“您好，叨教有什么可以帮您?”4月6日上午9点，在龟龄区医保做事大厅的“云客服窗口”，电话铃声此起彼伏，人工座席正耐心地为来电市民讲解医保政策。
今年1月，龟龄区搭建起407-12393“云呼叫”热线做事平台，为全区医保参保群众供应政策咨询、电话业务办理等做事。自开通以来，这条做事热线均匀每天都要接听电话200余个，参保信息变更、缴费记录查询、异地就医备案等60余项事变实现“接听即办”，成为方便居民看病就医的“民生线”。
龟龄医保做事大厅“云客服窗口”，人工座席正耐心地为来电市民讲解医保政策。 左黎韵 摄
整合9部咨询电话，医保做事“一线”通答
“提前打电话咨询，备齐所需材料后，一次性就能办完业务，再不用来回跑几趟。”这天，退休职员刘大勇在医保做事大厅一次性补缴了所差月份的基本医疗保险费后，长舒了一口气。算上排队、审批韶光，他前后只花了不到半小时。
刘大勇属于灵巧就业职员，曾因事情变动中断了医保缴费，须要一次性补足差额保费后，才能享受退休职员的基本医疗保险报酬。
保费怎么补?支付报酬有啥不同?刘大勇本想上网查询下补缴流程，“可一看到那些条条框框，我就脑壳痛。”情急中，他拨通了龟龄区医保局“云呼叫”热线，根据人工座席的提示，他带齐身份证、退休审批表、医保卡等干系证件来到医保做事大厅，很快便完成了干系流程的办理。
医保做事热线业务范围广，涉及财会、法律等多个领域，办理一件事变每每要多个科室相互合营。龟龄区医保局干系卖力人说，“这导致过去市民们咨询医保业务常常要多头找人，有时打四五个电话，还办理不了问题。”
今年初，龟龄区医保局在我市率先开通了407-12393“云呼叫”热线，将以前分科室分业务的9个咨询电话进行整合归并，建立起“一机多响”的医保做事平台。针对群众关怀反响强烈的高频热词，龟龄区医保局梳理归并了113条政策知识库，以平台为载体开通了政策索引、分类、问答等功能勾引，统一咨询口径，为参保群众供应医保政策解答、大略业务办理等个性化做事。
打通信息壁垒，60余项医保事变 “接听即办”
几天前，在北京探访亲戚的龟龄居民王显珍突发疾病，须要住院就医。由于参保地在龟龄，她须要上网办理跨省异地就医备案，才能享受医保报销，这让不会利用智好手机的她犯难了。
“本来都准备自费结算了，没想到一个电话竟办理了问题。”80多岁的王显珍乐呵呵地说。这天，她抱着试一试的态度拨打了407-12393“云呼叫”热线。刚说完情形，人工座席就让她供应身份证及干系医保信息。几分钟后，老人得知自己已完成了异地就医备案，不禁又惊又喜。
“大部分地区的医保热线都只有咨询功能，而我们通过流程再造、技能协同，实现60余项医保事变‘接听即办’。”龟龄区医保局干系卖力人说。
归并后的“云呼叫”热线省去了语音导航，所有来电直接接入人工座席，一样平常性问题由座席实时解答，相对专业、繁芜的问题则连线科室卖力人答复。
在平台系统上看到，接件韶光、市民诉求、派发部门、处理进展等信息一览无余。针对各种诉求，龟龄区医保局还明确相识决时限和标准。
“我们打通了各科室间的信息壁垒，将参保、报酬、救助、特病、监管等紧张职能整合起来，通过内部协同提高合理诉求的办理效率，并做到办理过程全程留痕。”该卖力人说，一系列举措，让 “云呼叫”热线 “接得更快、分得更准、办得更实”，大幅提升了医保做事大厅的群众满意度。
延长“云呼叫”热线，“办不成事”窗口专为市民“办成事”
市民打电话咨询医保做事，碰着讲不清楚的事变怎么办?以“云呼叫”平台为根本，龟龄区医保局还创新性地延伸了“办不成事”窗口，着力办理群众反响的“难办事”“揪苦处”。
“以前，家附近的医院刷不了医保卡，每次看病都得跑好远。”当地居民周恩誠说。为了这事，他曾跑过好几次医保大厅。然而，综合窗口的查询结果却显示账户正常，这让事情职员也“摸不着头脑”。
今年初，龟龄“云呼叫”热线做事平台开通后，周恩誠第一韶光电话反响了这一难题，人工座席将事变转交给大厅“办不成事”窗口跟踪处理。几天后，周恩誠接到了区医保局的反馈电话，原来，他名字中含有生僻字，这才导致与医院系统不兼容，无法利用医保卡。大厅关照医院更新系统后，这一难题终于得以办理。
“‘办不成事’窗口把跨前做事、主动帮办真正落到了实处。”龟龄区医保局干系卖力人表示，不同于普通业务办理，这些难办事每每牵扯到人社、公安、镇街等多个部门，折衷难度较大。
为此，他们按照“问题清单化、清单项目化、项目任务化、任务节点化”，实施了专人专窗受理机制，并为“办不成事”窗口开辟了绿色通道，窗口搜集的居民诉求可直接向上反馈，由区医保局班子成员定期召开推进会，专责推进办理。
截至目前，“办不成事”窗口共搜集办理繁芜事变20余项，通过不断完善办事流程的闭环管理，“办不成事”窗口将一件件“难办事”“揪苦处”一次办好，成为做事群众的末了兜底保障。
本文来自【重庆日报网】，仅代表作者不雅观点。全国党媒信息公共平台供应信息发布传播做事。
ID：jrtt
