近日，来到荆门市市长专线办公室，对话坚守岗位的话务员，探寻这条永一直机的“热线”不为人知的故事。
采访她们，直呼“太难了”
走进荆门市市长专线办公室，叮铃铃的电话铃声便此起彼伏。“您好，这里是荆门市长专线，叨教有什么可以帮到您的……”办公室里全体在岗话务员们头戴耳机，双眼紧盯电脑屏幕，用甜美的声音和温婉激情亲切的态度接听着市民们一个又一个来电。
要采访她们真的太难了！
由于来电太多，的提问和话务员们的作答一而再，再而三地被电话铃声打断。
荆门市市长专线办公室副主任罗琼蓉见告，突如其来的新冠肺炎疫情，让话务员的事情强度较往年有了大幅度的提升。“这个春节假期，我们话务员接听电话的数量比较去年，增幅达到了400%”。
数据显示，1月24日至2月11日，荆门市市长专线共接听处置群众来电7412个。来电市民的紧张诉求涵盖交通出行、寻医购药、物资供应等方方面面。10余名接线员轮班上阵，不分昼夜地坚守在电话前，为老百姓通报呼声，排忧解难。
“热线”的背后，是一群人的汗水
要想让一条“热线”真正发挥为公民做事的浸染，24小时接听只是第一步。接听来电、记录诉求、交办、跟进、向来电的市民反馈处理结果……在每一个来电背后，都凝聚着话务员不辞费力的汗水。
作为一条永一直机的“民生热线”，24小时接听来电本已是全体话务员习以为常的。新冠肺炎疫情期间，我市实施了“封城”和严格交通牵制。所有的家在荆门城区的话务员们宁肯步辇儿上班也要坚守岗位，动辄一个多小时的步辇儿也没有浇灭大家事情的激情亲切。为理解决大家上班出行的难题，荆门市市长专线办为高下班的同道安排了专车接送，并与话务员所在的社区、街道沟通折衷，让大家因公外出时不再吃“闭门羹”。
入职两个月，她的条记写满三个软面抄
今年31岁的梁茜在两个多月前通过口试，成为了一名市长专线的话务员。为了迅速提高事情能力和效率，她勤奋好学，积极向有履历的同事和领导“取经”。短短的两个月韶光里，她的学习条记密密麻麻记满了3个软面抄。疫情当前，她主动请缨，为受交通牵制影响不能按时到岗的同事代班，从来没有一句怨言。梁茜说：“我是一名党员，这种时候，我就该当冲在前面”。
事情中的梁茜
市长专线办的每一位话务员每天大约要接听处置100多个来电。一通来电便是一份群众的期盼，按照事情规则，每一通电话必须要在1小时内交办出去，24小时内必须向来电群众反馈处理结果。为了尽可能地节约韶光，梁茜和同事们每每选择吃泡面来办理午餐。“吃泡面的话午餐韶光可以压缩到五分钟以内”，梁茜说，“这样可以多接一个电话。”
答疑解难，通报爱心，她们架起沟通之桥
2月6日，家住钟祥市郢中镇林集社区的居民江师长西席致电12345市长专线反响，他手中用于治疗癫痫的药品即将“断顿”，但钟祥市暂无此药。由于新冠肺炎疫情期间实施交通牵制，江师长西席希望市长专线帮助折衷办理购药难题。
群众的需求便是命令。话务员孙霞不敢怠慢，立即将工单交办至干系部门，经由多方努力，钟祥市有关部门事情职员将将江师长西席所须要的药品送上家门，此事得以圆满办理。事后，江师长西席专门致电市长热线向孙霞表示感谢。
事情中的孙霞
像这样的案例还有很多很多。除了受理乞助信息之外，市长专线还受理投诉、咨询、建议等各种信息。新冠疫情来袭，不少市民拨打12345咨询如何进行爱心捐赠，越来越多的爱心通过这条“热线”向抗“疫”一线通报。不久前，团林居民邹师长西席就通过市长专线向抗“疫”一线捐赠了500公斤蔬菜。
实在，在通报爱心的过程中，话务员偶尔也会遭受委曲。前不久，子陵镇一村落民致电12345，称自家有几百斤蔬菜，希望可以捐给须要的人。话务员经由多方联系，得知龙泉街办须要这一批蔬菜，并乐意安排车辆进走运输。深受鼓舞的话务员迅速将电话打回给这位村落民，可这时，电话却再也打不通了。附近放工时，这位村落民终于接了电话，一句冷冰冰的“菜送人了”让话务员一时伤心不已。
把稳到，荆门市市长专线办的话务员年事构造比较年轻，以80、90后居多。回到家里，他们也是父母的掌上明珠，突如其来的的疫情让部分同道的家人产生了担心等感情。为了肃清大家的疑虑，荆门市市长专线办及时采购了消毒液、口罩、药品、电子体温计等物资，每48小时对办公场所进行一次全面消毒。这一系列举措不仅肃清了话务员家属们的疑虑，也让话务员们在事情时多了一分底气，多了一分安心。
为话务员准备的口罩、电子体温计和药品
市长专线办事情职员对办公场所进行消毒
采访靠近尾声时，问粱茜：“你有什么话想对广大市民朋友说的吗？”
她说：“大家在疫情期间碰着困难和问题，都欢迎拨打12345，我们会在力所能及的范围内，尽全力为大家排忧解难，我们的目标只有一个，把群众提出的问题和困难办理好，事事有着落，件件有覆信。”
疫情当前，一群年轻的“女男人”轮班上阵，用她们的汗水和付出力保这一条“民生热线”稳定运行。答疑解难，通报爱心，她们用一条热线温暖了整座城市，在群众与各职能部门之间架起了一座沟通之桥。
向仍旧坚守在岗位上的她们致敬！
（苏鹏飞）
