交汇点讯 1月4日，江苏省消保委发布2021年整年消费投诉和舆情热点剖析报告。报告显示，2021年江苏全省消保委系统整年共计受理消费维权投诉214145件，同比增长12.26%，为消费者挽回经济丢失近1.9亿元。
商品类投诉占投诉总量的一半以上
从投诉种别剖析，2021年商品类投诉达120626件，占受理总量的56.33%，同比增加19.63%；做事类达93519件，占比43.67%，同比增加33.33%。
从商品种类剖析，家用电子电器类投诉仍居首位，投诉量达30277件，问题紧张集中在售后做事、质量与条约方面；食品类投诉占第二位，投诉量达18912件，问题紧张集中在质量、条约、安全等方面；服装鞋帽类投诉居第三位，问题多涌如今质量、售后做事及条约。从做事种类剖析，生活、社会做事类投诉较为突出，投诉量达14814件，个中以条约问题投诉最多，占总投诉的48.51%；旅游做事类投诉居第二位，问题紧张集中在条约、售后做事及其他，教诲培训类投诉升至第三位，问题多集中在条约、售后及价格方面。
2021年，呈现八大消费维权热点
（一）健身办卡陷阱多，行业发展待完善
时下快节奏的生活，人们热衷于通过运动磨炼保护康健、坚持形体，由此催生出了弘大的消费市场。但随之而来，健身房跑路、退费困难等负面新闻时有发生，与其干系的投诉也呈现增长的态势，2021年全省消保委系统共受理有关健身的投诉3668件。
江苏省消保委提示，消费者应多方理解健身房信息、谨慎办理金额较大的预支卡、根据自身实际情形适当磨炼，经营者应该诚信经营、昭示退款转会等规则、辅导消费者利用健身器材，尽到安全保障责任。
投诉案例一
案情简介
南京市消费者韩师长西席于今年四月购买某健身房花生唐店的家庭健身卡，利用韶光为三年。但该门店于今年6月份下旬倒闭，经由协商，经营者将消费者的健身卡转为全市通卡，杨师长西席在另一门店连续刷卡消费。但五个月后，商家又奉告须要另行缴纳4000元的转会费，消费者无法接管，于是向江苏省消保委乞助。
处理经由及结果
接诉后，事情职员与经营者联系理解情形，指出公司的政策变动不应该影响之前与消费者达成的约定，商家应该以诚信为本，积极履行约定。经由调度，商家不再收取额外转会费，消费者表示满意。
案例评析
我国《消费者权柄保护法》规定，经营者以预收款办法供应做事但未能履行的，应该按照消费者的哀求履行约定或退回预支款。在本案例中，商家自身经营不善导致消费者无法正常享受做事，为消费者供应转会做事以便连续健身是他们应尽的责任，另行收取转会用度不合理。
（二）定制家具成热点，“货不对板”引争议
随着消费升级，高端定制家具成为装修行业的新消费热点。但定制家具市场也存在轇轕问题，详细包括：一是定制产品质量难保障，如家具尺寸缩水、材料不符合约定、产品色差明显或有瑕疵等；二是沟通不畅导致消费轇轕，定制家具流程繁芜、环节较多，不少消费者缺少干系履历，一旦沟通不到位、理解涌现偏差，导致装修效果不理想，易涌现轇轕升级、产生投诉；三是售后做事难担保，由于定制家具属于消费者个性化定制，且需由设计师先行设计出效果图，消费者纵然后续对图纸或报价不满也须要支付有关设计用度，与一样平常消费习气有所差异，随意马虎引发消费轇轕。
投诉案例二
案情简介
连云港市消费者张师长西席2020年底在某家具发卖门店定制一套家具，定货时与商家约定家具材料环保级别为“E0级”。2021年1月交付后，消费者创造该家具持续散发刺激性气味，并引起身体不适，遂对该套家具的产品质量产生质疑。与商家协商退货退款事宜无果后，消费者诉至连云港经济技能开拓区公民法院。法院审查后约请连云港市消费者权柄保护委员会参与调度。
处理经由及结果
经事情职员核实，双方的确就家具的环保哀求签订过条约，但是商家表示该条款是由于业务员不懂法律擅自盖章造成，不是商家真实意思表示。同时商家辩白称纵然家具有质量问题也应该由厂家承担任务。对此，事情职员指出业务员由经营者雇佣，经营者应该为其行为卖力，商家自身培训不到位不能让消费者承担丢失。经由调度商家赞许全额退款。
案例评析
在本案例中，发卖员作为经营者的代表，与顾客签订的协议具有法律效力，经营者应该履行。此外依照法律规定，产品若存在毛病，消费者既可以向经销商也可以向生产商主见权利。因此，该案例中的家具经销商应该承担违约的任务，帮助消费者退货退款。
（三）快递行业投诉多，市场秩序待规范
2021年全省消保委系统共计受理快递干系投诉1455件。个中问题紧张集中在条约、售后、质量等方面。详细表现在快递耽误、快递破坏、寄件丢失等常见问题。消费者对售后赔偿投诉也较多，此外，快递行业帮助不法电商发空包刷单炒信、透露消费者个人信息也是消费者比较关心的问题。
投诉案例三
案情简介
盐城市消费者张女士3月份投诉称，其有三个快递在2月陆续寄到盐城的某物流中央，但该快递中央迟迟不配送，导致个中两箱食品变质，消费者希望得到相应赔偿。
处理经由及结果
接到投诉后，事情职员联系该物流中央卖力人理解情形，指出他们的事情失落误导致消费者购买的食品变质，应该做出经济补偿。该卖力人随后电话联系张女士进行赔偿，消费者表示满意。
案例评析
我国《消费者权柄保护法》第52条规定，经营者供应做事造成消费者财产危害的，应该依照法律规定或约定承担任务。本案例中，物流公司因事情轻忽，配送不及时导致消费者购买的食品变质，造成财产丢失，在没有其他填解救援方法的情形下，应该做出合理的经济补偿。
（四）出行旅游需避雷，退订问题成焦点
疫情背景下，旅游出行方面投诉紧张有以下几方面：1、受疫情影响，消费者行程变更产生轇轕；2、退订退费困难，尤其是在退费所扣金额方面，扣款规则不明难处理；3、跟团游勾引消费、逼迫消费仍存在；4、网络运营模式有待完善，如网上购买的电子票现场刷不出来、第三方软件未及时关照航班变更等问题值得关注。
投诉案例四
案情简介
徐州市消费者李师长西席6月份在某平台网上订购了云南8日游的行程做事，预定7月尾出发。但因徐州丰县溘然涌现疫情，消费者不得不取消行程，遂与旅游公司协商退款事宜。但商家坚持要扣除80%的用度，消费者无法接管，投诉到江苏省消保委。
处理经由及结果
接到投诉后，省消保委多次与平台和旅游公司联系，指出消费者因疫情这一不可抗力取消行程，经营者应该体谅并合营退款。经调度，旅游公司扣除机票用度退却撤退回1600元，平台补贴消费者300元，共退款1900元，消费者表示满意。
案例剖析
消费者在碰着疫情等不可抗力导致无法接管经营者做事的环境，悛改冠爆发以来较为常见。依我国《民法典》及《消费者权柄保护法》的规定，消费者可以与经营者协商变更条约，如协商不成可以解除条约。在本案例中，由于协商不成，李师长西席只能选择与旅游公司解除条约，但旅游公司扣除的用度应该在合理的范围内，如已经预定航班的用度等，不应当过度扣费。
（五）汽车“新三包”即将生效，消费投诉待关注
2021年全省消保委系统共受理汽车干系投诉8209件，个中涉及售后三包问题3246件。随着汽车保有率提高、维权意识增长，消费者对汽车行业的售后三经办事质量也提出更高的哀求，根据投诉数据，当前汽车三包方面投诉紧张集中在如下方面：
一是传统燃油汽车问题投诉一贯存在，如4S店与厂家相互推诿、客服态度不好、条约中的承诺不履行、不愿意遵守三包规定等；二是新能源汽车的遍及产生新投诉，如软件功能升级需其余付费、电池容量及续航与宣扬有较大差距、消费者的数据保护及售后不完善等；三是新发卖与做事模式产生的消费轇轕，如网上购车难享三包退换做事、智能汽车远程升级不计入三包等。
投诉案例五
案情简介
消费者梅师长西席于今年5月在江阴高新区一家4S店购买了一辆新车并将车拖运回甘肃老家。但在卸货洗车时，消费者创造该新车保险杠有拆卸痕迹、车门左前叶子板有喷漆痕迹，某些部位还存在打磨痕迹。梅师长西席以为车子质量存在明显瑕疵，遂前往甘肃某法律鉴定所对该车进行了质量鉴定。鉴定所出具的报告指出该车在前保险杠、左前车门、引擎盖等5个部位存在拆装、维修、喷漆的痕迹。消费者遂向江阴市消费者权柄保护委员会高新区分会投诉。
处理经由及结果
高新区分会事情职员接诉后立即与4S店联系。店方向事情职员供应了消费者验车的录像、轿车确认清单原件等证据，又在内部进行排查但始终无法找到车辆瑕疵缘故原由。事情职员指出不论车辆瑕疵在哪个环节发生，存在瑕疵本身是事实，商家应该及时履行售后责任。末了经消保委主持，双方达成同等，车辆退回4S店，购车款全额退还，并补偿干系用度30500元。
案例评析
我国《消费者权柄保护委员会》第二十三条规定“经营者供应的机动车、打算机、电视机、电冰箱、空调器等耐用商品或者装饰装修等做事，消费者自接管商品或者做事之日起六个月内发生瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证任务。”
本案中，消费者创造车辆有瑕疵，并持有鉴定报告。此时4S店应该举证证明该瑕疵的产生不是由于商品或者做事自身的质量问题，否则答允担相应任务。本案中4S店无法完成自身举证任务，应该为消费者办理退款并承担干系赔偿。
（六）婚恋平台问题多，“洗脑”宣扬套路深
2021年省消保委进行网络婚恋平台消费专项调查，创造紧张存在如下问题。
一是网站会员信息缺少审核，纵然消费者付钱充值，所得到的信息仍不可靠；二是婚恋平台网站成为引流工具，部分消费者注册婚恋平台后就接到线下门店的推销电话，不胜其扰；三是婚恋平台收费较高，且退费规则不明确，退款阻力较大；四是宣扬与实际不符，利用噱头勾引消费者充值却无法兑现。12月江苏省消保委就以上征象对百合佳缘、保重网、我主良缘等婚恋平台进行约谈，这些平台均表示会积极整改。省消保委将持续关注整改情形并视情开展转头看调查。
投诉案例六
案情简介
2021年5月南京市消费者马女士与某婚恋平台签订条约，第二天，消费者权衡后希望解除条约，但商家称条约中有明确约定，解约需付违约金。双方无法达成同等，消费者遂至秦淮区消费者协会新街口分会投诉。
处理经由及结果
秦淮区新街口分会接到投诉后便与经营者联系，表示虽然消费者违约在先，但商家并未供应做事，也没有实际丢失，希望商家理解消费者，减免消费者的违约金。经由调度，商家终极赞许只扣除500元，退回29480元，消费者表示满意。
案例评析
在接到的投诉中，不少消费者都认为，如果自己没有接管做事，纵然有条约在先也不应当支付商家金钱，但按照法律规定合同一旦生效，消费者如无分外情形，随意反悔将承担违约任务。省消保委提醒消费者，在进行大额消费时一定要理性，不要冲动消费，同时仔细阅读条约中实际权利责任和违约的条款，确认理解清楚后再具名，避免消费轇轕。
（七）客服行业屡遭投诉，智能客服“不智能”
目前，越来越多的企业选择利用人工智能客服，智能客服沟通不畅、反应滞后，人工客服缺失落已成为消费者维权痛点。消费者对客服问题紧张有以下质疑，一是沟通客服线上渠道暗藏，查找不易，消费者找不到线上客服窗口或排队等待韶光长；二是客服电话转接多，人工客服较难呼入；三是多个客户做事通道相互推诿，缺少有效回答；四是客服不足专业，做事态度和质量差。
投诉案例七
案情简介
南京市消费者金师长西席“双11”期间在某平台官方旗舰店购买食用油2桶，收货时创造只有1桶。消费者立即与客服联系并上传照片哀求补发，但直到12月份依然没有收到补发商品。期间金师长西席不断与客服联系，然而智能客服不能办理问题，人工客服难以接通还哀求金师长西席反复上传照片等证据。金师长西席投诉至江苏省消保委，哀求商家补货并做出合理解释。
处理过程及结果
省消保委事情职员接到投诉后，查看了消费者供应的照片、购买记录及谈天记录等证据。随即联系平台，哀求其与该旗舰店卖力人对接，正视消费者合法诉求。旗舰店卖力人表示是他们发货失落误，安排为消费者补发并电话报歉。
案例剖析
我国《消费者权柄保护法》规定，消费者享有知悉购买、利用的商品或者接管的做事真实情形的权利，经营者应该听取消费者对其供应的商品或者做事的见地，接管消费者的监督。本案例中该网店的客服本应该知足消费者的知情权、听取消费者建媾和及时供应售后做事，但其供应的智能客服不但没有达到以上哀求，反而匆匆使抵牾升级，有关企业应该反思并吸取教训，完善客服做事流程，提高消费者购物体验。
（八）二手平台引争议，赝品泛滥呼唤“监管”
通过二手交易平台卖出货色回收资金或淘到物美价廉的好货，深受年轻消费者青睐，但二手平台中的各种问题也不断呈现。部分网络二手交易平台存在着卖家发卖违禁品；线上实物与描述不符、退货难；部分单品类交易平台二手回收估价低、消费者缺少自主议价权；部分平台沟通投诉渠道不通畅等问题都易引发轇轕。
舆情监测数据显示，2021年江苏全省有关二手交易平台敏感舆情信息共计36902条，9月、11月是舆情高峰。投诉热点紧张集中在赝品泛滥、商品质量参差不齐、消费者维权困难、信息不透明、售后不完善等问题。
投诉案例八
案情简介
2021年1月，哈尔滨市消费者王师长西席在某二手平台购买二手游戏耳机一件，付款后迟迟收不到货，打电话讯问物流得知商家已经哀求退回货色。消费者联系商家未果，投诉至经营者所在地镇江市消费者协会。
处理过程及结果
接到投诉第二天，事情职员前往现场调查，理解到买卖双方对该款耳机的价格存在争议，商家在寄出后以为价格太低，遂取消了本次交易，事情职员批评了商家违反约定的行为。经调度，商家为消费者办理退款。
案件评析
根据我国《消费者权柄保护法》，商家有按照约定履行条约的责任，本案例中商家的行为有违老实取信原则。但个中二手平台的监管缺失落也值得把稳，对付发生在平台上的交易，平台不应当推脱任务，完善平台规则，惩办不良商家，掩护良好消费环境。
交汇点 许海燕 洪叶
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编辑: 沈佳暄
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