问
“我今年75岁了，想申请政府的居家养老做事，不知道你们这热线能帮帮我不？”
“可以，目前郑州市大部分热线已经归并优化到12345政务做事便民热线平台了，我们立时将您的情形转到您辖区的民政部门进行办理……”
当天下午，辖区的民政部门事情职员就上门理解了这位失落独老人的情形，第三天，社区养老做事中央的事情职员就来到老人家中，每天为老人供应家庭保洁、生活照料等做事。
2月23日，从郑州市政府办公厅12345政务做事便民热线管理办公室理解到，像上述老人的问题，过去属于12349民政做事热线的受理范围，从2021年9月开始，郑州市启动了全市政务做事便民热线的归并优化事情，除110、119、120、122等紧急热线外，建立全市统一标准的12345政务做事便民热线平台，为广大企业和市民供应7×24小时全天候人工做事，整体接通率达到98%。
实现12345一个号码做事、一个平台办理，统一受理、统一转办、统一回答、统一调度、统一监督、统一考察，让12345政务做事便民热线成为郑州市政务做事“总客服”。
12条热线整体并入
目前，12349民政做事热线、12336自然资源违法举报热线、12301旅游做事热线等12条政务做事便民热线、话务座席统一归并到市级12345热线，原有的热线号码取消。其余，对市级及以下部门设立的其他政务做事便民热线，全部取消号码，整体并入市级12345热线。
设立7个热线分平台
对12329住房公积金热线、12315市场监督管理热线等7条话务量大、社会知晓度高的政务做事便民热线，保留号码，连续利用原热线平台，设置为12345 热线分平台，与12345热线平台建立电话转接机制，保持互联互通，按照12345热线标准统一管理。12333人力资源和社会保障做事热线、12329住房公积金热线、12320公共卫生公益做事电话等3条热线设置专家座席。
设立3个热线分中央
对12367移民咨询做事热线、12366纳税做事热线、12313烟草专卖品市场监管举报热线等3条政务做事便民热线，以分中央形式归并到市级12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，供应“7×24小时”全天候人工做事。
拓宽受理渠道
12345热线平台增设“郑州12345”手机APP客户端（包含7个12345热线分平台、3个12345热线分中央模块），并开通市长信箱、公民网地方留言板等多种做事渠道，方便群众咨询政策、反响问题和查询案件处理情形。通过完善手机APP、市长信箱等网端系统功能，与12345热线受理系统数据领悟，同步运行，信息双向实时共享，确保对群众网上诉求及时回应。
加强军队培植
为保障12345热线平台的正常利用、及时办理企业和市民诉求，平台设置座席190个，受理职员240名，分话务、网络受理、即办调度、审办、质检、回访、生理开导等事情板块，实施7×24小时不间断话务做事。热线平台根据不同时段话务量，灵巧调度受理班次，增减话务职员，知足群众需求，提高做事质量水平。
加强督办落实
持续每月开展12345热线“三十佳十差”“转办考察督办评比”双项事情机制、疑难问题剖析周例会，建立案件督办台账，按照案件性子、社会影响等成分区分三级督办，对每月通报没有回答办结的案件，下发专项督办关照督匆匆办理，有效地提升了案件办结回答率。2021年共开展各种督办100余次，召开折衷会10余次，下发《群众诉求督办落实情形通报》12期。
回顾
据统计，2021年，12345热线受理群众反响各种问题1708312件，个中电话受理1679792件，市长信箱受理21740封，公民网地方领导留言板受理6071件，手机APP受理709件。向各成员单位转办各种群众诉求316444件，办结回答315917件，回答率99.83%，落实率99.61%，群众满意率90.12%。
郑州市政府办公厅12345政务做事便民热线管理办公室主任张江华表示，政府非紧急类做事热线全面优化归并后，可以有效办理此前政务做事便民热线“号码过多、群众不便影象，热线做事资源分散，电话难接通、群众办事多头找”等问题。
自2021年底完玉成市政务做事便民热线的归并优化事情后，12345热线呼入量大幅增加，据统计，2022年2月15日，12345热线话务达8765通，是2021年日均呼入量的3倍。今后，12345政务做事便民热线平台将不断深化政务做事便民热线改革，优化热线事情流程，加强与紧急类救助热线的联动协作，建立健全热线事情督办考评机制，使政务做事便民热线接得更快、分得更准、办得更实。
来源：郑州发布
