序言：维修做事标准流程，是门店的经营根本，却被很多门店所忽略。标准的维修做事流程如何实行？汽车做事天下专栏作者黄卫强通过专题文章，一次性说清最根本的门店经营标准。
作者 | 黄卫强
来源 | 汽车做事天下（ID：asworld168）
车辆维修做事流程是门店最根本的标准之一。
上一期笔者讲过预约，不清楚的同学可以回看文章（三公里内最赢利的修理厂，为什么都重视客户预约？），这期我们讲接待。
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接待这个岗位，最初就只是前台接待，类似公司前台的接待员，大略地做个登记，端茶倒水，很多时候都是老板或者老板娘什么的充当了事。
早期做修理厂，是一份很光荣的职业，当时地方上有人买了车，就要提着礼物上笔者家找我父亲，走的时候还要客套一下：我的车子往后就拜托给黄师傅啦！
父亲招招手：放心吧，会给您竭尽全力的！
很有点《三国演义》里面刘备托孤的意思。
后来随着竞争激烈，大家就开始把做事做深，于是接待这个岗位，就变成了维修接待，意思你还得懂点维修保养知识，以备客户咨询。
然落后级成了做事接待，不但要懂点维修保养知识，还要供应做事。
末了是现在的做事顾问，做事是代表修理厂向客户供应，顾问的意思是要站在客户的角度为客户的车辆供应最佳的办理方案。
从岗位名称和职能的演化，我们就能看到做事的深入和细致化，客户的做事体验越来越被重视，对付岗位任职的哀求越来越高，也代表着这个岗位越来越主要。
由于接待工具不同，修理厂门店类型的不同，我们又把做事顾问分为发卖型和技能型的。
综合维修、专修、改装等修理厂和门店适宜技能型的做事顾问，也便是说做事顾问最好要有踏实的技能功底，能够为客户解答技能上的问题和供应办理方案。
而发卖型的适宜洗美店、养护店、快修快保店，只须要具备根本的车辆美容养护知识，紧张的古迹来自觉卖，比如发卖美容项目，发卖会员套餐卡等等，因此须要做事顾问有相称的发卖能力。
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下面进入正题，接待的第一步，又被称之为：做事启动。启动指标便是相应速率，客户进入门店或者修理厂的接待范围，一到三分钟就相应。
在修理厂和门店，这个动作实在须要大家来一起完成，由于忙的时候专门的做事顾问可能根本没看到，而客户等待的韶光久了会不耐烦乃至离开。
礼貌地帮助客户打开车门，宴客户下车，然后问客户有什么问题须要办理。
这里有几点是须要把稳的：
第一，记录客户进店须要办理的紧张问题并且重视，避免涌现给客户做了很多，但是客户紧张想办理的问题反而被忽略的情形；
第二，只管即便客不雅观地记录客户对付车况或故障的描述，除非你是技能型的做事顾问，否则不要主不雅观地去勾引或判断客户的车况或故障，这会导致你向下一个工序通报信息时产生误导；
第三，如果对付客户描述车况或故障不清楚，请反复确认，如果不是技能型做事顾问，那就请技能专家来一起参与接待；
第四，请把你的记录再向客户复述一遍，得到客户肯定的确认；
第五，安装接车三件套或者四件套。
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接下来，宴客户一起进行环车检讨。
4S售后体系有360度环车检讨，大致步骤如下图：
首先，贵重物品提示；然后，车漆面、轮胎、随车工具、里程，油量等，都要逐一记录；末了，复述检讨结果，宴客户具名确认。
看起来很繁琐，有点费韶光，笔者刚入行的时候也是这样想的，然后都逐一付出了惨痛的代价。
比如：有客户来洗车，拿车的时候说车上多了条划痕，并且谩骂起誓说来的时候没有；有客户来做个保养，拿车的时候说车上有条代价几万的金项链不见了；有客户说来的时候油箱是满的，拿车的时候少了一半。诸如此类，花样很多。
有时候未必是客户故意存心，可能是他记错了，也可能真的是员工做的。不管是哪一种状况，流程实行到位，可以避免很多扯皮的事情，有各个工序的交卸记录，就能够追溯，也能够让有心之民气存顾忌。
环车检讨也是做事顾问开拓客户需求的过程。
比如，车漆面须要修补，玻璃水不足了，机油太脏了，车室内异味太重，雨刮老化，轮胎磨损等。有些细微的剐蹭可以打磨掉，补充些玻璃水防冻液等，免费送给客户，惠而不费，客户得了好处，后面的报价环节就比较轻松。
环车检讨完毕，再次向客户复述检讨结果，以及客户报修的项目，经由客户确认，宴客户具名，把客户送到安歇区，倒第一杯茶，先容安歇区的功能举动步伐。
下一步，开始系统制单，检讨这个客户车辆的维修保养记录，比如保养到期、年审到期、保险到期、会员做事到期、充值余额不敷、套餐中项目到期等。这些都记录一下，报价的时候一并申报请示给客户，提醒客户检讨、养护、充值或委托办理等。
如果是客户生日附近，还可以送上一些小礼品、小项目，让客户感到温暖。
如果是技能型做事顾问，还会更深一步地为客户的车辆做接待检讨，当然也是约请客户一起参与。
打开引擎盖，检讨发动机机油、皮带或链条，各个油封和气管油管水管接口等；把车辆上举升机顶起，检讨发动机底部和底盘、转向、传动和制动等。
这便是一个很完全的技能型车况检讨了，给客户的体验当然就更专业和细致。
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如果只是做掩护保养，并没有故障须要诊断，就可以综合以上信息，向客户报价并根据以上信息提出合理化的掩护保养建议。
有一点须要把稳的是，除非检讨结果涉及客户车辆和人身安全，须要做事顾问强烈向客户建议保养或改换，主要级别依次是：涉及人身安全的制动和转向、涉及发动机的、涉及车辆利用的、涉及外不雅观和内饰的。
对付涉及人身安全的制动和转向，做事顾问该当有理有据，尽全力争取客户的认同，哪怕让客户反感，这才是对客户和对自己负任务的态度：安全第一，尊重生命。
涉及人身安全之外的，应向客户做出建议，但是不须要再三重复，说多了反而会让客户反感。
如需进行故障诊断，那就先要关照车间技师进行检讨诊断，如需拆检，还要关照客户确认赞许。常常有修理厂未经客户书面或笔墨回答赞许就擅自拆检维修，然后客户不认账，打嘴仗。
以是流程的标准和实行，非常主要，这样的缺点在不标准规范的修理厂时常发生，修理厂的信用会被打到谷底。
故障诊断和拆检，一样平常哀求一次性过，这个要看技师的水平了，这个时候也最能表示技师的水平：他到底是有技能能力和履历阅历的老法师，还是纯粹靠排查法一个个拆过去的半桶水。
反复拆检报价，会被客户质疑，也会增加用度，成倍增加做事顾问跟客户的沟通难度。
然后，与技师确认维修保养项目和落成韶光，与配件部确认配件到货韶光，综合一下。向客户报价，并就交车韶光与客户达成同等。哀求书面具名确认，或者笔墨回答确认，现在的门店管理系统也支持客户在线确认。
末了，关照技师施工，配件部调配件。
车辆维修做事的接待事情到这里算完成了基本的操作。
笔者自己的亲自体会，每一个步骤，都是必要的，都是付出了代价得到了履历和教训，都是凝练出来的结果。希望能给你带来帮助。
