温馨守护 建立良好“渔”与“鱼”的伙伴关系
南京依维柯售后做事品牌是“温馨360”，其一贯以“赢得客户相信”为目标，售后做事是“渔”和“鱼”的关系，对内，南京依维柯与做事商相互扶持互助，帮助做事商建立标准、高效、专业的做事模式，强化对做事商各种职员的技能培训、管理培训、业务培训。做事贩子员标准化考察、做事商定期培训机制，这些举措都是帮助做事商先学会“渔”，从而获取更多的“鱼”。对外，南京依维柯的关爱也表示在细微之处，每年南京依维柯有2+N的车辆关爱活动，整年2场大型换季关爱活动加上做事商自主开展的小型车辆保养关爱活动，还会结合线上线下开展整年近20场车主联谊活动，把车主聚拢起来，相互互换非常融洽，也是南京依维柯做事口号“全面做事，温馨守护”的表示。
新冠疫情发生后，武汉收到了来自四面八方的声援物资。然而这些物资到达武汉之后如何进行转运，却成了难题。1月23日武汉封城当晚，南京依维柯的做事商员工徐畅看到招募运送物资的志愿者的，当天就向领导申请利用做事站里的依维柯做事车，加入了抗“疫”志愿大军。他每天要将3550箱旁边的矿泉水运到40余家医院，相称于把全体武汉都跑一遍。作为一名南京依维柯做事职员代表，他将“全方位关爱、全天候支持、全身心投入、全过程呵护”的做事精神也带入志愿做事中。
新冠疫情分外期间，驻外做事职员不能亲临统领做事区域，如何辅导做事商联防联控、做好复工准备？预期延迟复工会对做事商业务带来多大的影响？各地复工后做事商如何开展业务事情？这些问题都是新冠疫情给售后做事网络管理带来的寻衅。新冠疫情发生往后，南京依维柯快速反应，紧急预备，采纳了一系列方法，和做事商伙伴并肩作战、共渡难关。在疫情期间，依维柯的医疗救护、物流运输用户及车辆投入到抗疫一线运行。南京依维柯既要担保这些车辆的正常利用，也要保障做事贩子员的安全。同时，南京依维柯还要辅导全国各地做事商根据疫情发展和各地疫情防控哀求，开展电话值班；组织当地职员在做好自身防疫条件下，开展接济，逐步复工、复产，重点保障防疫抗疫车辆运行。
南京依维柯始终将经销商、做事商的安危放在核心位置考虑。首先，南京依维柯建立顺畅沟通网络渠道。通过企业微信、腾讯会议等网络平台，逐级分管，落实到任务人，确保随时节制每一家做事商情形。随后体例发布做事商《 新型冠状病毒疫情联防联控操作手册》，辅导做事商做好防疫事情。其次，南京依维柯为缓解经销商、做事商伙伴面临的困难和经营压力，给身处疫情寒冬中的伙伴带去最务实和有力的支持，在防疫物资极度紧张的情形下，通过上汽内部折衷资源，对全国网络免费赠予口罩等物资。同时，南京依维柯调度了疫情期间业务评价指标，并给予互助伙伴非常期间的干系建议。如开展电话回访关爱用户，奉告用户公司三包延长政策，肃清用户顾虑，开展电话预约做事等。南京依维柯还体例了《职员防护辅导》、《车辆消杀方案》，配备了消杀设备、喷雾剂等消毒产品，帮助做事商疫情期间开展维肄业务。其余，售后做事部及时推出了“同心携手、共克时艰——六大温馨关爱”，即“接济关爱、值守关爱、配件关爱、延保关爱、预约关爱、专项关爱”的做事方案，合营做事商复工后开展业务事情，吸引用户回厂。
南京依维柯售后做事部总监周杰表示，2020年的疫情对付南京依维柯汽车后市场的影响非常深远，相称于对南京依维柯售后做事也进行了一个深度的洗牌，这次疫情将对南京依维柯行业格局、经营模式有所改变，而这，也将深刻影响南京依维柯每一位售后人。疫情之下，南京依维柯售后做事没有停滞事情，而是开启了“温馨关爱plus”模式，联合全国做事网络开启了“六大温馨关爱”举措，例如对做事商配件高效供应、防疫车辆主动上门检修、车辆质保到期免费顺延、车辆消毒方案与产品的充足供应等。
夯实做事 欢迎行业变革
近阶段，做事商压力来源于疫情过后用户对自身驾驶环境变得更加重视，以及复工往后大量车辆须要维修保养的业务压力。疫情期间，南京依维柯迅速优化做事模式，在延期复工期间就已经准备好理解决方案——“业务前置”。做事商在疫情期间电话回访客户，将客户需求提前锁定，根据自身情形对需求进行合理分配安排。这样一方面避免疫情过后涌现客户维修保养需求暴增的用户等待、做事站拥堵等征象；二来可以提前锁定做事订单，做事站提前调配干系维修保养材料，避免配件调配造成用户等待；末了也让客户实实在在感想熏染到依维柯品牌对付客户车辆和客户自身的关爱。
在配件供应方面，南京依维柯探索开展了配件操持预测性剖析，提高配件要货操持的合理性，逐步优化库存构造，减少紧缺、困难件供货问题。针对做事商发运满意度，南京依维柯剖析了发运时效，通过配件到达确认管理流程，建立了长效机制。
为做好技能支持，依维柯分区域建立了专项技能顾问团队，组织开展新技能的培训、维修诊断工具的开拓、疑难维修案例的辅导、维修技能执教的准备和干系系统掩护的业务支撑。南京依维柯还组织制订维修技能标准，配备专业化维修工具，组织做事商重新授权，确保做事站维修安全、技能过硬；面对愈加透明、高度竞争的市场环境，南京依维柯推广延保做事，加强对做事商业务运行状态管理，确保高下同等，形象合规。
目前南京依维柯全国授权的做事站共计367家，对付用户修车养车根本业务，南京依维柯供应了预约维保做事；对军方、武警车辆开展了“巡修、巡访、巡教”业务；对顺丰、京东等客户开展了专项做事。对付接济这样的紧急业务，南京依维柯售后做事多个平台均可以处理紧急业务需求，用户通过做事APP上的“一键接济”或者拨打400做事热线就可以快速获取支持。对付用户自身的关爱，南京依维柯也没有忘却不断探索，利用车主俱乐部这一平台通过线下车主联谊、车主故事、车主调研与客户保持良好的联系，提升了客户的粘性。南京依维柯的“温馨360”做事致力于让每一位用户都有“最适宜”的做事渠道，找到最须要的做事内容，终极得到最佳的做事体验。
售后做事事情做起来很大略，但是难的是“想在前，做在前”的做事信条。周杰表示，车辆技能在不断改进和创新，售后做事同样也在与时俱进，南京依维柯一贯倡导“终生学习”的理念，并且落实在做事商培训和实践事情中。南京依维柯制订了《管理手册》《保养工艺标准》，让做事商“故意愿实行，更有能力实行”。同时，南京依维柯推进日常检讨、翱翔检讨、样板店培植、做事商星级评定机制，在辅导、检讨、跟进、改进的不断循环中加强每一项标准的落地效果，终极实现做事商综合实力的提升，客户满意度提升的目标。
针对维修技师，售后做事部组织体例《南京依维柯授权低级主修师保养工艺》，用严谨的标准梳理作业安全、保养内容、检讨项目、操作顺序等流程，规定维修职员保养每个动作，确保保养作业规范、高效、全面、安全；首创性设置三级技师评定，通过技能等级评定实现了培训工为难刁难象精准、重点突出、内容有效，有效提升了做事商维肄业务能力。
快捷相应 做事模式持续创新
随着技能日月牙异的发展，创新了很多与客户间新的沟通机会，机会窗口已经打开，目前南京依维柯线上集结所有做事站建立了沟通管理群、企业开设了配件管理群、前方职员事情沟通群等，目的是利用创新的工具达到高效标准的管理与沟通。面向客户，南京依维柯从最早的PC端车主俱乐部，顺应移动化运用的快速发展，陆续创建了温馨360售后微信公众号及做事APP移动端，实现了用户预约、保养提醒、一键接济等功能的高度集成，用户只要“手机一点”，就能享受“温馨360”的及时精准做事；同时，企业新闻、用户驾驶技巧、保养知识等与客户息息相关的内容也在"大众号、官网、APP等平台同步向用户及时高效通报。
大数据是未来趋势的主要资源，很多企业通过大数据进行数据掘金，从而完成了业务改造、升级与创新。南京依维柯售后做事利用CRM系统，对日常的业务数据进行多维度、多周期、多层面剖析、挖掘做事商、客户的“痛点”，利用对配件生产、运输、花费等数据剖析完玉成部配件供需链的优化。
对产品质量信息的网络也是做事系统的主要任务。南京依维柯利用全国维修数据，进行日报、周报、月报统计，及时统计高发、高用度及用户抱怨故障，反馈质量部门改进。
轻客作为生产工具，直接与经济收益干系，以是维修保养的时效性是用户非常在意的关注点。通过对客户日常的利用习气进行调研剖析，基于客户的年轻化趋势，“快捷的业务相应”是南京依维柯售后做事的目标。在24 h做事热线的根本上，南京依维柯优化做事商车辆预约实行规范，勾引用户高效利用手机端做事APP实现提前预约；优化做事商做事动车接济流程，用户可用做事APP实现“一键接济”。做事商根据用户的实际需求，灵巧延长事情韶光。南京依维柯在行业中率先推出“做事动车”，开展上门做事、变“坐商”为“行商”，主动适应用户需求。多项举措在做事的时效性和客户的满意度上均有很好的“结果反馈”。
客户选择原厂做事便是希望得到一种安心的保障，整车企业须要做的是在车辆全生命周期内将这份安心的保障供应给用户。除了日常的维修保养做事外，延保做事受到了很多用户的认可。南京依维柯的延保做事在全国任何一家授权做事站都可以得到原厂品质的保修做事，并且可以随车转让，提升二手车交易代价，车主买车后至少5年或18万km内再无后顾之忧，无形中帮助客户锁定了后期车辆维修本钱。除此之外，南京依维柯还推出了整车、发动机延保做事，与大型物流公司开展20万km全经办事等。南京依维柯的做事动车会定期开展针对大客户的巡修巡访做事，主动上门为用户供应车辆检讨、保养、维修等做事；定期上门为大客户的驾驶员军队运送新的车辆知识，保养技巧等，帮助大客户企业提升了驾驶员军队的专业本色，同时也降落了客户的用车本钱。
南京依维柯品牌店管理系统于2019年1月上线，目前已有90%的做事商开通利用，周杰指出，利用品牌店管理系统可以为做事商带来以下帮助：第一, 南京依维柯供应全程免费掩护、升级支持，并可兼容多品牌做事，降落做事商利用本钱；第二，知足国家、行业对做事商维修信息上传哀求，无需做事商二次开拓；第三，全业务利用，能够让做事商随时节制全流程业务状况，如逐日每月维修产值、职员古迹、材料花费、库存状况，并通过数据剖析精准化管理，开展差异化做事营销；第四，数据的完全可以更有针对性的制订对做事商的支持与匆匆销政策。
随着国家对新能源汽车的推广逐渐加深，南京依维柯售后做事快速建立了新能源汽车售后做事标准，知足新能源车客户的做事需求。南京依维柯制订了《新能源汽车网络培植标准》、《动力电池回收网点培植标准》、《做事商新能源车辆维修安全管理制度》等干系规范，对做事贩子员提出了相应资质哀求，参与新能源车辆维修的职员须通过南京依维柯组织的专业培训。
新能源汽车的售后做事和燃油车的售后做事比较，有着更深远的意义。对付南京依维柯企业内部而言，加强对新能源汽车做事的配件供应、维修、保养的“一条龙”做事是重点事情。新能源汽车的零部件准备周期相对较长，为客户供应优质耐用的零件是新能源汽车的主要保障。其余，消费者对传统燃油车已经有了深刻的认识和理解，对付新能源汽车的利用与养护还是知之甚少，新能源车的售后做事事情除常规内容外，还需为新能源汽车客户供应利用咨询、培训辅导，南京依维柯也在这一方向开展遍及和传播事情。
