前 言
• 为保障美容院的各项作业得以顺利完成，提升营古迹效、员工能力及店铺组织的向心力，促进美容院的管理根本改进，特订立本手册。
• 本手册共包含：营运目标的管理，顾客关系的管理，做事职员的管理，商品与做事管理，卫平生安管理，材料设备管理及重点业务核查表。
• 营运目标的管理
• 业务额的目标管理
• 剖析业务额：指针对业务做事与商品发卖的古迹剖析，剖析项目如下一步：（参考附表 1-4 ）
• 业务额目标的达成率
• 业务额实绩的发展率
• 来客数发展率：当年（月）来客数 / 去年（上月）同期来客数 100%
• 来客单价长率：当年（月）来客单价 / 去年（上月）同期来客单价 100%
• 职员生产力发展率
• 业务额和用度、利润的关系
A 、“损益平衡点”的体认：是指美容院不亏本，但也没有利润时的业务额。
其公式是：损益平衡点（ BEP ） =F/ （ 1-V/S ）
个中： F 是固定本钱， V 是变动本钱， S 是业务额
对付美容院来说，业务用度大都是固定本钱，商品进货、广告费、印刷费、杂费等是变动本钱，因此该公式可简化为：
BEP= 业务用度 / （ 1- 本钱率） = 业务用度 / 毛利率
B 、店经营利润回收的出发点：
由上述 BEP 可知，当店的“毛利”大于“用度”后，即是店经营利润回收的开始，故“损益平衡点”（ BEP ）是业务管理上的基本数据。
• 存货的目标管理
• 商品回转率的节制
剖析每项商品的回转率是否有非常（商品回转率 = 商品发卖金额 / 均匀存货 100% ），当商品回转率偏低时，店长应就店内的商品管理作业加以反省。
反省的重点如下：
• 检讨商品的流利过程，在单据的查核和打算的准确度上，是否有人为的不当或疏漏的情形发生。
• 销货的作业是否恰当
商品在店内的展示和陈设，是否已达到可以向顾客自我推销的演出水平？
店内做事职员对自己的发卖动作，商品提示及讲授的技巧，是否能不断进步？
是否应时地常常不断的给员工有效的辅导及明确的事情指示？
• 对付商品的发卖结果，是否密切关心？
• 对付每天发卖情形较为分外的商品，是否做资料剖析？
• 最适存货量的节制：
当期最适存货量 = 当期业务目标＋当期商品回转率的基准值
• 盘点对存货效益的评估
商品在流转过程中，会因作业的轻忽，或人为作业的不当，而在作业任务的转移，或商品所有权的转移过程中，使得商品在数量或内容上，与登录的账面数字有所偏差，而造成“盘损”或“盘盈”的情形发生。以是透过盘噗的办法，可以理解账面的内容是否对存货掌握及发卖情形，造成缺点的勾引。
盘损率 = 存货盘损（盈）净时价 / （自上次盘点日至本次盘点前一日）业务额 100%
（当“盘损”发生时，“盘损率”呈数比值，当“盘盈”时，“盘损率呈正数比值”）
店内的商品管理作业，是否确实实行？对付任何一件商品的进出当美容院的盘损率超过可容许范围时，店长可从以下方面进行审查：
• 。是否严格哀求店内所有职员确实实行作业规定？
• 发卖时，收银作业是否按作业程序登录作账？收款作业是否确实？
• 盘点作业是否确实完成？
存货偏差率 = 盘点误金额 / 账面库存金额 100%
盘点偏差金额 = 盘盈金额 + 盘损金额
• 不良品率的降落
• 商品不良率 = 当期发生的不良品的总售价 / 当期的销货额 100%
• 不良品发生的缘故原由
店内人员对商品的爱惜程度与对商品演出的存心程度。
店内人员对商品知识的理解程度及对顾客阐明的热心程度。
店长对不良品的处理态度和速率。
• 用度的目标管理
指美容院在利润的创造过程中，除了做事过程中的材料本钱或商品的进货本钱外，其它在经营过程中所发生的任何支出，即是用度。
• 在常规情形下，业务用度包括以下种别：
• 薪津提成：指所有员工的薪资、奖金、补贴、提成的支出。
• 福利：指美容院用于员工福利方面的支出，如：生日费、节庆费、保险费、医疗用度等。
• 水电费
• 房租：指业务园地的租金支出。
• 宣扬广告费：拽匆匆销广告费、人事广告费、印刷费等。
• 花费品费：指烟、茶、杂志、文具、音带、影碟等支出。
• 修理费：指设备修理掩护支出。
• 通讯费：指邮资、电话费等通讯支出。
• 接待交际费
• 其它业务费
• 折旧费
• 用度掌握率的评估
用度掌握率 = （当期用度实绩 / 当期用度预算） 100%
• 用度发展率的评估
用度发展率 = （当期用度实绩 / 去年同期用度实绩） 100% ）
= （当期用度实绩 / 前期用度实绩） 100%
• 用度预算剖析表（见附表 5 ）
• 顾客关系管理
• 对顾客的做事、对付下列项目，定出检讨韶光、卖力者。
• 接待做事
• 清洁感
• 照明
• 空调
• 调合店内气氛的音乐
• 安歇区
• 洗手间
• 柜台
• 大门入口处
• 店内气氛
• 保持良好的做事水准
• 当班职员是否到齐和商品是否全部准备好
• 措辞的统一
不论是操浸染语与接待顾客用语，必须统一起来，以免造成沟通上的障碍。
• 确保大门入口和通道无阻
须避免把物品堆放在通道上，造成无法通过或门打不开的环境。
• 按商品品牌、品项，明确标示于陈设架位置。
• 接待顾客方面言行操作。
• 商品陈设的效率化。
• 下雨天，对放置雨伞地方的管理
• 美容院的宣扬活动
• 应与学校，政府各有关部门，商店街道机关社团组织，保持常常性的友好关系，争取为美容院创造美好形象与荣誉。
• 与报社、广播电台等媒体、保持良好关系，不应放过网络情报及进行宣扬的机会。
• 与劳动、卫生防疫、技能监督，公安等司法部门，保持良好关系，同时遵守法纪，决不许可危害铺形象。
• 提前节制地区性社会活动的日期，需每参加时应激情亲切资助，不应放过宣扬的机会。
• 处理顾客的抱怨
• 有权处理顾客抱怨的人：指店长及店长不在时的代理人
• 在处理顾客抱怨当中的态度和方法：
• 决不能感情用事
• 立好处理解决
• 负责卖力的态度
• 使顾客感情稳定下来
• 让顾客把话讲完，决不插话辩白
• 不要忘却用美意对待顾客
• 不要责怪顾客的缺点
• 该当从顾客的抱怨中学到东西
• 做事职员的管理
• 对康健和精神面貌的管理
• 在晨会时，要逐个不雅观察每个人的角色。
• 每天总要对所有员工打一次呼唤，以表示对员工的关心。
• 晨会时，一定要对员工进行慰劳和士气的鼓舞。
• 代理人制度的建立：
事情代理时，须交待清楚下列事变：
• 替卖力韶光
• 替实行的事情内容
3 ）指示处理分外事变的办法
4 ）奉告与自己联系的方法
• 对员工的理解
• 必须理解每天的详细情形
既要洞察部属的能力、干劲、欲望等详细情形，又必须留神他们每天的事情情形。
• 打消感情成份，要做到客不雅观的理解。
• 必须等量齐观，公正对待。
• 必须节制管理员工的技能
• 表扬的方法：要在大家面前公开表扬
• 肃清出错误缘故原由时，要从各个角度进行磋商，同时以温和宽容态度劝告本人，不可再犯类似缺点，即以教诲的态度面对失足误的员工。
• 忠言的方法，要不动感情，以负责卖力的态度支忠言员工。
• 要常常爱护慰劳部属，但对付道德败坏或者侵害他人的行为，决不姑息宽容。
• 随时鼓励部属
• 批评的方法：当即办理应属，但稍停少焉则更为适宜，且决不能感情用事。
• 精确处理人事 的方法
• 把问题弄清楚
• 确定目的
• 节制记录
• 检讨记录
• 查阅适宜于该项问题的规章和老例。
• 要理解当事人的见地和心情。
• 根据事实进行比较考虑后，决定处理方法
• 剖析人副产品事实，考虑员工的互动环境
• 对照规章，方针、范例
• 可能的处理办法
• 会产生哪些影响和效果
• 选择最好的处理方法
• 进行处理
• 是否由自己独自处理
• 是否须要别人的帮忙
• 选择适当的韶光和场所
• 确认处理的效果
• 选择适当机遇，决定次数
• 留神在事情韶光，部属态度和人际关系上涌现的变革。
• 透干涉干与题的处理，得到哪些效果。
• 案例：纠正部属缺点时，应把稳的事变：
• 要在自己镇静的时候
• 要隔一段韶光
• 不应韶光过长
• 要在当天之内进行
• 确认自己是否能处于愉快状态之中。
• 单独进行
• 场所选在哪里最好
• 要创造自然而然与对方单独碰面的条件
• “你到我这里来一下”这种办法不可取
• 审度是不是最佳时候
• 要节制全部事实
• 训斥并不是最好方法
• 态度变坦率
• 不要绕圈子
• 发言中不可带嘲讽挖苦的口吻
• 明确指出问题材的所在
• 要以鼓励为主
• 多为对方态度着想
• 不是为了责怪过去，而是为了今后事情能做得更好
• 唤起他（她）改过悛改的决心
• 不使对方沮丧灰心
• 要使他（她）振作起来，充满积极事情的激情亲切。
• 商品和做事管理
• 目的
• 让新作操持能全部实现
• 保持一定水准的展示条件
• 检讨的重点
• 通道宽度是否与规定符合，便于行走出入
• 入口处是否整洁
• 收银处是否保留了足够的宽度
• 地面平时是否清洁整洁
• 每项商品的陈设是否有吸引力
• 是否有商品被广告招贴挡住
• 展示的条件
• 宣扬新产品广告（是否挡到商品）
• 推销演出、其他演出
• 全体演出场所是否清洁
• 照明（是否保持基本水准）
• 创造店内气氛的轻音乐（是否喧噪）
• 空调程度（是否均衡）
• 制服（是否全员同等，胸徽是否佩戴）
• 勾引顾客购买的方法（是否按演习那样进行行对答）
• 客气对待顾客
• 处理顾客提出批评的程序
• 墙壁上的挂画、招贴画
• 卫平生安管理
下列地点应尤其加以重视：
• 店外部（人行道、沟槽）
• 门面装潢（墙壁、霓虹灯、橱窗、店招等）
• 店内地面和墙壁（灯、楼梯等）
• 气味
• 商品
• 商品陈设展示柜
• 洗手间
• 仓库
• 员工换衣室
• 材料设备管理
除切实检讨是否按政党作业哀求完成外，须特殊把稳下列保养事情：
• 夏季来临前，对凉气设备进行检讨
• 室内外照明灯具中，创造有故障环境，应立即加以修理。同时，要检讨配线方面的疏漏环境，保险丝放在随意马虎找到的地方。
• 检讨水龙头，送排水管及便器是否有漏水或堵塞的征象。
• 切实担保店内所有美容专用设备用具随时处于良好的备用状态。
• 附表：
• 业务做事古迹比较表
• 商品发卖古迹比较表
• 业务额古迹比较表
• 用度预算剖析表
• 经营剖析表
表 1 ：
××美容院业务做事古迹比较表
表 2 ：
××美容院商品发卖古迹比较表
表 3 ：××美容院业务额古迹比较表
日期： 年 月 日 填表人：
表 4 ：××美容院用度预算剖析表
合计
表 5 ：××美容院经营剖析表
本表利用解释：
1 、员工人数：指店内员工总数，以该年度各月发放薪资人数来打算均匀值
2 、业务做事古迹：指该年（月）做事古迹总额
3 、做事古迹发展率 = （该年（月）业务做事古迹—上年（月）业务做事古迹） / 上年（月）业务做事古迹
4 、人均做事古迹 = 业务做事古迹 / 员工人数
5 、商品发卖发展率 = 指该年（月）商品发卖业务额
6 、发卖古迹发展率 = （该年（月）商品发卖古迹—上年（月）商品发卖古迹） / 上年（月）商品发卖古迹
7 、人均发卖古迹 = 商品发卖古迹 / 员工人数
8 、业务总额：指该年（月）包括业务收入与非业务收入的业务总额。
9 、业务总额发展率 = （该（月）业务总额—上年（月）业务总额） / 上年（月）业务总额
10 、人均业务总额 = 业务总额 / 员工人数
11 、顾客人次：指该年（月）至美容院消费的顾客人次
12 、顾客人次发展率 = （该年（月）顾客人次—上年（月）顾客人次） / 上年（月）顾客人次
13 、顾客均匀消费额 = （业务做事古迹 + 商品发卖古迹） / 顾客人次
14 、业务毛利 = 业务总额—经营本钱
15 、业务毛利发展率 = （该年（月）业务毛利—上年（月）业务毛利） / 上年（月）业务毛利
16 、人均业务毛利 = 业务毛利 / 员工人数
17 、业务总本钱 = 该年（月）美容院经营新花费的本钱总额
18 、业务总本钱占业务总额比率 = 业务总本钱 / 业务总额
19 、薪资提成：该年（月）支出的员工薪资奖金提成总金额
20 、薪资提成占业务总额比率 = 薪资提成 / 业务总额
21 、人均薪资 = 薪资提成 / 员工人数
22 、人均生产力 = （人均做事古迹 + 人均发卖古迹） / 人均薪资
23 、租金：该年（月）租用业务场所花费的租金
24 、宣扬广告费：该年（月）用于匆匆销的宣扬广告用度
25 、业务净利 = 业务总额—业务本钱—业务用度—税费
26 、业务净利发展率 = （该年业务利益—上年业务利益） / 上年业务利益
27 、业务净利比率 = 业务净利 / 业务总额 .
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