益阳市市场监督管理局
益阳市消费者委员会
联合发布益阳市
2023年度消费维权十大范例案例
以下的这些“坑”你踩过吗？
案例一 全屋定制货不对板益阳市监调度终获赔偿
【基本案情】2023年7月初，消费者李女士向益阳市市场监管综合行政司法支队进行投诉，反响她新家全屋定制装修货不对板，向商家提出改换赔偿未果，要求帮忙维权。
【处理过程及结果】经查，2023年3月，消费者李女士因新家装修在益阳高新区某全屋定制发卖中央签订了一份定制条约，条约总价24.16万元。条约签订后，李女士践约支付了23.15万元货款，尾款1万元待安装完后支付。装修期间，李女士创造定制的部分产品与在实体店看到的产品格局、品牌等多处不符，乃至有些尚未安装就已涌现开裂征象。李女士认为，双方在签订条约时商家书面承诺“所订购产品均为该品牌，所定制产品和实体店展示产品同等”，现在收到的部分货色与之前的约定明显不符。该定制中央卖力人表示，由于李女士房屋户型设计的问题，有少量产品与该品牌尺寸不适宜，以是给李女士改换了同等档次和质量的其他品牌产品，当时在签订条约时已经口头向李女士进行解释，自己是在征得客户赞许的情形下才进行的调度，况且定制产品一经出厂无法变动。调度中双方对改换部分产品时是否提提高行奉告的问题，存在较大不合，各执己见。司法职员详细查看定制条约，负责调查理解有关情形，组织双方多次沟通，终极达成一存问见，商家向李女士退还已支付的10万元装修款，并免除剩下1万元尾款，由该定制中央连续保质保量完成条约内的装修工程。对此，消费者表示非常满意，并向司法职员赠予“铁肩敬业担道义、高效爱民排忧难”锦旗一壁。
【案例评析】近年来，装修行业兴起一波“全屋定制”热潮。由于定制家具可以按照消费者的喜好进行量身定做，在外不雅观和功能上都更好地知足了消费者的个性化需求，因此，越来越受到消费者的青睐。然而，由于标准缺失落，定制家具在火爆的同时，也暗藏不少问题。这是一起因宣扬的实物样品与供应的商品质量不符合引起的消费投诉。根据《消费者权柄保护法》第八条和第二十三条之规定，本案中，商家在发卖商品时宣扬实物产品与供应商品质量不符合的情形属实，消费者享有依法得到赔偿的权利。
案例二 实体店购物不适用 南县市监勾引线下无情由退货
【基本案情】2023年12月1日，南县市场监督管理局投诉举报处置指挥中央接到了消费者姚女士的投诉，称其母亲在某家居店领取免费洗衣液时，通过该店发卖职员的推销购买了一张代价3999元的床垫，姚女士认为该店存在勾引消费的问题，哀求退货退款，但该店卖力人表示他们属于正常的推销，且姚女士的母亲为志愿购买，不存在勾引消费的行为，由此引发了消费者与经营者之间的消费争议。南县市监局接诉后迅速组织现场调度处理。
【处理过程及结果】南县市监局事情职员先后联系了该家居店卖力人和消费者姚女士，关照双方到达现场，于2023年12月15日组织双方进行调度。南县市监局依据《消费者权柄保护法》干系规定，并根据现场理解到的情形综合研判认为该店不存在勾引消费的情形，但由于姚女士反响其母亲购买的床垫家里并不须要，希望能够退货。经由司法事情职员的耐心调度，该家居店卖力人赞许对姚女士母亲购买的床垫按无情由退货处理，并且当即退款3999元。
【案例评析】根据《消费者权柄保护法》第二十条“经营者向消费者供应有关商品或者做事的质量、性能、用场、有效期限等信息，应该真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣扬。”而消费者在购买商品时，也应该充分考虑自身需求，理性消费，避免自身权柄受到侵害。2022年省市场监管局、省商务厅、省消保委联合下发《湖南省线下实体店无情由退货承诺指引（试行）》，鼓励线下实体店经营者根据自身实际经营条件及经营商品属性向社会公开承诺无情由退货。选择线下无情由退货商品的消费者，可在经营者承诺的期限内，凭购物发票或其他购物凭据向经营者提出退货。在申请退货过程中，消费者和经营者发生消费者权柄争议的，可与经营者协商和解，也可依法进行投诉、申请仲裁、提起诉讼。
案例三 被误导购买“泡水车”赫山消委帮忙全额退款
【基本案情】2023年10月5日，益阳市赫山区消费者委员会接到消费者吴师长西席投诉，称某二手车行发卖“泡水车”，他与商家协商退车退款遭拒，要求维权。
【处理过程及结果】虽正值国庆假期，但赫山区消委事情职员接诉后仍立时组织开展调查。经查，2023年5月，吴师长西席在赫山区某二手车行花费43500元购买了一台二手车，签订购买条约时商家承诺此车未泡水。但利用几个月后吴师长西席创造此车为“泡水车”，吴师长西席哀求商家退货退款并赔偿丢失，但双方无法达成同等。消费者投诉情形基本属实，消委事情职员组织双方三次协商。通过摆事实、讲道理、宣讲法律法规，耐心细致调度，双方终极达成和解。吴师长西席退还车辆并合营二手车行完成车辆过户手续，二手车车行商家按原价退款43500元，并给予吴师长西席1000元补偿。吴师长西席对这次消费调度非常满意，对消委事情职员节假期间的激情亲切做事表示讴歌，并赠予锦旗表示感谢。
【案例评析】根据《消费者权柄保护法》第二十条“经营者向消费者供应有关商品或者做事的质量、性能、用场、有效期限等信息，应该真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣扬。”赫山区消费者委员会提醒广大消费者和经营者，在购买二手车时一定要签订书面条约，保留干系消费证据，若碰着消费轇轕请及时拨打12315消费者投诉举报热线，依法掩护自身合法权柄。
案例四 拍照店格式条约侵权 安化市监脱手护公正
【基本案情】2023年10月16日，安化县市场监管局收到投诉称“安化县某婚纱拍照店利用格式条款欺骗消费者”。投诉人认为该门店预约条款不合理，与店主协商未能达成同等，因此要求市场监管部门帮忙维权。
【处理过程及结果】接诉后，安化县市场监管局立即组织事情职员上门核实。现场检讨过程中，事情职员在该门店收银台上创造有格式条约《某婚纱拍照会所预约单》两本，两本《预约单》上的顾客须知记载有“一、预约金额概不退还，可转店或变动运用，经掩护商业秩序法则。六、拍摄当日勿带贵重物品，丢失自大”等字样。根据《消费者权柄保护法》第二十六条规定，当事人的行为涉嫌利用不公正格式条款减轻或者免除自身任务、打消消费者权利等。安化县市场监管局依法对当事人利用格式条约侵害消费者权柄的行为进行查处，并将处理结果及时反馈给投诉人。
【案例评析】《民法典》《消费者权柄保护法》《条约业政监督管理办法》等法律法规对禁止经营者利用格式条款作出减轻或者免除自身任务、加重消费者任务、打消或者限定消费者权柄作出了明确规定，切实保障消费者的知情权、自主选择权等权柄。在我们的日常生活中，如果碰着了与他人签订民事条约的环境，一定要在签订条约的时候把稳条约的签订流程以及条约的内容条款的书写，避免侵害自己的权柄。
案例五 自来水厂违规收费 大通湖消委纠治乱象
【基本案情】2023年6月28日，大通湖区消委接到郑师长西席投诉：益阳市大通湖区某自来水厂哀求用户改换智能水表，政府部门明明已经出台文件禁止收取供水计量装置和安装人工费，但其仍收费200元/户，涉嫌不实行政府定价及法定价格干预方法。大通湖区消委获悉情形后立即开展调查。
【处理过程及结果】消委事情职员对自来水厂进行了现场检讨，并向被收打水表安装费的用户郭女士家人和自来水厂事情职员理解详细情形，创造自来水厂于2023年4月10日违规收取了郭女士供水计量装置和安装人工费200元，违反了《湖南省发展改革委员会关于清理取消供水供电供气行业不合理收费的关照》（湘发改价调规〔2021〕124号）文件规定，证明了郑师长西席反响的问题属实。经由消委事情职员的教诲、勾引和调度，终极，该自来水厂向郑师长西席和用户郭女士家人诚恳道歉，并在8月4日退还了水表安装费200元，郑师长西席对大通湖消委果事情表示肯定和讴歌。
【案例评析】200元虽少，水电气暖等公用奇迹却关系着民生冷暖。一些涉及民生企业单位不实行政府定价、政府辅导价和有关政策，会对广大百姓造成直接影响，危害了消费者的权柄。本案中，大通湖区消委事情职员本着“以公民为中央”的事情精神，对自来水厂违规收取用度的行为进行依法查处，切实掩护了消费者的合法权柄。
案例六 网课付款随意马虎退款难 资阳消委掩护线上交易秩序
【基本案情】2023年9月，家住山东省潍坊市的王女士在资阳区长春经济开拓区某教诲科技有限公司花费1000元购买了抖音短视频教程做事。王女士购课往后以为课程内容质量差，基本是网络免费的公开课，认为商家虚假宣扬勾引消费，哀求退还课程用度1000元，但商家不同意。双方不能协商同等，因此希望消委部门帮忙维权。
【处理过程及结果】资阳区消委接诉后，立即组织事情职员与王女士一同前往某教诲科技有限公司进行现场调度。该公司卖力人反馈：消费者投诉事因清楚，但未存在消费者所说的“天花乱坠”似的虚假宣扬问题，抖音短视频教程课件的接管程度与消费者的理解以及抖音平台实际操作有差距，是与消费者是否有从事干系类似事情履历有关。现消费者坚持哀求全额退款，但商家只认可差额退款。事情职员即与卖力人、消费者三方协商，对《消费者权柄保护法》第二十六条干系规定做了耐心阐明和反复沟通。消费者认为该公司所购买的课程做事不符约定的质量哀求，并哀求退回全部用度。经事情职员再三折衷，双方赞许协商处理结果，被投诉的某教诲科技有限公司将购课用度1000元退付到位，投诉人表示满意。
【案例评析】随着互联网技能的不断发展，网络课程已经成为人们学习的一种主要办法。消费者在购买网络课程之前，该当先查看课程供应商的课程解释和退款规定，也须要遵照干系的法律规定和详细步骤。如果须要退款，该当及时向课程供应商提交申请，并按照哀求供应干系证明材料。如果退款申请被谢绝，可以进行申说。消费者一定要保存好干系证据，碰着消费争议时，可以凭保管好的证据材料向12315或者干系的行政机关投诉，也可以通过诉讼的办法掩护自己的权柄。
案例七 修车遇“坑”疑有猫腻 桃江消协帮忙维权
【基本案情】2023年3月14日，桃江县消费者协会接到消费者陈师长西席的投诉称：他于1月份将自己的车送到马迹塘镇一汽修厂进行修理。但前几天陈师长西席提车时创造汽修结算单上的用度与车辆实际改换配件用度存在出入，于是找汽修厂理论，但多次沟通无果，于是想请桃江消协帮忙维权。桃江消费者协会理解情形后第一韶光参与处理，帮助陈师长西席掩护自己的合法权柄。
【处理过程及结果】接到投诉后，桃江县消协立即组织事情职员上门处理。经司法职员现场理解情形，因维修厂存在内部管理不善以及陈师长西席在收到车辆后未第一韶光查验收费详情与车辆维修情形等缘故原由，才引发此消费轇轕。在理解清楚情形后，该局司法职员立即对汽修厂予以责令整改，并依照清单收费事实组织双方协商调度，终极达成调度协议，汽修厂赞许退返陈师长西席5600元。“感谢你们的帮忙，为我挽回了经济丢失，让我这个外地人感想熏染到了桃江市场监管维权的力度与速率。”陈师长西席满意地说道。
【案例评析】此案是范例的因商家供应的商品或者做事造成市民财产危害的案例。陈师长西席作为消费者，提车时创造汽修结算单上的用度与车辆实际改换配件用度存在出入导致自身财产受到丢失。桃江县消费者协会在本案例中根据调查结果，按事实说话，按法律办事，从而掩护消费者的合法权柄。
案例八 高考补习学校虚假宣扬 赫山市监果断出击
【基本案情】2022年11月3日，益阳市赫山区市场监管局收到蔡某投诉：赫山区某高考补习学校利用虚假升学率，诱骗学生就读，骗取学费，希望市场监管部门能帮忙维权，掩护家长和学生的合法权柄。2023年2月6日，该高考补习学校收到赫山区市场监管局开出的一纸罚单，为自己的虚假宣扬行为付出了代价。
【处理过程及结果】接到投诉后，赫山区市场监管局立即展开调查。经查，该学校紧张通过线上和线下两种办法进行招生。当事人在其自建网站流传宣传：“每一学科至少有一位老师是高考评卷西席，他(她)们特殊熟习高考计分原则，优于演习规范作答标准”。2022年8月该学校印制了题为“热烈祝贺该补习学校今年本科升学率超90％”的两条招生宣扬横幅并悬挂于校内。该学校无法供应其老师为高考评卷西席的干系证据，其实际升学率也仅为55%。该学校以招生为目的，通过网站发布和印制横幅等办法，发布虚假宣扬内容，虚构事实，欺骗误导了消费者。因当事人的行为涉嫌违反《中华公民共和国反不正当竞争法》，赫山区市场监管部门对其违法行为进行备案查处。投诉人对处置结果表示满意。
【案例评析】学校合理宣扬无可厚非，但条件一定是尊重事实，而不是靠着“胆子大”忽悠家长。家长们爱子心切，每每乐意在孩子的教诲上投入更多精力和金钱，在选择考虑培训机构时，也随意马虎被一些不法商家利用虚假宣扬和价格违法手段所蒙蔽。教诲培训的效果，受到学生的根本、学习态度差异、教诲培训师资高低、考察难度变革等多方面影响。家长们一定要擦亮眼睛，看清培训机构的真实目的，防止上当受骗。
案例九 改线上培训竟绝不知情 沅江消委依法保障知情权
【基本案情】2023年8月3日，翟女士向沅江市消费者委员会投诉，称她在某培训公司购买培训课程后，在未利用前因自身缘故原由不能参加培训，公司不仅不退费，且还在她不知情的情形下改成了线上培训，要求帮忙退回培训费。
【处理过程及结果】经查，2022年11月翟女士在湖南某低级司帐培训在线教诲科技公司益阳沅江分公司体验一节培训课程后，缴纳1780元报名费参加培训。后因事情缘故原由翟女士不能按时参加，遂与公司卖力人进行退费协商，但公司一贯未进行处理。随后该公司给翟女士开通了线上培训，但翟女士并不知情，开通后也未曾在线长进修过。翟女士认为她不须要线上培训课程，哀求公司退还报名用度。由于公司卖力人在外地出差，沅江消委事情职员分别与翟女士和卖力人进行了多次电话沟通。8月8日待该卖力人出差回沅后，沅江消委派出三名事情职员组织双方到现场进行协商。翟女士供应了该公司在自己不知情的情形下开通线上培训课程的干系证据，该公司承认没有明确向翟女士奉告该情形。消委事情职员通过阐明《消费者权柄保护法》知情权干系规定和对双方耐心细致的调度，终极双方达成共识，该公司将翟女士的1780元报名费全额退还。翟女士表示对沅江市消委事情职员为调度付出的努力和耐心点赞。
【案例评析】根据《中华公民共和国消费者权柄保护法》第八条和第二十条规定，消费者享有知情权，经营者有奉告责任。本起投诉中，经营者没有尽到客不雅观陈述该做事详尽信息的责任，消费者对此并不知情，经营者这种行为陵犯了消费者的知情权。
案例十 新车未提意外受损 高新市监帮消费者挽回丢失
【基本案情】市民蒋师长西席2023年4月初在益阳汽车物流园某4S店以12万元价格购买新车一台，因蒋师长西席哀求看个好日子提车，双方约定4月20日交车，期间车辆存放在4S店保管。2023年4月17日当晚大风导致蒋师长西席车辆存放处的围墙倒塌，结果该车挡风玻璃损毁，引擎盖塌陷，车顶及车身两侧刮伤。4S店关照蒋师长西席后，蒋师长西席哀求换车，因车辆已办好贷款，4S店不同意，双方无法达成同等，蒋师长西席父女先后拨打市长热线进行投诉。
【处理过程及结果】益阳高新区市监局消保科分别向蒋师长西席和4S店详细理解情形，现场查看了车辆破坏情形，并于4月23日组织双方进行调度。由于该车未损毁三大件达不到换车条件，事情职员对蒋师长西席的换车哀求进行了耐心阐明，并对4S店解释未尽到保管职责依法须要对消费者进行赔偿。经由事情职员的教诲、勾引和调度，4S店认可未尽到保管任务，乐意对该车利用原厂配件进行修复，并赔偿蒋师长西席7000元。
【案例评析】根据《中华公民共和国民法典》第八百九十七条规定，保管期内，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失落的，保管人应该承担赔偿任务。本案中，高新区市监局事情职员本着“以公民为中央”的事情精神，积极折衷，终极担保了消费者的合法权柄。
