这样的方案让曲女士感到匪夷所思：“我的诉求是换货，但这哪里是换货，这不是加价重买吗？”
反响：运动鞋有瑕疵换货却需加钱重拍
3月1日，曲女士在“得物”APP拍下一双2800多元的Nike Air Foamposite One运动鞋。按照“得物”平台的交易流程，该商品会先从卖家处寄至得物平台进行专业鉴别，通过质检员和鉴定专家的鉴定后，由得物平台发货至买家处。
3天后，曲女士在得物APP的物流信息页看到提示，称经由鉴别，其购买的运动鞋左脚鞋面有轻微做工瑕疵，并附上了瑕疵图片。
此外，干系页面还提示：“经平台专业质检员严格检讨，创造商品存在不影响总体外不雅观和正常利用的小瑕疵，请您确认是否接管。确认吸收后将由鉴别专家为您鉴别商品真伪，确认正品后将发货至您手中。”
“拍下订单的时候，我并不知道会有瑕疵。”曲女士一时有些迷茫，于是立即拨打得物APP的400客服热线，“我就问，如果不接管是不是就直接给我退款了。”
得物客服见告曲女士，如果对这个瑕疵情形选择“接管”，那么得物就会向其发货，如果选择“不接管”，那么就只有90%的配货几率，如果配不上货就只能退款。
可曲女士创造，在她拍下这款商品的第二天，该商品就涨价了约1000元，如果选择“不接管”，意味着有10%的概率配不上货，只能退款，对她来说无疑是一个丢失。
我又问，如果我点‘接管’，然后得手看到实物后创造瑕疵接管不了，是否可以换货？客服说是可以。”
听完客服的答复，曲女士认为，不如先选择拿得手看看实物，如果真的接管不了，也可以进行换货。于是，曲女士选择了“接管”。
拿到实物后，曲女士以为瑕疵有些严重
可是，拿到实物后，曲女士以为瑕疵有些严重，实在让人接管不了，便申请进行换货。得物客服却奉告她，由于商品涨价至3800余元，以是不能按照原价进行换货，须要按照现在的价格拍下新订单，再把原来得手的鞋进行退货。也便是说，曲女士要加价约1000元才能成功换货。
“这到底是‘换货’还是‘重买’啊？”曲女士有点哭笑不得。
面对曲女士的质疑，得物客服在电话中表示：“平台本身的本职事情，便是做一个鉴别查验的做事，在卖家发货过来的时候，无法得知商品的详细情形，在给商品在做鉴别查验做事的时候，也奉告给到您商品有哪些地方有瑕疵，问您是否乐意接管？您说您乐意接管了，我们（才）发给到您。”
对付客服的阐明，曲女士并不接管：“在考验过程中，看到商品有瑕疵，必须点‘接管’才能连续发货到我这，以是‘接管’是确认发货，并不虞味着确认收货。”曲女士表示，在选择“是否接管”这个环节，是由于客服说可以换，才点了接管，“当时也没有见告我，换货是要加价重新拍订单的。既然存在要加价的情形，我此前咨询客服时为何不进行奉告？”
调查：换货要加价并非个例
调查创造，消费者在“得物”APP换货时被奉告须要加价的情形，并非个例。
在黑猫投诉平台，一名消费者投诉称，自己今年2月在“得物”购买双肩包，得手后创造商品存在长达十厘米旁边的缝线歪斜及两厘米旁边的跳线脱线，申请换货时却要支付高于原订单的价格。
还有消费者表示，今年3月，在“得物”买到的鞋子得手后创造大量残留胶印无法打消、鞋子有缝线断裂，想换货时同样被客服奉告，现鞋子价格已经比购买时上涨，不能按购买的价格进行换货，重新下单的差价由消费者自己买单。
同时，把稳到，《得物APP买家须知》中的“退换货申明”未提及换货可能须要加价，仅显示：“买家应在签收时仔细查验商品，如创造质量问题应予以拒收，拒收商品应保持鉴别证书、防伪扣无缺并连同原箱拒收。如买家签收后创造质量问题的，应在收货后30日内联系客服，并确保防伪扣、调包扣、鉴别证书、原箱无缺。如买家未及时联系客服或因主见质量问题退回的商品不存在买家所述质量问题的或商品符合本规则所述正常质量情形的，视为买家无端拒收，买家应支付全部货款。”
在“得物”APP换货时被奉告需加价的情形并非个例
得物：同一卖家同尺码无库存
那么，为何会涌现换货要加价的情形呢？
3月17日，“得物”干系事情职员回应称：“得物App是电子商务平台经营者，商品由平台上的卖家供给，一款商品由多个卖家供给。经核实，此订单用户在收到商品后提出换货申请，由于同一卖家同尺码无库存，当时未完成换货。”
“得物”事情职员表示，平台在与曲女士进行积极沟通后，已与用户达成了妥善的办理方案，用户表示认可，“得物会不断优化售后做事的效率和流程，为用户带来更好的购物体验。”
曲女士见告，经由数天的沟通，目前，“得物”平台表示曲女士可以自己想办法找地方维修运动鞋，平台乐意赔偿一定用度。
状师：商家不可随意定义“换货”规则
商家可以随意定义“换货”规则吗？消费者致电咨询时，客服并未奉告换货可能须要加价，是否存在不当？对此，上海信昌状师事务所高等合资人蒋振伟状师进行理解读：
国家对付“换货”有无统一的法律规定？
虽然没有法律规定明确定义“换货”的观点，但是常日理解的换货是指不改变交易条件（包括价格）的情形下，仅对商品进行改换。
商家可以随意定义“换货”规则吗？
根据《消费者权柄保护法》第二十四条的规定，经营者供应的商品或者做事不符合质量哀求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者哀求经营者履行改换、修理等责任。
也便是说，对付换货的条件，法律上是有规定的，即对不符合质量哀求的商品，商家不可以随意定义“换货”规则。但是，对付符合质量哀求的商品，商家可以与消费者协商约定。
消费者直接致电咨询时，客服并未奉告换货可能须要加价，是否存在不当？
蒋振伟状师认为，客服的处理是不当善的，但由于得物平台交易的分外性，得物平台实在并非售卖商品的商家，只是交易的中间环节，终极商品的定价是由卖家确定的，而卖家并不是唯一的，因此，如果原卖家没有其他同类商品，换货不是在同一卖家处进行，而是改换卖家，那么换货时可能存在加价的情形，这是符合得物平台的交易逻辑的，从法律上讲并无不当，但是客服未完备向消费者阐明清楚是不当的。
转自：新闻晨报严密APP·姚沁艺 胡越魁
图片来源：受访者供图
来源： 严密上海
