序言：关店、跑路的一波一波涌现，行业哀鸿各处。但！
我和我的团队，在2020年的6月30日，完成了我们既定的目标：
发卖额实现了5%的增长；
毛利额实现了10%的增长；
轮胎毛利率从28%增长至30%；
快修快保毛利率从53%增长至55%；
快修快保客单价从898元增长至960元；
...
作者 | 吕延庆
来源 | 汽车做事天下（ID：asworld168）
变革并不可怕，致命的是固执地勾留在原地。——《谁动了我的奶酪》
回望刚刚过去的2020年上半年，险些所有的企业都在说着2019年的网红盛行词“我太难了”。到底难不难，从上半年天眼查的大数据里，我们可以看到各行各业的生存现状，这场疫情带来的危急犹如悬在头顶的达摩克利斯之剑，让人当心翼翼的去面对薄弱、危急、裁员、减薪、关店、倒闭。
汽车后市场也一样躲避不掉，关店、跑路的一波一波涌现，行业哀鸿各处。
但！
我和我的团队，在2020年的6月30日，完成了我们既定的目标：
发卖额实现了5%的增长；
毛利额实现了10%的增长；
轮胎毛利率从28%增长至30%；
快修快保毛利率从53%增长至55%；
快修快保客单价从898元增长至960元；
...
在上半年跟团队一起交出这份答卷后，我们稍感欣慰，这也让我们团队更有信心的去面对2020年的下半年。
图片来自作者吕延庆的朋友圈
总结上半年，我们面对疫情的危急和经济环境的影响，信心比黄金更主要，也让我们意识到：行动是肃清焦虑的唯一路子，信念则是让你开始行动的力量源泉！
日积月累的运营功底才是应对统统危急的根本。
行动一、快速迎战，谢绝等待
每年的春节，我们总有一家门店是春节不休假的，更多是为了公益，考虑春节期间会员的应急需求，我们坚守了很多年。1月23号武汉封城，我们觉得问题严重，26号我们就关闭了值班的门店，跟店员一起值班的我溘然以为无事可做，国家假期延长到无限期的延长时，我才真正的意识到问题的严重性。
门店开不了门、员工不能到岗、客户无需求的停摆，我们又必须要面对房租、职员本钱、现金流的充足性等各种各样的问题。我迅速调集紧张骨干开始谈论如何面对这突发的事宜。
我们确定“做好防疫，调度策略，员工线上化、客户线上化”的初步辇儿为操持。2月4日起，全员开始线上办公，制订员事情息韶光、培训操持，临时抱佛脚的准备培训课件（还好之前有积累）。
线上办公办理了几个问题：
1、线上软件视频直播、培训考察、培训场次30+，持续到现在一贯都在线上进行培训，第一次开始考试测验做到了员工线上化；
2、线上与客户进行互动，利用手机回访、电话提醒、微信互动、平台互助，考虑到疫情的影响，设计杀菌消毒、空调洗濯等项目与客户进行互动；根据疫情，考虑到私车出行增加，那些长期停放在车库里的车会有轮胎漏气、电瓶亏电、室内除味等需求，组建临时接济小分队，办理客户问题。第一次开始考试测验客户线上化；
3、办理员工的焦虑，不抛弃不放弃任何一个员工，我们承诺不降薪不裁员，鼓舞大家一起度过难关。现在想想当初的决定是多么的精确，没有人哪来的增长，你把员工当亲人，员工才能跟你一起携手共进退，当你只考虑自己的得失落时候，没有疫情，你的门店间隔关店也不远了。
在2月下旬，很多同行还没有反应过来的时候我们又开始了门店业务推广和宣扬，昔时夜家都在谈论疫情期间引流项目设计的时候，我们又开始常规的保养快修快保业务的推广，结合接济、车辆整备等业务开始迅速召回客户，这得益于全体疫情期间，所有人不放弃。虽然是线上办公培训，但员工都是穿着整洁，搬好板凳，谢绝“葛优躺”，保持古迹这根弦绷紧不放松。
行动二、复工复产不即是复需求：瞄准顾客认同的去做发卖
我们深刻的明白在这种情形下，要想担保我们的业务不受影响，我们必须拿出几倍的精力和努力才能做到活下去、活的更好。降落本钱，持续增效会行之有效。
降落本钱这事挺难，压在我们身上的3座本钱大山没那么随意马虎搬掉，房东的日子也不好过，别想着他们会大发善心，他也要活下去，那我们就商量分期付房租；库存必须尽快周转，锁定库存，探求客户，设计项目，进行消化；职员不能裁，这时候信心比什么都主要。
降落本钱有时候是杀鸡取卵，持续增效才是王道，要想增效就要有车主乐意买单，而到底若何车主才乐意买单呢？我们做了深刻的思考：车主需求！
“需求”犹如一座冰山，分为表面“冰山以上部分”的需求，以及隐蔽在“冰山以下部分”的需求。疫情期间，浩瀚的杀菌消毒、空气管理的客户需求被放在各种的群、朋友圈、媒体上，而真正的又有几家能做好的，举全员之力去做空调洗濯，空气管理，每每是捡了芝麻丢了西瓜。
由于你只看到了冰山上的显性需求，而忽略了对冰面下的更为弘大的隐性需求的洞察。由于隐性需求潜藏在消费者的潜意识之中，其暗藏性极强，乃至消费者自身每每也意识不到。只有站在顾客视角，经由专业的剖析和挖掘才能显现。
持续增效这事我们从两个方面入手：
一是结合疫情期间的客户需求，无非是大家都熟知的杀菌消毒、空气系统管理、临时接济等项目的开展，不能不做也不能全身心投入，由于西瓜也要芝麻也要；
二是我们做了关键的一步，根据库存，探求客户需求，我们挨个店面根据车主的车型、消费习气、车辆状况等等做会员剖析，然后主动出击，客户的轮胎还能跑一万公里、刹车片快到改换日期、机油什么时候换的等等需求，我们都梳理出来，保持跟客户的沟通。
以是在三月份我们复工之后，到店量和业务量没有下滑，没有我们想象的那么糟糕。3月份，我们发卖额和毛利额保持在30%以上的增幅，8家店面全部盈利。
行动三、将目标分解到天，才能担保目标的真正落地
运营管理是一门艺术，更是妖怪的细节。而连锁门店的运营管理难题想必大家都知道，常常是总部有很好的方案，到了门店，实行就偏离，由于我们无法担保所有的员工都能理解你的方案，无法担保作为老板的你每天盯着实行。
跟单店比较，你的运营更繁芜，须要更多的体系支撑你，很多老板开一个店赚的钱比开十个店赚的钱都多，更有甚者，开一个店赢利开十个店就亏损，跨区域的更厉害，这便是实行的偏差问题。因此我们制订了更为精密的日操持，这是担保实行与落地效果的最佳保障。
首先是制订行动操持，我们须要店长带着员工一起每天完成10件事，10件事情是随着韶光的变革及时进行调度的行动操持。
其次每天日清，人手一本的店长手册是管理的必需品，店长每天通过视频会的形式进行10件事的日清，你要知道哪些做到，哪些没做到，目标有没有实现，有没有完成你该当完成的行动操持。
末了制订考察的机制，我们不看古迹，而是看你是否行动了，行动的结果如何，教会你如何调度。比如给客户打电话回访这样一个小事情，看起来非常小，但是做起来没那么随意马虎。
谁来打客户电话，打电话的顺序怎么安排，什么韶光段打随意马虎接通，给客户打电话的话术是什么，客户不接怎么办，客户抵触怎么办，若何用最快的韶光说清楚你想跟客户沟通的问题。这些都须要根据你打电话之后的记录进行调度。
坐在办公室的领导有时候是屁股指挥脑袋去干活，这样的指挥肯定是会偏离实行效果的，你不带着员工亲自去做一遍，不亲力亲为的体验一下，就无权指挥，也就得不到你想要的结果。管理越下沉，就越有竞争力！
行动四、优化供应链，制订项目，定向爆破
优化供应链，先做减法再做加法，轮胎实现品牌组合，提升毛利率；快修快保做加法，实现真正的查车并办理客户问题，又不过度营销。
1、轮胎做减法。轮胎作为流利商品，线上线下竞争激烈，毛利率低、资金占用高、周转周期等问题急需办理。我们带领团队，对轮胎的品牌、规格、花纹、线上毛利率、线下毛利率进行了梳理，确定品牌组合，确定车主需求，确定规格段组合，一套操作下来，毛利率提升2%。
别小瞧这2%，由于我们是从28%提升到30%的毛利率，相信很多同行能明白这个数字的意义。抽韶光我们可以深入磋商一下，轮胎零售痛点问题的办理办法，这也是我们其余一家咨询做事公司正在做的事情。
2、快修快保做加法。实现真正的查车并办理客户问题，又不过度营销。行业盛行小保养几十项查车的做法，我们真正做起来创造，不对，由于要让员工专业的去查几十项，对员工对车主都不公正，针对公里数做出相对应的查车哀求才是精确的做法。
消费都须要场景的，一个1年新车，你查那么多干嘛？车紧张骂人的！
就像你做轮胎改换，非要掀开发动机机舱盖、补个轮胎非要给车主做个轴头养护项目，这莳花费场景之下，是不成立的。就算你做到了，员工和车主的体验感都不会好。
举个例子，到店换轮胎的客户，你去推举轴头养护和刹车系统养护的项目，看场景，没问题，由于拆下轮胎的时候直不雅观的可以让顾客感想熏染到这个地方须要养护了，但是这个发卖场景不成立。为什么？
三点阐明：
（1）顾客能等那么久吗？四条轮胎拆装基本须要一个小时，再来四个轮子的养护，又是一个小时，这两个小时是店面有库存不用调货的情形，如果调货再加一个小时，顾客真的可能要骂娘了（打消把车放店里的情形）；
（2）员工之间折衷会产生问题，换胎的员工跟做轴头、刹车养护的员工不一定是同一个人，那这两个员工之间的合营度如果不好，就会效率低下；
（3）从顾客消费生理的角度出发，一个轴头养护项目卖399，四条轮胎多少钱呢？轮胎单价比较高，属于顾客消费项目中偏高的项目，你在高消费上加一个低消费，顾客要么让你送给他，要么不会消费。以是我们采纳送顾客的办法，改天预约到店进行消费，既办理了以上的问题，又办理了轮胎到店频次低的问题，一石二鸟。
以是要做到，不同月份，不同韶光段，不同供应链支持下，针对到店车辆，进行定制化的查车操作，才是行之有效的。比如3、4、5月份，你就该当查空调，发卖空调洗濯，夏季冬季必须查电瓶，6-8万公里的车肯定要查刹车系统、油路系统等所谓的大保养。再针对不同的情形设定月度的或者季度的查车营销方案。
这一减一加相信很多同行店面都在做，但真想做好，还是须要系统化的做些梳理。这里面还涉及到绩效考察的办法，若何才能促进员工积极去做，篇幅有限，不多赘述。
行动五、行之有效的营销方案制订
后市场门店营销的问题可以说三天三夜，但我只想说一点，便是体系化的营销。制订体系化的营销方案支撑整年的营销才是最有用的办法，不是古迹不好就想做，古迹好了不管了，而是须要实行方案，以不变应万变。整年方案制订好了，针对不同情形做出不同的调度，具备应对所有外部环境变革的能力。
我们将整年营销按照主要性登记分为ABC三类，整年27个营销活动，活动韶光283天，按照节奏去做，基本不会有大问题。
知道你的获客渠道有哪些，若何的渠道是低投入高产出的，你节制了这些内容还会畏惧线上对你的冲击吗？实体门店拥有自己的上风，别那么害怕比价、获客难，自身的强大才是真的强大，否则你加盟再多的门店都是徒劳。
举个例子：大型活动一年做两次，小型活动一年做12次，针对单独店面的定制化活动，每月都做。
大型活动更多是为了集客，办理到店的问题再进行转化，这个基本目标。比如保养类的项目营销活动，很多人用打折来招揽顾客，以价格吸引顾客的办法并不是弗成，但是很多店面会为了打折而打折，本来顾客做个保养400块，车主都是刚需了，你非要打个折给他，丢失的利润是无效的。
你说我可以锁定顾客呀，对的，锁客官短常必要的，但是很多充值的顾客体验不好的时候流失落的比你锁定的还多。那不做了吗？不做肯定弗成，我们有个权衡的标准，那便是基本目标法：进店+转化，这是须要条件条件的，比如当我们保养台次的客单件超过900元以上、顾客满意度高于95%以上的时候做，否则做了也是流失落用户。
行动六、做好风控
为了能持续担保门店的康健运营，实体店面的经营，须要做好风控，任何一个风险都会成为你努力的泡影。一场失火、送修的事件、员工的工伤等等都会成为你创业路上的绊脚石，但我们要把控的风险远远不止这么多，我们按照SHE风险掌握法，安全（Safety）、康健（Health）、环境（Environment）进行实体门店经营风险的掌握。
我们做了一个安全生产的掌握表格，从现金流、财税合规、安全施工、车辆管理、水电安全、防火防盗、设备管理等16方面进行了管理掌握。
行动七、高下同欲者胜，风雨同舟者兴
在全体攻坚战过程中，我们的团队始终保持着高昂的斗志和众志成城的决心朝着目标前行。我深知这跟我们长期以来“打造文化”一贯的坚持不无关系。
我也感谢我们的团队，能同呼吸共命运的面对我们经营，团队下半年的目标是已经不是去年同期，而是要朝着一个更高的增幅努力！
感谢团队里可爱的兄弟姐妹们，感谢支持我们的供应商朋友们！
写在末了与同行共勉：水大鱼大后市场的同行们，面对困境的我们要有不服输的血性，无论环境好坏，都不能动摇我们的意志力。面对越来越惨烈的市场竞争环境，只有做好自己，练好内功，才能不被淘汰。加油！
