，逼迫哀求消费者现场拆封激活的行为不合理。
事情职员对商家进行了约谈并奉告上述情形，商家表示立即进行整改，在消费者购买前会征询消费者是否赞许拆封激活以核实手机是否有瑕疵，同时，商家与陈师长西席取得联系并道歉。
【案例评析】
《消法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者做事的权利。消费者有权自主选择供应商品或者做事的经营者，自主选择商品品种或者做事办法，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接管或者不接管任何一项做事。消费者在购买手机时，应理解自己的合法权柄，选择正规的商家和渠道购买手机，避免购买到假冒伪劣的产品。仔细阅读条约条款，特殊是关于售后做事、保修期限、退换货政策等方面的规定。保留好购买凭据，如发票、保修卡等，如碰着消费轇轕问题，该当及时向干系部门反响，掩护自己的合法权柄。
十、衣物修正未按哀求，抵牾轇轕高效化解
【案情简介】
2023年7月6日，市民王女士来到市消协投诉：自己在阛阓购买的一件品牌羊绒大衣因退货问题与商家产生了轇轕。王女士在购买这件七千余元的大衣时，与发卖职员协商好通过工厂将衣服口袋改为斜款，但取货时创造并没有按其哀求修正，王女士越看越不满意，于是提出退货。商家认为大衣已售出并进行修正，无法恢复原样，谢绝了王女士的退货哀求。双方多次协商无果后，王女士投诉至市消协寻求帮助。
【处理过程及结果】
市消协事情职员受理该投诉后，与商家进行了电话沟通理解情形，并组织了现场调度。王女士提出商家赔偿2000元的诉求，但商家只给出赔偿500元和赠予旅行箱的补偿方案，双方差距较大。王女士认为，商家在修正时没有按其哀求，也没有及时联系获其赞许，理答允担所有任务，而商家认为大衣非质量问题，修正后影响二次发卖，赔偿2000元超出其答允担的任务。市消协事情职员创造协商调度陷入僵局，于是分别同双方进行单独沟通，勾引当事人应镇静理性，适当调度生理预期，本着办理问题的态度参加现场调度，共同努力只管即便化解抵牾轇轕。经由两个小时的现场调度，终极双方达成了同等认可的补偿方案。一件堵心的轇轕得到圆满化解，市民王女士对消协事情职员的努力表示非常感激，对商家寻求问题办理的态度表示认可，并主动提出要和消协事情职员以及商家共同合影。
【案例评析】
《消法》第九条规定，经营者向消费者供应商品或者做事，应该依照本法和其他有关法律、法规的规定履行责任。经营者和消费者有约定的，应该按照约定履行责任，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。在日常生活中，消费者和经营者之间涌现一些沟通上的偏差在所难免，关键是如何有效的办理问题，化解抵牾轇轕。商家提高主动做事意识，干系部门依法积极履职，多一些圆满化解的抵牾轇轕，何尝不是提振消费信心、引发消费活力，支持经济高质量发展的有力保障。
通讯员 宁消萱 当代快报/当代+ 徐梦云 季雨
（图片来源：南京市消协）
