12328热线，助力打造公民满意交通
“您好，很高兴为您做事。叨教有什么须要帮助的吗？”10月20日上午，走进市交通运输局12328热线做事中央，三名事情职员正在接听群众来电。“像这样的电话，我们每天都能接到几十个，在节假日期间，一天最多会接听100余个电话。”市交通运输局12328热线做事中央卖力人王佳说。
一条热线，助力打造公民满意的交通。2023年至今，邯郸市12328热线共受理社会来电14796件，个中信息咨询12940件，见地建议17件，投诉举报1839件，工单转办率、24小时办结率、投诉举报工单回访率均为100%，回访满意率100%。
信息咨询：做事司机好帮手
12328热线是全国统一的交通运输做事监督电话，业务范围覆盖公路、水路、道路运输、城市客运、海事、搜救等业务领域，被称为交通运输做事监督的“一号通”。“群众通过拨打12328热线，既可咨询交通运输政策，还可反响交通运输行业干系的诉求和建议。”市交通运输做事中央分管卖力人李振刚先容。
自2018年我市开通12328热线以来，12328热线话务员就扮演着司机和搭客们素未谋面的“助手”，为保障交通、守护群众通畅贡献着力量。
“大部分来电是信息咨询，这个比例在我们受理社会来电中能占到85%以上。”王佳先容，在刚过去的中秋国庆“双节”期间，12328热线持续高位运行，共受理电话503件。
从数据来看，社会"大众年夜众咨询的热点集中在运政司法、道路客货运输、道路运输证件办理、驾驶员培训、出租车做事、高速路况及收费等干系政策方面。假日期间，高速路况及收费政策则成为咨询最高频的事变。
“这是由于群众出行需求在节假日期间变得兴旺，因此格外关注路况信息。其余，节假日期间也会对货色运输作出相应规定，不少货运司机也会咨询干系政策。”
王佳举例说，今年9月19日，北京市公安局公安交通管理局、天津市公安交通管理局、河北省公安厅交通管理局发布通知布告，决定自2023年9月29日0时至10月6日24时，履行危险物品运输车辆限定通畅方法。根据通知布告，危险物品运输车辆（包括持有《剧毒化学品道路运输通畅证》的危险物品运输车辆）禁止在河北省行政区域内高速公路行驶。“有一些货运司机不知晓，会打电话咨询，我们的话务员就会依据最新规定或政策向司机作出阐明。”王佳说。
做好群众出行的“引路者”，须要话务员专业准确的知识储备。为此，交通运输做事中央每周对热点问题进行剖析，定期进行培训考察，并通过日常交卸班、周例会等形式多方面对交通畅业政策进行学习，熟习重大节假日期间及群众关心热点问题政策，提高事情职员做事能力，保障广大群众便捷出行。
投诉举报：畅通民意好渠道
打车出行碰着拒载、车辆故障无法前行、路面破损存在隐患……碰着这些恼人的问题怎么办？12328热线来帮忙。
作为交通运输做事监督热线，12328受理息争决交通运输行业的投诉举报、信息咨询和见地建议，是各级交通运输主管部门谛听民声、畅通民意、搜集民智的主要载体，也是广大公民群众表达意愿心声、反响利益诉求、参与行业管理的主要渠道。
从数据来看，我市12328热线受理的投诉举报类紧张涉及城市客运、道路运输、普通公路和高速公路。个中社会公众投诉的焦点集中在出租车做事的绕路、拒载、甩客、拼客及乱收费，公交客运做事及道路乘客运输文明做事、运政司法、高速公路收费政策及绿通等方面问题。
“夜间和节假日期间，投诉率较高。群众的投诉一样平常都环绕出租车拒载、客运车辆不规范载客、交通畅政司法不规范、公路‘三乱’等征象。”王佳先容，收到投诉后，话务员会严格落实当即办理制度，对群众反响的问题激情亲切受理、即时答复、分类转办、全程跟踪、件件回访。
“当然，有一些来电属于无理投诉和无效投诉，我们也会依法依规奉告群众，给投诉者一个满意的答复。”王佳举例说，比如最常见的出租车拒载，根据《巡游出租汽车经营做事管理规定》第二十五条，巡游出租汽车搭客应该遵守“不得携带宠物和影响车内卫生的物品乘车”“醉酒者或者精神病患者乘车的，应该有陪同（监护）职员”等规定，如果搭客未遵守干系规定，出租汽车司机是可以拒载的。“碰着这种投诉，我们在核实清楚事实后，会向投诉者阐明解释。”
“畅通群众反响问题的渠道，既是政府部门职责所在，也是务实之举。我们对投诉工单做到即接即办，有诉必应，畅通民意，积极提高办事效率。”市交通运输做事中央副主任徐立为说。
热线电话背后是沉甸甸的信赖。市交通运输局高度重视12328热线运行做事质量，坚持以公民为中央，话务职员24小时在岗、全天候在线，确保热线打得通、接得好；同时，制订做事热线事情考察办法，压缩均匀办结时长，限时办结，探索提高办案效率，提升投诉举报办结效率和质量，全力搭建为群众办实事的“连心桥”，为群众排忧解难。
邯郸新闻传媒中央 杨溪
