一、“芝华仕”床垫出质量问题 收取退货违约金显失落公正
案情简介：刘女士于2019年12月1日在东丽区芝华仕专卖店购买一张床和一个床垫，商家搞匆匆销活动，床和床垫套餐价格为6999元。12月4日，商家将床垫送到刘女士家中，后又将床投递，谁知床垫利用不到两周，发生塌陷。她向商家提出将床和床垫办理退货，商家却说，要退可以，但要收取床和床垫套餐总价20%的违约金。刘女士认为退货缘故原由属于产品质量问题，不应承担当何用度。
处理过程及结果：东丽区消折衷查核实，刘女士反响情形属实，“芝华仕”承认床垫发生塌陷属质量问题。在消折衷解下，“芝华仕”赞许为刘女士办理退货，不收取任何用度。
案例评析：本案的关键点是要区分退货产生的缘故原由和任务，退货产生的干系用度该当由任务方承担。《消费者权柄保护法》第二十四条规定：“经营者供应的商品或者做事不符合质量哀求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者哀求经营者履行改换、维修等责任。依照前款规定进行退货、改换、修理的，经营者应该承担运输等必要用度。”本案缘起是由于床垫产生了质量问题导致的退货，商家哀求刘女士承担干系用度显然有失落公正。
二、四次断电两换发电机 “长安”汽车赞许退车
案情简介：2017年9月15日，陈师长西席在西青区大寺镇储华道中国长安汽车集团天津发卖有限公司（以下简称“大寺长安4S店”）购买长安CS55汽车一辆。2019年2月8日至2020年5月16日期间，该车涌现4次全车断电情形。第三次是2019年9月1日在津蓟高速，车在时速100公里行驶过程中先是仪表盘故障灯全亮，随后全部熄灭，陈师长西席努力将车掌握到应急停车带，才未发生事件；第四次是2020年5月16日从山东青岛返津途中，在荣乌高速山东滨州与河北省交界处，雨天行车突发全车断电，与前一次情形相同。故障期间，车辆曾两次改换发电机及干系部件。陈师长西席哀求退车，与“大寺长安4S店”协商无果，投诉至天津市消协。
处理过程及结果：市消协经调查核实，消费者反响情形属实。经两次调度和多次电话沟通，陈师长西席与“大寺长安4S店”就退车事宜达成一存问见，扣除车辆折旧利用费后，退还相应车款及车辆购置附加税。
案例评析：根据《家用汽车产品修理、改换、退货任务规定》第二十条规定，在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情形之一，消费者选择改换或退货的，发卖者应该卖力改换或退货：因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未打消或者又涌现新的严重安全性能故障的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一紧张零件因其质量问题，累计改换2次后，仍不能正常利用的。第二十五条规定，按照本规定改换或者退货的，消费者应该支付因利用家用汽车产品所产生的合理利用补偿。
双方争议点为是否退车和合理利用补偿用度。按照汽车三包规定，陈师长西席所利用汽车遭遇的情形应为严重安全性能故障所致。故“大寺长安4S店”应为消费者陈师长西席换车或退车，但消费者陈师长西席也答允担合理的利用补偿用度。
三、大学生毕业无法再学车 “四通”驾校退还学费
案情简介：谢女士的孩子在天津商业大学读大四，2019年年底在天津四通驾校北辰天盈四岔路支路招生点（以下简称“四通”驾校）报逻辑学车，学费3200元。报名后练过几次车后学校放寒假，2020年春节疫情突发，只能在老家湖南，无法返津复课。之后，他大学毕业，无法连续参加驾校培训课程，哀求退还学费。“四通”驾校赞许退还900元，消费者不认可，于2020年7月电话投诉至北辰区消费者协会。
处理过程及结果：北辰区消协联系“四通”驾校，对方表示，教练职员人为以及供应的培训车辆、演习园地等用度和考试主管部门收取的考试、建档等用度已实际发生，只能退还900元。消协先容了疫情导致培训条约不能履行属不可抗力等法律法规，哀求实在行社会任务，依法依规退还用度。经调度，“四通”驾校在扣除了必要用度后，赞许退还学费1300元，消费者认可。
案例评析：本案中“四通”驾校按照国家防控哀求停课，消费者亦因疫情防控无法返津复课，应该认定这次疫情构成阻碍驾驶员培训条约履行的不可抗力。受疫情影响无法进行线下传授教化，且采纳预支消费模式的，对付实际未发生的用度，消费者有权主见退还用度。由于不可抗力导致条约无法履行的，且对条约的一方或双方当事人造成实际丢失的，条约双方应该本着公正合理的原则分担任务。“四通”驾校在疫情前与消费者签订条约后，按照国家规定向驾驶员考试主管部门缴纳的考试建档等用度，以及已为履行条约所支付了园地、师资、培训车辆等用度为由扣除一部分用度也是合理的，但应该昭示用度内容和额度，向消费者透明奉告，与消费者妥善协商后，将余款及时退还消费者。
四、婚宴取消多次索要订金无果 消协参与“汇高酒店”终提合理方案
案情简介：李师长西席于2019年11月在天津汇高花园酒店有限公司（以下简称“汇高酒店”）预订了2020年4月的婚宴，用度约3.6万元，支付订金1万元。受疫情影响，婚宴无法举办，他在2020年3月初向酒店方解释了情形，需取消订单退款。“汇高酒店”以未上班、未业务、需业务后领导决定等诸多情由拖延。李师长西席始终得不到明确答复，投诉至天津市消协。
处理过程及结果：因疫情影响，市消协向“汇高酒店”进行函件、电话等“非见面”形式调查调度，哀求经营者正视问题及时处理，“汇高酒店”未在规定时限内答复。其后，市消协催办，“汇高酒店”2020年7月1日回函称：针对李师长西席投诉，经酒店研究决定退还一半用度5000元，另一半5000元转成储值卡可在酒店消费利用(常年有效）。消费者认可，此投诉调度结案。
案例评析：“民法总则”第一百八十条规定，因不可抗力不能履行民事责任的，不承担民事任务。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能战胜的客不雅观情形。“条约法”第九十四条规定，因不可抗力不能实现条约目的，当事人有权解除条约。疫情发生后，多个地区也及时采纳了哀求餐饮行业停业或者限定聚餐的防控方法。因此应该认为疫情及防控方法构成餐饮做事条约的不可抗力。消费者因疫情及防控方法无法接管餐饮做事的，有权依法解除条约；经营者不能免于或无期限延缓承担责任。
五、微信群“秒杀”样品“五木”家具拒退无由
案情简介：疫情期间，很多商家实体店不能开门业务，改变发卖模式建立微信群进行发卖。杜师长西席于2020年2月初在五木家具群参加“秒杀”活动，选购一套沙发，商家称为样品，价格4500元，杜师长西席仓促之下微信付款购买。之后仔细考虑又觉得沙发的榻不符合屋子户型，提出退货，但商家称沙发属于样品不退不换。杜师长西席认为商家没有提前奉告不予退换事宜，且未签订书面协议，于是向东丽区消协投诉。
处理过程及结果：东丽区消折衷查核实，杜师长西席反响情形属实。消协认为，按照《消费者权柄保护法》干系规定，能否退换属于跟消费者关系重大的售后做事内容，商家未尽到提前奉告责任，而且按照网络购物干系规定，如果根据商品性子不适用七日无情由退货的，应在发卖前经消费者确认。本案中商家未尽到关于沙发不予退换的提前奉告责任。经调度，五木家具商家赞许为杜师长西席办理退款。
案例评析：五木家具在微信群发卖属于网络办法发卖商品，应适用七天无情由退货规定。本案中，商家虽然奉告了沙发为样品，有一定分外性，但对付不予退换未尽到奉告责任，未经杜师长西席确认。如果商家对付样品沙发未明确奉告存在瑕疵或毛病，一样平常视同为正式商品，该当享有与其他商品同等的三经办事，不得免除应该承担的任务。
六、假冒名牌儿童运动鞋 仁德服装店退一赔三
案情简介：2020年11月，郭女士向静海区消费者协会投诉：她在该区仁德服装经营部选购儿童鞋，导购员推销一款“巴布豆”牌儿童运动鞋，售价98元，郭女士当场购买2双。回家后仔细查询了“巴布豆”品牌后创造购买的并非正品“巴布豆”，返回与商家理论。商家坚持商品不是假冒，不予退货。
处理过程及结果：静海区消协职员当场查看商品外包装、标签、票据及干系证据。该商品实际注册牌号为“阳光宝贝”，经听取录音证据和被诉方所述情形，导购员确将此商品对外宣扬为“巴布豆”品牌，其行为已对消费者构成敲诈。经调度，被诉方为投诉方办理了退货，并依据法律规定支付购买商品价款三倍的赔偿金共计600元。同时对被诉方涉嫌虚假宣扬的违法行为线索，消协已移送市场监管部门处理。
案例评析：《消费者权柄保护法》第五十五条规定，经营者供应商品或者做事有敲诈行为的，应该按照消费者的哀求增加赔偿其受到的丢失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接管做事的用度的三倍。
本案中，郭女士维权意识较高，保留证据完好，且有录音作为依托。消协提示广大消费者，在购买商品时，要把稳留存购物凭据，如产生消费轇轕，可先自行与经营者协商办理，如无法达成和解，及时向消协或有关行政部门投诉。
七、尾款支付韶光存争议“梵荣”公司歇工无道理
案情简介：2020年7月2日，包女士投诉称：2019年7月9日与天津市梵荣装饰设计有限公司（以下简称“梵荣”公司）签订《天津市住宅装饰装修工程施工条约》，条约以及后续的补充协议总价款约20万元。但“梵荣”公司迟迟不能落成，而且多处工程涌现问题，该房屋装修处于歇工状态。
处理过程及结果：市消协实地察看了装修情形，确认问题紧张包括：异形书架存在破损，卫生间水银镜底部边缘多处锈渍、大理石台面污染，次卧及书房检修口未安装，客厅地面灯带需润色。同时，因双方对1.3万余元尾款支付韶光存在争议，装修工程处于歇工状态。经由市消协多次沟通和调度，双方签订调度协议。
案例评析：包女士与“梵荣”公司应按照双方签订的条约履行责任。“梵荣”公司未在条约约定期限内落成，待完善以及需维修项目客不雅观存在，答允担相应的违约任务。
结合疫情分外情形以及实际装修过程中涌现的问题，市消协认为：天津市梵荣装饰设计有限公司应按约定连续履行施工及售后保修等条约责任，补偿施工过程中对消费者原有材料污损的用度；消费者按约定支付装修尾款用度。
八、剩余瓷砖咋处理 “东鹏”退货没商量
案情简介：孟女士2020年1月投诉，其在北蔬装饰城天津市河北区锦绣腾龙装饰装修材料发卖中央购买东鹏瓷砖，花费25000元，商家承诺送货上门，瓷砖数量多退少补。铺贴后双方就剩余瓷砖退款产生轇轕，孟女士不认可商家的做法，投诉到河北区消费者协会。
处理过程及结果：河北区消协经调查核实，孟女士反响问题属实，因当初购买瓷砖时双方未就退货事宜进行明确约定，只有口头表述，这才在退货时引发轇轕。经调度，商家赞许为孟女士购买的瓷砖剩余部分办理免运费退货。
案例评析：口头承诺具有法律效力，其效力自承诺开始，承诺之人受承诺的约束，除非依照法律规定或对方当事人赞许，口头承诺之人不得对自己的承诺随意变更或解除。商家该当信守剩余瓷砖可以随时退货的承诺，为消费者办理商品退货，不得以任何情由谢绝。消费者对付商家的口头售后做事承诺，也要让其落实在书面笔墨上，在涌现售后做事争议时有助于维权。
九、预订成功被逼迫解约 “途家”民宿保障不安心
案情简介：湖南省谭女士投诉称：通过途家在线信息技能（天津）有限公司的途家民宿网络平台，于2019年9月预订“珠海喷鼻香洲区港湾大道俏丽湾海琴苑民宿客房”，当日通过财付通线上支付“2020年1月23日—1月28日”住宿用度7240元（个中含押金1000元）。房东确认接单、系统发信息关照“订单预订成功”。其后，房东通过电话联系谭女士，以“珠海市2019年6月1日出新规不能在小区开办民宿”为由，逼迫取消已经预订成功的订单。谭女士向途家民宿平台的客服反响，答复是必须取消订单，但可在她供应重新订房的消费凭据后给予不高于首晚房费的补偿，否则只给予300元补偿。谭女士不接管，多次与途家平台客服协商无果。2020年1月向天津市消费者协会投诉。
处理过程及结果：市消协两次致函途家在线信息技能（天津）有限公司，该公司两次回函，表示：因楼下投诉导致商户无法供应房源接待,终极给出无需谭女士供应凭据、平台补偿首晚房费1180元的办理方案，谭女士表示满意。
案例评析：谭女士做事条约关系已经成立（订单成功），房东哀求取消订单，属于单方解除条约之行为，答允担违约任务。途家民宿平台应按其公示的承诺承担相应任务。如果珠海市规定在2019年6月1日后不能在小区开办民宿属实，那么房东和平台理应将该房源信息在第一韶光内删除，故途家民宿平台未履行基本的审查责任。市消协认为：除退还消费者全部用度并给予赔偿，途家民宿平台还应对该房东供应的房源是否符合干系规定进行审查。
十、口头承诺拒兑现 “金匠世家”理不该
案情简介：2020年10月，韩师长西席投诉：他在2019年12月尾在宁河区万丰珠宝商行金匠世家购买两只黄金手镯，花费11400元。2020年9月，他创造手镯断裂，商家表示可以免费维修或改换。但实际到店后，商家称须要加价换购，他不认可。
处理过程及结果：宁河区消协事情职员立即联系经营者核实情形，消费者投诉内容属实，由于疫情防护须要，开展电话调度。终极，商家赞许为消费者免费改换同价位手镯。
案例评析：口头承诺作为真实意思的表示，不存在受到敲诈、胁迫等依法应认定为无效或可撤销、可变更民事法律行为的环境下，该口头承诺具有法律效力。商家已承诺免费维修或者改换，就应履行相应任务，不能变相提高门槛和增加用度。宁河区消费者协会提示消费者，在与商家沟通商品售后做事承诺时，可以通过录音等有效形式固定证据。
来源：津云
来源： 天津日报
