新能源与传统能源汽车修理厂开店指导办法

新能源与传统能源汽车修理厂开店辅导办法和计策引流

编辑：温岭雄川汽修做事经理

梁崇钦

目 录

第一篇：序言及开店哀求

1.1 序言

1.2开店哀求

第二篇：修理店管理原则及任务

1、修理厂面貌与展示管理

1.1门面形象举动步伐详细标准与坚持

1.2形象展示规范与坚持

1.3企业职员形象管理与展示

2、员工管理

2.1企业职员构造

2.2岗位职责

2.3职员培训与怎么发展

2.4绩效考察

3、用户管理

3.1用户系统建立数据库

3.2用户关系管理及坚持

3.3投诉与抱怨处理

4、做事规范

4.1业务接待流程

4.2技能规范

4.3附加业务规范

5、车间管理

5.1车间安全与5S管理

5.2工具与设备管理

5.3维修质量掌握

5.4损耗管理

6、配件管理

6.1配件订购

6.2库房管理

6.3退换货管理

6.4配件产品质量索赔

7、财务管理

7.1目的

7.2职责

7.3管理内容及哀求

8、市场规范与管理

8.1品牌掩护

8.2公共关系

8.3市场推广

8.4终端支配

9.环境保护管理制度

第三篇：支持系统

1、管理系统

附件（工具与表单）

第一篇序言及开店条件

1.1序言

使广大开店的店主能合理的利用手中的资金，合理安排房租、人工、园地、工位，以最小的本钱规范好开店的操持，早日资金回笼以达到盈利的目的。

1.2修理厂分三类：

1.2.1 AAA 级别：中大型店

拥有比肩汽车4S店车间的全套举动步伐

1.2.2 AA 级别：中型店

拥有全套举动步伐但相对规模少一点

1.2.3 A 级别：小型麻雀店

在中型店的根本上，对钣喷美容方面的缩减，以诊所模式的小本钱店

如果有须要钣喷美容方面的做事可以约谈AA级店的卖力人进行推修分成模式

开店条件

a) 《道路运输经营容许证》复印件

b) 《工商业务执照》复印件

c) 《税务登记证》复印件

d) 《机动车维修容许证》

修理厂应有初步的简介

a) 成立韶光

b) 地理位置

c) 注书籍钱

d) 经营项目

e) 是什么理念的修理厂

f) 近期方案是什么

第二篇 修理店管理

第一章 修理厂面貌与展示管理

1.1门面形象举动步伐详细标准与坚持

1.1.1建厂哀求

1.1.1.1修理厂选址：

· 厂址成分：

地理位置，人际关系，行业氛围，人车流量，交通，停车位的培植情形等。

· 空想的修理厂位置：

1) 大型社区出入口，拐角处,大型阛阓附近，城区主干道、国道或省道，多个州里（社区）的必经之路等；

2) 有较大车流量，且车速较慢，建议车速为30到50码的地理位置；

3) 交通便利性，方便用户找到修理厂位置（周边有有名的建筑物、公司、学校，或其他清楚的道路标志等），周边有同行业的店面，具备一定的汽车修理行业氛围。

4) 店面门前最好没有绿化隔离带，阻碍交通；

2.1.1.2园地条件：

1) 园地面积达到相应级别店面的哀求，宽临街面、短进深的长方形园地最优；

2) 临街面宽度、及门头高度达到哀求，以便于形象门头安装；

3) 方便车辆进出、掉头，有一定量的停车位；

4) 园地租金在合理范围，台州市场一样平常以月租20-60元/㎡为宜，不建议一味选取租金低的园地；

2.1.1.3园地标准：

部分A级小型店建议与AA级中型店或AAA级中大型店互助，建议分成模式为承修方支付给推修方40%的毛利。

1.1.2外部形象管理

1.1.2.1外部环境哀求：

· 标记、标识，无异物遮挡（包含小型建筑物，大树等）

· 在入口的附近设立入口标志、箭头或其它指示性标志，便于用户找寻

· 出入口驾驶通道应方便车辆出入，没有交通障碍

· 在环境光照不敷时，修理厂应对招牌、入口指示、接待区域指示等的照明进行补充照明，担保修理厂各项设

施及外不雅观环境在任何韶光均应易于识别

· 各功能区域应有能干的区分标识，以方便用户探求

· 主干道应只管即便担保视线无遮挡

1.1.2.2门头招牌

哀求：

· 招牌应干净通亮，无破损，无锈蚀，无松动，无异物遮挡

· 背景灯开启韶光应在18:00至22:00

掩护：每月检讨，每月检修，每季洗濯；

1.1.2.4玻璃墙

哀求：

· 清洁，无明显水痕、污痕玻

· 墙上不得张贴与修理厂无关的海报或条幅

掩护：

每月洗濯；雨天后应及时清洁玻璃墙

1.1.2.5停车区

哀求：

· 用户停车位的标识及划线清晰、明确(停车位详细依据园地实际情形进行设计)

·

标示明确进出方向和停车间隔线

掩护：

逐日清洁，及时打消杂物；随时把稳勾引车辆停放， 避免无关车辆停放。

1.1.3内部形象管理

1.1.3.1内部环境哀求：

· 整体氛围和支配舒适、干净、整洁。

· 表示修理厂的文化、特色。

· 设置专人勾引、接待、先容，诚挚且专业

· 摆放2-4个盆栽

· 地面及墙面(含玻璃)干净、整洁，有专人卖力

· 光芒通亮，所有灯光举动步伐无缺有效，每周检讨一次

· 空气保持清新，空调及透风举动步伐必须无缺有效，每 7天检讨一次

1.1.3.2接待/结算区（接待/结算台）

哀求：

· 接待区保持干净整洁，不得堆积文件和杂物等

· 接待台上的办公用品完好且摆放整洁(电脑、打印机、POS机、笔、纸、三件套等)

· 适当摆放小盘花卉或绿色植物

掩护：每2小时整理，逐日清洁。

1.1.3.3办公区（办公桌）

哀求：

· 办公区保持干净整洁，不得堆积文件和杂物等

· 办公桌上的办公用品完好且摆放整洁(电脑、打印机、笔、纸、三件套等)

· 适当摆放小盘花卉或绿色植物

掩护：每2小时整理，逐日清洁。

1.1.3.4用户安歇区

哀求：

· 安歇区整体保持干净整洁，适当摆放1-2个盆栽，表示温馨舒适的环境

· 座椅保持干净整洁，无废旧纸杯

· 饮水机定位摆放，

· 掩护：每小时清洁桌面,每天打扫卫生;

1.1.3.4娱乐体验区

· 座椅保持干净整洁，无废旧纸杯

· 掩护：每小时清洁桌面,每天打扫卫生;

1.1.3.6绿化

哀求：

适当摆放盆栽，美化环境，清新空气，绿化应无枯黄。

掩护：

逐日打消花盆内垃圾与杂物，逐日浇水，每月绿化养护。

1.1.3.7洗车工位

哀求：

配备甩干机，毛巾（小）五条，（大）两条，洗车机

掩护：地面保持清洁，一车一清，每天放工洗濯地面

1.1.3.8维修工位

哀求：地面无油渍，工具整洁，设备定位

掩护：一车一清，落成后全部工具归位到原位置

1.2展示规范与坚持

1.2.1修理厂佳构橱窗陈设要素：

· 店铺在布局上无橱窗设计，那么也可将橱窗陈设办法用于货架；

· 顾客进店后，不雅观看货架时，靠表面的柜子是他最先把稳到的位置

· 修理厂可根据自己所售商品的价格、质量、时令等，来进行不同的陈设，达到吸引顾客、宣扬自我的目的。

· 按照商品的不同标准组合陈设在一个橱窗内。
橱窗可以详细分为四种：同质同类商品橱窗、同质不同类商品橱窗、同类不同质商品橱窗以及不同质不同类商品橱窗。

· 组织不同品牌或同一品牌不同类型的商品进行陈设，向车主传输先容一个匆匆销主题，如汽车座套系列、汽车导航系列等!这种陈设办法多以一个特定环境或特定事宜为中央，把干系商品陈设组合在一个橱窗内。

· 利用不同的表现形式和处理办法，在一个橱窗内集锦先容本店的某一类产品。

1.2.2.1店内直不雅观陈设柜

处于店内中心肠位，较为能干，用于陈设主推及活动产品

掩护：每4小时整理一次产品；

1.2.2.2

· 货架的商品等级分别排列为中、上、下

· 主推或价格贵的产品置于中部位置（客户眼睛平视的位置）

· 其次置于货架上部

掩护：每4小时整理一次专柜产品；

1.2.2.3及时更新橱窗主题

哀求：

轮班卖力清洁管理，以保持橱窗内的清洁。
橱窗玻璃应常常擦洗，以保持干净通亮。
临街的橱窗上应设置遮盖日光的遮阳罩来防晒。

掩护：按时令，季度来更新橱窗主题

1.2.3体验区支配及掩护

1.2.3.1吧台附件支配及掩护

安装哀求：

· 安装两个或以上电脑用于客户体验做事

· 吧台上有修理厂经营内容广告

掩护：每小时清洁吧台，吧台烟灰缸达到三根烟蒂就要倒掉

1.2.3.2茶桌

安装哀求：

座椅：两张或以上

掩护：每小时清洁茶几，烟灰缸达到三根烟蒂就要倒掉

1.2.3.3企业职员形象管理与展示

职员应穿着符合修理厂设计的统一服装，并保持服装整洁。

哀求冬季穿白衬衫及领带（可加围栏或是连体衣）

哀求夏季事情服及佩戴领带和领带夹

女士哀求佩戴丝巾

以激情亲切、专业的态度及时地接待每一位客户。

事情职员事情韶光必须佩带胸卡，胸卡上应标明姓名、职称等。

第二章 员工管理

2.1企业职员构造

2.1.1团队构建方法:

1) 定岗：依据业务开展的须要，设立岗位架构；

2) 定员：依据业务规模，确定每个岗位的人数；

3) 定人：依据员工的学识及能力，把员工安排在得当的岗位上。

2.1.2企业职员指示图：

· AAA厂:

· AA厂:

A厂:

注明：每个店必须有一个专修电工技师

2.1.3员工配备标准：

员工配备标准

客服回访及招揽职员建议与第三方互助以节省本钱

2.2岗位职责

· 厂长：

由店投资人委任，全面卖力修理厂的日常经营及管理事情；接管修理厂投资者管理。

任职条件：

1) 教诲背景：大专以上学历；

2) 行业履历：具有3年以上汽车维修履历，及一定的管理履历；

3) 培训经历：受过汽车维修干系专业知识培训；

4) 职业态度：高度的事情激情亲切，有任务心，具备较强的适应能力、自我管理能力、承压能力；

5) 技能技巧：

A. 懂得汽车布局的基本知识，具备一定的车辆故障检讨和判断的能力；

B. 长于沟通，有较强的管理能力和组织折衷能力；

C. 学习能力强，熟习常用办公软件（office）及干系的管理软件。

岗位职责：

1) 遵守、贯彻落实《修理厂管理政策》及汽车维修行业干系政策法规；

2) 卖力修理店的经营管理、生产质量及生产安全事情；

3) 制订修理店的月度、季度及年度事情操持，并努力达成事情目标；

4) 卖力管理修理厂的现场5S管理，管理车间维修设备与维修工具；

5) 对修理店员工进行培训，并定期评估、反馈培训效果；

6) 卖力用户管理，定期管控忠适用户，卖力处理及办理用户投诉，提出纠正和预防方法；

7) 卖力修理店的人事管理，制订并实行考察制度，持续改进；

8) 卖力折衷修理店与其他的互助，保持良好沟通；

9) 完成投资者安排的其他事情任务。

紧张权限：

1) 对下属的指挥权、古迹考察权、任免调配建议权、指定例模内的奖罚权；

2) 对修理店经营管理的建议权；

3) 对重大维修活动的指挥权；

4) 对安全隐患的关照立即整改权。

职位关系：

1) 可晋升职位：总经理

2) 可转换职位：做事经理；

3) 可升职此岗位的职位：做事主管、技能主管、业务接待、高等技师等。

· 做事主管（AAA厂）

直属上级：厂长

岗位职责：

1) 帮忙厂长做好日常经营及管理事情；

2) 卖力做事流程标准的实行；

3) 参与制订营销推广方案，并跟踪实行；

4) 致力于提升进店量，提高业务额；

5) 提高配件知足率，优化及拓展经营项目；

6) 看重于提升用户满意度，处理用户投诉。

· 技能主管/电工（AAA厂）

直属上级：厂长

岗位职责：

1) 卖力维修技师管理

2) 参与制订并实行保养流程；

3) 处理日常碰着的维修技能问题；

4) 对修理厂技师进行技能培训；

5) 接管技能培训，提高自身维修水平；

6) 帮忙总经理处理干系问题。

· 业务接待

直属上级：做事主管/厂长

岗位职责：

1) 实行修理厂的做事流程，及做事流程的优化建议；

2) 卖力修理厂外部区域，修理厂内接待区、客休区现场掩护；

3) 实行厂长及做事主管安排的营销与推广活动；

4) 卖力推销做事及匆匆销套餐，推销佳构、养护品及钣喷业务；

5) 配件管理及索赔。

· 导购员（AAA厂）

直属上级：做事主管

岗位职责：

1) 卖力佳构、养护品，及其他做事产品的推销

2) 卖力管理修理厂材料保管（展示架物品等），防止丢失

3) 展示区掩护，卖力展品的清洁与陈设

4) 卖力展品种类的优化，帮忙配件员采购佳构

5) 必要时，帮忙业务接待实行结算、交车等流程

6) 卖力修理厂的续保业务、保险用户维系与关怀、制订保险营销及匆匆销方案，并帮忙保险公司对脱险车辆定损等

7) 卖力二手车推介、体验及二手车置换业务推广等

· 配件员（AAA厂/AA厂）

直属上级：做事主管/厂长

岗位职责：

1) 制订并实行修理厂配件订单操持，实行修理厂管理中央的哀求及操持；

2) 按总部制订配件管理办法管理配件；

3) 卖力库房日常掩护、日常配件出入库管理、客户待收货管理

4) 卖力配件索赔业务。

· 机修技师

直属上级：技能主管/厂长

岗位职责：

1) 对保养机修车辆作业；

2) 卖力车间现场管理，掩护车间内指定区域、及所在工具设备；

3) 遵守车间安全规范，及作业标准；

4) 必要时兼职洗车（AA厂、A厂）；

5) 必要时兼职接待（A厂）；

6) 导师带徒，培养学徒工；

· 钣金技师（AAA厂）

直属上级：技能主管

岗位职责：

1) 对车辆进行钣金作业；

2) 卖力钣金区现场管理、设备掩护；

3) 帮忙配件员进行钣喷件采购；

4) 辅导培养钣金学徒。

· 油漆技师（AAA厂）

直属上级：技能主管

岗位职责：

1) 对车辆实施油漆作业,包括油漆干系的过程作业；

2) 卖力油漆作业区域现场管理、设备掩护；

3) 遵守油漆作业的干系流程规范；

4) 帮忙配件员进行漆料、配件采购。

· 装潢技师/美容技师（AAA厂/AA厂）

直属上级：技能主管/厂长

岗位职责：

1) 对车辆履行装潢、美容作业；

2) 卖力装潢工位现场管理、设备掩护；

3) 遵守装潢、美容作业的干系流程规范；

4) 帮忙配件员进行装潢物料、美容物品采购；

5) 装潢、美容套餐及项目推介。

· 洗车技师

直属上级：技能主管/厂长

岗位职责：

1) 对车辆履行洗车作业；

2) 卖力洗车工位现场管理、设备掩护；

3) 遵守洗车作业的干系流程规范；

· 学徒

直属上级：技能主管/厂长

岗位职责：

1) 遵守修理厂的学徒培养规范及哀求；

2) 接管培训，按时达到干系技能作业标准；

3) 完成主管及师傅安排的其他干系事情。

2.3培训发展：

2.3.1招聘路子

1) 社会招聘

在人才市场、58同城/赶集网系统、店面海报、修理厂微信/系统发布招聘信息，由修理厂投资人口试选聘。

校企互助，定向委培

与大中专院校互助，定向培养汽修专业学生，择优录取。

2）制订员工云储备

对各大小型修理厂的员工进行统计，制订员工目录，需求的时候可以发起猎鹰行动。

2.3.2培养方法

1) 修理厂演习，师傅带徒，一对一辅导；

2) 对新招员工，修理厂分期安排集中培训；

3) 不定期发放培训教材自学；

4) 定期对专项内容集中培训，不断提升经营能力；

5) 外聘培训师，对干系技能进行专项培训。

2.3.3新厂培训方案

修理厂各运营阶段供应全方位的培训辅导，以支持修理厂能够快速正常运作，不断提高运营能力，提升运营质量及盈利。

1) 开业前培训

在修理厂培植及试业务阶段，对修理厂管理层及员工进行培训，使得修理厂开业前具备基本运营理念及作业技能，能够知足用户的基本需求，评估通过后再正式业务。

a) 投资人及厂长：品牌文化培训，修理厂运营理念培训，业务对接培训，经营理念培训，商务政策培训等；

b) 厂长及员工：修理厂系统操作培训，接待流程、保养流程规范，现场管理培训，配件管理培训，业务对接培训等；

2) 技能提升培训

对修理厂技能弱项进行专项培训，安排集中培训、聘请导师到修理厂培训的两种办法。

培训内容含：上系统操作提升、流程规范提升、故障判断技能提升、钣喷作业提升、现场管理提升等。

3) 运营提升培训

运营提升培训，指的是提高修理厂运营质量、盈利水平方面的培训。

培训内容含：集客推广、经营项目优化、做事匆匆销策略、用户满意度提升、用户转先容促进等。

修理厂集中培训课程：

培训大纲

2.3.4员工发展：

1) 年度评优：五佳厂长，十佳技师，做事之星等；

2) 职位晋升：依据员工的能力、古迹及日常表现，安排晋升；

3) 修理厂股权制：厂长及员工可持股，享受修理厂经营的效益。

2.4绩效考察

2.4.1绩效考察原则（SMART原则）

绩效指标必须是详细的（Specific） ，

绩效指标必须是可以衡量的（Measurable），

绩效指标必须是可以达到的（Attainable），

绩效指标是实实在在的，可以证明和不雅观察(Realistic)，

绩效指标必须具有明确的截止期限（Time-bound）。

2.4.2薪酬及考察方案

1) 厂长人为=基本人为+绩效人为+盈利分红

厂长绩效考察：业务额、进厂台次、项目完成率、推广宣扬、用户满意度、现场管理等。

2) 主监工资=基本人为+绩效人为

做事主管绩效考察：业务额、进厂台次、推广宣扬、用户满意度、现场管理等。

技能主管绩效考察：一次性修复率、投诉处理完成率、用户满意度、保养流程实行、车间管理等。

3) 员工收入=基本人为+提成人为

一级绩效（结果指标）：保养快修收入、佳构及保险发卖收入等。

二级绩效（过程指标）： 日常发卖掩护、做事掩护动作、常规及临时业务相应质量。

第三章 用户管理

3.1用户数据库

3.1.1用户数据库意义

· 用户信息资料是我们的宝贵资源。
用户档案是不可再生资源，而且是可灭失落的，必须及时运用。

· 随着韶光的变革，用户信息可能随之发生改变，必须及时更新掩护，保持用户信息资料的时效性，以便在须要时利用，避免因用户信息不准确造成的丢失。

· 完全的用户数据，将为后续系列营销活动（预约、续保与车主活动）的开展供应支持

3.1.1.2 用户数据库内容

· 用户背景信息：用户基本资料、爱好、家庭情形等

· 用户享受做事过程信息：意向信息、付款办法、享受做事韶光等过程信息

· 用户车辆信息：车型、颜色、排量、档位、车牌号码等所购车辆信息

· 用户维修记录信息：车辆维修保养记录等干系信息

· 用户消费记录信息：保险、装潢、配件、维修保养金额等历史消费记录

· 用户参与公司活动记录信息：参加过的公司各项活动的干系信息

· 用户满意度记录信息：维修保养、活动参与等过程的满意度评价记录

· 车友论坛互动等信息

· 其它干系信息

3.1.1.3 用户数据库管理的四大基本原则：

· 时效性

· 准确性

· 真实性

· 完全性

用户资料是我们进行理解用户、剖析需求、跟踪用户、组织活动等一系列营销活动的根本。
必须确保其时效性、准确性、真实性及完全性。

3.2用户关系管理

3.2.1满意度管理

3.2.1.1调查办法：

①第三方回访调查：

由第三方专业调查公司，参考修理厂干系做事体验标准，以电话访谈，神秘访客等形式访问用户，获取用户对修理厂的做事过程的评价

②修理厂做事体验评估：

用户在完成一次完全的车辆养护做事过程后，干系提示内容完成对本次做事的评价、评分

③修理厂用户做事体验面访：

修理厂利用设计好的做事体验问卷，在做事现场请用户供应的做事做出评价（优点是和用户直接沟通，可以理解用户更多的感想熏染，缺陷是用户在经销商处每每很难做出客不雅观的评价，而且有些做事，用户要经由一段韶光的车辆利用后才能做出做事质量的评价）

3.2.1.2满意度提升管理

· 厂长需每周/每月与干系职员沟通满意度调查结果所反响的问题，找出做事弱项，与干系职员立即磋商相应的改进方法，制订满意度改进事情操持与指标

· 不雅观察内部满意度的变动情形，设定满意度目标并追踪整改不满意项目

3.2.2用户关怀与互动

3.2.2.1目的

· 表达对用户的关怀

· 为用户供应有代价的做事

· 利用户舒心﹑省时

· 避免用户在等待做事上的焦虑

· 提升用户的满意度

· 增加用户来店量并保障修理厂收益

3.2.2.2类型

关怀类型

3.2.3用户做事礼仪

3.2.3.1整体做事意识：

修理厂应通过各种办法教诲员工，匆匆使员工形成如下意识：

· 做事意识；

· 用户是须要被关怀、被冲动的；

· 一言一行都要表示专业精神。

3.2.3.2回避意识

在任何情形下都不做出如下意思表示：

· 我不知道；

· 别找我，这事不归我管；

· 别打搅我或暗示用户打搅了你；

· 你什么都不知道；

· 我不肯望你再打电话来；

· 我是对的，你是错的；

· 敦促用户或让用户永劫光等待。

3.2.3.3沟通意识

明确如下的沟通目的或目标：

· 让用户听明白你说的话；

· 让用户理解你想要表达的想法和情绪；

· 让用户感到受欢迎；

· 让用户感到受尊重；

· 让用户感到被感谢；

· 让用户感到你帮助

3.2.3.4表达的内容

· 只管即便选择积极、正面的用词和表达办法；

· 解答问题时要条理清晰，主次分明；

· 捉住主题，避免随着用户的思维走，或跑题；避免主动提及不该提及的话题。

3.2.3.5表达的感情

· 微笑，让用户觉得到善意；

· 激情亲切，让用户觉得到靠近；

· 自傲，让用户觉得到可信；

· 积极，让用户觉得到放心。

3.2.3.6表达的语速

· 因用户而异，调度并保持得当的语速，能让用户听得更舒畅：

· 只管即便和用户的语速保持同等；

· 如果用户的语速明显过快，语速比用户的稍慢一点；

· 如果用户的语速明显过慢，语速要比用户的稍快一点。

3.2.3.7谛听

· 心神专注的谛听用户的表面措辞和内在感情，网络关于用户和事宜的有用信息；

· 谛听过程中要应时的回运用户；

· 掌握发言的节奏，避免涌现沉默冷场的状况，应时对用户做出回应，发出一些"是""好

的""我知道"等声音，表达出正谛听的意思；

· 听到主要信息时应时复述，以示强调及理解，可加深影象，也是担保沟通流畅的必要环节；

· 复述主要信息时，应适当地放慢语速，轻微提高腔调，把要强调的句子/词，以较强于其它

词/句子的语气表达出来；

· 复述强调数字类的信息；

· 应时复述其它主要信息；

· 不能坐立不安，频繁改变姿势；

· 当与用户沟通尖锐问题时，不随意打断用户的话语而掺进自己的阐明，让用户拥有足够的

表达韶光；

· 反面用户抢话，纵然在停顿之后双方同时发言，礼让用户先发言。

3.3抱怨与投诉处理

3.3.1定义

抱怨：用户接管处理结果，但对产品或做事过程的某个环节感到不满意，希望能够得到安抚或理解。
表现形式：当场跟做事职员提出或是电访时表达出不满意见地或感情。

投诉：对处理结果或处理过程严重不满意，并有变动处理办法的哀求，更严重的将涌现争吵、抗议等征象，或表达到消协或总部或网络媒体投诉等。

3.3.2常见抱怨与投诉内容分类

常见抱怨与投诉内容分类

3.3.3投诉分级相应机制

投诉分级相应机制

3.3.4用户投诉处理技巧

用户投诉处理技巧

投诉类型

3.3.5用户抱怨处理流程

用户抱怨处理流程

用户投诉（网络、媒体等）用户投诉（修理厂）

用户对处理结果是否满意是是否是否按处理方案实行办理用户是否赞许方案肃清误会取得包涵

厂长记录用户投诉问题，结合投诉问题采集照片或视频，查对剖析缘故原由。
修理厂厂长一同理解用户投诉问题，结合投诉问题采集照片或视频，查对剖析缘故原由。

确认投诉是否成立

厂长将投诉问题记录及干系照片或视频及剖析上报

修理厂折衷干系任务方/部门拟定办理方案(按流程向干系领导报批)

重新拟定方案(按流程报批)

否完善处理过程及细节

是

问题关闭；剖析投诉根本缘故原由，采纳方法防止再发生，并做好建档

结束

第四章 做事规范

4.1做事接待规范

售后做事，是当代汽车维修企业做事的主要组成部分。
做好售后做事，不仅关系到本公司产品的质量、完全性，更关系到用户能否得到真正的、完备的满意。
"统统以用户为中央"已成为汽车做事的主要原则，应贯彻到做事的全过程。
因此制订流程化、标准化和规范化的做事制度，就成为每个汽车维修修理厂的主要任务。

4.1.1做事流程概况

4.1.1.1用户的期望

· 维修车辆时方便快捷

· 事情职员应表现出对用户维修需求的关注

· 能够一次性将车辆维修睦

· 按估量韶光并以专业化的办法完成车辆维修

· 对所履行的项目进行详尽的解释

· 在维修后的一个合理韶光内，打电话讯问我是否对维修结果满意

· 对涌现的问题或用户所关注的事变作出迅速反应

4.1.1.2核心做事流程

· 预约

· 接车准备

· 做事条约签订

· 用户关怀

· 维修及管控

· 交车前检讨与准备

· 交车与结算

· 做事回访

4.2.1预约

4.2.1.1主被动预约：

· （主动）事情职员登录修理厂修理厂管理系统，筛选出目标用户（保养到期/活动邀约），致电用户，拨通电话接通后，自报店名、职务和姓名，奉告用户致电缘故原由，理解用户的行驶里程数及车辆利用状况

· （被动）修理厂及修理厂客服中央电话响起3 声内，接听，接听电话的第一韶光主动先容公司和自己，讯问用户的尊称，并在后续沟通中利用，讯问用户车辆信息和预约需求

· 如用户可实现自助下单，勾引用户在用户端自助下载或微信服务号,完成注册、下单等预约步骤

· 如用户无法实现自助下单，由事情职员帮忙下单或奉告用户直接进店

-与用户确定预约到店韶光与维修保养项目

-奉告用户系统中显示的的配件价格、工时价格及维修保养所需的大概韶光

· 提醒携带车辆行驶证， 对用户来电表示感谢，让用户先挂电话

· 挂机后发送预约短信（人工短信发送针对直接到店的用户，用户自主下单和来电后代拍的系统有短信提醒）

4.2.1.2提醒确认

· 事情职员每天放工条件示越日预约进站的用户

· 事情职员提前15分钟对预约工位进行清洁处理，打印工单，并准备好接车四件套及用户维修保养所需的配件，配件放入领料蓝中

· 用户表示当天无法进店，则应主动讯问用户是否预约其他韶光到店

· 4.2.2接车准备

4.2.2.1立即接待

· 用户进厂时，业务接待须10秒内快步上前接待，并面带微笑向用户问好，勾引用户停车，感谢用户光临

· 如存在排队征象或不能及时接待，应见告用户须要等待的时长，并表示歉意,先勾引用户进入客休室等待

· 事情职员向初次打仗的用户做自我介绍

4.2.2.3需求探寻

· 讯问用户进店种别（预约用户/直接进店用户）

1、针对预约用户，事情职员从预先打印的工单内查找并核实进店车辆信息与订单信息是否同等，确认客户有无其他需求，并对车辆铺设三（四）件套，对用户进行车上贵重物品确认及提示

有：实行故障诊断

无：实行预检及39项免费检测并记录、完成订单事情项目

2、针对直接进店用户，理解进店需求，按需实行故障诊断流程，并对车辆铺设三（四）件套，对用户进行车上贵重物品确认及提示，打印工单

实行预检及39项免费检测并记录，完成订单事情项目

4.2.2.4故障诊断

负责谛听用户对车辆故障的描述，并向用户仔细讯问故障发生的时的详细情形，如果基本可以判断故障及缘故原由，则向用户解释初步的故障判断结果及情由，并大概解释可能的维修方案，如无法判断故障缘故原由或短韶光无法通过检讨办理时，则应向用户解释须要进行进一步的故障诊断、检讨或路试

· 奉告用户估量维修所花费的韶光

4.2.4用户关怀

· 讯问用户在场期待还是离开

· 安排等待的用户安歇

· 如暂时离开，供应可选择的交通方案

· 如在场期待则勾引用户进入客休室安歇

· 为用户倒水，同时给用户先容安歇区、娱乐举动步伐、洗手间位置等

4.2.5 维修及管控

4.2.5.1 配件领料

· 预约的用户，技师开工前核对捡料篮配件是否与工单中的材料清单同等

· 直接到店的用户，技师按工单所需配件，实行领料

4.2.5.2 开工及进度掌握

· 作业开始前，维修技师为车辆铺设维修保护三件套（翼子板保护罩和前档护套清洁、无缺），以隔离油脂、污垢和划痕

· 作业过程中，维修技师须确保制服整洁，没有明显污渍，以免污染用户车辆，也可佩戴干净手套（手套需及时清洁或更新）

· 维修需关注车辆的维修进度，建议至少主动与用户沟通一次维修保养进度，可通过电话与离店用户沟通维修保养进度

· 用户在车旁时，维修技师主动与用户互动，讲解车辆维修状态及28项/62项（新能源）免费检讨项目

4.2.5.3增修项目

· 作业中创造新问题需增修时，维修技师应及时与用户联系并奉告增修内容，如用户离店，电话联系用户

· 有增修项目在系统新开增修单

4.2.6 竣工交车前检讨及准备

4.2.6.1维修质量掌握及检讨-自检

· 检讨工单及39项中的项目是否都完成修复及检讨

· 对付工单及增修单上用户哀求办理的问题，是否都以办理

· 确认车内和发动机舱、用户车内无遗留工具及辅料

· 如创造维修项目未办理，进行返工

· 如需路试，技师陪同用户试车，由用户驾驶，确认问题故障均已办理

4.2.6.2厂长终检

· 厂长检讨全部表单（预检单、增修单、工单、39项检讨单等），确认全部项目均已完成且结果填写完全并署名确认

4.2.6.3旧件整理及落成

· 结合预检单信息，用户须要带走的旧件，维修技师对旧件进行完全包装，如新改换零配件有包装盒，可将旧件放入包装盒内；如无，须用塑料袋装好；如油液类产品有剩余，须将瓶身擦拭干净并用塑料袋装好，避免弄脏车辆

· 用户不须要带走的旧件，技师完成自检后，修理厂自行处理

· 关照用户准备交车

4.2.7 交车与结算

4.2.7.1 成果展示

· 维修技师奉告用户自己已检讨过落成车辆，奉告已经竣工的项目，勾引用户去工位验车看实车效果

· 讲授所有维修保养需求项目都已完成，依据预检单、增修单、打印的工单、39项检讨单

4.2.7.2提醒与奉告

· 结合增修单，提醒本次检讨出来但未得到用户赞许的项目，解释各项项目的维修会给车带来的益处及不进行维修会带来的危害

· 提醒下次进站保养的韶光或里程数，并填写维修保养预约提示卡（提示卡格式需设计）。

4.2.7.3结算

整理工单、预检单、26项检讨单，62项新能源检讨单，递交给用户，并请用户具名确认

4.2.7.4送别

· 当面撤下三（四）件套

· 在适当的位置粘贴保养预约提示卡？

· 再次感谢用户光临

· 勾引用户挪车，并折衷提醒过往车辆

· 目送用户离开

· 维修技师整理单据

· 整理维修工具推车，将其移回原定位置

· 举升机支撑臂归位并水平摆放

· 维修借用的分外工具及时归还工具房/ 配件库房

· 整理作业工位，打扫工位地面

4.2.8做事回访（第三方实行）

4.2.8.1回访沟通

· 从系统导出3日内修理厂的维修信息

· 准备好回访记录表

· 讯问车辆保养后利用情形、故障是否不再涌现等，如无问题则提醒上次未实行的增修项目、下次保养韶光、预约办法及近期将开展的做事活动等信息

· 将以上内容整理完成交予第三方进行回访招揽

4.2.8.2 评价讯问

· 设定流程及满意度调查问卷的弱项调度问卷内容

· 用户评价完毕后，感谢用户信赖和选择修理厂做事修理厂，同时感谢用户接听电话

· 祝福用户，挂电话

4.2.8.3信息整理及剖析

· 定期整理《回访记录表》中的回访调查数据，剖析各项的得分或达标情形、做事职员及维修技师的评价等情形

· 每周将剖析结果发给各修理厂厂长，各修理厂每月对调查情形对全员做通报。
第一韶光剖析问题及弱项缘故原由，哀求各环节卖力人就情形做出整改操持并汇总

· 各修理厂定期组织进行干系流程等关键事情的提升培训与演习训练，并考察培训成果

注：抱怨处理与跟踪拜会第二章用户管理

4.2.8附件

传统能源车检讨单

新能源车检讨单一

新能源查检讨单二

新能源车检讨单三

新能源车检讨单四

第五章 车间管理

5.1车间安全与5S管理

5.1.1安全管理

实行修理厂的安全制度、车间修理操作规程、培训教诲制度、安全及防护保障等，提升并确保修理厂的生产安全。

5.1.1.1．安全制度

为担保修理厂生产正常进行，保障员工康健、家庭幸福，特制订此安全制度，全体员工须熟知安全制度，全力贯彻遵守，任何人不得违反。

●事情时不得擅离岗位，不得在修理厂内嬉闹、追逐、大声喧哗；如非事情须要，不得随便到其它部门走动、谈天；

●职员必须按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班；车间内严禁吸烟；

●非事情须要不得动用任何车辆，车辆在厂行家驶速率不得超过5Km/h，禁止于厂内进行急煞车测试；

●加强对易燃物品的管理，除在用的以外，其它应存放在指定的安全位置；

●各工位及作业区域，应配备有充足的灭火器材，并加强掩护保养，使其保持良好的状态；所有员工应定时培训、演习训练，学会精确的利用消防灭火器材；

●事情灯应采取低压（36V以下）安全灯，事情灯不得在冒雨及拖过积水处利用，并应常常检讨导线、插座是否良好无安全疑虑；

●手湿时不得扳动任何电力开关或插电源插座，以防电撃事件；

●电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替，以免造成电气失火；

●事情结束及放工前，必须割断所有电器设备的前一级电源开关，确保用电安全；

●作业结束后，要及时打消园地油污、杂物，并将设备、机器整洁放在指定位置，以保持施工场地清洁。

●新能源车辆的电池包维修时，电压最高有360V，以是必须穿着绝缘鞋、绝缘手套、绝缘服、地面铺设绝缘地板

5.1.1.2．安全培训教诲

通过新进员工入职演习及例行常规培训、晨会日常教诲等三个方面，将干系作业安全制度通报所属员工。

●新进员工入职演习

· 除根本理解企业文化，公司规章制度，业务实行标准流程外，更应加强安全意识演习，内容包含:作业规范、安全把稳事变、紧急状况处置办法…等；

· 落实实行干系安全培训，新进员工未经入职演习不得从事生产作业。

●例行常规培训

借助培训韶光，由厂长将一段周期创造的安全隐患或安全状况进行总结， 并与干系岗位职员进行研讨及教诲，杜绝再次发生的可能。

●早会日常教诲

逐日早会时，将前日或近期内发生于修理厂的安全事件案例进行分享，并进行安全教诲，提升全体员工的安全不雅观念。

5.1.1.3．防护与环境安全

车间为安全隐患事件多发区域， 为了确保作业安全，因此需严格实行以下重点；

●个人防护装备

· 员工上班按修理厂修理厂哀求着统一工装，保持事情服装的整洁、干净，佩带事情牌；

· 依规定穿着劳保用品，如:手套等；

· 分外工种如:钣金技师.油漆技师等，作业时应配带利用防护面罩或防毒面具等保护用具；

· 防护装备与设备工具相同，需定期进行检讨、更新、补充。

●车间环境安全

①车间作业安全

· 车间内所有职员严禁吸烟；

· 利用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实园地并用角木将前后轮塞稳，然后用安全凳，按车型规定将车辆支撑稳固。
严禁单独利用千斤顶即在车底作业；

· 维修过程中应负责检讨原件或改换件是否符合技能哀求，并严格按厂家标准及维修技能规范，精心进行施工、检讨和调试；修竣发动机，于起动测试前应先检讨各部件装置是否精确，是否按规定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，轻点起动马达试运转；

· 发动机过热时，不得打开水箱盖，以防沸水烫伤；

· 勾引、指挥车辆行驶、移位时，不得站在车辆正前、后方，并把稳周围障碍物；

· 电瓶充电作业时，会开释可燃气体，因此要保持室内透风良好；严禁烟火。
充电时把电器盖打开，电解液温度不得超过45℃；

· 新电瓶充电时必须遵守两次充足的技能规程。
在充电过程中，应先将车辆电源关闭，拆下负极以免破坏充电机及电瓶；

· 添加、处理氟操作时要戴护目镜，严防氟溅入眼内或溅到皮肤，将皮肤冻伤。
（如不慎溅入，应立即用冷水或20%稀硼酸冲洗）；

· 钢瓶搬运时需严防振动、撞击和避免日光暴晒，同时应储放在透风干燥的环境中；

· 喷漆技师于作业时， 应配带利用口罩或防毒面具等保护用具；

· 钣金技师于作业时， 应配带防热手套、防护面罩等保护用具；

· 所有职员利用砂抡机时均需利用安全眼罩，以免铁屑飞溅，并禁止戴手套作业，以防卷入。

②车间环保

· 需担保车间透风良好，避免职员吸入过多有害气体；

· 维修事情展开时，工具必须摆放整洁，不得随地乱放，事情后应将工具清点检讨并擦拭干净，按哀求放入工具车或工具箱内；

· 拆装零部件时，必须利用得当工具或专用工具，所有零部件拆卸后要按顺序摆放整洁，不得随地堆放；

· 废油应倒入指定废油桶网络，不得随地倒流或倒入排水沟内，防止废油污染；

· 维修作业实行时，应把稳保护汽车外不雅观漆面、装饰、座位以及地毯...等，并保持修车辆的整洁；

· 行空调系统作业时，应在透风良好处。
打消氟时应缓慢(最好利用回收设备)，防止冷冻机油一起冲出，同时不能与明火及炙热金属打仗，以免燃烧及产生有毒气体；

· 如有泥、水、油落在工位地面上，应立即清理，保持车间整洁。

③防火哀求

· 在符合当地消防法规下，配备充足的消防设备及器材；

· 消防设备如消防栓，不可被杂物阻挡，且需定时检讨，担保堪用；

· 消防器材如灭火器，须于车间内全面配置，建议每1个工位配置一具，隐患重点区域(如废油区等)需适当增加；

· 将消防设备纳入各环境区域保管人任务，逐日清洁、点检，坚持消防设备及器材妥善；

· 定期举行消防演习训练并演习员工操作消防设备，以增加员工消防安全意识。

④车辆外出安全

●外出试车规范

如保养维修车辆需外出试车时，须由用户亲自驾驶，修理厂厂长或技师陪同

保养车辆:新车首保、每万公里保养车辆

维修车辆:行驶异响、重复维修(返工)、抱怨车辆等。

●试车把稳事变

· 依修理厂当地交通状况方案试车路线，按照既定规划的试车路线进行试车；

· 试车时应系上安全带，并遵守交通法令；

· 严禁于试车中吸烟(不论车主是否有于车内吸烟之习气)；

· 当用户试车时，超出交通法令规定(如超载.超速…等)，需及时提醒用户，以掩护人身及财产安全。

5.1.2 车间5S管理

修理厂修理厂施行5S现场管理方法，以规范车间现场经营，通过履行5S活动，提升事情效益，缩短无效事情韶光，降落经营本钱，使环境清洁有序。

5S管理详细内容简述如下：

整理：

彻底将用与不用的东西（备件、工具等）区分清楚，并将不用的东西加以处理，它是改进作业现场环境的第一步。
目的在改进和增加可用作业面积；作业现场无杂物，通畅道路畅通无阻，从而提高事情效率；肃清工具、备件等混放征象。

整顿：

经由整理后须要之设备。
物品加以定量、定位。

整顿便是物品放置方法的标准化管理，其关键在于做到定位、定品、定量；据此，可以利用标示牌、标线、管理预约看板…等，做到目视管理，目的在提出适宜各做事站的物品放置方法，进而使该方法标准化。

清扫：

彻底将事情环境四周清扫干净，设备非常时立时维修，使其规复正常。

清扫事情应遵照以下原则：

● 员工利用各自的物品，如：设备、工具等，各工位及卖力的环境区域，应自行清扫而不依赖别人，各修理厂不需增设专门的清扫员。

● 对设备的清扫应着眼于对设备的掩护保养，清扫设备要同设备的检讨和保养结合起来，清扫过程中如创造有油、水泄露，或其他非常状况时必须查明缘故原由，并采纳有效方法加以改进。

清洁：

是指对整理、整顿、清扫之后的事情成果加以掩护，使现场保持完美和最佳状态。
履行清洁作业时，要坚持"3要3不要"的原则：

"3要"原则：

● 物品要清洁；

● 现场作业职员形象要清洁；

● 现场作业职员精神上要同样清洁。

"3不要"原则：

● 不要放置不用的东西（与作业无关的物品）；

● 不要弄乱现场定置的物品；

● 要弄脏现场摆放的物品。

素养：

努力提高职员的素养，养成严格遵守规章制度的习气和作风，并提高员工团队意识。

素养是5S活动的核心，没有职员本色的提高，各项事情就不能顺利开展，纵然开展了也坚持不长久。

●以是必须将5S贯彻到位，在作业现场显眼处悬挂"整理、整顿、清扫、清洁、素养"字样，随时提醒所有职员落实实行。

●5S可以大略理解为：整理是留下必要的，其它都打消掉；整顿是有必要留下的，依规定摆

放整洁，加以标识；清扫是作业现场看不见或看得见的地方全要清扫干净且能正常运作；清洁表示掩护整理、整顿、清扫的成果；素养表示作业职员要养成遵守规范的良好习气。

●逐日班前、班后，车间主管要带领车间成员对当日事情进行讲评，如创造事情中存在失落误，要及时总结履历，加以改进，更快地提高。
好的履历要加以发扬光大，确保全体宝骏发卖修理厂的作业管理水平不断提高，不断加强。

5.1.3员工纪律规范

为加强各修理厂修理厂车间内部的管理，杜绝外来成分对车间正常生产的滋扰，整顿生产秩序，提高事情效率，因此必须哀求修理厂员工落实遵守以下规范：

· 严格遵守公司的各项规章制度和国家的法令、法规；努力提高自己的技能水平和生产效率并提升任务心和事情激情亲切；

· 员工上班按修理厂连锁修理厂哀求统一着装，保持事情服装的整洁、清洁并佩带事情牌；

· 全体员工必须廉明奉公，严禁私下接案及索贿、受贿；

· 遵守岗位任务制，任何员工上班韶光不得擅离事情岗位；

· 上班期间，修理厂员工禁止随意外出，如有须要，应报请厂长赞许，方可外出；

· 事情职员于修理厂内严禁吸烟(除规定之定点区域)。
车间各区域环境卫生，要保持清洁干净，禁止在车间各区域乱丢垃圾、纸屑、机油…等，并随时保持清洁；

· 车间器材及公用机具设备，由各任务人卖力保管，严格禁止野蛮违章操作，如有丢失照价赔偿；

· 进厂车、待修车、落成车，由修理厂指定专人将车辆开到指定工位和车 位，严禁无驾驶证、无考验证的员工移动车辆及未经批准，将用户维修车辆私自开出修理厂，一经创造从严惩罚，乃至开除；

· 对付维修质量、维修工序、维修进度要进行自我监督、自我提高。
保质、保量地完成所下达的维修操持；

· 严格按照维修规范进行操作，做好劳动保护，杜绝火情、火险、维修事件…等的发生；

· 管理好自我工位的工具、设备及维修车辆的车内物品，防止丢失；

· 爱护所利用的仪器、仪表、设备、工具，节约花费材料的利用；

· 未经许可，不得利用事情韶光私自维修无维修条约或无内修单的车辆；

· 不得随意到非事情的场所，如:业务室和用户安歇室...等办理与事情无关的事情；

· 对付特种或专用具、仪表、设备，应妥善利用.保管。
防止意外破坏、丢失；

· 不私拿车间或其它职员的工具以及用户车内任何物品；

· 禁止在所承修的车内逗留或进行与事情无关的活动；

· 事情职员必须保持工位整洁、整洁，事情前、事情后必须将工位清扫干净，落实一车一清扫制度，随时保持自我工位、岗位及车间任务区的内部卫生。

5.2工具与设备管理

随着每天车辆养护维修事情的开展，修理厂的设备/工具会由于内部的机器磨损、零件老化、润滑不良或遗失落…等诸多成分，将造成性能低落或无法利用；利用不能正常事情的设备/工具，不仅可能造成车辆诊断/维修难度的增加，影响车辆维修的质量，还可能给车间的安全生产带来隐患。

鉴于上述情形，应定期的对车间设备/工具进行检讨、掩护、保养，确保它们处于良好的状态，延长其利用寿命。
以是各修理厂加强对工具、设备地管理，将可以大大减少资源的摧残浪费蹂躏，并提高工具、设备的妥善率及利用率，创造更高的经济效益。

按时掩护的好处有以下几方面：

●确保工具.机器.设备的帐料准确性，避免遗失落；

●使设备保持良好的状况，充分发挥其效能；

●在合理的利用条件下，不会由于意外破坏而引起事件，造成人身伤亡和财产的丢失；

●在利用过程中，可以降落各种耗材.燃油和润滑物料的花费，提高经济效益；

●延长设备维修频率和整体的利用寿命；

5.2.1修理厂工具与设备配备哀求：

依照机器设备与工具的特性分别为:固定式设备、移动式设备、专用分外工具、个人手工具等。

修理厂详细工具设备标准如下：

注：AA厂以上必须配备做事车辆，施救车可以找第三方折衷。

设备清单一

设备清单二

设备清单三

工具清单一

工具清单二

工具清单 三

5.2.2设备与工具管理哀求

5.2.2.1固定式设备：

一样平常固定式设备包括:绝缘双柱举升机（新能源）、充电桩（新能源）、平板举升机、双柱举升机、四柱举升机、四轮定位仪、拆胎机、轮胎平衡机、钣金车身校正台、烤漆房、氮气制造机、空气压缩机…等。

●各固定设备均需有专人卖力管理、掩护及保养，依照5S目视化管理哀求，设立设备保管掩护任务人上，详细注明设备名称、编号等，明确任务。

● 各设备须进行造册列管，并依规定履行干系掩护及周期保养，并将结果填入保养、掩护记录表中。

● 设备应于逐日、每周由保管任务人卖力实行清洁、润滑等一级保养事情；

● 如创造设备故障，超出任务人保养范围且无法自行排障时，需立即关照厂长，要求帮忙。

5.2.2.2移动式设备：

移动式设备包括: 绝缘工具车（新能源）、移动储能充电仪（新能源）、驱动电机拆装工具（新能源）、电池搬运仪（新能源）、集油桶、千斤顶、齿轮油加注机、点焊机、二氧化碳焊接机等干系机具。

（绝缘工具箱） （移动式储能充电设备） （电池搬运仪）

●依机具功能性原则，设立放置地点；

●各移动式设备与固定设备相同，均需有专人卖力管理、掩护及保养；

●依5S目视化管理规范，将机具标示牌张贴于存放地点墙面上，注明设备名称、编号等，以确实物有定位。

（电机拆装工具）

5.2.2.3专用分外设备及工具：

专用分外工具包括: 车辆电脑诊断仪等

● 专人管理、专用区域存放，取放需登记；

● 建档、造册(包括：工具、设备名称、型号、数量、价格、购买日期、保养周期、保管人) ；

● 建立专用工具领用制度，填写工具领用登记表，严格实行领用借出登记制度；

● 任何维修专用工具一律不得外借于其它非本修理厂职员；

● 未经主管领导批准，专用工具一律不得在本修理厂以外场所利用；

● 借用的专用工具须于当日归还(除分外状况)。

5.2.2.4个人手工具

个人手工具：为各工种技能职员实行掩护事情的一样平常工具如各种板手、套筒、螺丝起子、鲤鱼钳、铁槌、剪刀、气动板手…等。

●工具分发于利用人保管时，均需进行建档、造册，明确任务归属(内容需包括：工具名称、型号、数量、价格、购买日期、保养周期等) ；

●所有个人工具须按生产需求(养护、维修、钣金、油漆…等)进行合理配置；

●保管人须按养护规定负责实行；

●利用人、保管人需逐日点检，逐日清洁；

●设立明确养护周期(逐日.周.月.季)履行掩护、润滑、调度。

5.2.3．设备与工具管控办法

5.2.3.1采取定人、定机任务制

● 修理厂设备、工具需采定人、定机任务制，所有的设备与工具均需明确定出保管任务人，由专人卖力。

● 专用分外工具应放置于专用工具存放区（室）内，专人管理。

5.2.3.2设立明确设备摆放标示

● 所有移动式设备均需依照5S原则，履行功能性放置，并依规范制作标示牌，画上定位线，方便取用，方便归还，以避免造成事情现场缭乱，降落做事效率。

5.2.3.4附件

· 设备保养、掩护记录表

5.2.4工具设备的保养与掩护

· 定期保养制度是贯彻以预防为主的方针；作业内容紧张是清洁、润滑、紧固、调度和防锈等。
根

据设备的类型、运行条件的不同，分别按照作业周期的是非或不同的保养级别定期进行。

· 修理厂需严格实行设备利用、掩护、保养、管理制度，负责实行设备保养制度，严格遵守操作规程，坚持:日清扫、周掩护、月保养，每天上班前检讨设备的操纵掌握系统、安全装置、润滑油路畅通，油路、油压油位标准，待检讨无误后，方可开始作业。

· 保养与掩护需做到"三好""四会""五项纪律"。

三好：管好、用好、保养好。


四会：会利用、会保养、会检讨、会打消一样平常故障。


五纪律：遵守安全操作规程、常常保持设备整洁、管好工具 (附件)不得丢失、创造故障立即检讨处理。


5.2.4.1履行方法

● 严格遵守设备/举动步伐管理任务制度；

● 严格遵守设备/举动步伐操作制度；

● 严格遵守不同的设备/举动步伐保养规程；

● 负责对待保养和生产的关系，在安排生产时，要节制机器设备保养所需的韶光；保养实行

职员在进行保养作业时，要只管即便减少占用生产韶光，以免对正常生产造成影响。

5.2.4.2保养内容

● 保管人在每天事情前、事情中、事情后需进行一级保养，按保养的项目、哀求，进行检讨，

重点为:清洁、润滑、安全，使其达到设备整洁，预防故障和事件；

● 机具、设备的例行保养事情，由厂长卖力实行督导、检核；

● 二级保养按设备/举动步伐维修保养规定委外实行；

● 停放保养：机器设备未利用一个月以上时，在利用前该当进行相应一级作业内容的保养和

检讨；

● 走合期保养：新增设备或经由大修的设备，按照走合期规定来实行。
由操作职员进行保养，

设备管理职员赞助；

● 换季保养：设备在进入冬/夏季之提高行时令性保养，紧张内容有改换适宜时令的润滑油，

采纳防寒降温方法，这项保养应尽可能结合定期保养进行。

5.2.4.3保养操持的实行

保养操持是组织设备/举动步伐保养的依据，各班组在安排生产操持和设备利用操持的同时，必须制订保养操持，设备任务人应卖力保养操持的定期实行；

●在设备/举动步伐到达保养周期时，任务人须立即进行保养。
如因生产任务等缘故原由必须延期实行时，须经设备管理职员赞许；

●保养完成后，实行人应负责填写保养记录，并将资料存档备查。

5.2.5设备与工具盘点

修理厂该当最少每月对个人手工具及专用工具的数量、状况进行点检。

· 点检结束后谈论、剖析结果；

· 确定对产生异状之设备/工具的处理方案；

· 制订改进方案和首先必须立即实行的内容；

· 领导职员验收盘点结果，必要时进行抽验；

· 将正常破坏的个人手工具及专用工具，上报主管领导，并及时更新、补充；

· 丢失及恶意破坏的，视情形照价赔偿。

5.3维修质量的掌握

5.3.1过程规范

针对全体维修过程和技师的事情品质进行全面的监控，希望在最大的程度减少返工，确保用户哀求的所有事情都能按时完成， 以提高一次修复率及用户满意度。

● 车辆保养维修前，技师需充分理解用户交修事变及预交车韶光确认，以理解用户需求；

● 车辆保养中，技师应利用保养查检表并记录其作业内容及检讨状况；

● 车辆保养维修完成时，就所完成的事情以及该车辆仍须要把稳的事变做好详细的记录，形成维建筑议或维修结果解释；

● 技师完成每辆车的维修后，在交予用户前，均须要经由两级检讨，包括自检、终检，以确保该车辆的维修/保养达到满意的效果；

● 对付任何返工的车辆（包括内返、外返）都该当予以高度重视，并形成返修单，以便于进行跟踪剖析，进行内部再教诲，防止再发。

5.3.2两级考验:

第一级：技师自检-重新确认养护维修及检测项目已完成，故障已打消；干系问题与提示已标注、昭示

第二级：技能主管/厂长终检-确认技师已按操作规范完成干系车辆维教化护事情，无遗留问题，用户需求已全部完成及做有干系解释

考验流程图:

新能源与传统能源汽车修理厂开店辅导办法 版本修订状态：1.0

5.3.4附件

5.4损耗管理

· 防损观点

应以加强内部员工管理及技师作业管理为主

· 报损韶光

车辆落成后8日内必须完成报损，超过该韶光段将视放弃该次报损，全部丢失由个人承担

5.4.1损耗类型

5.4.1.1主不雅观意识毁坏

5.4.1.2无意看破坏

5.4.1.3不按操作流程自行变动操作流程导致的破坏

5.4.2损耗缘故原由

5.4.2.1技能性损耗

5.4.2.2零采（采购）判断缺点损耗

5.4.2.3保管不力损耗

5.4.3损耗掌握方法

技能性损耗：

5.4.3.1工具质量缘故原由导致零配件破坏不予惩罚，哀求作业时检讨工具情形；

5.4.3.2技能性拆卸维修或判断缺点的受损给予门店产品本钱（15％≦ 惩罚标准≦ 50%）的惩罚

5.4.4采购判断缺点损耗

5.4.4.1库管职员需按修理厂损耗管理规定，8天内必须将误订购或客户不要的零采配件返回供应商，如有违规任务人将承担产品本钱50%金额的惩罚；

5.4.4.2库管及时将零采件退回到供应商，将不承担运费。

5.4.4.5遗失落损耗

因修理厂职员玩忽职守导致丢失的零配件，由任务职员承担该零配件的200%金额的惩罚。

修理厂损耗管理

5.4.6报损流程：

报损流程图

技师填写"报损申请单"

厂上进行审核"具名

交由财务复核

投资者审批"具名"

第六章 配件管理

5.1配件订购

5.1.1订货流程

技师呈报配件名称---修理厂管理系统---配件供应商---货款支付---等待配件

5.1.2 订购操持的依据

● 历史的配件花费情形、库存情形、需求趋势及地区、时令性变革成分，自身的配件订货履历

● 常用件、易损件及玻璃等易碎品，应以建立合理的储备为原则组织订购。

5.1.3订货参数:

5.1.3.1合理库存量：

日均匀需求数量×到货周期

5.1.3.2周均匀需求数量：

常日根据前1个月的每周发卖量，算数均匀法来打算均匀需求数量

5.1.3.3到货周期：

到货周期指从订单发出到货色入库所须要的韶光，也称作在途韶光。
单位：天

5.1.3.4建议订货数量：

合理库存量-现有库存量-在途库存量+ 追加订货量

●在途库存量是指已发出订单，还未到货的数量

●追加订货量是由于分外情形做的额外备货，如为做事活动备货、时令性需求等。

5.1.4配件价格

配件交易采取统一定价原则：

· 按60%的毛利率来定价

5.1.5待料管理

在维教化护中创造的增修项目所产生的缺件问题，联系修理厂供应商询价，客户下定，交付定金，修理厂采购

5.2库房管理

5.2.1配件存放管理规范:

5.2.1.1配件的出入库存应严格实行"前辈先出"的原则 确保库存配件质量有效期，避免产生库存

配件呆滞，造成公司资产不必要摧残浪费蹂躏。

5.2.1.2配备一定数量的货架、货框、托盘、拣料篮等举动步伐

5.2.1.3货架的摆放要整洁，过道上要有明显的标识，货架上应标有位置码，货位上还要有零件号、零件名称与储位标签

5.2.1.4应有便捷可用的进货、发货通道和周转区域，并配备合理数量的照明、透风和消防器材

5.2.1.5所有配件应入库上架管理，严禁将配件直接堆放在地面上，为避免配件锈蚀及磕碰，应保持配件包装不受破坏

5.2.1.6机油、油漆等易燃危险品应隔离分库（货架）存放，且应有明显标识

5.2.1.7杜绝非体系内人员进入库房，做好库房5S管理及安全、防盗事情，保障库存资产安全。

5.2.2存货适宜要点:

● 靠近出口原则——即利用频率越高的配件存放时应越靠近拣配通道、出货口，以减少步辇儿

间隔，提高拣配的效率

● 同一性原则——同一物料尽可能的存放在同一位置或相临位置上，以利库房的日常管理，这库房管理应遵守的重点原则

● 类似性原则——根据配件的大中小分类相同类型集中区域保管

● 重量特性原则——重物应保管于料架的下层位置，而重量轻的配件则置于料架的上层位置

● 化学特性原则——配件特性不仅涉及配件本身的危险及易腐等性子，也可能影响其它配件，因此在保管时应分开存放，如油品、油漆、洗濯剂等

● 目视化原则——指配件所存放的区域、存储的位置、配件的号码、名称、保管的职责、事情流程等通过预约看板、标志符号等办法，让作业职员一览无余、随意马虎识别

5.2.3货位的编号

货位的编号规则 -如下图货位的编号规则图示

常日以"X－XX－X-XX"八位符号体例，简便又完全

第一位：1代表1楼，2代表2楼或1代表第一仓库，2代表第二仓库

第二、三位:用两个数字代表第几个货架（01代表第一个货架）

第四位：代表货架的层数；

第5、 六位:用两个数字代表货位号.

5.2.4配件到货及入库管理

5.2.4.1修理厂订购配件到货验收入库规范

修理厂接到运送的配件后，应在配送职员面前开箱查验，确认送货单证所载配件名

称、型号规格、数量与实物同等后签收入库。

如在收货等过程中创造配件少发、错发、多发、破坏等配件问题时，请参考配件退换货管理；

签收根据配件订单清点数量与实物点清数量无缺开箱查验配件到货

破损

退换货管理

入库

5.2.5出货操作规范:

3.1 配件出库时，配件库管员必须按照工单上开具的配件名称、数量进行拣料出库

3.2 配件拣料时应遵照"前辈先出"的原则对号出库

3.3 配件数量与外不雅观实施互检，即库管员/维修职员与用户必须交卸清点查看实物外不雅观无误后交卸。

5.2.6.配件盘点:

6.1 配件盘点的内容

● 核对存货的账面结存数与实际结存数，查明盈亏货品种与数量，剖析盈亏的缘故原由

● 创造变质、毁损的配件及时转入不合格件区，剖析变质与毁损的缘故原由，并采纳整改方法

● 创造超储积压和闲置呆滞的存货，以便及时安排处理

6.2 配件盘点的办法

● 定期盘点：一样平常在年中、年底或在大规模移库时进行，哀求对所有库存配件品种进行清点

● 不定期盘点：在日常事情中，对出入库存量较大、单位代价较高的品种进行抽盘

6.3 配件盘点的准备

● 体例配件盘点事情操持：明确盘点的韶光、进度、范围及职员分工

● 准备盘点明细表和盘点差异明细表与盘点工具

● 对库房进行清扫，检讨、整理、规范盘点区域

● 将已入库与已出库的单据进入入账处理，清理借字与欠条

6.4 配件盘点

● 在盘点期间，应对盘点范围内的物料不进行出入库操作

● 按配件盘点事情操持，组织职员对物料进行盘点

● 在盘点的过程中，财务部门应对盘点的结果进行检讨，以担保盘点的准确性

● 现场盘点事情结束后，应整理盘点结果，对盘点差异部分，应根据须要进行复盘

6.5 盘点差异的处理

● 对盘点差异应查明缘故原由，由盘点任务人卖力体例盘点报表，厂长具名认可后报交财务部门

● 依据入库、出库、仓储、系统、财务处理及其它自然或人为成分，对盘点差异进行分类，人为成分引起的差异应考察直接任务人

● 在系统调度差异，实现账物同等

5.2.7附件

· 盘点明细表

5.3配件退(换)货管理

5.3.1配件退(换)货申请

5.3.1.1可以办理退(换)货的环境

● 修理厂在验收配件时，创造配件有少发、多发、错发情形的，配件可以退(换)货

5.3.1.2不可以办理退(换)货的环境

● 修理厂自身缘故原由造成的缺点订购，不予退(换)货

● 拆包装后创造配件破坏的问题，修理厂与物流快递商进行索赔处理

5.1.1.3 配件退(换)货单据

对可办理退(换)货的环境，修理厂按哀求填报并在厂长审核后回传《配件收货回执单》

● 需在吸收配件的3个事情日内在系统中填写按规定哀求填写《配件收货回执单》

第七章 财务管理 （建议AAA级店设置该岗位系统）

7.1财务职责

7.1.1 财务卖力人实行或参与公司制订的财务预算方案、决算方案、经营操持方案、增加或减少注书籍钱方案、利润分配方案和填补亏损方案等。

7.1.2卖力向公司供应月季年度末了体例的财务司帐表册和书写财务司帐报告，剖析公司经营成果。

7.1.3抓好公司的财务管理和司帐考察事情，创造有违反财经纪律或危害股东经济利益的行为要及时纠正和制止，重大违纪的要向经理报告。

7.3管理内容与哀求

7.2.1公司设财务部，财务卖力人由经理提名聘任 。

7.2.2 司帐职员按需岗位设置，详细岗位是：司帐、出纳，核算员等。
也可根据公司经营规模设置电算化管理司帐。

7.2.3资金管理制度：公司筹集的成本金（含国家、法人、个人）经有关机构验资认定后依法享有所有权，并在公司管理下对其行使经营权，可用于流动资产，固定资产及其他资产占用等，但是按有限公司的规定在经营期内不得从任何形式抽走成本金。

7.2.4资金管理办法：由财务部向公司提交年度资金利用情形操持剖析报告，经研究审查批准后下达年度资金实际利用数。

第八章 市场规范与管理

8.1品牌掩护

8.1.1总体期望

· 帮忙修理厂管理修理厂的CI 形象和FED 举动步伐；

· 掩护修理厂品牌在当地市场的品牌形象和提升修理厂品牌及产品在当地市场的荣誉。

8.1.2事情总店

· 将修理厂形象精确利用在各种媒体，市场推广物料上；

· 严格按FED 哀求管理修理厂，并按哀求摆放POP；

· 品牌、产品、做事宣扬资料，统一设计、开拓。

8.2公共关系

8.2.1总体期望

与各界尤其是媒体建立良好关系，树立和保持良好的品牌形象，并利用日常积累的媒体关系肃清对品牌和产品不利的影响。

8.2.2事情重点

· 建立严格的新闻发言人制度；

· 掩护当地媒体关系，拓展具有区域特色的媒体互助形式；

· 积极、有效投放修理厂系统干系新闻稿及软文；

· 借鉴公关部活动模板、创造性地开展形式互异、富有创意的公关活动；

· 遵守保密制度，与修理厂系统保持口径同等；

· 规范危急上报和处理流程，合营修理厂系统处理危急事宜

8.3市场推广

8.3.1总体期望和计策方向

（1）修理厂系统层面：帮忙落实修理厂品牌全国范围和区域范围的市场推广活动，制订修理厂推广操持，并且根据节庆、季度等特色，在当地积极地方案、组织履行干系的市场推广活动。

（2）计策方向：洗车引流或者部分维修项目低价引流

8.3.2紧张内容

8.3.2.1推广:

· 做事套餐组合：

开拓有竞争力的产品及做事套餐组合，可以营造出匆匆销氛围，吸引用户把稳力，匆匆利用户快速做出购买决议，增加修理厂的盈利点；并能让用户以为实惠受益，利于转先容。

建议对用户常购买的产品，结合修理厂自身库存，定期开拓不同种类的套装组合。

终端支配：

1) 户外支配：用横幅、LED走字、海报看板、指引标识、喜庆植物、拱门等指引标识，吸引用户进店；新店开业及节假日匆匆销时支配；

2) 室内支配：天花板支配喜庆物品，接待台看板展示做事匆匆销活动、及做事套餐；易拉宝及单页展示，客休室视频宣扬。

· 社区推广

1) 与周边社区物业谈好协议，周末定期到社区广场、出入口客流集中地推广；

2) 工具设备含：帐篷（太阳伞）、接待桌椅、干系宣扬易拉宝、单页、汽车日常用品，响设备等；

3) 宣扬修理厂及修理厂系统，并展示修理厂利用方法。

· 异业同盟

与装饰建材、餐饮行业、阛阓超市同盟，利用其开展活动时的人气；在其他行业门面展示宣扬物品，乃至进行深度互助（积分互兑等）。

较随意马虎开展的办法有：

1) 参加装饰建材的展销会，到现场支配宣扬物品，把修理厂项目包装参与个中抽奖及赠予活动；

2) 在人气旺的餐馆，展示修理厂看板。

· 行销活动

1) 与发卖行销相结合，参与片区内的行销；

2) 定期到用户集中的市场、物流集中地、小商户集中地行销；

3) 以匆匆利用户知道修理厂地址；

4) 赠予用户礼品（到修理厂提取）。

· 用户转先容促进

建议在用户结算时或打印委托书时，勾引用户转先容，由于此时用户对价格较敏感，转先容红包才更有吸引力。

1) 自进店用户结算时，修理厂事情职员立即勾引用户转先容（发朋友圈），并解释转先容的好处。

2) 下单已结算用户，打印委托书时，解释价格后引用户转先容（发朋友圈），并阐述转先容的好处。

8.3.2.2线上推广

线上推广的紧张事情由修理厂厂长与第三方广告公司互助完成。

1) 合营修理厂办公室的线上推广活动；

2) 为修理厂办公室供应线上推广素材；

3) 修理厂职员广发微信圈信息；

4) 对修理厂进行电台宣扬；

8.4终端支配

8.4.1总体期望

（1）通过对修理厂支配的方案和管理，提升品牌形象，促进差异化做事体验与宣扬，供应良好消费环境和蔼氛，赞助修理厂提升盈利

（2）修理厂须要按照修理厂系统的哀求及时更新或拆除修理厂支配物料

8.4.2事情重点

按修理厂办公室哀求定期改换品牌、做事及匆匆销等干系物料，包括：

A. 横幅：悬挂式POP，紧张用于店头主题活动宣扬；

B. 易拉宝：立地式 POP，紧张用于活动宣扬及优惠政策奉告；

C. 台卡：小型 POP，紧张用于活动宣扬及优惠政策奉告。

D. 海报：紧张用于活动宣扬及优惠政策奉告。

9.环境保护管理制度

环境是国家的主要资源,也是公民生活质量的基本条件,环境保护是国策大事。
环境保护大家有责，关系大家。
清洁有序的环境也是担保汽车维修质量的主要条件，下列各条必需负责落实。

1) 维修车辆洗濯应在规定的固定地点进行，每天应对汽车洗濯地点进行清扫，保持下水道疏通，园地整洁；

2) 保持园地清洁，汽车拆卸维修时，应做到油、水不落地，拆下的零件应放置在零件盆中，废油接入油盆中，拆修完毕后，立即清扫园地；

3) 废旧料应分类放置在规定的网络地点，废机油倒入网络桶内，定期处理废旧料和废机油；

4) 锉削制动蹄片应防止有害粉尘扩散，危害人体康健，有条件的应装置防尘罩或去尘装置；

5) 检修空调机时，致冷剂不得随意排放到大气中，应利用冷媒回收装置回收利用；

6) 废机油，废旧料，废电池等有害废品由环保组织统一回收处理；

7) 维修车辆的废气排放应达到国家标准的规定哀求，不得随意降落标准，不达到标准的不准出厂；

8) 环保事情由生产技能部门卖力，定期进行监监督检讨，落实赏罚方法。

第三篇：支持系统

1、 管理系统

哀求：

具备记录客户资料

智能推算下次保养及招揽做事功能

维修派工及结算功能

一次性修复率的导出

配件出入库功能

财务统计功能

2、 表格附件支持

表格附件\24小时接济流程.doc

24小时接济流程

24小时接济流程

表格附件\预约做事管理看板.xls

表格附件\专用工具借用登记册.xls

表格附件\职员云储备.xlsx

版权声明：

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