据理解，去年我市3大类4条渠道共受理各种消费信息总量达到22257件，个中一样平常性咨询20088件、占比为90%,投诉1962件、占比为9%,举报207件、占比为1%,为消费者挽回经济丢失933.57万元，保障了消费者的合法权柄。
案例一 助听器不助听 口头承诺要履行
【案情简介】
2017年4月25日，市消协办公室来了一对70多岁的老年夫妇。庄女士反响，因突发性耳聋，2016年1月她在某公司代理商处购买了萨克斯2p助听器，价格7290元。庄女士佩戴助听器后仍觉得听不清，且吵闹喧华声严重，找到商家哀求退货，但对方一贯不给退，遂决定到消协投诉。
【处理过程及结果】
消协事情职员激情亲切接待了这对老夫妇，因庄女士听力障碍，事情职员全程书写与其互换，理解事情的原委后，立即关照该代理商前来，当面予以折衷调度。
经理解，双方发生轇轕的焦点在于：代理商虽口头承诺“不得当两年内可以退货”,但哀求扣除助听器售价的一半作为手续费，庄女士不同意，双方几次交涉都未达成同等。消协事情职员动之以情，晓之以理，耐心折衷，末了双方达成协议：代理商一次性退回庄女士4650元，收回萨克斯2p助听器，双方不再深究其他任务。双方对此调度表示非常满意。
【案例评析】
本案是一起因口头承诺约定不清引发的范例案例。在实际消费过程中，口头承诺也是一种很常见的约定形式。但是到了轇轕处理中，如果有一方不认可，口头协议则缺少证据效力。
本案中，代理商承诺助听器可以试戴两年，两年内若涌现不得当，扣除手续费可以退货，但手续费的详细扣除比例，既没有解释也没有依据，因此产生轇轕。
消协事情职员依据《消费者权柄保护法》《条约法》的干系规定进行了调度，同时也提醒消费者，在日常购买商品或者接管做事时，与商家约定的有关质量、性能、有效期限、违约任务等与消费者有重大短长关系的内容，要只管即便采取书面形式进行证据固定，避免涌现轇轕维权困难。
案例二 发动机爆缸熄火 消折衷解保权柄
【案情简介】
2017年9月18日，莒县城阳街道的徐女士来莒县消协投诉称，她于2014年9月份购买雪佛兰家用轿车一辆，2017年9月16日，徐女士在驾车去临沂返回途中，行至夏庄镇驻地南，溘然发动机涌现非常响声，随之自动熄火，靠边停车后再无法启动。她当即打电话联系4S店解释情形，第二天维修职员去现场察看却修理不了，又找车拖至4S店，打开拓动机后创造个中有一个缸的零部件破碎，连杆严重破坏，初步认定为发动机涌现的机件质量问题。
4S 店虽承认质量问题，但坚持该车已出“三包”期限，表示无法处理。而消费者认为，所购车辆一贯在该店保养，在没有缺油、水的条件下，溘然涌现爆缸的非人为机件故障，4S店应该承担任务。现汽车拆开很永劫光却一贯没有得到满意的答复，徐女士遂选择了到消协投诉，要求帮助掩护自己的权柄。
【处理过程及结果】
莒县消费者协会接到投诉后，立即安排事情职员前去4S店现场核查车辆状况，经理解，消费者反响情形属实，消协为进一步弄清久拖不能维修的缘故原由，也与生产厂家取得联系，哀求来人共同协商办理。这期间，4S店及厂家承认该车辆实属机件质量问题引起，但质保单项韶光已超，无法承担“三包”维修的任务，提出只维修单缸局部。而消费者则认为，自己从购车到保养完备按照规定实行，涌现这样大的机件故障，应由厂家负全部任务，只修单缸，其配套运行在事情起来时别的缸也会受到影响，整车利用寿命低落，哀求给予改换新发动机总成这种哀求。
面对双方争议较大的局势，消协事情职员细心剖析、耐心阐明，依据《消费者权柄保护法》的规定，反复做好双方的事情。事情职员认为，该车故障已涌现，应该协商办理，一是消费者在正常利用的条件下涌现故障，现场察看活塞销卡脱出造成连杆破坏，导致爆缸，可以认定为机件质量问题无疑；二是消费者一贯在指定的4S店保养，本人未作任何拆卸，虽“三包”维修期限刚超就发生了车辆机件故障，但仍不能免除厂家的质量保障责任；三是双方应在相互让步的条件下，环绕今后车辆无后患，把车修睦为目的进行相互协商。遂提出由厂家承担一块、4S店承担一块、消费者也承担一块用度的条件下，改换发动机总成。一个发动机总成是31500元旁边，厂家和4S店承担紧张部件的情形下，消费者承担8000元，协议迅速达成，直接安装了一个新发动机总成，双方满意，此投诉案件闭幕。
【案例评析】
本案是一起关于汽车“三包”产品修理改换零部件引起的投诉案件。根据2013年10月1日正式施行的《家用汽车产品修理、改换、退货任务规定》，“家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里，以先到者为准。”4S店所称车辆已超过质保期限的理解是精确的。
但在本案中，发动机内部机件质量直接关系到车辆能否安全行驶、驾驶员人身安全能否得到保障，经销商及厂家以自己权利为重，减轻自己的责任，以超出“三包”期限免除自己答允担的质量保障和危害赔偿责任，显然是不得当的。对此，消协事情职员负责剖析案情，明确任务主体，才能找准办理问题的切入点，匆匆成厂家、经销商及消费者三方达成同等，更好地实现消费者维权的诉愿。
案例三 保险押金不退还 乞助消协得退款
【案情简介】
2013年10月，消费者徐女士在奎山汽车城某品牌汽车4S店贷款购买了一辆家用汽车，当时缴纳了保险押金2000元，押金单据上写有“保险押金”字样。发卖职员称只要3年内没有发生过时还款情形，在还清全部车款后即可退回押金。徐女士于2016年10月全部还清车款，期间没有过时还款情形，找4S店退回保险押金时，被哀求必须在4S店购买保险才能退回押金。徐女士比较了4S店与其他保险公司的同等保险，在4S店购买价格明显赶过20%,她认为4S店逼迫消费者购买其指定的保险的行为不合理，遂于2017年3月16日向开拓区市场监管局投诉，哀求4S店履行承诺退回保险押金2000元。
【处理过程及结果】
接到徐女士投诉后，司法职员立即对投诉情形展开调查，确定投诉情形属实后，组织了双方当面调度。司法职员认为，4S店的行为违反了《消费者权柄保护法》的有关规定，侵害了消费者的自主选择权和公正交易权。经由耐心的折衷沟通，4S店终极认识到了自己的缺点，退回消费者保险押金2000元，消费者对处理结果表示满意。
【案例评析】
本案是一起范例的经营者不履行与消费者的约定侵害消费者自主选择权等合法权柄的案件。《消费者权柄保护法》明确规定，“消费者享有自主选择商品或者做事的权利。”“经营者向消费者供应商品或者做事，应该恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权柄；不得设定不公正、不合理的交易条件，不得逼迫交易。”
本案中，汽车4S店一方面违反了自己与消费者的约定，在消费者已知足退款条件的情形下加设附加条件，另一方面违背消费者意愿，逼迫消费者购买其指定的保险，都是侵害消费者合法权柄的行为。类似的情形在目前的汽车发卖市场中习认为常，由于退还押金的主动权在汽车经销商手中，部分消费者为退回押金，选择了忍气吞声，知足汽车经销商提出的不合理哀求。
为此，消费者一是要将详细的约定用书面形式固定下来，便于明确权责；二是在碰着商家提出不合理哀求时，要勇于拿起法律武器掩护合法权柄，必要时向有关行政部门或消费者协会提起投诉，依法维权。
案例四 定制木门差别大 工商调度退货款
【案情简介】
2017年4月，消费者于女士在一家木门发卖处定做了一套品牌木门，价格1.2万元，双方签订购销条约，并口头约定了木门颜色按样品色。6月新居装上木门后，于女士及其家人创造安装的木门与样品颜色差别太大，且对木门质量也不满意，遂找到经销商哀求重做或退款，并哀求其赔偿延误消费者入住新居的丢失。但经销商只赞许把原来的木门收回重做，谢绝赔偿其他丢失。因双方不合较大协商不成，2017年6月28日，于女士向东港区工商局投诉，哀求商家退款并赔偿。
【处理过程及结果】
接消费者投诉后，事情职员立即对投诉内容进行核查并组织调度。商家表示，消费者所称色差过大和质量不好，均为个人感不雅观判断，不能认定存在质量问题，纵然商品存在色差，也可以修理改换，因木门是定制商品，具有排他性，故不能知足消费者提出的退货赔偿哀求。
事情职员认为，作为经销商该当向消费者供应质量合格的商品，并应按约定担保商品的质量状况。根据《消费者权柄保护法》《山东省消费者权柄保护条例》之规定，事情职员对经营者耐心说服教诲，2017年7月16日，经销商和消费者终极达成和解协议：定做的木门消费者连续利用，把没安装好的木门给予安装好，经销商退还消费者6000元作为补偿，双方互不再深究对方任务。
【案例评析】
本案是一起定制商品实际状况与样品不符引发的范例案例。《山东省消费者权柄保护条例》明确规定，经营者以广告、产品解释、实物样品或者其他办法表明商品或者做事质量、售后做事等状况的，应该担保其供应的商品或者做事的实际状况与表明的状况符合，不得误导、欺骗消费者。
经营者供应的商品或者做事不符合质量哀求的，应该依法履行退货、改换、修理等责任，不得故意拖延。经营者履行退货、改换、修理责任，应该向消费者出具相应记录，并承担消费者运输、交通、误工等必要用度。因此，消费者提出的哀求有一定的合理性，事情职员在考虑各方面成分的条件下，依法进行了调度。
案例五 经济作物受害绝产 异地投诉消协解忧
【案情简介】 2017年6月12日，黑龙江五大连池药材栽种户于女士通过中间人陈某，在药材栽种群里从莒县季某处购买薏米仁专用药298瓶，每瓶价格10元，共计2980元。喷施后150亩薏米仁全部去世亡，找到季某协商，对方只答应赔偿3万至5万元。由于于女士栽种薏米仁已投入8.5万元，对此处理结果无法接管，遂投诉到莒县消费者协会。
【调度过程及结果】 接到消费者投诉后，消协事情职员立即联系了经营者季某理解情形，确认于女士反响属实。在此过程中，季某辩称薏米仁减产可能与东北地区的景象、环境不同，于女士盲目利用薏米仁专用药有关，不一定是自己发卖的商品存在质量问题。
消协事情职员认为，经营者应该担保其供应的商品或者做事符合保障人身、财产安全的哀求。对可能危及人身、财产安全的商品和做事，应该向消费者作出真实的解释和明确的警示，并解释和标明精确利用商品或者接管做事的方法以及防止危害发生的方法。正是由于季某没有尽到解释和警示的责任，导致于女士栽种的薏米仁绝产。经由事情职员耐心细致的调度，终极季某赞许赔偿于女士栽种丢失8万元，于女士对投诉处理结果表示满意。
【案例评析】
本案是一起网络交易引发轇轕的范例案例。随着互联网技能的迅速发展，随之而来的问题也日益凸显。目前大多数微商的发卖主体为个人，其并不属于《消费者权柄保护法》中的经营者，不受《消费者权柄保护法》的调度，涌现轇轕随意马虎陷入投诉无门的困境。
因此，针对网络购物消费，广大消费者一是只管即便选择正规合法的购物网站、电商平台进行网购，并把稳核实商家的身份信息及实体店铺信息。二是要把稳保存谈天记录、电子订单、付款记录等电子数据，保存好干系购物凭据。三是如果产生轇轕，在与卖家、网络交易平台协商不一致的情形下，可以向经营者所在地或电商平台所在的工商（市场监管）部门或消费者协会进行投诉。
案例六 “熊孩子”私自买手机 消折衷解帮助退货
【案情简介】
2017年3月，魏女士向五莲县消费者协会投诉反响，自己11岁的儿子从家中偷拿了1万元钱，在五莲县解放路某手机店消费6888元购买一部苹果手机。家长创造后，找到经营者哀求退货遭拒。双方争执不下，魏女士遂向五莲县消费者协会寻求帮助。
【处理过程及结果】
五莲县消费者协会接到投诉后，及时与消费者和商家进行沟通。经调查，购买该手机的确实是一名年仅11岁的未成年人，其购买手机的行为未经由家长赞许。根据《中华公民共和国民法通则》干系规定，未成年人履行大额消费，应征得其父母赞许或由他的父母履行，否则可为无效民事行为。
同时，该未成年人家长作为监护人，履行监护不力，对这次事宜也答允担相应任务。经事情职员耐心讲解折衷，终极双方达成同等：由经营者以5900元的价格回收该手机，消费者对此结果表示满意。
【案例评析】
本案是一起范例的未成年人消费轇轕案例。《民法通则》第十二条规定“十周岁以上的未成年人是限定民事行为能力人，可以进行与他的年事、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的赞许……”因此，监护人哀求经营者退货，经营者哀求监护人承担相应丢失，也是通情达理。消协提醒，涉及未成年人消费，需慎重对待，切莫因片面追求利润和效益，触碰法律底线。
案例七 赠予商品不合格 消和谐和获赔偿
【案情简介】
2017年11月，岚山区消费者协会接到消费者王女士投诉，称自己在某服装超市购买名牌羊绒大衣时，超市赠予了一台挂烫机。后挂烫机在利用过程中不能正常事情，熨烫羊绒大衣后涌现小面积变形。王女士立即联系商家处理，对方却以挂烫机为赠品，没有购买小票为由谢绝。无奈之下，王女士只好向消费者协会投诉，哀求商家对破坏衣物予以修理，并赔偿一台新的挂烫机。
【调度过程及结果】
接消费者投诉后，消协事情职员立即调查核实，消费者反响的情形属实，虽然没有购物小票，但商家也承认了该挂烫机为超市赠品。根据《山东省消费者权柄保护条例》第三十三条之规定，经营者以消费者购买商品或者接管做事为条件，向消费者供应奖品、赠品或者免费做事，应该担保质量，不得免除其应该承担的修理、改换、重作、补足商品数量、赔偿丢失以及其他任务。
因此，商家应对赠品承担与正式出售商品相同的“三包”任务。经调度，双方终极达成同等：超市对受损衣物予以修理；超市向消费者赔偿质量合格的新挂烫机一台；往后王女士来店内，可享受羊绒大衣免费熨烫做事。双方均对调解结果表示满意。
【案例评析】
本案是一起范例的赠品质量问题引发的轇轕案例。《消费者权柄保护法》《零售商匆匆销行为管理办法》等法规规定，“经营者向消费者供应的商品或做事应担保其质量和性能，零售商开展匆匆销活动，不得降落匆匆销商品（包括有奖发卖的奖品、赠品）的质量和售后做事水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。”
由此可见，获取货真价实的商品是消费者不可陵犯的权利，纵然是附赠品，商家也不得以赠予为由供应不合格产品或者假冒的产品。
此外，对付赠品匆匆销的商品，在购物小票上最好增加赠品信息，特殊是涉及“三包”的手机类赠品、一些小家电类赠品，以及食品类赠品，万一因赠品利用造成人身侵害，消费者可将小票作为维权凭据。
案例八 电动车频繁出故障 依法维权得办理
【案情简介】
2017年10月，市消协接到消费者吴女士投诉，称其3月18日在某家电城楼下的品牌电动车发卖处购买了一辆电动自行车，价格为1700元。骑行两个月创造车座、掌握器及挡泥板先后涌现质量问题，商家给改换了掌握器及挡泥板，但维修了4次仍未维修睦，吴女士认为商品存在严重质量问题，遂向经营者提出退货的哀求，被商家谢绝，无奈之下投诉到消协寻求帮助。
【处理过程及结果】
接消费者投诉后，事情职员及时联系商家，到现场理解情形，经营者认为，消费者的车辆涌现故障自己给予了及时维修，且没有经由有关部门鉴定检测，不能证明电动车本身存在严重质量问题，因此武断不同意退货。
事情职员则认为，依据《消费者权柄保护法》的有关规定，经营者供应的商品或者做事不符合质量哀求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者哀求经营者履行改换、修理等责任。经由事情职员耐心细致的解释阐明，终极商家赞许为消费者调换一辆同规格同型号的电动自行车。
【案例评析】
本案是一起因商品质量问题和“三包”履行不到位引发轇轕的范例案例。《山东省电动自行车消费争议办理办法》第十一条规定，“电动自行车在‘三包’有效期内，紧张部件电机、掌握器、传动系统、制动系统，发生影相应用性能的相同故障经由两次修理，仍不能正常利用的，凭特约修理者供应的修理记录和证明，由发卖者卖力为消费者调换同规格同型号的电动自行车。因无同规格同型号产品，消费者不愿调换其他型号规格产品而哀求退货的，发卖者应该予以退货。换货或退货消费者应支付折旧费，折旧费打算自开具发票之日起至退换货之日止，个中应该扣除修理占用和待修的韶光，折旧费为逐日1‰。”本案中，电动车已维修过多次仍不能正常利用，知足退换货条件，经营者应该为其办理退货。
黄建玲 通讯员 李桂英 弓弘
