荆门市市场监督管理局党组成员、副局长 郭忠涛
荆门市市场监督管理局消费者权柄保护科科长 赵红玲
5月21日上午9时，荆门广播电视台《党风政风热线》节目约请荆门市市场监督管理局做客直播室，环绕消费做事、产品质量、食药安全、价格敲诈和知识产权保护等问题进行磋商，并在直播室通过热线电话2334567、2334448、2338959接管市民的投诉和咨询。
一、2019年4月，荆门市市场监督管理局将原工商12315、质监12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330等五部门的投诉举报热线电话，统一整合为12315热线，“五线合一”后，截至目前，你们一共收到了多少投诉件？紧张热点集中在哪些方面？
答：热线整合后，截至目前，我局12315热线共受理消费者诉求18740件，个中咨询14090 件、投诉 3425件、举报1225 件。
咨询的热点，紧张集中在预支卡类和食品安全类两大方面，反响的问题紧张表现在商家停业歇业无法连续享受做事或退卡退费，活禽、肉类的考验检疫、食品中掺杂掺假、计量问题等方面。
投诉紧张有五大热点：
一是食品类商品成职业打假重灾区，反响的问题紧张表现在食品包装标签标识不合格、食品过期变质、虚假宣扬等方面；
二是汽车及零部件类投诉居高不下，反响的问题紧张表现在家用轿车质量不好、贷款收取手续费、押金不能及时退还、逼迫购买保险等方面；
三是电信类做事问题突出，反响的问题紧张表现在消费者不知情的情形下被开通各种业务、乱扣资费等方面；
四是居民做事问题多，反响的问题紧张表现在美容美发过程中造成人身侵害、商家虚假宣扬，服装洗濯不净、串色、涌现破损，拍照做事成相技能差、未履行事前约定、做事职员态度差等方面；
五是物业做事投诉猛增，反响的问题紧张表现在物业、小区停车、水电、门禁卡等与业主生活干系的收费问题。
二、市民孙师长西席反响：自己去购买私家车的时候，4S店非要逼迫购买店里的全额保险，而且对付一些发卖比较好的紧俏车型，如果想要快点提车，就必须多付款1万多，付的钱也不能随车款一起开具正规发票，觉得猫腻太多。
答：现在私家车已经进入平凡百姓家，在城市里险些每户一辆，有的还一户多辆。人们对家用小汽车的需求，促进了汽车业的迅猛发展，但同时消费轇轕、做事轇轕也逐步增加。那么，消费者在购车碰着商家发卖套路时，如何擦亮双眼，明白消费呢？在这里，我提醒大家该当把稳以下几点：
一是霸王条款要抵制。经营者利用格式条约条款免除自身、加重消费者权利，如延迟交车、缴纳担保金、指定消费等，不要认为都是这样的便是合法的，要敢于和行业潜规则说“不”。
二是随车资料要收齐。有的汽车经销商已将合格证作为抵押，同时又将无合格证的车辆进行发卖，交付车辆时不随车交付合格证, 消费者买了新车上不了牌，看着新车上不了路。消费者购车时一定要检讨收齐各种随车资料，防入陷阱。
三是逼迫交易要当心。经营者在发卖一些紧俏车型的时候，哀求消费者购买搭售高价的车辆装饰装潢和车用附件，有的经销商会哀求消费者必须在店内进行保险或指定保险公司，否则不予发卖或不享受相应优惠。其行为违反《消费者权柄保护法》第九条规定，消费者的自主选择权和公正交易权不容陵犯，应及时投诉维权。
四是不明收费要问清。在购车时，“订金”和“定金”要分清，一字之差差异大。有的经销商会借与其他业务干系单位（如银行、金融公司）进行业务互助为由，在未供应本色性做事的情形下，向消费者收取用度（例如贷款手续费）等。在碰着不明收费时一定要问清，钱款发票要同等。
五是维权证据要网络。消费过程要保存消费条约、票据，经营者的口头承诺最好书面注明，交易中的对话、咨询可以留存记录。一但认为自己的合法权柄受到危害，要及时向各级消费者权柄组织或行政机关投诉，及时掩护自己的合法权柄。
三、对付消费“痛点”问题，今年荆门市市场监督管理局将有哪些重点方法帮助消费者开展消费维权事情？
答：我局今年将着重在以下七个方面做好事情，以更高的事情水平、更优的事情作风，全力保护消费者合法权柄。
一是健全消费维权网络，切实发挥基层消费维权网络浸染。对近年来原工商、质监、食药、物价和知识产权等部门，在市场经营主体、城市社区、州里等场所设立的所有涉及消费维权做事功能的站点进行梳理和规范，在2020年8月30日前，重新审核认定，统一站点名称、设立条件、事情职责、事情程序、事情制度，充分发挥消费维权做事站浸染，努力提高消费轇轕自行和解率，促进消费轇轕源头办理。积极勾引有条件的企业成为ODR企业，到年底力争实现50家企业入驻12315平台，推动消费轇轕在线和解。努力打通消费维权“末了一公里”，提升办理率和满意率。
二是开展放心消费创建，促进行业自律。根据省局履行放心消费示范单位“三个三”工程哀求，积极探索更多行业和领域的放心消费创建，促进行业自律，提升消费环境，今年全市履行放心消费示范单位省级3家、市级30家、县（区）级300家。进一步建立和完善消费维权部门协作机制，加强部门间维权信息共享和司法协作，积极发挥消费者权柄保护事情联席会议在消费维权和开展放心消费创建事情中的统筹折衷浸染。
三是积极探索消费投诉信息公示制度。利用媒体、网络向"大众年夜众、社会公开干系消费投诉情形，强化社会舆论监督，推进消费维权社会共治，进一步勾引经营者加强自律，提高消费者满意度。
四是开展消费教诲勾引，提升消费者法律意识。要环绕新冠肺炎疫情防控、五一、中秋、国庆、双十一、元旦、春节等主要消费节点，积极开展消费教诲宣扬，遍及消费维权法律法规和消费知识，勾引消费者依法理性维权和经营者诚信遵法经营。
五是积极探索重点领域的消费维权，依法查办消费侵权案件。环绕消费敲诈、个人信息透露、预支卡跑路和汽车发卖做事等消费“痛点”问题，开展多种形式的行政约谈，规范企业经营行为。完善和落实“诉转案”事情机制，力争“诉转案”率达到5%，有力查处质量违法、虚假宣扬、条约敲诈以及侵害个人信息安全等各种侵害消费者权柄案件。
六是环绕消费者投诉热点，重点开展对电信行业、公用企业、保险企业的满意度调查，调查结果对社会发布。
七是加强业务辅导，举办消费维权业务培训。在全市开展一次消费维权事情调研活动，全面节制机构改革和“五线合一”后基层消费维权事情的实际情形、困难和问题，加强辅导和做事。分层级举办消费维权业务培训，市局势向县市区局举办1-2期培训，县市区局势向市场监管所至少举办1期培训，重点培训《消法》《湖北省消保条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规和12315平台操作利用，进一步提升全市系统消费维权职员的业务能力。
来源：荆门广播电视台 宁洁
编辑：玮
审核：郑耘
