3月12日，从市保护消费者权柄委员会（以下简称市消委会）获悉，2020年，我市12315指挥中央共受理消费者咨询23770人次，全部现场答复；受理消费者投诉3841件，办结率97.64%；调查处理举报310件；为消费者挽回经济丢失446.74万元。
根据市消委会2020年度消费投诉举报情形剖析报告，2020年，全市受理的消费投诉分为商品类投诉、做事类投诉两大类，个中，食品类投诉占商品类投诉榜首，餐饮住宿做事类投诉占做事类投诉榜首；2020年接到举报833件，经核查举报属实310件，调查处理310件，个中调查处理广告违法行为111件，占比35.81%。
市消委会副秘书长戚年升见告，受疫情影响，去年部分领域投诉举报量激增。疫情期间，口罩、消毒液等防疫医药医疗用品需求量暴增，干系投诉也明显增多，紧张表现在消费者无法购买，或交了定金经营者迟迟不发货，或经营者单方面取消订单，部分经营者趁疫情哄抬物价、虚假宣扬、以次充好等。其次，市应对新型冠状病毒传染肺炎疫情应急指挥部哀求不举办群体性聚餐，受理群体性聚餐和擅自业务的举报也较多。
“传统消费领域投诉问题依然突出，条约轇轕成为引发消费者投诉的主要成分，质量、食品问题是消费者关注的重点。”戚年升先容，2020年受理条约问题投诉999件，占投诉总量26.01%，比2019年增长7.42%。投诉紧张表示在，经营者拒不履行条约约定的行为，或利用格式条约陵犯消费者权柄以及关于对“定金”“订金”“预支款”“诚意金”等认识不清产生的轇轕。
当前，随着预支式消费在美容美发、健身、洗车等领域的快速发展和遍及，此类消费轇轕呈快速增长趋势，其涉及领域广、人数多、金额高，一贯是消费投诉的热点。经营者溘然关门失落联后大多会引发群体性投诉，毁坏社会经济秩序，影响社会稳定。因被投诉方90%以上处于失落联状态，使消委会无法组织双方进行调度，故终极消费者只能选择法律诉讼办法进行维权，进而加大了维权的本钱，拉长了维权的周期。
面对此类情形，消委会给出以下建议：消费者可以先充分理解商家的资质情形、经营情形，对付商家的宣扬，如有产品及做事与市场值明显不符的情形，要做到三思而后行，理性消费；消费者确定要购买干系做事后，应该仔细阅读商家供应的书面条约，做到权责清晰明确，切忌亲信商家口头承诺，对付商家口头承诺的做事，应哀求商家补充备注在双方的条约中；保留好微信记录、收据、发票等消费凭据，确保在发生轇轕后，能供应完全有效的证据材料；一旦消费时碰着陷阱或轇轕，要及时拨打“12315”进行投诉或者向当地消委会投诉，依法掩护自己的合法权柄。
“近年来，我市积极开展放心舒心消费环境培植，不少实体店实施‘线下无情由退货’，同时，我们探索实行消费投诉公示试点，不断规范商家经营行为，让消费者享受到更优质的产品和做事，引发出更大的消费潜能。”戚年升说，去年4月，借助中国消费者协会发起的“凝聚你我力量 让消费更温暖”大型公益活动，全市勾引动员广大经营者和消费者践行社会任务，在分外期间引领形成了换位思考、相互尊重、互谅互让、温暖和谐的消费氛围。
在2021年“3·15”国际消费者权柄日来临之际，本报也从浩瀚案例中选取了部分具有代表性的案例，帮助消费者规避消费陷阱，提升消费品质。
1 车辆不能年审 消委出面办理
2020年11月3日，曹师长西席到市保护消费者权柄委员会经开区分会（以下简称经开区消委分会）投诉：2013年，他在某汽车发卖做事有限公司购买的某品牌小汽车在年审时，经检测中央检测创造，车架号和OBD读取的发动机号不一致，无法进行年审，疑惑车辆有质量问题，是拼装车，要求调度处理。
接到投诉后，经开区消委分会事情职员立即与消费者、经营者取得联系并展开调查。经调查：该车辆是2013年生产，由于2011年至2014年之间生产的该车型VIN码没有写入到车辆的电子掌握单元内，以是在年审时车管所的仪器OBD读不了VIN码，无法年审。2014年后国家对环保提出了新的哀求，车辆在出厂时就将VIN码写入到车辆的电子掌握单元内。国家在新车年审前6年是免检，不用上线检讨尾气排放标准，该车利用到第7年须要年审，但上检讨线时无法读取该车辆的车架号，造成无法年审，并且该车于2013年11月13日熟年审有效韶光。
11月5日，经开区消委分会组织双方进行调度，向消费者通报了消委调查的情形，打消了消费者疑惑车辆是拼装车的疑虑。同时，指出了该公司在做事消费者方面存在的问题。经调度，双方达成协议：某汽车发卖做事有限公司帮忙消费者车辆年审并承担这次年审用度，再为其供应4次免费根本保养，赔偿消费者的误工费。至此，该起消费轇轕得到圆满办理。
2 就医不成反被害 消委维权获赔偿
2020年7月27日，消费者谭某来电称，其母亲此前扭伤脚，在朋友的先容下她认识了李某，李某宣扬其经营的“道圣康膜”扮装品可以有效治疗其母亲的脚伤。之后谭某便以280元价格在李某的“道圣康膜”扮装品店买了一套产品给她母亲利用，利用一周后谭某的母亲涌现脚皮肤痛痒、长泡，脚背到膝盖有肿胀征象，随后住医院治疗。
邻水县消委会接到投诉后及时调查处理。经查明，李某经营的是扮装品，其本人也不具备医疗资质。谭某母亲利用后导致腿伤治疗不成反而耽误了治疗的最佳期间，终极只能入院治疗。经调度，李某赔偿谭某30000元（用度包含谭某母亲住院医疗用度、误工费、照顾护士费、营养费等）；赔偿用度一次性支付，若谭某母亲还需治疗，后续治疗用度由谭某自行承担；上述赔偿用度支付后谭某不得以任何情由再向李某提出赔偿或深究任务。双方对此调度结果均表示满意。
本案中，李某把扮装品当药品宣扬利用，明显忽悠了消费者，违背了消费者意愿，涉嫌虚假宣扬违法行为。李某应该承担其因虚假宣扬商品，导致谭某母亲受到侵害的违法后果，赔偿谭某合理用度。
3 保修卡争议大 消委助力解轇轕
2020年6月27日，广安区保护消费者权柄委员会接到消费者潘女士的投诉，称她于2010年10月10日在公民路某格力空调专卖店购买了一台空调，经营者承诺十年保修并给潘女士发放了保修卡。2020年6月，潘女士的空调发生故障，哀求经营者保修，遭到谢绝，哀求依法维权。
经理解，消费者能供应2010年10月10日购买空调的发票、保修卡及十年保修增值卡，2020年6月空调发生故障后，售后维修职员上门进行了检讨，奉告消费者十年保修增值卡只适用于U型机系列空调，对其他机型无效，不能对该空调进行免费维修。消费者认为经营者阐明不合理，由于如果自己购买的空调确实不能适用十年保修，经营者当时就不应该向她发放保修卡。经营者阐明在当初匆匆销活动中有将干系活动细则出示给消费者，且消费者所持十年保修卡上的空调型号内容并不是经营者方面填写的，该卡无效。
广安区消委会事情职员联系该空调公司广安片区卖力人，该卖力人称十年保修卡确实只适用于特定机型空调，经营者当初可能为了销量而没有给消费者阐明清楚，应对此事卖力。经由多次调度，双方终极达成协议：空调维修用度为950元，消费者承担400元，不敷部分由经营者承担，经营者在调度协议达成之日起7日内完成修理。
本案中，经营者为开展匆匆销活动而发放的保修增值卡，造成双方对该卡的利用范围有争议。为此，应加大对经营者各种广告活动的监管，加强对消费者干系法律的宣扬。
4 预支消费引发群体投诉 消委倾力调度肃清隐患
2020年10月，广安区保护消费者权柄委员会陆续接到多起消费者投诉，称广安市某健身管理有限公司于当年9月大力实行低价办卡套餐，10月8日溘然停滞业务，张贴的迁居公告未提及迁居韶光及地点，认为经营者有涉嫌卷钱“跑路”的行为，要求消委会予以处理。
广安区消委会接诉后立即与多名消费者取得联系，并前往该健身管理有限公司进行现场调查，经查，该公司已停滞业务，因而事情职员现场无法与法定代表人取得联系。据消费者代表反响，当年9月约200余人参加该健身管理有限公司办卡活动，涉及金额20余万元，该健身房实际控股人并造孽定代表人。事情职员立即与实际控股人取得联系，哀求其就此事对消费者进行情形解释，并提出合理的办理方案。
10月27日，广安区消委会组织该健身有限公司实际控股人和两名消费者代表进行调度，该公司控股人表示已将业务转给广安市某B健身管理有限公司，并现场供应了与某B健身管理有限公司签订的会员权柄吸收协议，协议表明该健身管理有限公司将现有的所有有效会员和有效私教会员零元转移入某B健身管理有限公司。消费者代表哀求在协议上增加补充协议，对有效会员和有效私教的定义、会员和私教剩余课程的认定、某B健身管理有限公司试业务健身环境等方面进行约定。经由协商，双方就部分约定达成初步同等。10月29日，该健身管理有限公司控股人、两名消费者代表、某B健身管理有限公司三方就协议约定内容达成同等。
此案中被经营者单方面停滞业务，造成持卡会员消费者不能正常消费，却没有主动就此事对消费者进行解释，此举陵犯了消费者的知情权。
5 空调外机泄电 消委调度维权
2020年5月20日,消费者毛师长西席在武胜县沿口镇某东做事店购买了一台分体式空调，安装后创造室外机泄电，找到商家协商无果，遂向武胜县保护消费者权柄委员会投诉。
经调查，消费者毛师长西席在购买空调时与经营者达成了“涌现质量问题要退货”的口头约定，经营者上门安装好后毛师长西席创造室外机有泄电征象，怕涌现安全事件哀求经营者为其改换一台空调，经营者不同意改换，毛师长西席看经营者态度不好不履行承诺，哀求退货退款。经武胜县消委会调度，经营者赞许退还消费者购空调的货款3000余元，空调由经营者自行拆除。
本案是一起范例的经营者不履行承诺的轇轕案例，消费者所购买的产品不符合质量哀求,危害了消费者的权柄。据《中华公民共和国消费者权柄保护法》第二十四条规定：“经营者供应的商品或者做事不符合质量哀求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者哀求经营者履行改换、修理等责任。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除条约条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除条约条件的，可以哀求经营者履行改换、修理等责任。”
6 消费者的自主选择权 不容陵犯
消费者杨师长西席通过在中石油加油得到武胜县沿口镇某火锅店优惠券（1000元），优惠券上印有在该店消费时可以打六折的字样，2020年7月26日晚，杨师长西席与朋友在该火锅店消费，因自带酒水，结账时商家称不能按照六扣头头结算，杨师长西席以为不合理，遂向武胜县保护消费者权柄委员会投诉。
接到投诉后，武胜县消委会事情职员赶到现场核实，理解到消费者投诉情形属实，对该火锅店不按照优惠券上昭示的六折进行结算的做法提出了批评，讲明消费者在接管做事或选择商品时享有自主选择商品或者做事的权利，该行为是该火锅店单方面的规定，不应约束消费者。经调度，商家对消费者赔罪道歉，菜品按照六折算，并退回多收的金额。
7 盲眼前单质量无担保 消委维权退回装修款
2020年6月23日，消费者齐师长西席到岳池县保护消费者权柄委员会投诉，称其于2020年6月17日与某装饰设计有限公司签订住房装修条约，双方约定以150800元的价格整体装修齐师长西席位于岳池县的住房一套，装修睦后可拎包入住。齐师长西席于当日缴纳45240元作为前期工程款，回家后，齐师长西席以为未见到装修材料，始终不放心，于是，电话与公司沟通，哀求在控价内自己选择材料装修，但是公司只赞许在其指定的材料范围选择，于是齐师长西席以为自己的权柄受到侵害，要求县消委调度。
接到投诉后，岳池县消委会与该装饰设计有限公司联系，通过电话理解到，该公司住址在成都邑成华区，岳池没有办事处，齐师长西席与该公司所签条约是该公司在岳池做活动时签的，现活动结束，岳池已无事情职员。针对此情形，岳池县消委会哀求该公司派人过来协商调度，双方经调度达成协议，该公司卖力齐师长西席到成都公司总部挑选材料的车费、住宿、生活费。
7月6日，齐师长西席再次来到岳池县消委会，表示已到成都看材料，但公司哀求他只能在指定的材料中选择，他认为质量太差，无法利用，遂哀求终止条约，退回前期工程款。岳池县消委会再次电话与该公司沟通，转达了消费者的哀求，但公司提出按条约哀求，必须支付工程总造价百分之二十的违约金，或者通过法律路子办理。鉴此环境，岳池县消委会事情职员向其宣扬了《中华公民共和国消费者权柄保护法》的干系规定，指出该公司违背了公正交易原则，理答允担任务。经由反复调度，末了协商同等：该公司赞许扣除前期已产生的用度5000元，退回齐师长西席工程款40240元。
8 疫情期间难履行 消委助力把期延
消费者董师长西席于2019年年末在华蓥市某婚纱拍照店订购了10800元的婚庆套餐，用于1月28日举行的婚礼，截止2020年1月21日共计支付用度9700元，因疫情防控干系哀求，只能取消这次婚礼，董师长西席遂找该店退还已支付用度，该店谢绝，于是，董师长西席向华蓥市保护消费者权柄委员会要求调度。
通过对投诉人和被投诉人的调查，华蓥市消委会理解到投诉人投诉所称事实基本属实。但双方对该当退还的用度争议较大，消费者认为由于防疫须要，经营者该当退还全部用度；经营者称其经营婚庆所用的设备均是从其他商店租赁而来，已经为消费者于1月28日的婚礼婚庆花费了一笔用度，因此只能退还剩余部分用度。经由事情职员耐心调度，双方达成一存问见，均赞许延期处理，延长期限为2年，原条约连续有效。
本案是一起涉及疫情的条约轇轕案例，由于疫情属于不可抗力成分，短韶光内双方条约无法连续履行，解除条约会导致双方均承担一定丢失，故可以选择延长条约期限的办法，以此减少双方的丢失。
9 门窗安装遇轇轕 乞助消委来办理
2020年8月19日，消费者陈女士与广安区某门窗经营者签订门窗安装协议，但经营者未向其讲清楚开扇打孔须要加面积打算，陈女士认为不合理，多次协商未果，故乞助市保护消费者权柄委员会枣山园区分会调度，哀求减去开扇打孔的面积。
经由调度，双方达成协议：该经营者赞许为消费者陈女士在原45平方米根本上优惠3平方米，陈女士对处理结果表示满意。
本案中经营者没有详细告之做事的内容、规格、用度等有关情形，经营者答允担任务。枣山园区消委分会事情职员建议经营者多学习《中华公民共和国消费者权柄保护法》等干系知识，进一步树立诚信经营的做事理念，更好地为消费者做事。
10 消费者用餐后食品中毒 消委会应急处置保安全
2020年5月20日，消费者王师长西席投诉称，其与朋友共10人在某餐馆就餐后，有9人涌现了腹痛、腹泻、呕吐、发热症状，现在前锋区公民医院治疗中，要求前锋区保护消费者权柄委员会处理。
接到投诉举报后，前锋区消委会启动应急处置预案，迅速安排事情职员到医院看望投诉人，同时请区市场监管局事情职员对该事宜开展全面调查。经调查取证，结合住院治疗诊断结果和疾控中央检测报告，该次事宜是梵衲氏菌传染食品导致中毒。经由前锋区消委会多次调查调度，终极达成协议：由餐馆一次性支付给消费者王师长西席等10人住院费、医药费、误工费、精神丢失费共计2.9万元。
本案中，消费者到餐馆就餐，餐馆作为餐饮做事供应者理应为消费者供应安全放心的食品，而消费者在食用之后发生中毒事宜，解释餐饮店在食品卫生方面没有尽到安全保障的责任，供应的食品不符合《食品安全法》及食品安全标准哀求，致使消费者合法权柄受到危害，因此，消费者向餐饮经营者提出赔偿哀求是合理合法的。（广安日报全媒体 尹姮）
编辑：李玉朗
