作者 | 祁六金
来源 | 汽车做事天下（ID：asworld168）
在汽服行业，4S店技能大牛出来开汽修店的老板有许多，但从4S店客户接待出来开店的老板，彷佛是百里挑一。
杭州腾迅汽车修理有限公司的施厂长便是个中一个。
施厂长原名施庆丰，2010年旁边，他放弃了4S店客户接待干系的事情，于2012年景立了腾迅汽修。
12年的进程中，腾迅汽修由于拆迁被迫迁居了5次，从2个工位的小店发展成高下两层900㎡的厂房。
2020年3月，施庆丰开始在抖音以“施厂长”的IP账户更新短视频，有段韶光他拿着蒲扇拍维修案例的令人印象深刻。
在视频中，我们看到有“嘉兴粉丝开车1个半小时找施厂长管理当代发动机烧机油”、“绍兴粉丝天不亮开两百公里找施厂长免拆管理烧机油”、“奔驰粉丝开车50公里找施厂长办理打方向底盘叽嘎叽嘎响”......
不仅新客户驱车数百公里过来找施厂长，腾迅汽修的老客占比更是达到80%。这位4S客户接待出身的老板，究竟有什么独特的待客之道与买卖经呢？
一、12年换了5个地方，每换一次古迹都要增长”腾迅汽修厂是施厂长2012年从别人手里接过来的。
据施厂长先容，这家门店是行业“脏乱差”的范例代表，由于常年处于亏损，以是险些每年都会换一任老板。
在接手之后，原来是4S店客户接待出身的施厂长，对门店进行了大改造，在卫生环境、设备装置、客户接待、施工流程等方方面面，全部按4S店标准进行复制，成为了本日我们所看到的腾迅汽修。
但本日的腾迅汽修，事实上也不是最初施厂长接手时的门店了。
在接手的12年经营过程中，腾迅汽修均匀每2-3年会迁居一次，目前由于旧店要拆迁的缘故原由，腾迅汽修已经被动地换过5次地址了。
对付打开门做生意、看重客情掩护的汽服单店来说，迁居会导致老客户流失落，每搬一次地方，意味着要重新培养新客户，某种程度上和重新开店差不多，而腾迅汽修相称于重新开店了5次。
这样的经历放到其他老板身上，或许会说是“运气不好”，但施厂长不这样认为，他表示要“感谢这几次迁居”。
“如果没有这几次拆迁，可能我就会一贯在原来那个旮沓角落里，混混也就过去了，不可能做到本日这样。”
老板的思维和认知，对一家公司的发展至关主要。施厂长这种“万事发生皆有利于我”的乐不雅观心态，是范例的强者思维办法。这也让其在面对门店要拆迁这种不可控的情形时，始终以积极、进取的态度去面对。
经由几次迁居升级，腾迅汽修从原来开在粮油市场里的2个工位小店，扩展到如今有10个工位的专业修理厂，厂房面积达900㎡，分为高下两层，一楼为维修区，二楼是客休区。
故意思的是，腾迅汽修内部装修只假如能用玻璃的地方，全用的是透明玻璃，施厂长说透明施工，让顾客想看就看。
门店的职员配置也从2个人增加到了12个人，包含9个机修工、2个接待，以及施厂长。
与门店面积、员工规模一起增长的，还有腾迅汽修的古迹与基盘客户数量。
施厂长在说完“感谢拆迁”后补充道：“每一次拆迁，我都跟客户说以前的园地太小了，不能知足发展了。新门店工位更多、环境更好，给他们的体验感也在提升，老客户的粘性就比较强，加上新客户进来，基盘客户增多，以是说每换一次地址，我的古迹都要增长。”
据先容，腾迅汽修的客户群体以老客为主，占比在80%旁边，个中不乏见证腾迅汽修搬了五次位置的十多年迈客户。
基盘客户数量大且稳定，使得腾迅汽修的古迹也相对稳定，目前月进厂台次400辆旁边，月产值90万。
二、“以始为终，以客户想要的结果为导向”按照月产值和月进厂台次来算，腾迅汽修客单价在2500元旁边。
与同行比较，施厂长认为这个价格水平“算高”，但如果从腾迅汽修的业务构造来说则并不算高。
目前腾迅汽修的主营业务是：维保、烧机油管理和底盘整备。个中维珍重要做事老客户，烧机油管理和底盘整备则大多是引流而来的新客户，占到门店业务量的60%。也便是说，门店的盈利业务“以修为主”。
施厂长表示：“实在老客户的客单价正常也就在1000元旁边，拉高客单价的是从抖音、视频号这些平台上引流过来的第一次客户。有的客人第一次来可能单次维修费都要达到 5000 元。”
为什么会有这种差别呢？施厂上进一步阐明道：
“引流过来的客户，他们的车子都是带着很多堆积问题来的。这些问题在别的地方一贯没有处理好。我们技师检讨后把方案给到车主，一次性把大问题、小问题都办理掉，用度肯定就会高一点。”
对付引流而来的客户，施厂长说了这样一句话：“车主第一次来可能是被骗来的，但是第二次、第三次还来，就一定有他的道理。”
在施厂长看来，管理烧机油或底盘整备这类项目，真正能拉开同行差距的，不是技能、不是价格，而是“客户满意度”。
“坦白说，施工步骤表示不出来差距，价格上会有差距，一定有比我更便宜或者更贵的。从客户角度来说，他们当然也想要价格便宜的，但是他们更想要的，一定是有效办理问题的，效果让他们满意的。”
如何提高客户满意度呢？施厂长的答案是从需求出发，只有理解清楚需求，才能更好地知足需求，这个中最关键的环节便是检车。
提及来，汽车维修中的检车环节与中医“四诊”非常类似，只是腾迅汽修调度了顺序，依次是问、望、闻、切。
首先是“问”，讯问车主车辆“症状”。
施厂长平日最喜好在车间“晃荡”，一方面是方便与老客户沟通联结感情，另一方面也能及时欢迎新客户。
当新客户车主开着车进来后，施厂长会激情亲切地上前打呼唤，主动讯问车主碰着什么问题。
施厂长认为这一步是最关键的，由于车主与修理厂间发生抵牾，很多时候根源就在于“没有沟通好”，即修理厂没有理解车主的最核心诉求。
“有时候修理厂不该修的东西修了一堆，但客户最想办理的问题却没有得到办理，这便是没有沟通好导致的。我哀求我的员工都要具备跟客户妥善沟通的能力，这个对维修结果和客户满意度至关主要。”
第二步是“望”，中医里面指不雅观气色，对应到车辆身上便是环车检讨。
通过看轮胎外不雅观有没有破损、偏磨，车轮的各个拉杆、胶套以及钢圈是否破坏变形等等，判断车辆潜在的问题，同时做好与车主的沟通记录。
第三步是“闻”。技师与车主一起试车，切身感想熏染车辆在驾驶过程中涌现的问题，譬如底盘疏松、异响等等，让技师更好地理解客户想办理的问题和需求。
第四步是“切”。技师利用专业工具，对车辆进行全面检测与问题诊断。
在检测过后，技师会与车主沟通，就车辆问题及维修方案达成同等，修睦之后会再次与车主一同试车，直到车主满意。
施厂长表示：“我们这一套流程，实在因此始为终，以终极的目标为出发点。我们的终极目标便是帮客户办理他想办理的问题，始终以客户想要的结果为导向，指哪打哪，客户以为钱没白花，那客户的满意度自然也就提高了。”
正是由于以客户的需求为导向，而不因此赢利为唯一目的，如果客户的车在腾迅汽修查不出缘故原由，施厂长表示“帮客户开去4S店，我原来是4S店出来的，担保让客户少费钱然后问题得到办理”。
三、超越买卖关系，把客户当朋友据理解，腾迅汽修烧机油业务，许多都是客户转先容来的，每个月大概有40-50台。
在汽车做事天下探店的过程中，恰好有一位车主的真实案例：“我那个朋友的车，也是沃尔沃的，也是烧机油毛病，表面消费花了6000多块钱，没有修睦，然后我把腾迅这个地址定位发给他，他自己找过来搞的，现在再没烧过了。”
老客户复购，并形成口碑转先容，解释腾迅汽修的客户忠实度极高。如果说客户满意度来自良好的沟通，那客户的忠实度又来自哪里呢？
施厂长的答案是：提高客户体验。
平时施厂长和客户谈天，常挂在嘴边的一句话便是：“你到我这里来，我们便是朋友，交给我就放心吧，我绝对不会坑你骗你。”
在施厂长的抖音视频评论区，总能看到客户的好评。下图的这位车主三年前来管理烧机油，几年过去了，施厂长还记得这位顾客，足以可见真的是把顾客当朋友放在心里。
作为土生土长的杭州萧隐士，施厂长一口不太标准的浙普，搭配上平缓诚恳的语气，与他随和亲切的形状相得益彰，非常具有亲和力。许多第一次来的车主评价施厂长“不像个骗子，面相不像坏人”。
施厂长这种天然随意马虎得到信赖的长相，事实上也构成了“客户体验”的一部分，由于信赖本钱是最高的本钱，降落信赖本钱，也就提高了客户体验。
在腾迅汽修，施厂长哀求每一位员工，都要发自内心地给车主修车，把车主的车当成是自己亲戚朋友的车来修，不能表现得“无所谓或者吊儿郎当的”。
“脸部表情、肢体表情，这些都能展现态度，客户能从中感想熏染到是否存心。再忙也要负责干好每一个客户的事情，员工要静下心来，不能暴躁，买卖的实质终极还是要回到人身上。”
在施工环节，当车主盯着维修过程时，腾迅汽修的技师不会认为这是“不信赖”，反而把这当成是一个跟车主沟通的好机会，捉住机会主动跟客户互换，譬如讯问车主防冻液少了需不须要加满、轮胎要不要帮忙充满气等等。
主动与车主互动，不让车主觉得被晾在一旁，也是为了提高客户体验。
此外，施厂长还提到一个关键点：免费帮车主做的项目，譬如通天窗、加玻璃水等，这些动作做了一定要让客户知道。
“为什么一定要见告客户？首先是避免轇轕，如果不先跟车主谁说，直接去加玻璃水或者防冻液，客户会有疑问是不是一会要额外收费。其余呢，主动帮客户办理通天窗这样的小问题，客户会以为技师很细心、很存心，对我们的好感度又上升了。”
总结来说，腾迅汽修提高客户体验的关键是这几个方面：降落车主信赖本钱；员工去骄去躁，让车主感到存心与诚挚；主动与车主沟通，免费小动作做到位并奉告车主......
不丢脸出，腾迅汽修提高客户体验的核心仍旧是用户思维，理解客户、共情客户，站在车主角度去沟通，“用诚挚发电”，赢得车主“芳心”。
四、每天一个小时，月产值增长一倍受到一位做二手车的朋友拍摄短视频得到流量的鼓励，2020年7月，施厂长开始用“施厂长”的IP账户在抖音发布视频。早期视频没有框架，内容也较为凌乱，“基本没有流量”。
2020年10月，“施厂长”IP账户稳定更新，至今发布了1500余条视频，粉丝7.4万。视频的内容也从早期的凌乱没有框架，变得垂直化、精准化，聚焦烧机油管理、底盘整备和维修案例。
近4年的视频更新韶光里，施厂长均匀每天花费一个小时，从拍摄到剪辑，全部由他一人完成。
在前三个月，视频险些没有流量，但施厂长坚持拍下去，由于看到朋友尝到了甜头。在三个月之后至今，施厂长还保持日更的节奏，则是由于施厂长自己尝到了甜头。
“做抖音之后月产值增长了一倍，每天一小时的性价比实在太高了。”
在施厂长的视频中，我们看到除了烧机油和底盘项目外，还有诸如“金华粉丝开三百公里到杭州找施厂长免拆发动机大修”这样的客户案例。
事实上，底盘和烧机油管理项目天然具有引流性子。
英冠捷立安汽修连锁副总经理易国强曾表示：“通过底盘引流，给车主做完底盘项目直接转化到烧机油免拆管理，乃至转化到将来的发动机专修，这是很好的一个连接。”
领结站林少杰也认为，“如果你把底盘给搞明白了，修发动机绝对是迎刃而解的。”
对付行业普遍反响的流量下滑问题，施厂长也有明显的感想熏染，他的办理方案是多拍、多发、多曝光。
“每天发三条一定比每天发一条的曝光量高，发多个平台肯定要比发一个平台的曝光量高，多拍多渠道发，增加曝光量。最主要是坚持。”
施厂长坦言：“现在做汽服店的人都在拍视频，但是坚持拍的人很少。有的同行从日更，到周更，末了干脆不更。现在就看谁能坚持到末了。”
此外，施厂长今年有操持招聘短视频拍摄和运营专员，按项目做账户矩阵，垂直分类，利用流量将专业代价最大化。
重视流量，但是不把流量当成唯一主要，施厂长表示，做事品质永久摆在第一位。
“拍视频的人越来越多，客户会分流，但是之后会回流回来。由于我们引进任何项目，都是自己的车先试验，然后用在客户身上。原厂配件别人质保1年，我们都是给顾客质保2年，质量永久摆在第一。”
也正是由于重视做事质量，施厂长不打算开分厂，用全部精力做事好基盘老客户。
“我的客户基盘大，开分店之后买卖做得太大，给客户的做事质量低落得不偿失落。还是想稳健地赢利，提高20%-30%的效率，轻微让利一下这些一贯支持我们的老客户。”
