天津市进一步优化政务做事
便民热线事情方案
6月11日零时起
天津市便民做事专线正式更名为
天津12345政务做事便民热线
语音呼叫号码为12345
供应“7×24小时”全天候人工做事
日前
在天津政务网发布
事情方案重点梳理
12345：一个号码做事企业和群众
事情方案提出，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务做事便民热线归并事情，2021年底前，国务院有关部委设立并在本市接听的和本市设立的政务做事便民热线实现一个号码做事企业和群众的目标。
归并后的热线统一为“天津12345政务做事便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，供应“7×24小时”全天候人工做事。
12345热线受理范围包括哪些？
12345热线受理企业和群众各种非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共做事、生态环境保护等领域的咨询、乞助、投诉、举报和见地建议等。
不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序办理的事变和已进入信访渠道的事变，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事变。
保留88908890便民做事专线
保留88908890便民做事专线，在12345热线设立社会做事专席，承接家政做事等事变，不受理政务做事事变，与12345热线号码各自运行，业务互不从属，数据独立统计。
已经取消的热线号码原则上不再规复
热线号码已经取消的，原则上不再规复。除公仆接待日专用号码外，本市设立的其他政务做事便民热线全部取消。各区各部门各单位原则上不再新设政务做事便民热线。
事情目标
加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务做事便民热线归并事情，2021年底前，国务院有关部委设立并在本市接听的和本市设立的政务做事便民热线实现一个号码做事企业和群众的目标。
同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理做事紧密衔接，推进便民做事标准化、制度化、规范化，使政务做事便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、聪慧的政务做事“总客服”。
紧张任务
（一）健全管理体系
01
统一名称标识
归并后的热线统一为“天津12345政务做事便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，设置过渡期电话语音提示，有序做好业务系统衔接，供应“7×24小时”全天候人工做事。（任务单位：市政务做事办、市通信管理局；完成时限：本方案发布之日起1个月内）
02
强化军队培植
市级有关部门和各区要加大对热线事情的支持力度，明确热线办理部门事情职责和职员，将12345热线管理和做事机构职员经费纳入预算，打造一支政治本色好、做事意识强、业务水平高、事情作风实的热线干部队伍。（任务单位：市政务做事办、市人社局、市财政局等市级有关部门，各区公民政府；完成时限：2021年7月尾）
03
明确受理范围
（二）加快热线归并
采纳整体并入、双号并行、设分中央等办法，对63条热线进行分类分级归并优化。
01
整体并入
8条热线取消号码，将话务座席统一归并到12345热线，包括国务院有关部委设立并在本市接听的12396等5条热线和本市有关区、部门设立的66898890等3条热线。（任务单位：市政务做事办等市级有关部门，滨海新区公民政府；完成时限：2021年9月尾）
43条已归并但未取消号码的热线全部取消号码，包括国务院有关部委设立并在本市接听的12336等4条热线和本市有关区、部门设立的23278080等39条热线。（任务单位：市政务做事办等市级有关部门，有关区公民政府；完成时限：本方案发布之日起1个月内）
02
双号并行
国务院有关部委设立并在本市接听的12316等2条热线保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理；12348等7条不具备归并条件的热线，保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，统一做事标准，按照12345热线做事标准升级改造。（任务单位：市政务做事办等市级有关部门；完成时限：2021年9月尾）
03
设分中央
实施垂直管理的国务院部委在本市设立的12360等3条热线，与12345热线建立电话转接、工单派发等机制，以分中央形式归并到12345热线，分中央统一按照12345热线做事标准独立运转，统一实行“7×24小时”全天候人工做事，统一知识库信息储备内容，将干系数据实时向12345热线信息管理系统归集。（任务单位：市政务做事办、天津海关、市税务局、市公安局；完成时限：本方案发布之日起1个月内完成以分中央形式归并，其他事情2021年12月尾前完成）
04
其他事变
一是保留88908890便民做事专线，在12345热线设立社会做事专席，承接家政做事等事变，不受理政务做事事变，与12345热线号码各自运行，业务互不从属，数据独立统计。
二是热线号码已经取消的，原则上不再规复。除公仆接待日专用号码外，本市设立的其他政务做事便民热线全部取消。各区级部门、街道（州里）等有关单位和各市级部门所属单位下设的政务做事便民热线未列入清单的，由有关区和市级有关部门卖力组织取消。各区各部门各单位原则上不再新设政务做事便民热线。（任务单位：市政务做事办等市级有关部门，各区公民政府；完成时限：2021年11月尾）
（三）建立联动机制
厘清12345热线与110、119、120、122等紧急热线职能边界，建立热线联结员和舆情协同处置联动机制。
12345热线与水、电等公共奇迹做事热线建立信息联动机制，高效处置群众诉求。
合营建立京津冀区域内12345热线联动机制，实现政务做事便民热线跨地区互联互通。
与市级有关部门线上线下政务做事平台、政府网站建立联动领悟机制，实现信息共享、协同办理。（任务单位：市公安局、市应急局、市卫生康健委、市政务做事办等市级有关部门；完成时限：2021年11月尾）
（四）加强效能培植
通过实现全流程闭环运行、健全知识共建培训制度、建立督办考察问责机制、加强信息系统平台培植，提高热线接通率和专业化做事水平，同时实现12345热线诉求受理和部门业务办理相衔接，部门按职责分工办理干系业务、履行监管司法和应急处置等，形成高效协同机制。
01
实现全流程闭环运行
优化事情机制，依法依规完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的闭环事情流程，优化办理进度自主查询、退单审核、延期申请及无理重复诉求评判处置等关键步骤处理规则。（任务单位：市政务做事办等市级有关部门，各区公民政府；完成时限：2021年11月尾）
02
健全知识共建培训制度
干系任务部门梳理自身业务详细流程并供应规范标准的业务信息，完善多方校核、查漏纠错等知识管理制度，做好热线归并过程中的驻场培训，加强对一线人员的业务培训，提升热线做事质量和水平。（任务单位：市政务做事办等市级有关部门，各区公民政府；完成时限：2021年11月尾）
03
建立督办考察问责机制
建立健全督办事情系统编制机制，进行诉求办理单位的问题办理率、企业和群众满意率等指标综合评价，开展绩效考察，行政调度类、司法办案类事变应依法依规处置，不片面追求满意率。
充分利用督办单、会议折衷、约谈提醒等办法压实诉求办理部门任务。
对办理质量差、相互推诿或谎报瞒报、恶意退单等情形，按照有关规定问责通报。（任务单位：市政务做事办等市级有关部门，各区公民政府；完成时限：2021年11月尾）
04
加强信息系统平台培植
建立统一的12345热线信息管理系统，建立和掩护“威信准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善系统安全与网络安全培植，拓展诉求受理渠道，强化政务做事功能，实现与国务院干系部委、市级干系部门业务系统对接和数据共享归集，提升热线做事能力。（任务单位：市政务做事办、市委网信办、市财政局等市级有关部门，各区公民政府；完成时限：2021年11月尾）
天津市12345热线归并清单（共63条）
| 吴妍妍
来源 | 天津政务网
来源： 天津广播
