消费者孟女士2023年11月1日在天津港保税区空港经济区的空港蔚来汽车做事中央（以下简称“蔚来”）购买一辆蔚来ES8新能源车，总计消费51.7万元。其后分别于11月23日和12月3日在高速公路行驶涌现“踩到80迈就自动刹车”等问题，中控屏幕涌现制动防抱去世系统故障、制动能量回收受限、电子驻车故障、转向助力系统非常、车身稳定故障、逆变器故障、车辆被限速等9个故障提示。孟女士诉求换车或退车，与“蔚来”协商未果，2023年12月7日投诉到天津港保税区消费者协会。
【调度过程和结果】
天津港保税区消费者协会受理孟女士投诉后，第一韶光向“蔚来”调查干系情形，确认消费者投诉情形基本属实。调度初始，“蔚来”提出该车作为二手车以35万元回收的办理方案，孟女士不认可。后经保税区消协事情职员多次沟通调度，双方协商同等，“蔚来”对该车辆进行退车退款处理，孟女士表示满意。
【消协点评】
《中华公民共和国消费者权柄保护法》第七条规定，消费者在购买商品和接管做事时，享有人身、财产不受危害的权利。消费者有权要求经营者供应的商品和做事，符合保障人身、财产安全的哀求。第二十四条规定，经营者供应的商品或者做事不符合质量哀求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者哀求经营者履行改换、修理等责任。
《家用汽车产品修理改换退货任务规定》第二十三条规定，家用汽车产品自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因质量问题涌现转向系统失落效、制动系统失落效、车身开裂、燃油泄露或者动力蓄电池动怒的，消费者可以凭购车发票、三包凭据选择改换家用汽车产品或者退货。发卖者应该免费改换或者退货。
消费者九大权利的第一项便是安全权，这是最紧张最基本的人身权利，没有安全权，其他权利就失落去了意义。消费者可以依法主动行使安全权，即有权要求经营者供应的商品或做事符合保障人身、财产安全的哀求和标准。本案中，消费者所购新车行驶不到一个月，在高速公路驾车涌现自动刹车等问题，存在制动系统、转向系统等多个故障提示，经营者应该承担相应的法律任务。
“拼家”装修收费自己说了算【案例简介】
因住宅装修需求，比拟多家装修公司后，消费者范师长西席被津南区辛庄镇月星家居广场的拼家网络科技有限公司（以下简称“拼家”）低报价广告吸引。2023年4月30日，双方签订《住宅装饰装修工程施工条约条款》，手写约定“工程报价单施工项目及数量无增加，乙方无增项，工程报价单优惠后总价为63500元整”。
范师长西席依条约交付60%首期款38100元后，“拼家”5月19日进场施工，拆砸一壁墙后开始进行水电路改造工程。范师长西席6月4日收到“拼家”发来的水电改造缴费关照，哀求补缴打折后的水电施工费35653元（打折前36513元）。范师长西席认为，63平米房屋仅水电改造就产生如此高额的用度，认为“拼家”低价诱骗、恶意增加用度。双方沟通无果，“拼家”歇工。范师长西席6月9日投诉到津南区消费者协会，诉求解除装修条约，并哀求“拼家”退还20000元。
【调度过程及结果】
津南区消协受理了范师长西席投诉，查看了“拼家”装修合同等材料，在“天津拼家网装饰工程报价单（条约附表1）”的“（六）其他项目用度”中对水路、电路改造预收（暗藏工程）存在以下表述“此项为暗藏工程预收项，根据业主利用哀求，现场定位，按施工中实际发生工程量打算，多退少补。施工数量以米为单位，价格以乙方公司报价为准，按实际发生量打算，施工数量增收15%损耗”。同时，类似“价格依据乙方公司报价为准”的表述在条约及附件中多次涌现。
津南区消协随即针对范师长西席投诉装修不断加价、承诺与条约不符以及条约涉嫌存在对消费者不公正条款等问题，约谈“拼家”，哀求5个事情日内对调查问题进行回答。6月15日，“拼家”向津南消协提交《回函》，认为甲方范师长西席违约在先，“应追讨工程款总价的25%违约金15875元，设计费6330元，绘图费6330元，丈量费2000元，已发生工程拆砸3000元，水电改造用度35653元，合计用度69188元。”
后经消折衷解，双方协商办理方案为所缴首期款不退不补，解除装修条约。
【消协点评】
《中华公民共和国消费者权柄保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、利用的商品或者接管的做事的真实情形的权利。第十六条规定，经营者向消费者供应商品或者做事，应该依照本法和其他有关法律、法规的规定履行责任。经营者和消费者有约定的，应该按照约定履行责任，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者供应商品或者做事，应该恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权柄；不得设定不公正、不合理的交易条件，不得逼迫交易。
《中华公民共和国民法典》第四百九十七条规定，有下列环境之一的，该格式条款无效：（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效环境；（二）供应格式条款一方不合理地免除或者减轻其任务、加重对方任务、限定对方紧张权利；（三）供应格式条款一方打消对方紧张权利。
家装消费投诉中，低报价、高水电改造等增项费引发的轇轕占比较大。该案例中，“拼家”公司在条约及附件中多处约定价格以公司报价为准，属于打消、剥夺消费者权利，扩大经营者权利，加重消费者任务，双方权利责任不对等。
消协提示广大消费者，签订装修条约只管即便利用示范条约文本，负责审核手写部分及条约附件内容，一定要特殊关注并明确约定水电等暗藏工程用度，对不清楚或疑问事变仔细沟通落实到笔墨中。
“海品源”闭店拖延退款承诺【案例简介】
消费者杨大爷和老伴2021年11月到东丽区利津路环岛大连海参店参加康健讲座活动，在店员推销和“身体可完备改进”的承诺下，基于对自身血压等康健方面的需求，购买了“骨髓双参肽”饮品。
两位老人购买6个疗程的产品两份，每份29880元。在服用两个月后，血压高的问题并未得到改进。杨大爷与经营者协商同等退掉一份产品，先期退还三分之一的钱款9960元，余接待日后再退。
杨大爷2022年6月创造该店铺闭店，后多次联系经营者无果，2023年4月18日投诉到东丽区消费者协会。
【调度过程和结果】
虽然经营者已经闭店，不符合受理条件，但出于对老年群体投诉的高度关注，东丽区消协仍旧受理了杨大爷的投诉。
在杨大爷提交的投诉材料中，有一份盖有“天津市东丽区海品源食品店”印章的“环岛大连海参承诺书”，内容为“购买本公司骨髓双参肽6份，若6个疗程用完身体未完备改进，公司承诺卖力到底，后期本公司连续供应骨髓双参肽直至身体完备改进”。
经调查确认，该店主体登记信息没有注销。区消协多次电话联系杨大爷供应的干系联系人，调查“骨髓双参肽”饮品宣扬情形，哀求履行承诺尽快为杨大爷退还剩余钱款。
经调度，杨大爷5月11日收到应退还余款。
【消协点评】
《中华公民共和国消费者权柄保护法》第十六条规定，经营者向消费者供应商品或者做事，应该依照本法和其他有关法律、法规的规定履行责任。经营者和消费者有约定的，应该按照约定履行责任，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
本案中，经营者闭店且谢绝联系消费者，不履行退款承诺，违背了老实信用原则，经营者应依双方约定办理退款。
东丽区消协提示老年消费者，谨慎参加各种免费讲座、体检、义诊、体验、旅游等活动，不要被经营者的浮夸宣扬所勾引，节制保健食品、药品干系知识，理性消费、科学消费，提升戒备意识，掩护好自身合法权柄。
直播间商家卖货不发货【案例简介】
消费者李女士2023年10月2日在抖音直播间不雅观看直播中，通过抖音平台链接下单订购一条价格99元的黄金项链。下单后一星期，李女士始终未收到自己订购的饰品，也无法联系到直播间商家。李女士于10月11日来到静海区消费者协会反响情形。
【调度过程及结果】
静海区消协查看抖音直播网络交易平台的干系订单、快递物流等信息后，确认情形属实。但因归属统领问题，无法正式受理。区消协帮忙李女士联系抖音平台客服，在核实确认下单订购、付款以及订单尚未发货等事实和证据的根本上，宣讲干系法律规定，并依抖音极速退款做事规范等平台承诺解释诉求。终极，抖音平台为李女士办理了先行退款手续。
案例评析：
《中华公民共和国消费者权柄保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接管做事，其合法权柄受到危害的，可以向发卖者或者做事者哀求赔偿。网络交易平台供应者不能供应发卖者或者做事者的真实名称、地址和有效联系办法的，消费者也可以向网络交易平台供应者哀求赔偿；网络交易平台供应者作出更有利于消费者的承诺的，应该履行承诺。网络交易平台供应者赔偿后，有权向发卖者或者做事者追偿。
《中华公民共和国电子商务法》第二十条规定，电子商务经营者应该按照承诺或者与消费者约定的办法、时限向消费者交付商品或者做事，并承担商品运输中的风险和任务。但是，消费者另行选择快递物流做事供应者的除外。
直播带货已经成为最热的购物办法之一，主播不仅应遵守其向消费者所作的购物优惠或者承诺，还应实行平台发卖规则。网络直播间发卖商品危害消费者合法权柄，网络直播营销平台经营者不能供应直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系办法的，消费者可哀求网络直播营销平台经营者承担赔偿任务。
消协提示直播购物的消费者，要选择正规和有名度高的直播平台，关注乃至留存购买前的沟通记录，比拟发卖页面商品先容与主播推广是否同等，留存与自己有重大短长关系信息视频录屏或截图。涌现问题与主播、商家或平台沟通和解，协商不成及时向消费者协会或有关行政部门投诉，积极掩护自身合法权柄。
“华润万家”海报承诺未兑现【案情简介】
滨海新区塘沽福州道华润万家超市店内海报宣扬：节日期间到店消费单笔满98元（2023年1月21日到1月31日），加1元可兑换可乐1听。消费者刘女士2023年1月21日到该店购物消费，知足海报承诺的兑换条件，参加换购活动被谢绝。华润万家店员表示兑换活动数量有限，已经兑换完毕。刘女士不认可，向消费者协会杭州道所分会投诉，诉求华润万家按海报宣扬活动兑换商品。
【调度过程及结果】
消费者协会杭州道所分会受理了刘女士的投诉。事情职员第一韶光联系华润万家超市，核实情形并积极开展调查。确认刘女士投诉情形属实。
消协认为华润万家在开展这次匆匆销宣扬活动时存在以下问题：一是未担保兑换的商品在匆匆销期间数量充足；二是在限量匆匆销活动期间商品兑换完毕未即时昭示；三是未完全昭示匆匆销规则、匆匆销期限以及干系限定性条件等匆匆销活动内容，且不能向消费者明确阐明清楚缘故原由。
经调度，华润万家超市按宣扬海报内容为刘女士兑换了商品。
【消协点评】
《中华公民共和国消费者权柄保护法》第十六条规定，经营者向消费者供应商品或者做事，应该依照本法和其他有关法律、法规的规定履行责任。经营者和消费者有约定的，应该按照约定履行责任，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
《零售商匆匆销行为管理办法》第七条规定，零售商开展匆匆销活动，应该在经营场所的显著位置昭示匆匆销内容，匆匆销内容应该包括匆匆销缘故原由、匆匆销办法、匆匆销规则、匆匆销期限、匆匆销商品的范围，以及干系限定性条件等。 第十四条规定，零售商开展限时匆匆销活动的，应该担保商品在匆匆销时段内的充足供应。零售商开展限量匆匆销活动的，应该昭示匆匆销商品的详细数量。连锁企业所属多家店铺同时开展限量匆匆销活动的，应该昭示各店铺匆匆销商品的详细数量。限量匆匆销的，匆匆销商品售完后应即时昭示。
本案中，经营者应对消费者提出的连续履行匆匆销活动内容的哀求应该立即兑现。经营者在开展匆匆销活动时应将匆匆销内容要素依干系规定标示完全，积极履行海报承诺任务。
“金和力”向未成年人售卖手机【案例简介】
2023年2月2日，消费者任女士13岁的孩子在天津市西青区金和力通讯器材经营部（以下简称“金和力”）购买一台华为光彩畅玩40手机，花费1598元，“金和力”在店内帮孩子激活了手机，随后孩子把手机拿回家。任女士创造后联系“金和力”，表示并未实际利用此手机，哀求退掉孩子所购手机，被“金和力”谢绝。任女士2023年2月3日投诉到西青区消费者协会，诉求退机退款。
【调度过程和结果】
西青区消协确认情形属实，受理了任女士的投诉。沟通中，“金和力”称，店内激活手机，是搜聚了购机人赞许后才进行的操作。区消协陈述了任女士孩子实际情形，对未成年人购买行为的法律规定进行了遍及讲解，强调经营者在经营活动中应尽到合理审查责任。
经耐心调度，“金和力”赞许扣掉部分手机款后办理退货退款，任女士对调解结果表示满意。
【消协点评】
《中华公民共和国民法典》第十七条 十八周岁以上的自然人为成年人。不满十八周岁的自然人为未成年人。第十九条 八周岁以上的未成年人为限定民事行为能力人，履行民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人赞许、追认；但是，可以独立履行纯获利益的民事法律行为或者与其年事、智力相适应的民事法律行为。
《中华公民共和国消费者权柄保护法》第十六条 经营者向消费者供应商品或者做事，应该依照本法和其他有关法律、法规的规定履行责任。经营者和消费者有约定的，应该按照约定履行责任，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
限定民事行为能力人只能进行与年事、智力相适应的民事活动。付款1598元购买手机应认定为大额资产的交易行为，超出了13岁未成年人的民事活动范围，消费行为的有效性需经其家长事先赞许或事后追认。对孩子擅自购买手机的行为，家长监护职责履行不到位，也答允担部分差错任务造成的经济丢失。
“陆氏防水”漏水维修高收费拒质保【案情简介】
消费者严密斯2023年4月15日家中漏水，在网上查询广告后，联系到了天津市陆氏防水工程有限公司（以下简称“陆氏防水”），签订维修条约。因事先未仔细查看条约中明确表示的“终极按实际收费”条款，虽然对终极8000余元收费不满，但严密斯还是无奈支付了全部用度。
进入雨季，创造家中又开始漏水，按照条约10年保修的约定，严密斯立即联系“陆氏防水”干系卖力人，但电话却一贯处于无人接听状态，微信联系后对方奉告已辞职，再联系“陆氏防水”售后电话显示关机。
严密斯7月30日投诉到津南区消费者协会，诉求“陆氏防水”按约定办理家中漏水问题。
【处理过程及结果】
津南区消协受理了严密斯的投诉，核实干系情形后，事情职员按消费者供应的联系办法，均无法联系到“陆氏防水”。区消协实地到达“陆氏防水”注册地，创造企业大门紧锁。后通过干系部门联系到“陆氏防水”卖力人，区消协讲解了法律法规知识，督匆匆实在行条约约定的售后保修任务。经调度，“陆氏防水”为严密斯家漏水问题进行维修。
【案例评析】
《中华公民共和国消费者权柄保护法》第十六条 经营者向消费者供应商品或者做事，应该依照本法和其他有关法律、法规的规定履行责任。经营者和消费者有约定的，应该按照约定履行责任，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
详细到本案，消费者应在确认经营者相应维修资质后，与经营者约定维修方案，签订条约，注明所用材料、维修项目、用度明细、售后做事等，在双方达成同等的情形下再进行维修做事，严防经营者以口头低报价的办法领导客户，然后以其他办法进行变动报价，导致末了消费者搪塞的金额远高于原来的预算。同时，经营者应该履行承诺，供应售后保修做事。
“格芮”婚礼跟妆违规超收定金【案例简介】
消费者杨女士2023年7月6日在宁河区天津格芮婚纱艺术馆（以下简称“格芮”）预定婚礼跟妆，约定跟妆用度1200元，“格芮”收取定金800元。杨女士由于个人缘故原由，7月8日关照“格芮”取消跟妆做事。
在查询干系法规后，杨女士认为“格芮”收取定金额超过了干系规定，哀求退还多收的定金，“格芮”谢绝退款。杨女士7月25日向宁河区消费者协会投诉，诉求退还定金用度。
【调度过程及结果】
宁河区消协受理了杨女士投诉,查验了消费记录，确认投诉信息属实。调查中，杨女士表示7月8日就关照取消跟妆做事，间隔婚礼韶光还有很长一段韶光。“格芮”表示扮装师日期已经确定，按照行业老例不能进行退款，且杨女士预定婚礼跟妆，经由了提前试妆，退费亦须要扣除200元试妆用度。
经调度，“格芮”赞许扣除条约额的20%和试妆费退却撤退还余款，杨女士表示认可。
【消协不雅观点】
《中华公民共和国民法典》第五百八十六条规定，当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的包管。定金条约自实际交付定金时成立。定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主条约标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。
“定金”是一个规范的法律观点，有法定的履行规则，在因给付定金一方缘故原由导致条约不能履行时，其已交付定金是不予返还的；如是由于收受定金一方缘故原由导致条约无法履行，则应双倍返还已收定金。
本案中，消费者取消条约，经营者对收取的定金可以不退。但经营者收取的定金明显高于“不得超过主条约标的额的百分之二十”的法律规定，超出部分是没有定金效力的用度。
“珈禾”外卖包装重复收费【案例简介】
消费者刘女士2023年3月22日在“饿了么”平台的天津市滨海新区珈禾餐饮店（以下简称“珈禾”）点外卖，结账时创造被收取餐品包装费2元和锅底口味包装费2元，如果不点锅底口味，就无法下单。刘女士认为不合理，3月24日投诉至消费者协会杭州道所分会。
【调度过程及结果】
消费者协会杭州道所分会受理了刘女士的投诉。事情职员进入“饿了么”平台仿照订购“珈禾”外卖，确认刘女士投诉情形属实，随即联系“珈禾”进行调查。
事情职员表示消费者享有知情权和选择权，外卖订单同时收取套餐包装费、“口味”包装费，两项收费项目解释不清且为必选项，涉嫌把经营本钱转嫁给消费者，应退还重复收取的包装用度。
经调度，“珈禾”退回2元包装费，并取消了外卖点餐的“口味”包装费。
【消协点评】
《中华公民共和国消费者权柄保护法》第十条规定，消费者享有公正交易的权利。消费者在购买商品或者接管做事时，有权得到质量保障、价格合理、计量精确等公正交易条件，有权谢绝经营者的逼迫交易行为。《侵害消费者权柄行为惩罚办法》第十二条第（四）项规定：“经营者不得逼迫或者变相逼迫消费者购买和利用其供应的或者其指定的经营者供应的商品或者做事，对不接管其不合理条件的消费者谢绝供应相应商品或者做事，或者提高收费标准。”
中国包装联合会与“饿了么”共同发布的《外卖食品包装通用哀求》团体标准规定，外卖食品包装宜通过合理设计包装构造，减少包装层数和件数，不应过度包装。“饿了么”平台也公开表态：平台提倡商家适度、合理利用餐具包装，并对商家包装费设定收费上限，确保商家自主设置的包装用度符合基本的包装本钱标准。根据哀求，商家必须不才单结算页面清晰展示打包用度明细，严禁任何形式的逼迫收费。
在知足食品安全兼顾环保哀求的同时，经营者自主定价的“打包费”应依法合理收取。本案中，商家重复收取包装费，侵害了消费者公正交易权、自主选择权等合法权柄。
“北京BJ90”汽车手机互联功能受限【案例简介】
消费者栾师长西席2022年12月购买一辆北京汽车集团有限公司（以下简称“北汽集团”）的北京BJ90汽车。利用中创造在用该车USB给手机充电时，中控屏显示手机互联弹窗，取消后仍连续弹窗，中控屏无法利用其它功能，滋扰自己驾车把稳力。
栾师长西席多次与“北汽集团”及天津4S店沟通，4S店多次进行调试，问题一贯未得到办理。“北汽集团”终极处理见地是因该车手机互联功能只能用Android 4.2系统手机，需栾师长西席自行适配，不再供应其它方案。
栾师长西席不认可，认为该车实际的手机互联功能与解释书不符，且“北汽集团”提出的操作系统版本手机无处购买，2023年4月13日投诉到天津市消费者协会，诉求车机系统提升、改换或经济补偿。
【调度过程及结果】
天津市消费者协会受理了栾师长西席的投诉，立即进行调查调度。栾师长西席投诉的北京BJ90汽车手机互联功能无法利用情形属实，查询随车的“北京BJ90车型车载音响系统手册”第24页标注：“USB手机互联功能仅支持安装安卓系统的手机，哀求安卓系统版本在4.2以上”。
在与4S店、“北汽集团”电话沟通后，市消协4月27日向“北汽集团”发送投诉调查函，调查手机互联功能不能实现缘故原由等问题。“北汽集团”复函称：“目前该车的手机互联功能在面对高版本的手机系统时无法连接成功。客户手机系统版本高致使手机互联功能无法利用”，“针对车辆利用解释书登记的‘手机互联功能仅支持安卓系统版本在4.2以上’的信息存在缺点表达之处，已安排内部任务部门进行利用解释书整改。针对该客户问题，已多次向客户致电进行解释；后期如客户仍有疑问我司将连续积极向客户回答阐明，并乐意就和解事宜进行沟通”。
针对北京BJ90汽车利用解释书与实际不符、手机互联功能不能实现等问题，天津市消协约谈了“北汽集团”。经调度，“北汽集团”给予一定数额经济补偿，栾师长西席表示满意。
【消协不雅观点】
《中华公民共和国消费者权柄保护法》第二十三条规定，经营者应该担保在正常利用商品或者接管做事的情形下其供应的商品或者做事应该具有的质量、性能、用场和有效期限；但消费者在购买该商品或者接管该做事前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律逼迫性规定的除外。
《中华公民共和国民法典》第五百八十二条规定，履行不符合约定的，应该按照当事人的约定承担违约任务。对违约任务没有约定或者约定不明确，可协议补充或者依交易习气确定。仍不能确定的，受危害方根据标的的性子以及丢失的大小，可以合理选摘要求对方承担修理、重作、改换、退货、减少价款或者报酬等违约任务。
本案中，经营者交付的汽车不具备流传宣传的“手机互联功能仅支持安卓系统版本在4.2以上”功能，也未提前奉告消费者，属于履行条约不符合约定，应适当承担相应的违约任务。
市消协提示，消费者应该努力节制所需商品或者做事的知识和利用技能，精确利用商品，提高自我保护意识。购买商品或接管做事时一定要保存好交易凭据、消费记录等有效凭据。产生消费争议，如果与经营者协商不成，消费者要及时要求消费者协会调度，或向干系行政部门投诉，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向公民法院提起诉讼等五条法定路子主见自己的合法权柄。
津云新闻 吴宏
