在这五个数字的背后，话务员们扮演着司机和搭客们素未谋面的“助手”，为保障交通、守护春运贡献着一份力量。
做好群众出行的引路人
“丁零零……”伴随着电话铃声，话务员温顺的问候声随即响起：“您好！
很高兴为您做事，叨教有什么可以帮您……”
在市交通运输局运输做事中央，独占一间屋子是属于“12328”热线做事中央话务员的。纵然是夜深人静的时候，电话铃声、耐心解答声、申报请示磋商声、鼠标操作声等此起彼伏的声音也会在这间办公室里有节奏地响起。
“12328”是交通运输行业统一的社会公益性做事电话，交通运输做事中央承办此项事情，紧张做事内容是向社会公众年夜众供应交通政策法规等交通资讯，听取广大市民有关交通发展的见地建议，受理交通运输行业的举报投诉。
“进入冬季往后，极度景象明显增多，再加上即将到来的春运，司机朋友在行驶途中难免会碰着一些须要帮助的事情，如车辆故障、路况咨询、分外景象调度运行路线等。”市交通运输局“12328”热线做事中央话务员高雪见告，针对群众不同的需求，“12328”的话务员便是司机的线上“引路人”，除了要及时理解气候预警、实时节制路况信息外，还要有较强的应变能力，以应对突发情形的发生。
就在前不久，“12328”热线做事中央溘然接到一位司机打来的电话，对方感情特殊激动，“刚上高速不久，我的车坏了，这可咋办？”话务员高雪从他混乱不清的说话中大概可以理解到，这位司机是货车司机，车上的货色要从邯郸运到山东，现在车在高速公路上发生故障，一时手足无措，这才拨打了“12328”热线电话。
高雪先耐心辅导他确定自己的位置，然后仔细讯问了他从哪个口上的高速，有没有指示牌信息……在这样的一系列问题后，高雪基本上就能剖断出司机的位置了。随后，她抓紧韶光把司机的基本情形上报，并迅速联结了高速路政部门，在最短的韶光内，帮助司机办理了问题。
类似这种乞助的事情每天都在发生，对付运输行业，交通的通畅效率直接影响到司机师傅的切身利益，如果司机师傅碰着的困难能通过“12328”得到办理，这对他们来说无疑是雪中送炭。
向乱象说“不”
日前，市民陈女士乘坐出租车时，不慎将手机遗失落在车上。由于未索取发票，也不记得车牌号码，发急的陈女士拨打了“12328”热线电话。热线话务员随即与市交通运输综合行政司法支队取得联系，终极联系上该出租车的夜班驾驶员并找得手机，之后通过出租车公司交还至陈女士的手中。
近日，市民张师长西席反响自己所报驾校退费情形。接到电话后，“12328”话务员将问题进行登记并第一韶光转至驾校所属辖区交通主管部门，该承办单位立即赶到现场理解情形。在承办单位沟通折衷下，张师长西席终极得到了满意的答复。
从寻求帮助到违规违法举报再到见地咨询，一根电话线的两端，分别连接着需求和职责。
“春运在即，城市客运迎来客流高峰。市民碰着出租车拒载、客运车辆不规范载客、交通畅政司法不规范、公路‘三乱’等征象，都可以通过‘12328’进行投诉，我们会联系干系部门尽快处理。”市交通运输局“12328”热线做事中央卖力人王佳先容说，“12328”做事热线严格落实当即办理制度，对群众反响的问题激情亲切受理、即时答复、分类转办、全程跟踪、件件回访。
王佳见告，近年来，市民投诉出租车做事不规范和黑车绕路宰客、甩客等问题较多，该中央接到投诉后会急速移交干系部门进行处理。与此同时，市交通运输综合行政司法支队多次联合公安部门开展出租车行业管理行动，出租车运营环境已得到全面改进，行业投诉率明显低落。
“接到市民反响的问题后，我们通过转办，到达干系部门，问题从根本上得到办理，司机的这通电话才没有白打。”王佳如是说。
为春运保驾护航
理解到，目前我市“12328”做事热线由12名事情职员实施全天24小时人工坐席做事，为群众供应及时的交通运输干系政策标准、业务办理等信息咨询以及畅通的投诉建议渠道。
在市交通运输局“12328”热线做事中央办公室的事情台上，看到记录本、小册子和事情资料整洁摆放着。事情职员每受理完一单电话后，都要在记录本上做好干系记录。在接管咨询投诉的同时，还对受理的举报、投诉、见地、建议等数据资源进行整理剖析，按照“及时、准确、规范”的哀求，将群众诉求和热线办理情形定期梳理总结，为接下来的事情供应参考依据。
据悉，我市“12328”做事热线自2018年上线，至今已运营5年韶光。截至目前，该热线共受理有效业务29453件，个中投诉举报3199件，信息咨询26207件，见地建议47件。而这29453件有效业务，信息咨询类即时答复率为100%。工单办理的即时答复满意率和回访满意率均达100%。
2023年春运即将到来，安全出行是春运期间人们最关心的问题。为春运保驾护航“12328”做事热线发挥着不容小觑的浸染。
“春运期间，我们‘12328’做事平台会及时网络高速公路路况、气候、交通牵制、免费通畅政策等干系信息，并及时解答处理群众关于交通运输做事的咨询、投诉、接济等需求。市民若在返乡途中碰着造孽营运车辆，可拨打‘12328’热线举报。”市交通运输做事中央紧张卖力人边建民见告，为更好地做事春运，我市“12328”电话做事中央对中央值守职员进行班次调度，增派白班值守职员，缓解话务压力，做好热线接听事情，提质增效，保障群众便捷出行。
邯郸新闻传媒中央 赵鸿粼/文 范文平/影
