——最高公民法院12368诉讼做事热线为民做事事情记事
图为最高公民法院12368诉讼做事热线事情职员。李祎童 柳 珊摄
最高公民法院12368诉讼做事热线是一支由25名“90后、00后”坐席员组成的青年团队，均匀年事23岁，年均接听群众来电达24万人次，做到“接诉即办、永不掉线”。他们把火热的青春投入到为民做事的第一线，用青春的誓言书写公民法院一站式培植的动人篇章，用青春的担当践行着为全面培植社会主义当代化国家、全面推进中华民族伟大复兴而联络奋斗的职责义务。
最美逆行，在须要我们的时候
2022年5月5日，最高公民法院第三办公区一片安静，只有东侧楼三楼的灯亮着，里面时时时传来亲切的话语：“您好！
这里是最高公民法院12368诉讼做事热线，叨教有什么可以帮您？”14名头戴耳麦的坐席员像往常一样，整洁地坐在工位上，耐心接听每一个群众的来电，谛听他们的诉求，帮助答疑解惑。在他们工位阁下，横七竖八放着一些行李箱和书包，里面装着一些大略的换洗衣裳。这是12368坐席员封闭办公的第一天。
5月4昼夜里，他们接到一个“分外命令”：受疫情影响，办公地须要进行封控。为了担保热线“一直摆”、做事“不打烊”，全体热线人员自5月5日开始封闭式办公。没有一丝犹豫，年轻的坐席员立即奔赴属于她们的“沙场”。大家住得都比较远，一些同道家附近的公交、地铁全部停运，为了在早上7点钟按时到岗，大家天不亮就出发。个中一位坐席员拖着行李箱骑行十几公里，等到达时拎着行李箱的手都磨破了。这一封，便是32天，没有人抱怨过一句，大家每天还是以饱满的激情亲切接听来电。这个中，就有一位坐席员余俊丽，她的孩子正是须要照顾的时候，本可以申请居家办公的她，趁着孩子熟睡毅然奔赴单位，和大家一起并肩作战。?下转第二版 ?上接初版她说：“我是班长，关键时候我得顶得上去，我不去谁去。”家里的老人打电话说，孩子太想妈妈了，在睡梦中都在呼喊着“妈妈，妈妈……”每每这个时候，她总是偷偷地抹把眼泪，转而又面带微笑耐心地给群众做阐明事情！
现在，全国法院12368热线日均接听量从2021年的2.1万件，已经增长到7.4万件，努力实现民有所呼，我有所应。这背后离不开每一位热线人的默默付出。
存心做事，让每一个群众感想熏染到法律的温度
2021年12月31日下午5时，坐席员张艳正准备结束一天的接线事情，赶回位于密云的家。这一天的来电格外多，她已经连续事情8个多小时了，连午饭也只是大略扒拉了一口。“叮铃铃……叮铃铃”，急匆匆的电话声响起，正准备放下耳麦的她，迅速戴上耳机：“您好！
这里是最高公民法院12368做事热线，叨教有什么可以帮您？”电话那头传来一阵激动的吼叫声：“我要反响问题！
我要反响你们法院不备案问题！
”“好的，女士，叨教……”，“你先别问，你先听我说……”来电人的感情非常激动，一贯重复着一句话：“法院不备案你们管不管？”
作为一名“老坐席员”，张艳心里十分清楚来电人想办理问题的心情很急迫，须要先缓和她的感情。“好的女士，请您先不冲要动、平复一下心情。请您逐步讲，热线会帮您记录反馈。”在张艳耐心地开导安抚下，来电人的心情有所平复，也把“不备案”的情形逐一说清楚。这个电话一接便是150分钟，比一样平常的接线时长多了整整15倍。来电人在挂断电话前对张艳的负责卖力连连表示感谢，称没有想到热线人员能有这么大的耐心坚持帮助她。在做好工单记录报告后，已经晚上8点多了，末了一趟回密云的公交车也没有遇上。
“谁碰着事没有一些感情呢！
如果能帮助他们办理问题，多听老百姓几声抱怨，我心甘情愿。”张艳满脸微笑地说。
12368热线每天做事量都很大，每个坐席员险些每天都会接到一些感情失落控的来电人的电话。但她们始终都以至心相待，耐心谛听他们的诉求，及时调度自己的负面感情，存心用情帮助那些须要帮助的人。
一号通办，群众做事零间隔
最高公民法院12368诉讼做事热线不仅供应诉讼咨询、案件信息查询、事变办理预约做事、“不备案”督办、法律作风投诉等做事，还承担联系法官、辅导公民群众利用网上诉讼做事平台办理等事情，真正做到“一号通办、做事直达”。
在接听群众来电过程中，让接线员韦轩印象最深刻的是2021年9月3日的一通余女士的来电。余女士专门拨打热线电话，既没有咨询程序性事变，也没有查询案件进展，而是专门拨打电话感谢262号坐席员。原来，这位余女士之前拨打热线电话，查询案件进展时得知她邮寄的地址写错了，如果再重新邮寄材料，可能会超过诉讼时效。坐席员听后，建议余女士通过网上提交备案材料，在其辅导下，余女士一步一步完成网上备案申请的操作。第二天，余女士就收到备案申请审核通过的。余女士感慨道，12368热线坐席员不仅耐心细致地给她供应帮助，而且网上备案办法也极大便利了诉讼，不仅大大节约了邮寄的韶光本钱以及来回现场提交材料的路途本钱，也最大限度保障了她的诉讼权利。
韦轩听了余女士的感谢，微笑地说：“作为一名热线坐席员，通过专业做事真正帮助了当事人，让他们切实感想熏染到法律的便利，我想这是我们事情最大的意义。”电话挂断后，韦轩第一韶光和全体坐席员分享这通表扬来电，希望每一位坐席员都能感想熏染到被肯定的喜悦，也勉励大家更加专注接听每一通来电，做到一号通办，做事群众“零间隔”。
“习近平总布告指出：‘当代中国青年生逢其时，施展才干的舞台无比广阔，实现梦想的前景无比光明。’我作为青年人，如此有幸在最高公民法院12368诉讼做事热线事情，通过一通通电话，让各种当事人都能享受公民法院一站式培植成果，我想这便是青春的意义！
星光不负赶路人，在全面培植社会主义当代化国家新征程上，我将始终不懈奋斗，做事公民、奉献祖国。”韦轩自满地说。（李祎童 柳 珊）
来源： 公民法院报
