哈尔滨交通集团下属企业投诉咨询电话：
哈西站投诉问询电话87068765；道外站投诉问询电话87808509；三棵树站投诉问询电话57665331
公交
公交公司（江南国有公交）：88387810；新区公交公司（江北国有公交）:18249468836
轮渡
九站航线投诉电话18103670888 ；道外七道街航线投诉电话18846022033 ；旅游航线投诉电话18846021211
哈尔滨交通集团有限公司
做事质量正面清单
一、公交做事正面清单
（一）公交车辆保持运营性能良好，中途故障频率不超过5次/百万公里；
（二）公交车辆车门、车窗举动步伐无缺，开关灵巧且安全可靠；
（三）公交车辆车身顶篷及内外皮无破损、无变形；
（四）公交车辆做事标识能干、完好，便于识别；
（五）地板、踏步、座椅、车内扶握举动步伐完全、牢固；
（六）车载做事终端、报站器、读卡机、投币箱、电子显示屏、视频监视器、车内照明等举动步伐无缺有效；
（七）公交车辆到达终点站，待搭客离车后，整理车辆卫生，检讨车内有无搭客遗留物品；
（八）妥善保管搭客遗失落的物品，积极合营失落主认领；
（九）公交车辆天棚、围板、地板干净，玻璃通亮，车厢内无灰尘、痰迹、污物、纸屑，车内垃圾容器清理及时，无异味；
（十）公交车辆整洁合格率和做事合格率不低于95%；
（十一）首末站候车环境干净整洁；
（十二）首末站候车区便于搭客遮阳避雨，设置有顶棚、座椅，附近设置垃圾桶，各种举动步伐坚固耐用，方便搭客；
（十三）高峰时段发车间隔不大于15分钟，平峰时段发车间隔不大于20分钟；
（十四）日均发车正点率不低于90%；
（十五）室外气温高于26摄氏度时，空调车辆开启空调；
（十六）公交车辆加配座椅垫、胶套、暖风等防寒举动步伐；
（十七）室外气温低于零下10摄氏度时开启暖风，车内温度不低于10摄氏度；
（十八）公交车辆进站时向车内搭客报到达站名，出站时向搭客报下一站站名，报站及时，内容准确；
（十九）报站器、动态显示屏、移动电视等同时报站时，内容同等；
（二十）公交车驾驶员在逐日出车前、收车后进行车辆日常掩护；
（二十一）公交车驾驶员按规定统一着装，衣着整洁、仪表端庄；
（二十二）公交车驾驶员用普通话做事，吐字清楚、语速适中、用语文明；
（二十三）公交车驾驶员利用规范做事用语，在首末站发车前，说：“欢迎您乘坐交通集团XXX路公交车，我是XXXX号车驾驶员XXX，很高兴为您做事。”在到达终点站后，说：“感谢乘坐交通集团XXX路公交车，欢迎您再次乘车。”
（二十四）公交车驾驶员尊重搭客、态度和蔼、耐心解答搭客的讯问；
（二十五）公交车驾驶员在做事过程中，不吸烟、不吃零食、不与人闲谈、不接打手机；
（二十六）公交车驾驶员主动照顾老、幼、病、残、孕等须要帮助的搭客；
（二十七）公交车驾驶员向搭客进行文明乘车和安全戒备的宣扬，劝阻和制止搭客携带宠物、车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔垃圾等违反乘车规则的行为；
（二十八）公交车驾驶员保持车辆行驶平稳；
（二十九）公交车驾驶员熟习车辆性能、精力集中、文明驾驶、礼让行车；
（三十）公交车驾驶员熟习本线路所经事件多发路段和限高部位；
（三十一）公交车通过人行横道时，减速行驶或停车让行；
（三十二）公交车通过繁华路段、交叉路口和拐弯时提前减速，谨慎驾驶；
（三十三）公交车通过铁路道口时要做到“一停二看三通过”；
（三十四）公交车按规定的线路和站点行车；
（三十五）公交车有序进站，主动避让出站车辆，按规定位置平稳停靠；
（三十六）公交车停稳后开启车门，驾驶员把稳不雅观察，开门时把稳防止夹摔搭客；
（三十七）搭客高下车完毕并关闭好车门后平稳起步；
（三十八）监督投诉电话及时接听，耐心解答；
（三十九）采纳区间车、返短车、大快车、点对点班车、定制公交等办法，方便市民出行；
（四十）主动承担社会任务，引领公交做事，延长郊区线路末车韶光，保障市民出行需求。
二、轮渡做事正面清单
（一）渡轮船型符合标准，舱室、护栏、甲板保持常新整洁；
（二）渡轮广播系统保持音质清晰；
（三）渡轮船舱内能干位置张贴乘船须知，应急通道处设置明显标识；
（四）渡轮按照定员配备座椅，座椅完全、牢固；
（五）趸船周边及搭客进、出口的通道两侧，设置安全护栏等防护举动步伐；
（六）售票处、通道、码头区域照明举动步伐无缺有效；
（七）趸船、进出通道、候船场所、售票处等公共根本举动步伐位置明显，有导向标识、位置标识和安全警示标识；
（八）渡轮、趸船周边标识和标志悬挂稳定，悬挂位置没有潜在危险；
（九）渡轮做事职员在岗时穿着事情服装，衣饰整洁、举止大方；
（十）渡轮做事职员用普通话互换沟通，表达清晰、准确，用语文明；
（十一）渡轮做事职员态度和蔼、面带微笑、积极主动，解答问题耐心、细致、严密；
（十二）售票处公布航行时候表、票价表、乘船须知等信息；
（十三）船票内容准确标准，可作为报销凭据；
（十四）检票口公告违禁危险物品目录，事情职员做好查验船票和查堵禁带物品事情；
（十五）渡轮做事职员提醒搭客把稳趸船与渡轮的高差和间隙；
（十六）渡轮做事职员重点照顾老、幼、病、残、孕等须要帮助的搭客；
（十七）渡轮做事职员向搭客进行文明乘船和安全、消防、救生知识的宣扬；
（十八）渡轮做事职员对搭客在船舱内吸烟、乱扔垃圾等不文明行为予以劝阻；
（十九）正常情形下，渡轮严格按照航行时候表准点运营；
（二十）渡轮搭客满意度不低于90%。
三、客运站做事正面清单
（一）公路客运站事情职员穿着工装、着装整洁，佩戴做事证章，签到上岗；
（二）公路客运站事情职员上岗前对站内各做事举动步伐、设备进行巡检，确保能够正常利用；
（三）公路客运站值班站长、迎门做事员、问事做事员、售票员、广播做事员节制当日车次、韶光和线路变更等情形；
（四）做事台事情职员及时接听咨询电话，耐心解答乘客问询；
（五）公路客运站售票员坐姿端正、微笑迎客、用语文明；
（六）公路客运站售票员售票时做到“一会、二清、三问、四唱、五快”（一会：会普通话；二清：车票日期、车次、韶光、序号清，售票记录清；三问：问到站、日期，问车次、韶光，问购票张数；四唱：唱到站，唱车次、韶光，唱购票张数，唱收找钱数；五快：打算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快），售票差错率不超过5‰；
（七）公路客运站供应自助购票做事，应时加开购票窗口，乘客购票韶光不超过15分钟；
（八）公路客运站安检事情职员严格对进站乘客携带物品进行检讨，严禁“三危品”进站上车；
（九）公路客运站积极与公安执勤职员互助，及时妥善处理“三危品”，并做好记录；
（十）公路客运站检票做事员勾引乘客有序排队检票；
（十一）公路客运站检票做事员对老、幼、病、残、孕等乘客优先照顾上车；
（十二）公路客运站出站验票做事员上车清点搭客人数，杜绝超载情形；
（十三）公路客运站广播做事员及时广播本站发出车次韶光，宣扬乘车知识，先容站内做事项目、做事举动步伐等；
（十四）公路客运站电子屏幕滚动播放车辆发车班次、韶光、余票等信息；
（十五）公路客运站通过广播和电子屏幕及时向乘客发布班次停运信息；
（十六）公路客运站内秩序良好，无站内喊客、揽客职员；
（十七）公路客运站内做事标识完好、能干；
（十八）公路客运站内干净卫生，无垃圾、无污水、门窗玻璃净、墙壁地面净、透风照明良好；
（十九）公路客运站车场卫生良好、车辆停放有序、整洁；
（二十）公路客运站按时发车，发车正点率不低于98%。
哈尔滨交通集团有限公司
做事质量负面清单
一、公交做事负面清单
（一）公交车内温度低、座椅凉；
（二）空调公交车不按规定开启空调；
（三）公交车行车间隔大、候车韶光长；
（四）公交车驾驶员做事时吐字不清、语气生硬、措辞不文明；
（五）公交车驾驶员解答问询时态度差、不耐烦；
（六）公交车驾驶员未主动帮助老、幼、病、残、孕等须要帮助的搭客；
（七）公交车驾驶员未劝阻和制止搭客携带宠物、车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔垃圾等违反乘车规则的行为；
（八）公交车驾驶员私藏搭客在车内遗失落的物品；
（九）公交车驾驶员未穿着工装，衣着不洁；
（十）公交车越站一直；
（十一）公交车滞站揽客；
（十二）公交车不按规定路线行驶；
（十三）公交车进站不靠站台；
（十四）公交车车内地板、踏步、座椅、车内扶握破损、松动；
（十五）公交车车内外广告破损；
（十六）公交车车内做事标识缺失落、破损；
（十七）公交车辆内外卫生脏乱；
（十八）公交车窗有污渍，能见度差；
（十九）公交车内有尘土、痰迹、污物、纸屑；
（二十）公交车车内垃圾清理不及时，有异味；
（二十一）公交车通过人行横道时不礼让行人；
（二十二）公交车通过繁华路段、交叉路口和拐弯时未提前减速；
（二十三）公交车通过铁路道口时未停车不雅观察；
（二十四）公交车超速行驶；
（二十五）公交车乱按喇叭；
（二十六）公交车闯红灯；
（二十七）公交车行车中急刹车、急转弯；
（二十八）公交车拒载老年搭客；
（二十九）公交车驾驶员不熟习车辆性能和本线路路况；
（三十）公交车驾驶员开斗气车，危险驾驶；
（三十一）公交车驾驶员开车时闲聊、接打电话；
（三十二）公交车驾驶员不雅观察不敷，提前关闭车门、启动车辆；
（三十三）驾驶存在故障的公交车参与运营；
（三十四）在公交车因故不能连续行驶时，未勾引搭客换乘本线路后续车辆；
（三十五）公交车车载做事终端、报站器、读卡机、投币箱、电子显示屏、视频监视器、车内照明等举动步伐破损缺失落；
（三十六）公交车语音报站失落效、无人工报站；
（三十七）首末站候车环境脏乱；
（三十八）首末站短缺遮阳避雨举动步伐；
（三十九）公交车线路导向牌破损或缺失落；
（四十）公交站牌信息不准。
二、轮渡做事负面清单
（一）码头航线信息不克不及干；
（二）码头候船环境差；
（三）码头内短缺做事标识和做事举动步伐；
（四）码头内外短缺勾引标识；
（五）码头现场管理不到位；
（六）售票厅内堆放杂物；
（七）高下船秩序混乱；
（八）渡轮船号磨损淡化，不足清晰能干；
（九）渡轮舱室、护栏、甲板老化破损；
（十）渡轮广播系统音质不清晰；
（十一）渡轮船舱内未在能干位置张贴乘船须知；
（十二）渡轮未按照航行时候表准点运营；
（十三）渡轮超载运营；
（十四）渡轮做事职员未重点照顾老、幼、病、残、孕等须要帮助的搭客；
（十五）渡轮做事职员未提醒搭客把稳趸船与渡轮的高差和间隙；
（十六）渡轮做事职员未对搭客在船舱内吸烟、乱扔垃圾等不文明行为予以劝阻；
（十七）趸船周边、搭客进、出口的通道两侧，未设置安全护栏等防护举动步伐；
（十八）渡轮上救生衣存在污渍、汗渍；
（十九）渡轮上从业职员做事态度差、措辞生硬；
（二十）船票不完全、内容不清，无法作为报销凭据。
三、客运站做事负面清单
（一）公路客运站室内温度冬冷、夏热；
（二）公路客运站内有喊客、揽客职员；
（三）公路客运站售票、检票区域秩序混乱；
（四）公路客运站退票环节易产生轇轕；
（五）公路客运站商服管理不到位，违规招揽客源；
（六）公路客运站短缺做事标识；
（七）公路客运站举动步伐破损；
（八）公路客运站未及时广播本站发车、停运信息；
（九）公路客运站电子屏幕未滚动播放车辆发车班次、韶光、余票、停运等信息；
（十）公路客运站环境卫生清洁不及时；
（十一）公路客运站安检不严格，乘客携带“三危品”上车；
（十二）公路客运站车场无序停车，乘客寻车困难；
（十三）公路客运站从业职员着装不规范；
（十四）公路客运站从业职员玩忽职守；
（十五）公路客运站从业职员不节制当日车次、韶光和线路变更情形，无法准确解答乘客讯问；
（十六）公路客运站从业职员解答乘客问询不耐心、用语不文明；
（十七）公路客运站售票员售错车票，不积极合营乘客办理退票、改乘手续；
（十八）公路客运站发车不准时；
（十九）公路客运站出站车辆超载运营；
（二十）公路客运站热线电话无人接听。
来源：龙头新闻·黑龙江日报
来源： 潮汐新闻
