难道我们就以这样的心态走进2020年？
我们得找出路！
该当说，最近几年，行业同仁们做出了很多努力，成本也给与很大的支持，前两年我们不断听到有人英气地宣告要在几年内发展几百上千家连锁店铺，可是，现在呢？都无声了。可见日子不好过。大企业如此，而沉默的大多数——独立店铺的日子可想而知。
难道就没有出路了么？
在行业内看不到希望，我们不妨让眼力开阔一些，看看其他行业有没有可以借鉴的地方。毕竟，他山之石，可以攻玉。
01
我们来看看与汽车做事行业最相似的餐饮业中的标杆企业海底捞，它是怎么做的。
据海底捞年报，海底捞在中国入驻城市110+，门店590+，并且在新加坡、台湾、喷鼻香港开店。于2018年9月26日在港交所上市，2018年业务额169.69亿元，目前市值1693亿港元。为什么这么成功？
有人说，海底捞的成功靠的是“变态做事”。这样的理解只是看到了表面征象。从那么多研究海底捞的书本和文章中，我们看到的其根本性的、关键的成功成分实在是“看重顾客体验”。
这从我们研究海底捞的做事蓝图中可以创造端倪。
实在，于汽车做事店铺比较，火锅店的顾客旅程是很短的，做事打仗点不多，彷佛不太便于搞出很多花样。但是，海底捞却硬是通过添加增值做事营造出了良好的顾客体验，比竞争对手棋高一着。见下图：
乃至有客户反响，在他们切磋餐后去看电影并订票后，结账时做事员特地赠予他们人手一份爆米花和酸梅汤，让客人感到十分惊喜。试想，如果没有看重客户体验的公司策略，做事员大可不必如此的献殷勤。可见，为顾客营造良好的体验，在海底捞是一种深入骨髓的习气和文化。
至于斥资1.5亿元在北京打造海底捞环球首家聪慧餐厅，则更是海底捞向众人、特殊是年轻人展示它关注那些喜好新奇科技的人士的体验需求。它为海底捞赢得了关注前沿技能、看重体验创新的荣誉和品牌代价。
海底捞这样做的目的是什么？显然易见是要通过体验营造，给食客留下深刻的印象，与食客形成了强烈的情绪纽带，实现了差异化，从而留住客户，让他们能再次光顾。
再深入剖析一下，从餐品的材料和样式来说，海底捞有的别人就没有吗？其基本做事别人也都有，增值做事也能做到。但那些竞争对手为什么没有在海底捞之前就去履行呢？关键就在思想认识，和有没有敢为人先的勇气和蔼魄。
海底捞没有大略地像一样平常火锅店那样只做好基本的做事，而是升级了做事，通过所谓“变态做事”给食客营造了一种良好的体验。看得出，他们是把顾客满意度作为店铺经营考察的紧张指标，而不是翻台率、业务额。他们已经转型升级了，从做事经济迈向体验经济的升级转型。
02
反不雅观汽车做事行业，我们有着与一样平常火锅店一样的尴尬。
店铺缺客户吗？我们翻看店铺的软件系统，创造险些每个店铺都有几千、乃至大几千的车主来过，所缺的是数量与你店铺产值能力匹配的能常常光顾的“固定客户”。问题是，你留不住啊！
以是，如何留住客户是关键。
关于如何留住客户的，让客户多消费，行业中有许多人支招，但思路都还不足清晰，办法也不足系统，没有达到经济代价提升，家当升级的层面，
说到底，汽车做事业最实质的事情便是“规复汽车的功能和性能，确保汽车的驾驶安全”， 在此根本上，增加汽车的舒适度和都雅性。因此，我们能够供应的产品和做事项目并不是太多。如果大家把眼力盯在产品和做事项目上，如所谓“爆品”上，是不可能有好的结果的。
“爆品”是可遇不可求的，由于我们汽车做事企业都不从事产品的开拓与生产，所有的产品（包括做事项目）都是生产商和供应商供应的，你有，别人也会有，结果是又发生一轮毫无新意的更加激烈的价格竞争。
当前，汽车做事行业的很多人都把紧张精力放在“供应链的管理”上，认为只要我们供应更多的产品和做事项目（其内心当然希望同时能降落采购本钱并提高供应及时性），顾客总能挑选到适宜他的东西，殊不知这样一定须要坚持过多的职员和材料储备。这样的做法怎么可能不增加企业的本钱和经营繁芜度呢？如此来看，这条路很难走通。事实上，现实的履行情形也没有成功的案例。
加强“供应链管理”是必要的，是根本性的东西，当它不能给我们根本性的出路。
03
曾几何时，互联网+、O2O让我们大开了眼界，彷佛看到一线曙光，于是大家蜂拥而上，大小成本纷纭投入进来，争先恐后地开拓网络技能，APP、SaaS等粉墨登场，然而，很快我们就创造它也不是出路。缘故原由在于，对汽车做事行业来讲，这些新技能只是手段，不是新的经济形态。汽车做事是高度打仗式的业务，须要人与人的沟通互换，然后才能产生业务。电商只是供应了便捷，但它并不能办理顾客需求与店铺业务发生关联的根本性问题。
那么，我们该怎么办呢？
有人说，客户不来，那就去抢！
于是就有了2018年郑州市场的价格大战。
谭老师曾经撰文，利用博弈论中的“纳什均衡“事理剖析了那场“价格大战”，指出价格战没有赢家，由于参战的连锁企业没有一家在当地市场具有绝对的规模效应上风，结果只会让当地的汽车做事市场整体价格低落而导致所有企业受损。这一招又不好使。
上面的各类办法，都还不是汽车做事企业（店铺）自己所能掌控的。只有自己能掌控的东西，你才有可能真正地塑造分歧凡响的核心竞争力来；只有自己能掌控的东西，你才会有无限的操作空间，才可能持续不断地创造新的代价来。
由于同质化（产品同质、做事同质），到哪里都可以得到同样的做事质量，顾客就根本没有必要对谁忠实。只管有人提出了“顾客体验”，但在实践中履行得并不彻底，顾客感想熏染不到分歧凡响的、属于你店才有的分外体验，忠实也就可有可无了。
现在，我们到底该当怎么办呢？
我们不得不重新回到思考汽车做事“转型升级”这个根本性问题上来。我们还是得在“转型升级”上做文章。
04
自从2014年9月国家十部委发布《关于促进汽车维肄业转型升级 提升做事质量的辅导见地》距今已经五年多了，我们做了哪些转变呢？汽车做事的同质化严重，产品、做事项目大家都能供应，质量和技能也很难分出高下。怎么做？
我们得从顾客需求提及。在现在这种产品和做事高度同质化，市场高度混乱、竞争激烈的环境中，顾客须要什么呢？显然，他们须要的是超越了产品和做事，超越了企业和行业的“东西”，这种“东西”便是“体验”，而且是全面综合性的体验。
再仔细琢磨“转型升级”的意义，我们逐渐明白，既然要“转型、升级”，就不应该是小打小闹，也不是办理技能手段那么大略，它该当而且必须哀求产生全新的经济代价，也便是说，要有经济代价的递进，这种经济代价的递进必须要有新的经济形态做支撑。就像我们常说的“三大家当”中的工业经济超越农业经济，做事经济超越工业经济一样，这种新的经济形态该当是超越了产品经济和做事经济的，那是什么呢？对了，便是“体验经济”。
国外有专家已经为我们指出了，在三大家当之上，天下上已经涌现了“第四种经济形态”——体验经济。它是继农业、工业、做事业之后的第四个经济增长点，是未来代价增长的持续动力。
从“关注做事”向“关注体验”的转变，从“做事经济”向“体验经济”的升级是大趋势，不以人的意志为转移。
体验之以是具有竞争上风，是由于“经济代价递进”和“值价比”上风。营造体验的企业只管整体价格可能更高，但由于有良好的体验让顾客感到物有所值。由于营造了体验，增加了代价，以是会产生“溢价”。
重视消费者体验既表示在产品设计上，更表示在于此干系的做事升级上。
虽然体验本身无影无形，但人们之以是期待体验，是由于它的代价可以长久地存在于每个人的内心。购买体验比购买产品更让人高兴，它能让人产生更大的知足感。
营造这种快乐体验的企业，不但能赢得消费者的心，还能赢得他们宝贵的金钱和韶光。
为什么汽车做事店铺总是有人要用减免人工费的办法来招徕或留住客户？
我们汽车做事业的产品（配件等实物）本钱霸占了收入的很大部分，而做事费（人工等）却霸占很少的比例？这便是使得当前的汽车做事业利润少、难以坚持的缘故原由。而其更深切的缘故原由是我们的做事没有创造代价，所有店铺的做事都是同质的，没有差异，这就让顾客感到减免人工费是天经地义的。
以是，我们要营造顾客体验，让你的汽车做事分歧凡响。当顾客对“你的做事”产生依赖的时候，享受“你的做事”就变成了顾客的“刚需”。因此，营造独特的顾客体验，“把做事做成刚需”就成了当前汽车做事业的企业（店铺）确当务之急。
以是，我们要冲破以往的思维定式，以“体验经济思维”，创造性地营造新的体验，不断地刺激客户，持续保持顾客的新感想熏染。
05
既然要进入体验经济，就一定要开展“体验式营销”。体验式营销站在消费者的感官、情绪、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考办法。此种思考办法打破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。
我们要把汽车做事过程的所有环节都该当关注顾客感想熏染，营造令人难忘的体验。这就哀求我们在全体顾客旅程的全过程来剖析和张罗。它涉及到“顾客旅程优化、做事蓝图改进、做事触点策略（关键时候MOT， Moment of Truth）”。在汽车做事的每个环节都要“体验化”。说到底，便是要“统统以顾客的感想熏染为条件”，为顾客营造快乐的汽车做事体验。
事实上，现实中，有很多企业（店铺）已经做了许多营造顾客体验的事情，只是不自觉罢了。比如：
组织亲子游、田舍乐远足、驾车远游，并派出维修技师保驾护航等让车主们在游乐中感想熏染企业(店铺)对顾客的关爱。这是娱乐性体验。
在店铺展示的汽车构造图，电视里播放的发动机事情事理视频、机滤事情事理视频、驾驶技巧视频等可以让顾客理解他的爱车，提高驾驶技能和安全意识。这是教诲性体验。
安歇室的驾驶游戏机、推拿椅、高尔夫练习器、美妙的音乐、精彩的汽车电影片段等可以让顾客暂时沉醉在娱乐之中而忘怀等待的困扰。这是躲避性体验。
别具匠心的店铺装潢（外装、内装）可以给民气旷神怡的视觉感想熏染，增加顾客的亲近感；彬彬有礼且魅力十足、措辞得体的女SA让顾客如沐东风。这是审美性体验。
而店铺培植玻璃墙让顾客可以直不雅观地瞥见全体施工做成，或者让顾客通过监视器不雅观看其车辆的施工情形。这是关注了顾客的安全顾虑。
06
体验营造要调动五种觉得（视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉）。
店铺应该利用每一个旗子暗记小心整合视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉五种觉得，使其更好地发挥影响，只是要把稳恰到好处，不要让顾客对过度的感官体验产生厌恶。
显然，利用气动/电动扳手要比一样平常手工扳手给顾客的觉得是不一样的。气动/电动扳手在利用时发出的种阵阵金属声，让顾客感想熏染到你工具的前辈性和“在为他做事”的知足感；让顾客看到你的施工状态比没看到要更放心；新机油的气味和光荣可以让顾客觉得产品的质量可靠。
我们要记住的是，营造体验，因此做事为舞台、以商品为道具，环绕消费者创造出值得消费者回顾的活动。个中，产品、做事对消费者来说是外在的，但是体验是内在的，存在于顾客个人心中，是个人在形体、感情、知识上参与的所得。
谭老师在调研与传授教化中也创造了许多在营造体验方面做的好的企业和店铺的案例。如：
浙江桐庐一修维修工厂，1600平米的店铺，月均产值110万元，在桐庐当地是最出名的维修工厂。他们向顾客承诺在规定的韶光内如果不能按时交车就对顾客进行补偿；如果顾客创造维修质量问题做减免收费；在维修过程中一贯坚持给不在现场的顾客发送施工照片；并对那些严重的事件车在落成后用车衣覆盖，交车时现场揭开，给那些还沉浸在胆怯车祸中的顾客一个惊喜。
杭州洗车盟汽车做事连锁的亲橙里店是个地下做事店，200平米，他们针对出入盒马生鲜店铺购物的顾客勾留韶光短的特点引进全自动无人值守洗车机，几分钟内就能完成普通洗车，不致排队韶光长而堵路；而通过“学习曲线”的方法演习员工，保持风雅洗车的规定速率，让精洗车辆也能快速落成，受到顾客夸奖。达到月均15-16万元业务额。
我们在传授教化中针对店铺客户易流失落的征象重点讲述“如何营造顾客体验”，并请浩瀚店铺老板到样板店现场参不雅观学习，共同磋商体验营造的方法。
在营造体验的过程中，我们必须学习“峰-终定律” (Peak-End Rule)。这是2002年诺贝尔经济学奖获奖者，生理学家丹尼尔·卡纳曼（Daniel Kahneman）经由深入研究，创造人们对体验的影象由两个成分决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的觉得，这便是峰终定律。
这条定律基于我们潜意识总结体验的特点：我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的韶光是非，对影象差不多没有影响。高峰之后，终点涌现得越迅速，留给我们的印象越深刻。而这里的“峰”与“终”实在这便是所谓的“关键时候MOT”，MOT是做事界最具震憾力与影响力的管理观点与行为模式。
以是，我们必须重视 “峰-终定律”：在“峰”和 “终”时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感想熏染，而跟好坏感想熏染的总的比重以及体验韶光是非无关。也便是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对全体体验的感想熏染便是愉悦的，纵然这次体验中总的来看更多的是痛楚的感想熏染！
“峰-终定律”也为大家打开了一扇新窗户，那便是：重点管理他们的“峰-终体验”！
这便是为什么给事件车覆盖车衣，在验收时溘然揭开的奥秘。它和海底捞员工给要看电影的食客赠予爆米花和酸梅汤的道理是一样的。
又比如，在生日的前一天，顾客来店消费（洗车美容或保养时），在送别客人上车时，店铺接待员取出一张生日蛋糕礼品券向他祝福；或者在生日当天，顾客结账时，店铺的结账员见告他由于他/她的生日，公司特意为他/她免单：这样的惊喜是不是比发送一条平淡干瘪且千篇一律的祝福微信/短信和平日的消费打折让来宾的体验感要更有效且印象深刻得多？
07
我希望阅读了这篇文章的店铺管理者能针对自己店铺的情形就“关键时候MOT”并考虑“峰-终定律”，拟出至少三个策略和方法，试着营造你的顾客体验。
这里要提醒的是，这里传授的详细方法大家要举一反三，学会创新。由于，老师教授这些招式的时候，可能在之前已经传授给了别人，乃至是你的竞争对手，他们已经节制了这些技巧，以是你得创新，而不是墨守成规，炒现饭，吃老本。这便是为什么谭老师要主见“以渔致鱼”的缘故原由。老师教授的方法，大家要灵巧运用，活学活用。
由于是新东西，须要总结的事变还有很多，而顾客体验的设计每每须要面传身教。有些东西“只可融会，不可言传”，“耳听为虚，眼见为实”。以是，在现实的场景中才能更好的领会，通过练习、实践，反复琢磨，总结归纳和体悟。
而好的“点子”，每每来自店铺的实践，谭老师只是将它们予以归纳、提炼，变成可以推广的案例。以是，希望店铺管理者们加入到贯彻体验营造、体验式营销的磋商中来。
关于“如营造体验”内允许多，限于篇幅，不再多说。如果大家希喜好，谭老师将连续就这个题目揭橥文章。
体验营造肯定不会一帆风顺，就像海底捞曾推出许可顾客带菜进店消费，后来被迫取消一样。过度的体验营造也会得不偿失落，须要行业同仁一起不断摸索、大胆实践，找出适宜我们行业、特殊是适宜你店铺条件的体验经济之路。
谭老师希望2020年景为咱们汽车做事业的“体验营造”元年，全行业跑步进入体验经济时期。
只管任重道远，但曙光已经来临。冬天来了，春天就不远了。
有须要培植店面或者店面方案培植的可以留言给我
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