3月19日，河北省邢台市政府办公室印发《邢台市进一步优化政务做事便民热线事情方案》（以下简称方案）。方案中说，年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，邢台市各级各部门设立的以及国家和省有关部门设立并在邢台市接听的政务做事便民热线，归并统一为“12345热线”。
根据方案，邢台市“12345政府做事热线”更名为“12345政务做事便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，利用全省统一的12345热线标识，供应“7×24小时”全天候人工做事。
年底前，各级各部门设立的各种为社会公众年夜众供应业务查询、政策咨询、问题投诉、建议征集等的政务做事便民热线电话（含移动电话号码），原则上全部取消关停，将事情职能和业务整体归并到12345热线。国家和省有关部门设立并在邢台市接听的政务做事便民热线，根据日常话务量、社会知晓度、专业集成度等综合考量，采纳整体并入、双号并行、设分中央3种办法，归并到12345热线。热线号码已整合或取消关停的，原则上不再规复，禁止新设号码，禁止变更原有号码名称用场连续留用。
原已有热线机构、话务系统和职员座席的沙河市、内丘县、宁晋县、威县，开通县级12345热线，以语音导航办法，勾引群众向市级或县级12345热线反响诉求。各级各部门设立的政务做事网站、APP、微信、微博中的咨询、投诉等版块功能（供水供电、供暖供气、交警交通等直接手事民生类的除外），将逐步关停取消，在过渡期以提示或跳转办法，勾引向12345热线反响问题，真正实现“一号相应、一号做事”。
根据方案，12345热线紧张受理企业和群众生产生活中非紧急类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共做事、生态环境等领域的咨询乞助、投诉举报和见地建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序办理的事变，不受理党委、人大、政协、军队、纪检监察职责范围内的事变，不受理正由信访部门办理或已出具答复见地的事变，不受理涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事变，不受理承办单位已办理完毕且无新情形、新情由的事变，不受理存在恶意攻击和无本色内容的事变。
邢台市将依法依规完善12345热线受理转办、办理答复、折衷督办、办结回访、通报问责等事情流程，完善事变按职能职责、统领权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度查询监督、超职责退单申请审核、无新情由重复诉求反馈处置、办理困难延期报告等关键步骤处理规则，充分发挥政务做事便民热线听民声、解民忧、暖民心的一站式做事浸染，打造便捷高效、优质规范的政务做事“总客服”。（王露橦）
来源：邢台日报
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