现在无论哪个品牌，大多数的客户安歇区的模式是：
1、大屏幕电视；
2、大沙发（多为皮革类）；
3、冷热饮料做事；
4、电脑上网区；
5、WIFI。
有条件的经销商和不同的品牌，还有如下做事功能：
1、透明车间展示窗户/少儿游乐区/售后产品、佳构展示区/品牌衍生商品；
2、吸烟区/电动推拿椅/现磨咖啡或者品茶做事/读书区、ipad、报纸杂志/棋牌；
3、电影不雅观赏区/台球室/瑜伽练习房；
4、擦皮鞋机（常日没鞋油）/足球机、电子游戏机；
5、从前赢利的时候还有过淋浴安歇区/自助餐什么的。
一些超豪华品牌该当有其他项目，也没来得及稽核，暂时略过。下面两张照片是我从网上随意搜索出来的照片，基本上普遍是这种觉得。
这种模式从十多年前开始，演化至今，大同小异。但是现在仔细想想这种雷同，可能是品牌之间相互调查、参考、模拟之后的结果。大家都觉着皮质沙发给客人尊贵之感，电视、电脑可以丁宁韶光，习以为常。但是如果仔细不雅观察客户的状态，就会创造很多疑问？
电视，就能写一大段吐槽
首先，当下已经没有什么人看电视了。十多年前，汽车经销商的电视可能还比客人家里的电视要大、派头。那时候智好手机还不发达，大家理解最新资讯的办法便是通过电视里新闻。现在呢，大家都用手机来获取信息。除了看新闻，还有玩游戏、刷微信、看爱情泡沫剧、网络小说等，很少有人举头看电视。而且效益比较差、不看重硬件更新的经销商，电视老旧、发黄，让客户看了心寒。
其次，就算客人想看，也根本没法看的，为什么呢？一是声音的问题，声音大了，有人想睡觉；声音小了，想看的（特殊是后面的）听不见。二是电视的大小，相对付后排的客户都是比较小的，而且有一个普遍的通病：电视的高度都与前排客户的视线平行，而且没有电影院那样的坡度，如果后排的客户至心想看，前面脑袋太多，屏幕又小，难度很大，只能放弃。
就算有了电影不雅观赏区（室），也很少有人会耐心看。现在各种电影下载资源随处可及，咱们的电影不雅观赏区体验不及电影院，电影也众口难调，而且里面透风、卫生、温度调度不及时，客人也很难坐得住。
还有沙发，皮质沙发彰显尊贵，坐着也是很舒畅，彷佛成为理所应该的“标配”。但是，如果我们仔细不雅观察：
首先是沙发摆设的问题。大沙发非常占用场地，与第一排客人有几米的间隔，减少了安歇区的利用率。而且沙发摆设大多是面向前方，也便是电视方向，前面也提到，造成了大家虽然坐在沙发里，实在是在低头玩手机。那种面对面的摆设也有隐患：两个陌生客人面对面地坐着都有些不清闲，特殊是对方穿着不雅观观，打电话、脱鞋什么的。如果打起哈欠，困了想含糊一下子，坐在别人面前还是不清闲......
现在的客人经历了各种vip做事，航空公司、银行、证券公司、高等餐厅、私立医院（牙科、妇产科）、国内外五星级酒店、电影vip包间、中高档体检连锁、一些高真个少儿培训机构、如今大的房地产中介的交易大厅等，想想这些地方，都比我们好（除了少数高端品牌或者最精良的经销商）。我们真的非要给他们“尊贵”的沙发吗？这个问题，我想稍后谈论。
上网的电脑，曾经的“冲浪区”
仔细不雅观察，就会创造对付客人来讲已经形同鸡肋，首先网速不是很快，没法像网吧里一样打网游；其次客人不想看电视，恰巧手机没电了，或者WIFI旗子暗记不好，无聊至极会用起电脑随便上网、打打小游戏，而且电脑一旦卫生清洁不彻底，屏幕、鼠标很随意马虎积落尘土、油污，让人很不爽，客人常常“拍拍身上的灰尘”离开了，总之这里也是利用率越来越低，但是很多经销商却习以为常。
好，这几个标配基本“不雅观测”完了，那么我想说的是什么呢，请许可我先绕几个一圈子：
现在汽车经销商普遍的面临的问题是：维修保养客户流失落，产值低落。本日先不剖析这个问题的缘故原由，我想重新梳理一下一个客户从接管预约到离开的过程：先接到经销商的保养预约电话--择日到店--在路上花费半个多小时--在店里呆1-2个小时--末了离开，大约须要2-3个小时，乃至更长。如果想留住客人，与快修店或其他业态竞争，我们可以有几个办法：
1、价格更优惠（常日的办法），或是追加单次做事项目（焦急了）；
2、韶光更快或是增加一些体验做事（刚才列举的那些）；
3、为这2-3小时授予更多的附加代价（什么意思？立时回答）。
现在韶光对付客人来说越来越宝贵（实在一贯这样），而且有了更多选择，可能对手便是你们店里原来的一个员工开的快修店，心腹知彼。汽车经销商都认为是同行抢走了“客户”，实在可以说是他们抢走了我们客户的“韶光”。
16年底，深圳台“罗辑思维”的跨年演讲，给大家提示了“韶光沙场”的观点。如果大家想深入的理解这一理念，我推举大家可以看一本“THE 24-HOUR CUSTOMER”（24小时客户），是ADRIAN OTT写的,她是硅谷非常著名的strategist（策略师），大家可以查阅她的网站，The 24-Hour Customer。我看的是2010年的版本，但是海内还没有翻译出版。这本书里提出了类似的“TIME RACE”（韶光竞赛）的观点。她的紧张不雅观点是，现在产品、做事越来越多，信息越来越迅速丰富，但是客户一天仍旧只有24小时，可用于“关注”一个产品／做事的韶光却越来越分散，难以集中。在这种情形下，我们商家要增加产品／做事所附带的精神代价。
如果连续探求，这个理念的出处乃至可以追溯到更早。1998年经济日报出版社出版的美国雷吉斯·麦肯纳（Regis·McKenna）的译名“韶光竞赛”这本书里也能找到类似的思想（英文名Real Time，哈佛商学院出版社）。估计大家看了书名和副标题“为永不知足的顾客做准备”，还有里面一些章节的标题：“每一样都是娱乐、跟买方市场说再见、顾客们总是须要更多的选择但这不用成为包袱、商业经营把馅饼切成更小的碎片.....”，就会大概感想熏染到这本书的主旨和远见了。而且这本书是20年前出版的。
实在和韶光竞赛，这一观点，半年前我有过一次“偶遇”。我的一个同学是在Face book事情，做手机游戏开拓有关的事情。我问他这个行业怎么样？他举了一个例子，说均匀每个成年人每天玩手机游戏的韶光大概是20-30分钟，当然除了那些发热级的玩家。但是现在无数的大小游戏公司每个月都在不断开拓推出新的手机游戏等（详细数据没有，大家可以自己想象），来争夺这个20-30分钟。只有那些大热的作品才能有巨大的投资回报，比如猖獗的小鸟，口袋精灵等。其他的游戏不能进入这“30分钟”，就成了炮灰，重新再来，其他行业的竞争也是同样残酷。
现在的快修店也各有千秋，有的地理位置好，有的价格优惠，有的小店老板做事知心维系老客户，有的业务韶光贴近客户，我一个朋友就选择了途虎养车，由于他们晚上11点关门，这样就可以放工直接过去，不用摧残浪费蹂躏周末的宝贵韶光等等。
那么，绕了这么大的圈子，我想表述的是：在这种“切蛋糕”、“永不知足”的新常态下，我们经销商该当给于客人用于奔波2-3小时的保养韶光更多的附加代价、韶光代价。为什么这么说，又可以怎么做呢？
1、首先一个条件，如果客人在1-2个小时内等待得非常无聊或者不清闲，那么这对付客人将是另一种”摧残浪费蹂躏“，纵然你的维修技能、品质很好，对经销商也将成为“减分项”，听起来彷佛有点委曲，但是面对“永不知足的客人”，我们只能积极面对，这是客人给我们的寻衅，也是“机会”。如果你能够给予客人在店的1-2小时更多的意义和体验，那么客人将感想熏染到更有代价的”韶光“，如果你增加的附加代价足够大，就可能战胜客人去附近的修理店的冲动，战胜觉得4s店有些”小贵“的生理活动，客人就会更加亲近、依赖我们，到店保养的可能性将会提高。
2、如果认可上面的不雅观点，首先通过以上的剖析，我们已经认识到，电视的浸染越来越边缘化，我建议可以弱化它。大家可以看看一篇知乎文章，外国人家里的客厅都放什么？ 大意是说外国人的客厅里更看重家人、朋友沟通的功能，主人自己思考的需求，每每没有电视。我家里前不久在window shopping美式家具的时候，发卖员也给我们启蒙了这一观点，见告我们客厅里放电视会影响家人、朋友谈天说话，喧宾夺主。以是客厅不是一定要摆上很大的电视。彷佛我们中国人也有一种用大电视是“加分项”的印象，显著派头，习气地把安歇区也设计成这样。但是看看下面的外国人客厅的图片之后，有没有一点新的领悟呢？
在美剧《老友记》中，那个中心公园咖啡馆（central perk）的长沙发和长椅就带给我们很多精彩的对白和影象。
顺便看一下它的俯视全景图。
有一次（第三季第一集），他们的位置被别人占了，六个人转身就走了。
还有一次（第二季第21集），他们为了这把椅子和小混混纠缠起来。
通过这些我们可以看到，他们三男三女须要的不仅是咖啡，更多是喝咖啡的园地、朋友谈天的空间和蔼氛。他们购买的不仅是咖啡本身，而是咖啡＋便于发言的桌椅、空间、氛围＝畅快的互换体验。这样他们才能一次次涌如今这里，迸发出精彩的对话。当然看到这里有人可能会笑着说：这是导演安排的。
如果经销商把安歇区打造成这种功能和蔼氛，不仅园地利用率提高了（小桌子、小椅子，当然可以保留一些大沙发给爱睡觉的客人），而且客人对做事区的认知也就变了，很有可能当天约了自己的闺蜜围着圆桌来谈天，或是接了预约电话后叫上附近不怎么见面的同学聊谈天，中午说不定也顺便在店里蹭个饭，这样都可能带来了潜在用户。
而且我常常在做事区看到二老一小（爷爷奶奶或是外公外婆带着孙辈）来到店里，但是这三个人怎么能并排坐在三个大沙发上丁宁韶光呢？一定导致老人家带着孩子瞎转悠。但是如果有了小圆桌子，坐在一起，老人就可以很随意马虎看看孩子，聊谈天，享受明日亲之乐（至于少儿区的细节，稍后再说）。
总之，您希望在店里是看到下面哪种场景：
一种是当下，客人很“尊贵”地玩游戏、打瞌睡儿、发呆、无所事事惦记着自己的车......这种大、方、黑、硬的沙发格局，虽然制造了尊贵感，但是也带来了隔离和沉闷感。
还是一种可能，客人活气勃勃地约朋友来谈天，三个人斗斗地主，或是振作地做起什么来，比如看看你们展厅最近有什么新车。这种圆、小（近）、软、暖的桌椅更能带来一种归属感和亲近感。
3、刚才谈到了“互换”的主要性和代价，我想再说一下另一种需求和可能性，那便是“参与感”。大家可能从小米的一些营销案例里有所理解，但是卖手机的跟汽车经销商有关系吗？我想也是有可能的。比如说，很多经销店漫无目的的放一些电视节目，每天形同虚设，摧残浪费蹂躏电、花费电视寿命，开释辐射。比起这样，可不可以每周、每月选取一、两个经典电影，但是不是当下流行的那种，而是客人想看，可平时又未必静下来看的老电影。如果让我出个清单，可能是：
当幸福来临/公民凯恩/摩立地期/大鱼/杀去世一只知更鸟;
肖申克的救赎/十二怒汉/美国往事（可惜太长了）。
顺便说一下，我最喜好的是“十二怒汉”，记住一定是1957年美国版的黑白片，亨利方达主演的，这个电影被其他国家也翻拍过，包括中国。除此之外，网上也有许多“生平必看的50个电影”，100个电影什么的清单可以参考。建议不要选择动作片，而是选择一些情节片，发人深省的。
有人可能会问，一整天放一两个电影放一个月能行吗？不烦吗？大家想想，实在一个客人几个月来一次，一次也就两三个小时，对付每个人来讲每次都是“新的”。然后，每个月我们可以设立一个做事客户的影评评比，可以通过发卖员（做事专员）提交，然后店里选出每月最佳影评前十名，给予减免工时费什么的褒奖，而且微信"大众年夜众号发布结果来增加名誉感。或者也可以把这些客人调集一下，漫谈一次（此举可能还有防止客人提交网上“假作业”的浸染）。由于都是比较严明的电影，大家可以说是志同道合的，产生更加亲近的对话。还有一种蝴蝶效应，我们的员工也故意无意的把这些经典电影都看过了，也算是给大家带来了一种精神财富，或者也会加入到与客人的互换当中去。
除此之外还可以设定一款大略的手机游戏，设定一个积分榜，每个月最高分的几位客人也有类似的褒奖。现在很多老年人都爱玩ipad里的游戏了，得了几块钱的褒奖都会高兴好几天。或者现场五子棋比赛，一天两次，每次一个冠军，享受当天优惠。然后每个月再进行一次月赛，约请这些选手，淘汰赛晋级，决出前三名，给一些褒奖。想象一下当天带来的客流吧，这便是“参与感”！
4、如果是这样，客人到店接管保养的价格＋3小时时间就会增值为：到店保养用度＋来回韶光＋到店“互换”的畅快感，或者是“参与”文化活动的归属感。1-2个小时的等待不知不觉就过去了，还有可能意犹未尽，而不是现在这样一直担心地看表，或是一贯打哈欠。
根据上面的思路，再连续彻底梳理：
电视，第一步可以把它的高度提高一米，让想看的人尽情看吧，其他人尽可以做别的。
一次去某政府机构办事情，有时拍到的，觉得电视不雅观看效果不错；电视机高过人头，前面也不怕有人走动了。
电视高度提高了，桌椅就可以向前移动1-2米，扩大了安歇区的利用率。然后把电视前面的区域，环状摆放沙发，而不是向飞机座椅一样，可以设定为经典电影不雅观看区（或是明年超级碗的直播区，当年的英国王室的婚礼、奥斯卡颁奖等重大新闻、赛事的不雅观看区），后半换掉一些大沙发，调度为更加灵巧亲近的圆桌＋长桌的互换区、自由事情区。
圆桌子、长桌子：可以帮助那些须要写材料的白领、设计职员带着电脑来加班，带着耳机完成两个小时的事情，或是几个朋友在一起打打牌、八卦一下。
少儿区：可以肃清父母、老人等待期间的疲倦感，大人可以自己放松一下玩手机。少儿区优柔、干净、丰富一些，但是也把稳别打扰到别的客人，而且给家长准备坐在近处通知用的椅子。还有小孩都爱画画涂鸦，是丁宁韶光的好方法，多准备一些画笔和画板吧。或是让小孩留下作品，也可以参加每个月的客户比赛评比，做一些小的折扣。
吸烟区：我自己除了春节点鞭炮，很少吸烟，但是我问过烟民朋友，他们都很讨厌被关在透明的“吸烟区”里，让人看着别扭。还是做个标示，给他们引到户外可以放松一点的地方过瘾吧。
高速WIFI＋充电器：这两样东西已经不能分离，手机已经变成人的“新器官”。如果客人想在店里等待时候下载电影，看美剧，就让他看个够吧。如果没有电了，岂不绝望，还可能延误很多事情，还是准备好各个品牌的充电器，给他们用吧。如果怕丢了，就收100块押金（最近常去“MAN咖啡”学到的）。
电脑上网区：不雅观察一下，如果用的人原来越少，就保留两台，其他空间就留给客人吧。
报纸、杂志：基本很少有人看了，但是还是有些老年人有这种习气，那就再准备一些老花镜吧。下次来了，就给他们主动拿过去！
做事职员：不仅端茶送水，更要察言观色，主动出击。我建议大家可以做一个实验，让事情职员在客户安歇区不雅观察，记录下维修客人的行为和习气、需求（一天也就50-100个客人吧）。你就会创造充电器有多紧俏、WIFI不好有多绝望，还有每个客人的习气。比如我看了一会手机（微信、知乎），多数是要含糊一下子的（特殊不才午）。有了这些记录，对付那些带着孩子的家长，下次预约的时候可以见告他们店里少儿区又多了新的玩具；上次携同伙、家人来的客人，问他还需不须要预约圆桌和座椅（老友记里也有类似镜头，预约台卡）。
其他的细节就不一一相像描述了。总之，除了给予客人在4s店应有的维修技能和诚信服务之外，如何让这2-3个小时，更加拥有附加代价和吸引力，让他不再动摇、谢绝我们的召唤； 让我们和客人建立一种更亲密、互动的关系是我们当下的课题。我之条件到的那些其他行业的vip做事机构，除了相应的硬件之外，那种随时有人待命，呼应无处不在的状态才是高端做事的构成，而不是很多经销商的“大电视＋大沙发”组合。
目前汽车经销商的维修客人普遍流失落，有的是到了专业快修店。除了大家普遍谈及的一些缘故原由外，我觉得4s店有一个十分普遍的短板，便是做事区的“采光度”。大家想想，汽车4s店的普遍构造是朝南或者临街玻璃窗阁下的部分留给新车展厅，安歇区在里面，然后是修理车间（除了个别经销商二楼单独安歇区），安歇区间隔太阳光照射比较远。但是很多专业修理厂不同，由于没有发卖部分，他们最“阳光”的部分是留给客人安歇，然后事情区在里面。这样就会创造我们4s店的客户安歇区面历年夜，但是照明、温度、舒适度、乃至气味都很难保持最佳状态。特殊北方冬天安歇区很冷，夏天随意马虎有发霉味道。这也会导致给客人的觉得很不一样，不太舒畅。
看看下面的一个快修店的照片，创造什么差异了吗（阳光的照射位置，还有刚才说过的沙发）：
这些貌似“奇妙”的细节，实在你一旦意识到它就会创造明显无比，辣眼睛。客人在不知不觉中，是用脚投票后离开了我们。当然这是一个汽车4s店普遍的培植构造造成的，希望有一天算夜家能够意识到它的主要性，有所改变，给客人带来更好的体感体验。
本次话题，一旦写起来，比预想的更加了很多内容，有些细节写的有一种“快递包邮”的觉得了。希望能够引发大家的一些不雅观察和比较。未来，让客人对我们4s店的价格、技能放心，犹如Monica、Chandler、Joey几个“老友”那样，一次次兴趣勃勃地驾车过来，度过生命里一个个阳光明媚、充满期待、心动的3小时！
【作者简介】马鹏程，北京千真（1000 true fans）市场营销策划有限公司创始人。曾在日系合伙车企事情14年，历任区域发卖经理，总部培训主管。目前在知乎上开设了“关于汽车经销商的自问自答”栏目，从独特的视角来不雅观察和思考中国汽车经销商确当下和未来。
分享和创造更多汽车行业的代价，欢迎关注微信"大众号：中国汽车经销商（autodealer）
