地点：2015上海国际车展博世展台
发言高朋：
提问：我和博世车联北京直营店的店员聊过，他们说在成都还有一家直营店，北京直营家只有这么一家。现在市场上，尤其是这一年，像上门保养的做事特殊多，网络平台O2O等各品牌也都在经营。我想问问，博世后续会不会在这方面进行发展？在北京会不会再开一些直营店？加盟店随意马虎给人的山寨觉得。咱们这种后续的发展会是什么样？我想问一下这个。
毛力民：我们有几个加盟的办法，以前我们是博世汽车专业维修的品牌授权的形式。从这个发展，往特许加盟的方向进行。在这之前我们做了两家直营店。今年，我们打算再开两家，一家在广州，一家在上海。未来再有一家，在西安。这样使得我们五大发卖大区都能各有一家博世车联的直营店。除此之外，我们目前没有再开更多直营店的打算。我们紧张的事情还是发展去年11月3号推出的博世车联特许加盟业务。特许加盟的业态现在国家是鼓励的，有不少新的品牌推出。博世车联的明显上风——我们的店是修万国车的。我常常说，我去了几次，我们一个工位在修面包车，比如说上汽50，这种小车、大略的车。其余一个工位就修玛莎拉蒂或者宾利，便是这样的状况一贯在我们北京的亦庄上演。曾经有一位追踪宣布，我们把一辆古董的奔驰车，从很破的古董车，一步步修成非常敞亮的古董车。每步怎么修过来的，我们的技能能够覆盖全体万国车。其余我们的做事是bumper to bumper，也便是从前保险杠到后保险杠。你去看亦庄，我们做洗车、钣金、发动机维修等等，以是我们是全方位的，这须要很长的积累，。你看现在上门保养等等，都是小保养，非常大略的保养，但我们这样的做法，我们经历了90多年的历史。博世集团，今年是第129年，我们修车有90多年历史，1921年在德国汉堡成立了第一家维修站。实在我们在中国也有悠久的历史，我们1926年第一家维修站在上海。数据、车型匹配、产品和维修的程序，这些是我们的专业知识，这是我们的上风，是很难被拷贝的。还有一个上风，便是我们的“配件、诊断、做事”整体办理方案。我们可以为博世车联特许加盟店供应配件、诊断设备和做事支持。不仅是独立售后市场，事实上博世也为主机售后市场、4S店供应产品和做事。您去了我们北京直营店店几次？
提问：一年旁边，次数是4到5次。
毛力民：那我问您，您为什么要去我们这个店？为什么又变成了转头客，去了4到5次？
提问：两点，一个是价格方面比4S店有上风，其余是对车辆的维修保养方面，有的地方要比4S店要好，而且博世车联的设备，确实都是一流的。包括从补胎，在表面做花80块钱我以为不值。那回我在博世做了补胎，确实花80块钱以为还可以。
毛力民：我问你这个问题，是由于每次我去成都店、北京店，我都会问同样的问题，由于我要知道客户的体验。对我们博世来说，他们说到互联网思维和互联网模式，我对互联网思维、互联网模式是积极跟进、创新、参与，但是我以为要脚踏实地，线上线下，我们要勤勤恳恳干工作。我们以客户体验为我们的根本宗旨。我就问客户，你为什么来？我得到的最紧张的回答是说信赖，对博世品牌的信赖。博世有个理念，我一贯说博世创始人罗伯特·博世，他说“我宁肯丢失金钱，也不愿失落去信赖”不能用诚信去换金钱，这是我们一向的理念。我作为一个管理者，我也是传承自己的思想。我们下面绝对不能做弄虚作假的事情。以是你到我们的店是绝对放心的。一个是信赖的问题。还有一个，我们要正品、客户体验、质量，现在客户的哀求越来越成熟，要办理这样一个痛点，要在4S店的模式和街边店模式之外，给大家一个选择。
袁旭明：首先，非常感谢你，在我的分组里面我放了两个，一组是媒体，一组是车主。以是第一个感谢你作为车主对我们的信赖，去了好几次，并且给了我们比较好的反馈。留在这个里面，将来无论是好的反馈也好，不好的反馈也好，希望你可以给到我。像刚刚毛总说的，终极我们做这件事的目的是什么？目的是让中国的车主有一个良好的客户体验，然后有更多的选择。无论市场上有多少选择，我们相信将来还会有不同的业态在，由于这是一个竞争的市场，全体中国市场的竞争会越来越开放。既然这种业态都会有，我希望我们供应一个比较好的性价比，实际上你是在做一个性价比，你为什么不说我找一个最便宜的地方，你可能会担心，这东西毕竟是车，你要开的，要确保安全和利用，以是我以为这是第一条。我很愉快，至少您对我们目前供应的性价比还是比较认可的。
回到刚刚毛总说到的问题，我们怎么样确保维修站和加盟体系，也和你刚刚提的问题连上了，你问我们为什么不开直营店，我们可以开50个、100个直营店，为什么不做这个？我们自己做直营店，更多的目的是若何理解这个市场。而博世在中国这么多年的业务，一贯是说我们和我们的业务伙伴、互助伙伴共同发展。实际年夜未来的加盟店，他们也会是我们的业务伙伴。而全体加盟连锁的模式，在环球来看也是比较成熟的、合理的业务模式，不见得所有地方都适用，但是在很多行业里面都有很广泛的利用。我希望通过我们直营店的运作，对中国市场的理解，加上我们在环球几十年的履历和博世的技能力量，终极可以给中国广大的互助伙伴，包括很多投资人和原来很多行
业内的维修站，他们也有很好业务的发展。我们常常说“双赢”，双赢的模式实在是更好的。毕竟在本地的市场，本地的客户、本地的互助伙伴，他们会有更多的上风，和博世总体的上风合在一起，我们以为这可能是更好的模式。我们的目的，终极是你去直营店、去加盟店觉得是一样的。有很多其它的企业，它有一部分是直营店、有些是加盟店，但由于按照统一的标准在做，以是你进去不会有觉得。在加盟连锁的行业，我们是新加入者，但我们已经把重心放在这个上面。我所有的外不雅观形象、所有的客户体验，包括你进来的客户接待，包括在车间里面，最基本的，我怎么去换刹车片？怎么去换机油？这套工序能不能做成一样？有的客户以为，我最好到里面去看看你到底怎么做的。看了三次，你模式、流程都是一样的，你工人都是确保的，终极带来的是什么？是信赖度。一旦信赖了，后面很多事情就有很好的根本可以进行下去，这是我们在做标准化和我们的准备事情，我们已经建立了专业的顾问团队，目前这个顾问团队，恰好在进行内部培训。他们实际上便是要去拜访加盟商或者互助伙伴，由于你没有办法确保他所有事情都是一样的，我每个月都会来，来了之后我会待在你们那里一段韶光，你全体运营怎么样？和我们的标准体系有哪些差异？我帮你供应一些办理方案，你怎么样改进？实际上有两个好处，第一个是确保这个店的操作水准是在同一个层次上。第二，维修站的互助伙伴，他们也很须要这些东西，他以为我有一些总部做得比较规范的、合理的、高效的方法，照这个方法去操作。通过这个方法，我们可以把全体的操作实行下去。还有很多，我就不细说了，再加一条，除了我们自己做的事情，我们还会找第三方对我们网络体系进行评估。作为独立的、客不雅观的，你做到怎么样？客户满意度怎么样、里面体系的标准化做得怎么样？通过从总部供应的资源，通过我们自己的顾问现场辅导和辅导，包括和维修站老板的沟通，再加上我们找独立第三方的评估，我们希望让网站的总体做事坚持在同一个水准上，而且不断地提高，这样增加可信度、增加客户信赖，这是我们全体事情当中的思路、方法。
这个事情不是那么随意马虎做的事情，还是我刚刚说的，我也把你的电话留下来，将来会和你沟通，多听你们的反馈、客户的反馈。我以为所有客户的反馈，是让我们一直改进的依据。
提问：从去年，后市场被炒得特殊热，互联网公司想进来，但真正的传统维修企业，他们的生存环境实在并不是很好。我不知道博世在这时候进来，从博世车联项目启动到现在也快半年了。不知道在发展的过程中，是否也会碰着一些问题？如果碰着一些问题的话，我们现在会有什么样的办理方案。
袁旭明：以是你是指加盟连锁网络所面临的环境，而不是单个维修站所面临的环境？
提问：实在单个维修站现在的生存环境也很困难，这种大型的加盟连锁企业，也会碰着同样的问题。
袁旭明：确实，维修站所面临的生存环境，和以前有很大的变革。你说了两件事，第一是关于互联网，一周前在安亭有一个连锁行业内的磋商。大家有两个观点很清楚，一是要拥抱互联网，或者充分的利用互联网。作为博世这样一个大集团，也是我们本身在做的事情。无论我们总体的汽车奇迹部也好、家用奇迹部也好，任何一个部门我们都有这样的观点，由于这是一个趋势、是一个发展的方向。毫无疑问，是要做的，详细怎么做？有一点非常有趣。在一周前的磋商会上，很多的企业包括连锁企业都在那里，大家的见地都是同等的。要去拥抱互联网，但有一个条件、有一个根本，你得把自己线下的东西踏踏实实的做好。这个末了是两者的结合，当你线下这个东西做好的时候，互联网带给你的可能是非常正面的效应，如果你在线下做得不是那么顺利的时候，可能带来的是反面效应。还是那两点，一是要拥抱互联网，二是要把线下的东西踏踏实实的做好。博世现在在做的，包括博世车联我们在做的事情，便是在集中精力把线下做好，增强客户体验。毫无疑问，这当中会有很多的寻衅，海内有很多很好的加盟连锁企业，叫“前锋”也好，叫排头兵也好，或者说冲锋在前的先驱也好，有很多人、很多行业在做，但大家都面临很多的寻衅。
我可以说两个寻衅，第一个是标准化的寻衅。第二个是职员的寻衅。由于汽车维修这个行业和产品的发卖还不同，你去卖东西，卖衣服、卖鞋子，有一个标准。我要一件白衬衫，41码的，最多说一下瘦版的还是宽版的，鞋子是什么样的颜色？很随意马虎标准化。标准化之后，复制相比拟较随意马虎。而汽车连锁这个行业，某种程度上可以理解为做事性行业，或者更多像手艺，尤其牵扯到诊断这块。这部分有很多的个人能力、履历方面的水准，相对做标准化没有那么随意马虎。像毛总提到的，很多在做连锁的行业，为什么大家都从保养这块入手？由于这块还是比较随意马虎去做标准化的。博世不同的地方，由于我们有这么多年的技能积累，包括强大的环球履历，包括我们现在所建立的团队。我们以为在这个根本上，我们还可以给终极用户供应更多的东西。以是，我以为这是我们所面临的寻衅，是全体行业所面临的寻衅。博世依赖我们已经有的根本，希望这块做得更好，给车主供应更强的支持。做诊断事情，确实是面临诊断和综合性的修理。
第二，职员上的寻衅。很多维修站面临的问题，客户资源是有，尤其是单独的维修站，但怎么留住内部的技能职员？比较困难。第一，人工的本钱在上涨，第二，实事求是的说，在中国维修站的工人和维修站的从业职员，本身的社会地位觉得并不是特殊高。博世想说一个什么观点？我们的这些互助伙伴，这些事情职员是汽车的年夜夫。
年夜夫是给人诊断问题，而维修站当中的这些人是给汽车办理问题的。我们希望通过博世的努力，也可以给互助伙伴供应一定的支持，比如我们和职业院校的互助，怎么样给维修站供应新的职员配备？通过建立汽车诊断年夜夫和汽车诊断师的观点，让博世车联的从业职员、维修职员，以为我在里面有一个职业的发展，我是低级的技师，将来可以变成一个高等的技师或者变成专业的诊断师，而不仅仅只是说我便是一个修汽车的。我相信全体社会的不雅观念，将来也会有很多的变革。由于以前大家说我买一个东西，一定要买到实体的东西，对做事的代价、对知识产权的代价认可可能不那么高。将来随着人工本钱的上涨，随着大家不雅观念的变革，我们会越来越意识到我做做事是有代价的。我做做事的职员，他们也是有代价的。我为什么说这是一个寻衅，由于这个过程也不会那么快，须要比较长的韶光。这对我们来说，是比较大的两个寻衅。一个是怎么做好标准化，一个是怎么帮忙加盟商，去提高他们职员的能力，找到人、留住人、发展人，通过这些职员的努力，去把全体的业务做得更好。
毛力民：我以为干工作都面临着寻衅，而且这个寻衅不是新常态，是老常态。我们有信心去战胜、去做好。
我想补充一下互联网模式，我们是拥抱互联网，我也是这样的态度，同时我们线上线下脚踏实地来做。
您是否知道我们有一个BV-Link？这次我们在表面展示，是一个车载诊断系统的产品，插在上面，我们对你的车况、车子很多信息都知道。当然你的车子在什么地方，这也是一览无余的，可以防盗、管控。对你个人来说是防盗，对出租车公司和车队管理都是非常好的，你的油耗，包括你的驾驶习气，你什么时候开太快了，有的时候急刹车了，这些都是会知道的，这个过程会被回放。还有自诊断，有很多线上线下互换互动。我不知道您知道不知道这件事。建议大家去看看，实在这是第一代，我们今年在中国增加投资，会建立一个专门团队。我们今年也会推出第二代的BV-Link。
讲到互联网，在天猫上的售后市场，博世是第一家国际汽车零部件品牌在上面开旗舰店的，而且非常成功，每年增长很快。除了我们自己的旗舰店之外，我们还在天猫平台上授权了99家店，共同为在线车主供应品质有担保的配件和完善的售后做事。4月18日我们在京东的博世汽车配件旗舰店也刚刚开业。
提问：做事店如何捉住高端车的车主？现在高端车，去4S店店，经由了几轮贬价之后，没有之前想象的那么高。这些高端车的车主，可能对店的环境或者是这东西是不是原厂的有疑问。很可能这个东西便是博世出的，只不过换了他们的LOGO，但他们的传统不雅观念里面，以为这东西不是原厂的，会对车有损伤。
毛力民：我先讲个原厂件的观点。由于大部分中国的车主比较美国、欧洲等成熟市场的车主在汽车方面的知识和履历还比较少。车主们希望利用原厂件，可以理解，由于原厂件常日经由各种测试和验证，质量一定是过关的、可靠的。但是是否后市场件就一定不如原厂件，这个不一定。博世在售后市场推出的配件，也是经由严格的质量把关，并不比原厂件的品质差。但是车主们很难原厂件、同质件、劣质件和假冒件的差异。而中国还没有像美国那样有第三方的质量掌握认证机构来认证同质件。
袁旭明：回到刚刚的提问。实际上有一个观点还是要澄清，第一，博世车联的维修站并不但做高端车，我们是针对全系列的车。像毛总所说，车上的维修保养，包括钣金油漆，所有的业务我们都做，这是全系列的做事。第二，我们做事全系列的车型。
举个例子，两个月前我去成都，那里有一个直营店。我去那边，先去了车间。车间右边停了一个保时捷，这边停了一部奥拓，没有关系，只要你乐意享受我们的做事我们都欢迎。成都和北京的直营店，去年一年都做事了50多个不同品牌的车型，市情上大部分的车型都来了。
为什么这么做？背后的缘故原由是这样。我们所供应的做事，我们希望给车主供应一个更多的选择。我们随着什么走？是随着本地车子保有量走。我还是举例北京和成都，差不多主修的是20多个车型，实际上这便是当地紧张用的车型，每个地方会不一样。以是，我们会随着当地走、随着客户走。我并不是说我一定针对某一车型做做事，毫无疑问，每个修理厂会有一些侧重点，尤其看到博世，你本来德国体系的，但我们也有很多日本车、国产车，包括美国车，都会有。随着本地的车型保有量我们供应我们的做事，这是第二个观点。
你刚刚说的问题我以为剖析得非常准，全体4S店体系经由去年国家的政策、舆论，包括他们自身业务的调度，他们有很多的零部件价格也好、做事的价格是在往下走的。包括前面说的问题，维修站面临的环境会越来越激烈。我刚才忘却说一点，在这个竞争之下，加盟连锁是一个很好的模式。将来大家不仅看你配件的价格，随着透明度的增加，随着互联网，透明度会越来越高，实际上会表示做事的代价。我进来做这个事情，我为我所受到的接待做事、车间里的做事，我要付一定的做事用度。我们并不选择客户，终极是客户选择我们。他以为你供应的做事对我来说有代价，我乐意来做这件事，以是他就会来做。实际上全体维修价格体系往下走，我以为对所有行业当中的职员都是一个寻衅，以是怎么办理这个问题？有一点很主要。终极你的效率怎么样？你能不能提高你维修站的效率。比如我们也在做很多指标的评估，比如一个维修站有多少工位，你工位的利用率是怎么样的？周转率是怎么样的？你一天做一辆车的保养？两辆车的保养？还是三辆车的保养？你职员的效率怎么样？这是一个竞争的结果，随着经由的结果，末了一定是效率更高的会霸占更有利的位置，这也是我们给博世车联加盟商的做事包里面放
的东西。我通过所有的管理、通过系统、通过培训和职员的辅导，提高大家的事情效率。当然，配件那边我们也在做，怎么整合供应商，我们拿到更好的配件offer，还有其它的内容等等，但效率毫无疑问，是当中一个比较关键的东西、比较主要的环节。
提问：刚才您说进到车间，比如左边奥拓，右边在修保时捷，如果我进来看到车厂在修奥拓，我开着保时捷，你怎么打消我的疑虑？刚才您也说了，不只做保养，维修也做。像保养这些，说白了没有太多的技能含量。对付高端车来说，这个差距不大。但修车来说，对出保的修车，高端车去4S店维修非常贵，特殊特殊夸年夜，乃至零部件加起来，可能是整车的10倍以上，有这样的情形。在这个方面，我们是怎么去做的？
袁旭明：先说第一个问题，打消他的顾虑，还是要通过客户体验和做事来做到。当然，客户一看说里面停满了某一种类型的车，他可能会对这个更加信赖，但这可能是一个初次的信赖。你要建立长期的信赖，取决于几个方面：第一，客户来的时候是不是有一个良好的体验，以为我至少得到了我应有的接待。第二，我的车子问题在里面是否办理掉了？如果你一次办理了，两次办理了，三次办理了，你的信赖感就建立起来了。否则你一次、两次、三次都办理不了，你还是做不好这个东西的。
第二个问题，若何确保让他们有这样的能力？我有这个能力去办理这些问题，这个里面有几种方法，第一个是我们供应了博世的专业培训，把我们所知道的技能和市场上的技能力量，我们整合起来供应给他们。每年都有培训，有管理的培训，更多是技能培训。其余，我们有一个400的技能热线，只对维修站供应技能支持。所有的加盟商可以打电话进来，我碰到什么样的问题，那边我们有专家军队，以及外聘的顾问军队，在后台给加盟商供应技能支持。第三，这个月我们很快会有一个手机APP叫维修宝典，我们会供应给加盟商。这个里面是我之前博世所积累的，包括我们将来能在这个体系当中所积累的维修案例、实例。举个例子来说，发动机抖动，随便某一款车，发动机抖动，他可以根据车型找到这个车，找到这个故障。由于你有时候用这个诊断仪，我们的诊断仪还是相称不错的。你诊断出来有一个故障，这个故障意味着什么？曾经有过三个、五个、十个干系的案例，这个案例当时是怎么办理的，把这些参照供应给加盟商。这实际上便是提高它的效率，由于他可能本来要琢磨良久，现在拿了这些方法，通过培训提高技能力量，通过技能热线供应一些做事，再加上我们的维修宝典，将来可能还会有更多的模式。你前面的剖析很准，维修保养和钣金油漆是比较随意马虎标准化的地方，当中这段实际上是很多的积累。我们通过这个积累，这会给维修站带来有本色性帮助的东西。通过这些办法，提高他们的诊断、维修能力。
提问：博世在售后市场真正的韶光并不是特殊长，但的确打出了自己的有名度。像我和很多OEM的人聊，现在很关注你们，包括你们做的特许加盟的模式，大家都认为是轻资产的模式，以为是现在后市场的情形下是特殊好的一条路。最近市场的变革大家很关注，包括很多企业开始调价，大家以为市场竞争很激烈。以是，很多车企也在想，我把后市场这块好好做一做，而且现在车的保有量从1亿很快就要奔3亿辆，以是现在看OEM也不断的进入这个后市场。像刚刚说的车联网，也不断的想要把份额做一做。您以为博世做这个市场的思路我们有哪些可以变成互助伙伴的？刚才你也说了，OEM也在和我们联系，您以为哪些是我们的竞争对手？也便是伙伴和竞争对手至今的关系。
毛力民：我们在维修方面，不是新的，都是老兵。特许维修加盟方面，我们是新兵，以前我们是品牌授权。
我们是不是和4S店是竞争关系？打个比喻，就像习近平和奥巴马讲的，太平洋够大，容得下中国，也容得下美国。就像您刚才讲的，保有量现在超过1亿，未来可能达到3亿。这种情形下，这块蛋糕很大，而且是这块蛋糕越来越大，进来的人有很大的生存空间。4S店有它自己的竞争力，会是大多数新车、新手的首选。但是当汽车过了保修期，随着消费者在车龄不同阶段的需求不多，他们会考虑是否有其他选择。博世车联正是给这些车主多一种选择，好的品牌，维修技能和正品的保障，不差于4S店的用户体验。
袁旭明：我再补充一点。你想，滴滴和快车都合并了，互助伙伴和竞争对手，很多时候都是可以互换的。
提问：对，以是我刚才的问题，不仅是竞争，更多是怎么共同互助。
袁旭明：对，刚才毛总谈了很多，都是我们的思路。我以为大家也可以从其余一个角度进行考虑，市场上30多万家修理厂，你真正去看4S店，只是个中一部分，还有大量的社会修理厂。有很多的车还在表面，那部分也是潜在客户，而且表面那部分客户会更多。实际上只要你可以给客户供应有代价的做事，客户自己会做选择。
提问：我想再问问BV-Link这个产品，上午参加互联网汽车的谈论，大家也在说车联网的事，宝马说从2015年6月份开始，宝马在中国出厂的汽车，全部都有车联网的系统。我不知道博世是希望BV-Link，将来在后装市场有一定的销量？BV-Link将来的发展是什么样的？
毛力民：博世既做事于原厂配套，也做事于售后市场。在原厂配套领域，博世也有类似的产品和做事。这个不是我们的业务范畴，以是没法先容很多。我们的BV-Link更多关注的是后装，紧张是为了维修、诊断和自诊断。我现在有一个想法，修理是一回事，就像人生了病到医院去看病是一回事，我还要给他保健。这个BV-Link，我希望可以增加一个保健功能，现在有一个问题在哪里？当我们身体好的时候，以为保健不主要，怎么样才可以让大家以为保健主要？保健了之后你才不会花冤枉钱。
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