来源:汽车投诉网
“订金”变“定金”、售后不到位……2020年汽车及零部件类投诉总量逾3万件
行业消费痛点
●汽车三包退换条件苛刻
●新消法部分条例与汽车三包相冲突
●维权鉴定依然困难重重
●汽车紧张配件和易损零部件维权无保障
中消协日前发布的《2020年全国消协组织受理投诉情形剖析》(下称《剖析》)显示,汽车及零部件类投诉总量达到34897件,同比增长1.64%,霸占消费者总投诉量第二位,仅次于食品类商品投诉,严重程度可见一斑。个中家用轿车投诉量达到21098件,当中售后做事投诉量为6629件,质量问题投诉量为4382件。
案例 1
新旧能源汽车投诉多多
中消协的剖析指出,传统能源汽车投诉紧张问题是:汽车质量问题。如驾驶过程中刹车失落灵,发动机、变速箱故障等;购车条约争议大。口头约定为“订金”,条约、票据上却是“定金”,发生轇轕后以“定金不退”设置退款障碍;变相加价。隐性收费、违背消费者意愿搭售商品或做事、附加不合理交易条件等拖延交车,上户不及时;售后做事良莠不齐、维修保养乱象多;二手车发卖信息不实,偷改里程,遮盖事件等问题。
此外,新能源汽车的投诉紧张问题则有:续航里程“打折”,特殊是气温较低时,电池电量低落太快,充电速率与宣扬不符;电池质量问题突出,电池故障、充电故障较常见;变速箱异响、变速箱抑扬、动力消逝等问题较多。车辆“自燃”概率虽低但安全性令人担忧;售后做事水平不高,充电故障等问题多次维修不能彻底办理等问题。
提到新能源汽车,不得不提因其销量不断走高备受市场关注的特斯拉,其进入中国市场后,争议从未消停。从起初不断进行官方贬价至今引发车主不满外,关于特斯拉非常加速、电池动怒、车辆远程升级(OTA)以及品控等一系列问题案例都在增加。
也正因如此,2月8日晚间,国家市场监管总局官网发布,国家市场监督管理总局与中心网信办、工业和信息化部、交通运输部以及应急管理部消防接济局,就消费者反响的非常加速、电池动怒、车辆远程升级(OTA)等问题共同约谈了特斯拉汽车(北京)有限公司、特斯拉(上海)有限公司。
除了特斯拉CEO马斯克曾公开承认,特斯拉确实在部分批次车型上存在品控问题外,特斯拉针对上述提到的问题并未进行过正面回应,致使不少消费者频频投诉。
案例 2
车主最关心售后和质量问题
根据汽车投诉网2020年统计到的数据显示,2020年共收到24243宗投诉,与2019年收到的25189宗比较,有着明显的低落趋势,这与2020年疫情给车市带来的影响离不开关系。个中,在地区投诉排行中,广东省仍以3095宗排名第一。
详细来看,广东省地区投诉量前十分别为:深圳922宗、广州552宗、东莞471宗、佛山283宗、中山147宗、惠州125宗、珠海68宗、江门65宗、湛江肇庆均为49宗、河源41宗。珠三角地区仍占整体投诉的绝大部分。
在三千多宗的投诉里,所涉及到的投诉有质量问题、发卖问题、售后做事等环节干系。个中,关于售后和质量两者的占比更多。面对这些投诉,维修、赔偿和退换车则成为了车主们最热衷的三大诉求。在2020年广东省品牌类型投诉中,个中合伙品牌为1468宗,占总投诉量47.43%;自主品牌为1499宗,占比48.43%。
案例 3
阿特兹和凯美瑞位居投诉榜前两位
根据车质网2020年1月1日-12月31日汽车投诉排行榜的数据显示,2020年汽车质量投诉量前三的分别为一汽马自达的阿特兹、广汽丰田的凯美瑞和东风标致的标致408。
一汽马自达阿特兹2020年投诉量达1493宗,车主普遍反响的问题为“异响”,AB柱异响、车身异响、天窗异响、车内异响、中控台异响等问题。虽然在2020年9月过后,投诉量有所下滑,但异响的问题还是实际存在的。一汽马自达就“阿特兹异响问题”发布官方解释:已制订并验证办理问题,严格按照标准维修工艺进行维修,在此过程不会利用任何切割、焊接工艺。同时,个别车辆由于车况繁芜,可能涌现复发,会按国家三包规定保障用户权柄。
投诉排名第二的是常年蝉联B级车市场销冠的广汽丰田凯美瑞,投诉量累计1230宗,紧张问题依然是机油乳化和机油增多,这是丰田一个旧调重弹的问题。针对这一情形,丰田中国干系卖力人对机油增多/乳化事宜回应称,这种情形是发动机在利用过程中发生的一样平常征象,不会影响发动机机油的润滑性能,也不会对发动机的性能造成影响。
“季军”标致408投诉量则达到1016宗,问题集中在轮胎开裂、烧机油、故障灯等其他车身附件。
车企不断优化提升做事
企业声音
广汽本田:正式上线一对一云展厅做事,高甜高帅的顾问等你来撩。3月2日,广汽本田云展厅在全景看车的根本上,配置了高颜值的专业发卖顾问,为车主供应3D互动看车和语音讲解做事,随时随地云沟通。目前发卖顾问在线韶光为10:00-22:00。
广汽丰田:品牌馆电动化体验中央进驻正佳广场。这是广汽本田第一次以数字化城市展厅形式进驻核心商圈,是探索电动化车型营销展示新模式的积极考试测验,也是广州发卖店24小时业务的第二发卖现场。
广汽埃安:均匀23.6秒相应,春节做事不打烊。2021年春节期间,广汽埃安将原来多个付费做事向用户免费供应,包括一键取送车、全车检测、消鸩杀菌、车辆清洁等。节日期间做到了均匀23.6秒相应。
避坑指南
●定金、订金分清楚
●贷款手续费先说清
●只管即便不要买小众车
●走多几家店询底价
●续航里程与实际需求的差别
●快充、慢充和充电比例需看清
采写:新快报 辛捷恺
制图:傅炜健
