近半消费者习气在4S店进行汽车维保
这次调查由江西省消保委委托第三方公司以随机邀约的办法，在该省11个设市区进行。调查职员累计访谈了1219名近一年内在4S店、品牌连锁店或街边维修店进行过汽车维修保养的消费者，并对全省80家不同类型门店进行了神秘顾客暗访。
江西省消保委副秘书长孙卫红先容，本次调查紧张环绕消费者消费习气、消费者满意度评价、消费争议与办理等三个方面进行。个中，消费者消费习气包括维保店面选择、维保留眷成分、维保周期、维保花费等5个评分指标；消费者满意度包括整体感知、硬件举动步伐、做事质量、专业性、价格合理性、便捷性、信赖度等7个指标及6个不满缘故原由追问；消费争议与办理紧张包括维保返修、维保轇轕缘故原由、维保轇轕办理、轇轕办理时效、轇轕办理评价、轇轕办理过程与障碍、轇轕维权渠道选择与知晓等12个指标。
调查创造，近五成消费者的汽车维保周期在6—12个月，四成消费者在3—6个月；四成以上消费者均匀每年在汽车维保上花费1000—3000元，三成消费者花费在1000元以内；46.92%的消费者习气选择4S店进行汽车保养维修，选择品牌连锁店和街边维修店的消费者分别占比28.22%、22.07%，其他选择仅为2.79%。个中，常常去4S店的消费者关注的焦点是保养维修的技能水平、配件质量；选择品牌连锁店的消费者关注的是维保效率、技能水平；选择街边维修店的消费者关注的则是价格优惠和地址位置。
一成多消费者曾与商家发生过保养维修轇轕
调查显示，江西消费者对付汽车保养维修行业满意度整体感知评分达到83.90分，总体评价相对较好。但是，也有10.09%的消费者表示曾因汽车保养维修问题与商家发生过轇轕，紧张是故障未彻底肃清。此外，消费者不满意的最突出问题是维修园地的硬件举动步伐不健全和商家价格不合理；没有专业知识、举证难，则是消费者维权的紧张障碍。
江西省消保委消费教诲与消费辅导部副主任章熊见告，从消费者满意度整体感知情形来看，品牌连锁店的满意度相对较高，为84.84分；4S店位居第二，为83.99分；街边维修店的满意度则相对较低，只有82.72分。消费者于汽车保养维修行业的不满和期望紧张集中在诚信透明、性价比、专业、便捷等方面。详细来说，诚信透明方面，消费者希望能通过玻璃墙或监视设备看到维保过程，能翔实表露维保过程信息，维保价格能更透明；性价比方面，消费者希望配件可根据实际情形选择维修或改换，价格能更明确；专业性方面，消费者希望维保职员能一次肃清故障，能清晰阐明问题缘故原由，能有更专业的维推荐措步伐设备；便捷性方面，消费者希望配件库存更齐备或缩短等待周期，能有更近间隔的维保地点。
章熊表示，本次调查还重点理解了消费者对付汽车保养维修过程中对哪些问题最为不满。
硬件举动步伐方面，“无法通过玻璃或监视设备看到维修/保养过程”是消费者最为不满的成分。在选择4S店和品牌连锁店进行保养维修的消费者中，分别有31.33%、33.33%的消费者反响该问题，而选择街边维修店的消费者则对“无洗车房或洗车房空间较小”更为不满，占比达40.43%。
做事质量方面，在选择4S店的消费者中，36.36%的消费者反响“做事职员没有尊重消费者意识，未经消费者赞许利用消费者车辆”；选择品牌连锁店和街边维修店的消费者中各有44.4%、42.29%的消费者反响“维修/保养过程不透明，信息表露不翔实”。
技能专业性方面，选择4S店和街边维修店的消费者反响最多的问题是“未能清晰明确阐明问题缘故原由”，分别占比30.65%、40.32%。而选择品牌维修店的消费者中，42.68%的人反响“未能完备肃清汽车故障”。
价格合理性方面，29.91%的4S店消费者和40.00%的街边维修店消费者反响“商家价格不昭示，不透明”，有46.94%品牌连锁店消费者反响“配件只换不修，无形中增加了用度”。
便捷性方面，45.24%的4S店消费者表示“离我常住区域较远，上门未便利”；37.12%的品牌连锁店消费者表示“配件库存不敷，须要等待较永劫光调货”；37.74%的街边维修店消费者表示“无24小时业务，无法在任意韶光进行汽车维修/保养”。
信赖度方面，分别有43.88%的4S店消费者和49.44%的品牌连锁店消费者反响商家存在“过度维修”的情形；42.73%街边维修店的消费者反响“商家随意抬高配件价格”。
“故障未彻底肃清”是产生消费轇轕的紧张缘故原由
调查创造，近三成受访消费者有过返修经历，紧张缘故原由是“故障未能完备肃清”；约一成消费者与商家发生过消费轇轕，紧张缘故原由也是“故障未彻底肃清”。其余，有部分消费者表示，商家有“配件以次充好发卖”“花费品提前报废”等问题。
孙卫红见告，在发生过消费轇轕的消费者中，约73%的人表示轇轕能得到商家及时办理。但也有约14.19%的消费者表示发生轇轕后未得到合理解决，有10.97%的消费者表示“干系管理部门参与后才得到办理”。此外，44.52%的消费者对轇轕处理结果表示“比较满意”，32.9%的消费者表示“一样平常”，“非常满意”和“较不满意”的消费者占比均为10.32%，仅有1.94%的消费者对轇轕结果表示“非常不满意”。
调查显示，在处理轇轕的过程中，消费者碰着的紧张问题是“商家承认问题，但办理问题不积极，能拖就拖或存在霸王条款”，占比达42.68%；其次为“厂家商家相互推诿”，占比40.14%；“商家钻空子，找其他问题推诿”占比27.89%。
受访消费者认为，在汽车维修/保养做事维权过程中，碰着的障碍紧张是“没有专业知识，举证难”，占比超过50%；其次为“对维权渠道不理解”，占比41.94%；“自身有哪些权柄不清楚”及“行业标准不健全”，占比分别为37.42%、36.77%。但当自身权柄受到侵害时，消费者选择维权的路子紧张是“将情形反响给消费者协会”，占比超60%；其次为“拨打报警电话”，占比40.56%；其余还有7.47%的消费者选择“自认晦气默默接管”。
提升汽车维保做事水平关键在于协同共治
结合广大消费者对汽车保养维修行业在诚信、透明、性价比、专业性等方面的期望，江西省消保委建议多部门齐抓共管，进一步加强汽车维保行业监管力度。要加快监管办法转变，推动行业转型升级和高质量发展。特殊是要从“强监管、重勾引”入手，切实提升汽车维保行业为民做事水平；强化全过程监管，实现全流程做事质量可跟踪；建立数字化信用体系，从源头上推动行业做事能力提升。
充分发挥行业协会浸染，提升行业自律水平。行业协会要积极开展行业技能培训，营造行业“争先创优”氛围；开展行业自律管理，推出全行业做事标准；强化维保配件溯源机制，确保维保配件品质管控，实现消费过程透明；勾引企业开展做事创新，给消费者创造高代价的做事；提升行业协会做事社会、做事消费者的能力。
打造汽车维保满意度测评体系，全方位提升做事支撑能力。一方面，生产厂家要主动开展消费者汽车维保满意度调查，结合维保质量、维保职员技能、维保做事、消费透明、问题办理、维保时限等影响消费者感知的关键环节，对维保企业进行考察，实现奖优罚劣。另一方面，加大对维保企业的暗访，通过第三方暗访等形式，对维保企业的做事流程实时体验，优化做事标准、改进做事流程，为消费者供应更加优质的做事。
结合本次调查结果，江西省消保委发布消费提示，提醒消费者汽车维保要做到“六项把稳”：
无须刻意缩短保养周期。很多消费者对汽车保养周期不清楚，新车刚买不久就听信某些不良维修做事职员的一壁之词，缩短保养周期。消费者只要按照保养解释书上的周期和用车实际情形进行保养即可。
戒备小毛病大维修。不良维修店会故意浮夸汽车故障，抬高维修用度，让消费者多花冤枉钱。建议消费者前往熟习且拥有资质的维修店，主动索要正规发票和结算清单，仔细核对每笔收费项目。
戒备配件以次充好，只换不修。部分维修店会拿拆车件、下线件、副厂件等充当正厂件给汽车维修，以次充好，赚取差价。有时车辆一些配件涌现小故障，只须要大略维改动换即可，却碰着商家直接哀求车主改换零件。修车时，要把稳查看购买的配件外包装、配件号等印刷字体是否清晰，配件包装贴纸是否优秀等，改换前让对方书面承认是正厂件且承诺保修。
当心提前改换易损件。保养时商家会对相应的汽车易损件进行检讨，创造问题会及时奉告消费者并讯问是否改换等。但有时维修商家也会哀求提前改换或浮夸不改换的后果。碰着这种情形，消费者如果无法确认做事职员所说情况是否属实，建议哀求事情职员出示检测凭据。
确定保养项目和核查维修清单。部分消费者保养车辆时，维修店或4S店会先容很多看似有用的保养项目，比如发动机深度养护、添加燃油添加剂一级油路洗濯等。还有消费者反响维修店供应的维修清单与实际履行的维修项目不一致。建议消费者保养时提前确定必要的保养项目，谨慎附加的非必要保养项目。汽车维修后负责检讨核实实际维修项目。
防止维修店私自利用消费者车辆。消费者送车维修时，应主动记录汽车送修前的状态，特殊是留神里程表和油表。取车时，要检讨车上的物品和工具是否缺失落。创造非常情形或问题时，要及时理解情形。
