前期从上午9：50-下午13：55共拨打了9次96777客服热线，除了紧急乞助专线等待韶光较短，别的8次拨打电话直到末了一次才算打通。客服职员表示，事情8小时接电话基本一直。通过体验，96777客服热线想要打通确实不随意马虎。
江苏高网副总经理方芳先容，96777客服热线是江苏省24小时受理高速公路接济、投诉和咨询的一个做事平台。目前有客服职员200人旁边。今年疫情以来，车主想要理解收费站和做事区的疫情防控情形，包括有关苏通卡利用的情形，因此咨询量激增，逐日最高呼入量达到了4.9万个，这天常平常呼入量的6倍旁边，确实涌现了96777客服热线高峰时段时有打不进的情形。
对此，江苏高网在日常事情中采纳了三个方面的方法：
第一，进一步优化语音机器人的做事功能，对付疫情查验和道路通畅的情形，包括苏通卡的一些售后做事的基本情形，客户可以通过“9号键”和“2号键”来快速查询，可以在高峰时段缓解排队的压力；
其次，通过“茉莉管家”微信小程序来供应多样化的做事，客户登录“茉莉管家”微信小程序之后，可以快速地享受到在线客服24小时的伴随式做事，同时也可以一键查询高速公路的通畅情形，包括苏通卡的基本情形，不打电话就可以理解到高速的全面信息；
末了，启用应急机制。在疫情期间碰着的紧急突发事宜，或者是恶劣景象，会快速启动“居家客服”，话务高峰期间话务员在家实现快速上岗，全力保障96777热线畅通。客户也可以在家里通过“居家客服”快速理解情形，节省了客户来回奔波的韶光。
方芳表示，今年上半年以来，语音机器人上线之后，日最高接听量达到约7000个，大大缓解了高峰时段的压力。“我们希望通过技能手段和智能化水平的提升，能够更好的知足客户的需求。”
新华日报·交汇点 蒋浩
