呼入量、呼出量、登录数、通话中……伴着此起彼伏的电话铃声，屏幕上的数字每分钟都在变革。“最担心的是呼入量‘排队’后面的数字增加，增加了就意味着压线了，市民的电话就打不进来。”何晓丽说。
整合32门热线 日均话务量超6000
不仅前真个热线受理员，后真个调控职员也实时关注着这几组数据。“市民热线的高峰期一样平常在上午9点到10点半，下午2点到4点，一样平常周一话务量最多。” 数管中央综合指挥科科长张晓莉见告，12345（96150）热线整合了32门非应急类热线，目前日均话务量6000多个，各班次的受理员每人每天须要接听电话160个旁边，中间只有半小时用饭韶光，险些一贯处于接听和记录的状态，“市民咨询最多的是社保、医保类问题，占总咨询量的近90%。”
去年5月，义乌实施新城乡居民大病保险政策，一韶光，12345（96150）被“打爆”了。“每天有15000个旁边电话打进来，高峰时达到18000个旁边，每个受理员每天要接200多个电话。”张晓莉说，由于受理员人数有限，后端调控职员包括其他科室职员不得不上场“增援”，对前后端来说，每天都是一场“鏖战”。
加入12345（96150）已经8年，何晓丽曾创造过连续事情4小时话后处理时长仅2分钟的记录，这意味着4个小时内，她挂断电话后就立马接了电话，实现了无缝连接。“我是个急性子，习气一边接电话一边记录，也会只管即便勾引市民理清头绪，说出问题的关键，减短通话时长。”何晓丽见告，市民在拨打热线电话时每每带着感情，这就哀求受理员既要抚平来电人情绪，又能从混乱的思绪中拎出问题重点，“对新人来说，一天电话接下来真的晕头转向。”
节制130余个单位政策 培训每周一次
事情期间，即便有短暂的话务空闲韶光，也不代表受理员能闲下来，他们要利用这段韶光，学习各个职能单位的知识库，理解最新政策，以便市民咨询时最快做出解答。“新员工至少要经历3个月的培训，节制近130余个职能单位的政策，经历学习、考试、跟听、仿照等系列考察才能上岗。” 张晓莉说。
知识库一贯在更新，受理员也以每周一次的频率参加培训，特殊是今年以来，为营造天下一流的营商环境，义乌提出“六个一”培植，12345（96150）作为“需求一号相应”的主要载体，由民生领域向企业做事领域延伸，作为部门最末端的“发言人”，受理员要节制的政策也更多更广，“有些政策太过专业，受理员转述可能存在偏差，以是职能单位来为我们做培训非常主要。”
就在上周三，何晓丽刚参加了医保新政策的培训。“比高考还紧张” ，她说，高考如果考得不好的话，只是自己个人的事，但回答不上市民咨询的问题，真的不知如何是好。
一颗平常心 一个永不打烊的热线
被骂过吗？常常有。委曲吗？习气了。
“有时候市民碰着了糟苦处，电话里可能语气不好，和受理员之间就随意马虎产生言语冲突。”每当这时，作为值班长的俞振毅就要充当热线中央的 “临时消防员”，了局“救火”。虽然平时有安排生理培训，但受理员事情中很难一贯掌握好感情，尤其是被骂的时候，多数韶光要靠受理员自我调节。”
“特殊是电话回访或者关照移车的时候，被当作骚扰电话，上来先骂一通。”事情多年，何晓丽已经练就了一颗平常心，用她的话说，是“佛系”，“习气就好，这份事情也让自己理解了很多生活里用得到的知识，口才也变好了。”
而对俞振毅来说，这份事情磨平了棱角，让人平和。
每周7天，每天24小时，这个永不打烊的热线呼叫中央，随时接管市民的咨询。
