探访做事流程，评价做事质量，2021金扳手做事暗访在行动，本日带大家一起去体验合伙品牌组中长安马自达、长安福特和东风悦达起亚4S店的售后做事表现。
长安马自达、长安福特、东风悦达起亚分属日、美、韩三个车系，都是海内消费者耳熟能详的汽车品牌。然而，3 个品牌的发展在近年来都受到了不同程度的影响。个中，长安马自达处于马自达品牌的整合“过渡期”，东风悦达起亚正面临股东整合，长安福特则在一段韶光内受到三缸发动机的不利影响而销量受挫。
可以说，3 个品牌都有销量上升的空间，未来发展也都存在一些不愿定性，但经由多年的市场打拼，它们也都积累了一定的市场保有量。因而，做好售后做事，做事好保有客户成为了 3 个品牌眼下确保企业生存发展的主要抓手。那么，这 3 个品牌的 4S 店实际的做事情形到底如何，请跟随金扳手做事暗访体验一番。
我们随机选择了3个品牌在北京的4S店，分别以CX-5、翼虎和狮跑车主的身份，到店体验一次改换机油机滤的根本保养做事。这3家4S店分别为：
以下简称：长马店、福特店、起亚店
在暗访前一天我们都进行了预约，进店之前，我们也结合评价标准预先在每辆车上设置了6个稽核点，以此来稽核4S店售后做事的专业性和规范性。
做事流程体验
到店接待环节
首先我们稽核到店接待环节，紧张关注预约接车、接车园地和接车速率。长马店、福特店均有专门的接车区，起亚店则没有，但是福特店的接车区由于园地所限比较狭窄，高下车不太方便。3家4S店的做事顾问接车速率都很快，长马店1分钟内接车，做事顾问提前与我们确认了到店韶光，并在维修接待区提前欢迎了我们，让我们感想熏染到预约专属做事的礼遇。福特店和起亚店到店后2分钟内接车，但没有预约提示。3家4S店针对预约客户都有工时费优惠。
接车检讨和开单环节
接车检讨时，长马店和起亚店的做事顾问均利用了接车三件套，并采取纸质接车单记录了车辆和车主的基本信息，而福特店的做事顾问则没有利用接车三件套，后来我们从客休区不雅观察创造维修技师在维保时利用了三件套。
对付车身外不雅观，长马店做事顾问约请我们一同检讨，提醒并记录车身损伤情形，并打开拓动机舱盖和行李厢盖对油液面和备胎等进行了预检。福特店的做事顾问仅记录了行驶里程和油量，没有进行绕车检讨。他们的做事顾问均没有打开拓动机舱盖和行李厢盖进行检讨。起亚店的做事顾问也约请我们一起检讨了车辆外不雅观，还检讨了四门开关状态。
长马店和起亚店的做事顾问与我们沟通了车辆的利用情形，个中长马店沟通的比较详细，也很专业。
在开单过程中，3家4S店的做事顾问都先容了保养项目、机油类型和收费明细。个中长马店先容的最为详细，福特店在没有搜聚我们见地的情形下，自行增加了发动机油路和油底壳洗濯，用度319元，我们在工单上看到有这个项目，经讯问后让做事顾问取消。3家4S店的做事顾问都预估了保养韶光，长马店和福特店预估2小时，起亚店预估1个半小时。
保养等待环节
开完单后，3家4S店的做事顾问奉告我们可以去客休区安歇，长马店和起亚店的做事顾问勾引我们前往客休区，并先容了举动步伐和做事项目，个中长马店的客休区有专门的做事职员，做事激情亲切严密。
3家4S店的客休区举动步伐都很完好，环境舒适，准备有饮料和小食品，均设有透明车间，便于客户及时理解保养进程。
在实际的维保时长方面，3家4S店都在预估韶光内完成，长马店用时1小时50分钟，福特店用时1小时40分钟，起亚店用时1个半小时。
对付我们进店之前每辆车设置的6处小故障和稽核点，经由我们的检讨，长马店办理了5个故障，没有办理的是：冷媒加注口帽丢失。福特店办理了2个，没办理的是：备胎胎压不敷、三角警示牌缺失落、冷媒加注口帽丢失、排水槽堵塞。起亚店办理了4个故障，没办理的是：备胎胎压不敷、三角警示牌缺失落。但是须要解释的是，起亚店虽然办理了两侧近光灯不亮的故障，但是办理的办法存在过度维修的情形，由于我们设置的故障是近光灯保险丝熔断，该当只需改换保险片就能办理问题，但实际情形是4S店把保险片以及本来便是正常的两侧近光灯灯泡都改换了，让我们多付了两个灯泡的配件用度。
结算环节
结算时，3家4S店终极的保养用度与做事顾问预估同等，结算单上有改换配件明细、配件价格和工时费价格，收费透明，3家4S店的做事顾问对收费情形进行了详细阐明并陪同我们结算。
交车环节
在交车环节，长马店有专门的交车区，其他2家店则没有。长马店和起亚店的做事顾问主动向我们展示了旧件，并把没有用完的机油交还给我们。长马店做事顾问还向我们展示了机油改换量，并把检讨出来的问题向我们进行相识释。福特店没有旧件和保养项目展示，我们也不知道机油是否有剩余，由于没有交还未用完的机油。
预先设置的故障及办理情形
总体评价
总体来说，3家4S店在做事暗访中的表现参差不齐。长马店的预约做事、接车预检、结算交车都做得很到位，将我们设置的6个故障打消了5个，解释长马店的预检流程实行规范细致，同时做事顾问激情亲切专业，等待韶光合理，总体做事体验度很好。
福特店做事顾问在接车环节涌现不该用三件套的情形，实属不应该，而且在保养过程中，我们明明看到机油没有用完，但是交车结算时做事顾问却说都用完了。
起亚店全体维保流程实行的都还不错，但是在打消故障这一项却涌现了失落误，让我们多改换了两个灯泡，灯泡虽小，但如此过度维修实在不应该。
终极，根据我们金扳手做事暗访的GES-150评价标准，27项稽核点，满分为150分，长马店售后做事的综合得分是124分，精良。福特店综合得分98分，表现一样平常。起亚店综合得分88分，不及格。从用户评价维度看，3家4S店售后做事的三项星级评价为：
