作者 | 谭光兴
来源 | 汽车做事天下（ID：asworld168）
《维修厂之间地竞争，归根到底是客户体验的竞争》文章揭橥后，反响较为强烈，解释行业同仁对通过营造顾客体验，促进企业（店铺）转型升级是有认识和期待的。我感到很欣慰，并对推动汽车做事行业积极营造顾客体验、转型升级、首创体验经济新纪元更加充满了信心。
一、要转变思维
须要提醒的是，现在大家对顾客体验的认识还很肤浅，只关注表象，急着向老师索取营造顾客体验的招式、点子，还未深入理解顾客体验的系统性。
首先需指出的是，体验经济并不是抛弃原来的营销理论、运营管理理论，另搞一套，而是升级了。3C+STP还是要连续坚持的，3C即企业、顾客、竞争；STP即市场细分、目标市场、市场定位，仍旧还是营销计策的核心要素。
我们倡导营造顾客体验，仍旧还是关注顾客需求。
就像前几年推广数字营销形成热潮时，营销大师菲利•普科特勒特殊指出的那样：“数字营销的履行并非对原有营销的颠覆，两者之间要互补、领悟，实现共进。最根本的，需求管理永久是营销核心中的核心。忘却本源、忘却目的，再多的技能、再多的数据也是无用的输入。”
体验式营销，也是要与原有营销理论（包括数字营销）的互补、领悟，实现共进。一句话，我们所做的统统，都是站在古人的肩膀上的连续攀登。
只是，体验经济作为一个经济形态，是和传统上的三大家当（农业、工业、做事业）并列的，是做事经济的延伸和升级，它的外延和内涵，远远超出了纯挚的营销范畴，它还涉及运营、财务、人事、供应链、技能等等一个经济形态所应包含的所有内容。
因此，顾客体验与店铺选址投资、运营、财务、人事、供应链、技能、营销等企业经营要素都有关系，所有这些要素都该当调动起来，为顾客体验做事。自然的，企业的计策制订、策略方法到行动操持更要为营造极致的顾客体验做事。
既然是做事经济的延伸、升级，体验经济自然与三大传统经济形态有实质的不同。见下表：
体验经济是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此捉住顾客的把稳力，改变消费行为，并为商品找到新的生存代价与空间。
体验经济因此做事作为舞台，以商品作为道具来使顾客融入个中的社会演进阶段。由于做事经济也在逐步商业化，人们的个性化消费希望难以得到彻底的知足，人们开始把把稳力和金钱的支出方向转移到能够为其供应代价的经济形态，那便是体验经济。
因此，我们要有体验经济思维，把低级产品竞争提升为顾客体验差别，这才是未来代价增长的持续动力。
精心设计顾客的体验是统统伟大产品/做事的灵魂。
体验是设计、营造出来的，汽车做事企业（店铺）要以汽车做事为舞台，以做事项目/汽车用品等统统经营物品及赞助物品（礼品等）为道具，所有做事职员为“演员”，体验设计为“剧本”，为顾客营造令人难忘的体验 。
通过营造体验给顾客良好的印象，是在现有技能、产品、做事手段无法取得上风的情形下，打破性地创造竞争上风的方法。
有人质疑体验的主要性，认为技能、做事、产品做好了，体验就一定好，殊不知博识的技能、良好的做事、高质量的产品是营造极致顾客体验的基本条件。
二、关于顾客满意陷阱
之以是要营造顾客体验，目的仍旧是得到顾客满意，从而让顾客成为忠实的客户。
我们都知道顾客满意指的是顾客体验值与顾客期望值的比值：
顾客满意度=顾客体验值/顾客期望值
从公式中我们知道，要提高顾客满意度，有两个方法：
一个是尽力营造良好的顾客体验，让顾客感想熏染到令人难忘到的体验，从而提高“顾客体验值”，这是我们大力提倡的。
还有一个方法是降落“顾客期望值”。这是当前普遍存在的征象，不管你是故意无意的，事实上便是这么做的。这是谭老师要特殊指出来须要大家警觉的。它便是一个陷阱，对顾客体验是有很大危害的。持这种不雅观点和行为的人没有看到其余一个成分和观点，便是“顾客丢失”。
顾客丢失的实质，即顾客勉强接管的现实与其真实须要之间的差距。
顾客丢失=顾客真实需求-顾客勉强接管的现实
降落“顾客期望值”，只管顾客接管了你的做事，但在他们的心底深处总是感到有不可名状又挥之不去的遗憾，顾客忠实就难以形成。
只有理解了顾客丢失的观点，我们才能洞悉顾客接管的现实及其真正须要之间的差距，只管顾客自己很可能根本就不清楚这些观点。
顾客的真实需求只管难以探查，但我们总可以通过一些体验营销的方法去创造它，这在往后的文章中谭老师会详细先容。
三、打破发卖漏斗
店铺一方面短缺顾客（实际上短缺的是足足数目标目标客户），一方面留不住目标客户。
利用体验经济的方法，通过体验式营销就可以很好的办理这个两个问题。
谭老师先容一个新方法：
企业（店铺）在招揽客户的时候，常常采取的办法是无差别地向所有客户发送信息，这是“广播”的办法。现在来看，这种办法是有害的，给不须要的顾客造成困扰，是悲观体验。
比如，假定你店有5000个客户，而真正有需求的客户只有100个。那么，“广播”办法只是让那100个客户得益，但对其余的4900个客户而言便是垃圾信息，“广播”实际上得罪了大多数客户。
一个有效的“窄播”办法，便是找到并锁定那100个有需求的客户，屏蔽掉那4900个客户放松信息，这样就能做到定制化。
在体验经济时期，我们更提倡“点播”办法。便是搜索创造每一个详细的顾客的需求，有针对性地发送他所须要的做事信息，这就个性化了。这种办法可以不须要搞大型匆匆销活动，每天都可以与目标客户联系，供应他所须要的特定的做事。
要实现“窄播”和“点播”，须要软件系统的支持和店铺职员及时的输入信息。
如此，就打破了传统的“发卖漏斗”格局和命运，能够招揽到更多的目标客户并留住他们，顾客通过良好的体验而感到满意并实现忠实。
1、 设计卓越的汽车做事蓝图
所有做事行业都涉及顾客旅程、做事触点和做事蓝图。
顾客旅程便是顾客与企业（店铺）、品牌联系、打仗的所有过程。从客户查找企业（店铺）、品牌，到联系企业、品牌，消费购买、到售后反馈的全过程。
做事触点便是客户与企业（店铺）、品牌和职员的打仗点。
做事蓝图是详细描绘做事系统与做事流程的图片或舆图。它包含了顾客旅程、顾客行为、企业（店铺）流程做事、做事触点、企业（店铺）内部支持系统以及策略方法。做事蓝图有助于做事企业理解做事过程的性子，掌握和评价做事质量以及合理管理顾客体验等。
范例的汽车做事蓝图见下图：
我们该当学习海底捞，设计卓越的汽车做事蓝图。事实上，看一个企业（店铺）是否营造了卓越的顾客体验，可以从其做事蓝图中得到答案。
每一个店铺都该当设计自己的做事可蓝图，把你设计、策划的所有特色做事都表示在蓝图上，一览无余，让所有员工知晓、实行。个中的纯流程部分还该当向顾客展示出来，让他们知晓店铺的流程，安心地接管做事。
四、举例
杭州迈道夫汽车做事连锁的东方府邸店是谭老师亲自选址、设计、督造、运营策划的店铺。下图中的A店便是迈道夫的东方府邸店。
这是一个周遭一平方公里商圈，个中有9家店铺，竞争白热化。A店原来是一个倒闭的店铺，原来门前有间距3米的5棵树，挡住了车辆的进出，该店经营失落败倒闭了。
在经由稽核后，我们决定接管这个店。经由做物业与城管的事情，我们把原来挡在店前的5棵树移走了3棵，在门前开辟出了一个小广场，就成为了一个广告效应最好、顾客进出最方便的好店铺。
并且我们针对该商圈其他店铺没有洗车机的情形，专门在店内安装了自动洗车机（这是该商圈唯一的）；并展示了本企业自己的拥有钣喷流水线的维修工厂实图，店长是特地经由了企业内部公开选拔上岗的。
在策略上，我们“快字当先”，既给顾客做事迅速的觉得，又能加快周转（只有四个工位，215平米）。
做好了做事流程与话术，并进行预演、培训。
针对车间布局不利的条件，我们特殊强调干净、整洁，特殊是美容工位清洁卫生，由于客户进出店铺都要通过美容工位，随意马虎造成客户不适。
这些策略方法，让该店成为当地得到的顾客体验最好的评价。
结果，A店在该商圈中一花独秀，现在月业务额已经达到30万，而其他竞争对手店铺的业务额却在月10万高下。
顾客体验的营造事情任重道远，我将持续写文章为大家详细先容体验营造的方法和履历。
鉴于设计与营造顾客体验是新东西，谭老师建议，为了做好顾客体验事情，汽车做事企业（店铺）应该做好组织保障。汽车做事企业的老板、CEO首先该当是企业“首席用户体验官”，各门店店长也该当是门店的首席用户体验官。
听说，史玉柱开拓游戏软件时，他都要亲自测试，是一个游戏大玩家。连锁企业该当设立专门的“用户体验馆官”这样的职务，专门卖力体验设计、营造体验事务；连锁企业还该当配备用户体验设计师，以健全、完善用户体验管理、设计军队，员工是顾客体验的实行者、演出者。
