如今，全渠道的上海供水热线不再是接听电话的单一职能，而是具备了信息网络、信息通报、信息公开、数据剖析的复合职能，向着智能化迈进。
过去：传承小郭热线精神，打造供水做事名片
962740上海供水热线前身是1993年3月8日成立的“小郭热线”，因此首任主持人的姓氏命名的，由当时的上海市自来水公司组建成立的一条集中受理解决市民有关用水的疑难杂症、并接管社会对自来水做事事情的监督的统一对外热线。一通电话办理市民用水问题，赢得市民的广泛好评。它也是全国自来水行业首条以个人命名的做事热线。直至1999年，自来水公司裂变重组，组建市南、市北、闵行和浦东四家自来水供水企业，实现区域经营；四家公司各自运营自己的热线电话。
随着时期的发展，为了方便客户，冲破区域格局，2009年5月，上海城投整合上水市南、市北、浦东、闵行等五条热线，推出了“962740上海供水热线”，建立起了统一的供水做事平台，集中受理市民各种用水问题。
上海供水热线962740从2009年景立之始就选择走专业化道路，积极参与呼叫中央专业学习，建立“科学管理、高效运营”的管理理念，通过“技能+专业”建立呼叫中央，利用前辈的话务与派单运用系统，造就专业做事团队，供应7×24小时整年无休做事。
15年间，上海供水热线秉承“供水热线、你呼我应”的做事理念，坚持知足客户需求、提升优化做事品质、推动促进城市发展，顺应时期、企业与热线自身发展哀求走数字化转型道路，搭建线上线下全做事渠道，引入智能技能，朝着“智能+自助+人工”做事新业态模式发展，通过能力培植、多元化运营与多模态交互，成功从传统呼叫中央转变为客户联结中央，努力培植成为智能客户联结平台。
15年来，上海供水热线得到团队奖项62个，个中：国家级22个（含专业级17个），上海市级22个。连续十四年得到全国最佳呼叫中央、最佳客户联结中央称号，曾得到全国工人先锋号、全国五一巾帼斥候岗、全国巾帼文明岗、全国青年文明号、上海市五一劳动奖状、上海市青年五四奖章集体等多项名誉。此外，供水热线作为上海市12345市民做事热线的承办单位，连续十年得到考察精良的好成绩，得到市民做事热线管理团队的同等好评。
现在：客户多触点联结，数字转型做事便利化
上海供水热线始终坚持“客户在哪里，我就在哪里” 渠道支配思路，2010年开始相继开通了网站、微博、微信，不断拓展完善线上业务受理功能；2019年将做事功能支配到一网通办网站、随申办移动运用端，实现数据跑腿做事能级的提升；2021年上海供水App投放市场，智能客服加入团队，上海供水热线完成了全渠道搭建。
“上海供水”移动运用改变传统电话、业务厅为主流的渠道做事，将办理频率高、操作简便的办事、缴费等功能进行线上开拓，内嵌智能文本客服，市民可以通过手机，可在App、小程序上完成办事、查询、互动互换等浩瀚功能，诉求、业务通过App提交，在承诺时限内得到处理、业务办理，让客户真正体验到掌上生活的便利与安全。截至目前，上海供水App注册用户已达到118万人次。
智能语音客服加入电话团队后，成为客户拨打电话的第一接待人，能为客户智能供应查费、报修与补账单做事。上海供水热线在全国供水行业中是率先利用智能语音客服做多业务受理的热线，截至目前，智能语音客服接待客户达到889905人次。
除了日常“各司其职”，各渠道的上海供水热线还能在分外期间打出“组合拳”。 每年冬季寒潮期间，线上渠道上线“快速报修”表单，智能语音客服开设“寒潮报修”专线，人工团队由接线员、做事代表、团员青年组成“自助+智能+人工”的应急做事团队，不间断地接待客户，保障寒潮期间客户用水问题及时办理。
未来：客户联结智能平台，团队复合型业务可持续
上海供水热线的努力步履一直。2024年3月，上海供水热线编写完成《智能客服数智培植方案》，将加快造就组织、数据、知识、智能、业务、技能能力，通过智能运营管理强化职员梯队的多技能复合哀求，利用多触点交互积极相应客户的做事要求，在客户的打仗点上实现规则、数据和信息统一，从而知足业务可持续、信息全透明的客户体验哀求。
十五年改革发展，上海供水热线从传统走向了智能，上海供水热线精良的做事品质和精神却始终传承。站在新的出发点上，上海供水热线将持续推进数字化转型，让做事走在客户需求之前，为客户供应更快捷、更高效、更专业的供水做事，朝着“海内领先、国际一流”的目标奋进，全力打响优质做事品牌，为上海超大城市风雅化管理发挥更大浸染。
