3月的一天，天刚蒙蒙亮，江西省九江市的吴师长西席就打进了12328交通运输做事监督电话，“你好，我想问下本日到南昌的班车还有没有……”在得到满意的答复后，他给了客服职员一个好评。
得益于12328电话系统的帮助，许许多多像吴师长西席一样的出行者，得到了更加安全、便捷、高效、绿色、经济的交通运输做事。开通3年来，各地12328电话系统做事中央负责谛听群众呼声，采纳切实举措稳步提高电话系统做事质量，不断提升便民利民做事能力和水平，较好地发挥了谛听民声、畅通民意、办理民需、搜集民智的浸染。12328电话系统成为一条连接交通运输行业和广大公民群众的热线，这正是交通运输行业坚持以公民为中央的发展理念的现实例证。
谛听群众呼声 回访满意率超九成
作为交通运输“一号通”，12328电话系统已实现通过电话、短信、门户网站、微信、移动客户端等多渠道受理公路、水路、道路运输（含城市客运）、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询、见地建议，办理了公民群众投诉渠道欠亨顺、举报未便利等问题。
2017年，全国12328电话系统共受理有效业务2868.82万件。个中，投诉举报、信息咨询、见地建议3类业务分别为153.22万件、2679.29万件和36.31万件，分别占业务总量的5.34%、93.39%和1.27%。
2018年一季度，全国12328电话系统接通均匀等待时长约为24秒（含导航语音提示韶光），较2017年四季度缩短9秒，信息咨询类即时答复率为99.12%，限时办结率为93.09%（个中投诉举报类业务办结率为96.46%），抽查回访率为44.34%，回访满意率为95.2%，12328电话系统运行做事质量连续稳中向好。《12328交通运输做事监督电话系统运行做事质量考评暂行办法》已于今年1月1日起施行，将加大对省级交通运输主管部门和省级12328电话系统做事中央的考评力度。
12328电话系统以问题和需求为导向，实施“统一受理、分类转办、应时跟踪、回答反馈、办结归档、抽查回访”闭环管理，实现了做事监督管理与业务协同、持续改进做事。
2017年，河北12328电话系统业务量超过1500万件，江苏、广东、辽宁、重庆4个省市业务量均超过100万件；河南、上海、山东、山西4个省份业务量超过50万件。上海、北京、天津、河南、重庆、江苏、辽宁、广东、四川、安徽等省份2017年人均投诉举报业务量排名全国前十位，反响出这些地区的12328电话系统社会影响力较大，在畅通群众诉求渠道、掩护消费者权柄方面的浸染越来越明显。公民群众对交通运输做事的满意度和认可度不断提升，对交通运输做事事情的监督浸染得到充分表示。
助力科学决策 精准及时办理突出问题
12328电话系统已实现交通运输做事监督信息采集网络化、业务流程规范化、运行管理制度化、统计剖析常态化，确保了各级交通运输主管部门及时节制行业发展中的热点、难点和焦点以及规律性、苗头性问题，能够为完善政策方法、改进提升做事供应根本支撑和有力保障。
北京、天津等地结合12328电话业务开展，摸索常态拥堵路段针对性办理方案。北京针对群众通过12328电话反响的京塘路（103国道）漷县进出口段早晚高峰非常拥堵情形，经实地调查、多次论证，研究制订收费站进出口路段拓宽、增设车道等改造方案，肃清了道路瓶颈。四川南充悉心听取群众关于发展节能环保公交车的见地和建议，经充分研究论证，投入了新能源纯电动城市公交车辆。
上海针对群众关于“货运企业多收费、货损货差严重”等行为的集中反响，采纳对有责投诉过多的企业进行约谈、每月对有责投诉在威信网站上予以公告等方法，对企业起到较好的警示浸染，也为群众选择承运企业供应了参考依据。同时，基于该类投诉积极主动探究问题成因，深挖问题根源，向有关部门提出合理化建议。陕西根据2018年1月1日起实施收费公路通畅费增值税电子发票开具的事情哀求，提早安排政策宣扬事情，开展全省12328电话客服培训，确保热线客服职员准确节制政策信息，及时为群众供应有效的解答做事。
