对付这串数字，社区百姓说，它是“生活大管家”，修电器、通管道、开门配锁……生活中鸡毛蒜皮的小事，一个电话统统都能搞定；
对付这串数字，老年人、残疾人等分外群体说，它是“身边的知心人”，头疼脑热、寻医问药、谈天交友……他们生活中诸多的不便，电话那头总是有人耐心聆听，全力解难；
对付这串数字，加盟的企业说，它是自己的“外家人”，一个个电话带来的不仅是买卖，更是规范化的企业管理和做事意识的提升，让关系民生的低小散行业有了升级动力；
对付这串数字，互助单位说，它是行政效能改革、基层社会管理、“最多跑一次”改革得以快速推进的“好帮手”，成为政府部门与百姓之间的“连心桥”；
18年来，这一社会管理领域的“宁波模式”，从出身地宁波海曙区不断复制推广到全国各地。它的发展与壮大，印证了政府、社会、市场协同创新的时期代价。
为何一个热线会有如此神奇的魔力？电话线的背后，又有哪些不为人所知的故事？连日来，我们蹲点宁波市81890乞助做事中央，和接线员一起听热线，随着加盟企业上门做事，和志愿者一起进社区，试图揭开个中奥秘。而通过个中三个日常来电，或容许以窥得这串神奇数字背后的民生逻辑。
一个号码拨成十几年的老习气
“我第一个想到的便是81890”
宁波市81890乞助做事中央，位于宁波市海曙区海光大厦二楼，玻璃墙隔成的接线部是这里的“心脏”。
81890接线部小组长费苏华当天值班，卖力热线调度统筹，她是唯一可以腾出韶光与我们聊聊接线部故事的人。
“我2006年进来的，当时以为便是接接电话，第一天上班接起电话一问三不知，才知道这个电话没这么好接。”费苏华指着桌上两部电话说，黑的是接听的，白的是外拨的，当时81890来电的问题，很多都没有现成答案，就靠他们用白色电话一个个打去咨询。
每解答一个新问题，他们会用词条记录下来，网络到电脑系统的知识库中，现在里面已经有46000多条信息。
我们对这个知识库很好奇，费苏华随便点开一条，个中记录的是全宁波各个弹棉花的门店地址。“别看鸡毛蒜皮，最近天冷了来问的人还不少。”费苏华笑说，这个知识库，是81890最值钱的百宝箱。
费苏华说，81890积累了大大小小800多家加盟企业，涵盖生活方方面面，百姓有需求的时候，他们就会对接详细的企业上门做事。
为了一探究竟，我们打算随着个中一个热线来电，上门去看看。
恰好此时，接线员徐静桌上的电话响了。
“我家的热水器坏了，须要上门维修，有没有师傅可以来看看？”来电的高大哥，家住海曙区高桥镇水岸花园小区，大冷天用不了热水器让他有点焦急。
“好的，我给您一个电话自己联系，还是我们帮您联系一个师傅上门？”问清楚家庭地址，徐静问道。
“你们帮我联系一个吧。”
“好的，价格须要你们自己谈，如果做事中碰着问题可以再联系我们。”
放下电话，徐静在电脑系统中输入“热水器”，然后选定区域，周边的可维修热水器的加盟企业都显示出来了。她联系了个中最近的一家，对方表示立时就可以上门维修。
在征得高大哥赞许后，我们也和维修家电的李师傅一同来到水岸花园小区。
“这么快就来了，我还担心本日要洗冷水澡了。”一开门，高大哥对维修职员上门速率有点意外。
修了十多年电器的李师傅打开热水器一看，就创造是分压开关坏了。“修的话要换配件，大概100多块钱。”讲明价格，三下五除二，就把热水器修睦了。
此时，间隔高大哥打电话乞助才1个小时。他说：“没有这个热线以前，修个东西才叫麻烦，走街串巷到处去找，有时候修的水平还不好。”
高大哥当年的感想熏染，是政府部门开通81890热线的缘故原由之一。
“当时信息不像现在这么发达，老百姓须要家政类做事，不是问亲朋好友，便是到街头楼道里找小广告。成立81890，便是要把碎片化的信息整合起来，让老百姓办事不麻烦。”刚刚调任其他事情岗位的宁波市81890乞助做事中央原主任金莹说。
2001年8月18日，海曙区财政投入56万元，租用4条电话线，招聘10名事情职员，搭建了81890热线和信息平台。从一天几十个电话，到后来一天几千个电话，这个以“便民利民、有求必应”为宗旨的热线，很快在宁波家喻户晓，成为便民做事的“连心桥”。
截至2018年12月23日，该中央累计办理市民乞助事变11316279件，办结率100%，满意率99.87%。自2004年以来，81890相继制订出台了《家政企业等级标准》《家政从业职员资格星级标准》《母婴照顾护士(月嫂)做事规范》《家庭物品搬运做事规范》《居家保洁做事规范》等各种家政做事行业标准。已经发布国家行业标准7项，宁波地方标准9项，企业标准545项。81890也成为国家家政做事业标准化培植第一批试点单位。
一次盲人来电催生十年志愿行动
“让分外群体感想熏染身边的关爱”
蹲点第二天，恰逢中央组织了一场进社区的志愿者活动。
修家电、磨剪刀、配钥匙、检讨牙齿……一大早，海曙区荣锦佳苑小区的广场上，就摆起了一排志愿做事摊位，穿着红马甲的志愿者们已经劳碌开了。在这场志愿活动上，我们还见到了如今街面上少见的修雨伞、磨剪刀等做事。
“我们维修店是81890的加盟企业，这几年平台对我们的帮助很大，后来我们也加入了中央的志愿者军队，能一起做一些公益活动，以为特殊故意义。”专一修理家电的志愿者侯顺松乐呵呵地对我们说。
81890开展志愿做事的薪火之源，是一次盲人来电。
2007年底，81890接到一个盲人打来的倾诉电话。这位盲人朋友50岁时因病失落明，失落明前很喜好看电影，眼睛看不见之后险些没有了文化娱乐活动，呆在家里不知如何是好。
“我们创造他反响的不但是个人问题，这种情形在盲人中普遍存在，我们就想，能不能利用81890公共做事平台上风，整合社会资源，帮助盲人这一分外群体？”当时任宁波市81890乞助做事中央主任的胡道林对我们说。
2008年新年伊始，81890乞助做事中央就联合海曙区残联，组建了公益组织——宁波81890光明俱乐部。
俱乐部的第一个项目便是建立为盲人讲电影的光明电影院，并招募了一批为盲人讲电影的志愿者。如今，光明电影院已成为深受盲人朋友欢迎的保留项目、品牌项目，每月一次，已为盲人播放近70场电影。
我们在海曙区阳光天地小区见到盲人倪师傅时，他正在家中用智能音箱清闲地听着评书。乐不雅观且兴趣广泛的他，是第一批参加光明电影院活动的。过去10年的电影放映，他险些场场不落。“81890真是我们的亲人，不仅为我们组织活动，还给我们搭建了电话、语音互换平台，让我们盲人群体有了自己的社交圈子。”谈到81890，倪师傅竖起大拇指。
这些年，81890光明俱乐部志愿者军队也不断发展壮大。爱心车队加入进来，为盲人供应免费接送做事；医院的志愿者们送来了义诊和生理咨询等做事……我们理解到，如今光明俱乐部已经有志愿者3800余名，参加志愿做事达到5200余人次。2014年，81890光明俱乐部还被评为“全国助残前辈集体”名誉称号。
聚是一团火，散是满天星。2012年，81890志愿做事中央成立，在想做好事、能做好事与志愿做事需求之间，搭起了一座实时对接的公益爱心桥梁。
81890志愿做事中央秘书长陈卓青见告我们，针对老年群体不会用智好手机、不会网购的问题，他们联系宁波工程学院，创建了“温暖的数码公益爱老助残”志愿项目；2010年，志愿做事中央理解到医院的肿瘤病患须要供应心灵陪护，抗癌志愿者组织81890常青藤俱乐部上线……2012年81890志愿做事中央成立以来，已对接志愿做事1.1万余次，记录做事活动1.6万次，记录做事计时260余万小时。
一个电话问清办事流程
为“最多跑一次”做好“伴奏”
“您好，这里是81890巾帼文明号，016号话务员为您做事，请讲。”电话响铃两声往后，话务员张静按下接听键，闇练地进行接听问询。这句话，她每天要说一百多遍。
“我想问一下，我要办理他项权证注销，要去哪里办？详细要带哪些资料？”
张静用三分钟快速处理好了这个事情。“这个证的办理比较冷门，很多人不知道怎么办理，我们接到的咨询也不多，好在前几天恰好有人来咨询过，以是我们知识库里有更新。”张静指着电脑屏幕对我们说。当天下午，她又联系对方进行了回访。“他说办得很顺利，由于资料完好，一次性就办好了。”张静说。
我们知道，在宁波，通过81890电话问询，实现办事少跑腿，也已经成了很多人的习气。
“当时信息通报未便利，各个部门之间也存在信息隔离，在宁波，当时光是各个部门的热线就有200多条，老百姓碰着事情不知道该找谁，关于政府部门门难进、脸丢脸的反响很多。”胡道林对我们说，当初政府设立81890，实在便是一次政府自我革命的举措，便是希望通过这个不设边界的平台，让老百姓办事更方便。
我们创造，这条热线的来电诉求，也表示着社会管理的变革。热线刚开通的时候，关于公共事务的抵牾反响霸占了所有来电八成旁边。之后，伴随着政府职能转变、信息渠道畅通，这些反响和轇轕的数量逐年减少，目前已经低落到1%旁边。而在“最多跑一次”改革开展以来，81890在助力“最多跑一次”方面的各种政务咨询占总乞助量的八成旁边，成为推进“最多跑一次”的主要支撑。
除了通过自身做事构建政府和百姓之间的连心桥，81890热线，也为其他部门开展效能改革，推进基层社会管理供应了依托。
刚结束一起诉前调度，海曙区公民法院望春公民法庭庭长江锋风风火火地来到我们面前。几年前，他联手81890在宁波法院系统首创了老小区漏水轇轕化解的新做法。
“海曙老小区多，我们每年都会有二三十件房屋漏水轇轕，很多案子修修只要几百块钱，但由于双方谈不拢，末了找专业鉴定机构要花费几千块钱，大略的轇轕变繁芜了。”江锋对我们说。为此，他找到81890乞助做事中央，双方互助建立了81890评估专家库，对房屋漏水案件进行丢失评估，大大提高了此类轇轕的调度效率。
蹲点采访中我们理解到，类似的做法已经涵盖方方面面，环绕社会综合管理、文明创建、五水共治、最多跑一次等重点事情，81890乞助做事中央拓展建立了84项事情联动机制。
“时期在变，81890的职能定位也在变，从让群众生活更方便，到如今让群众生活更有品质、让分外群体更有肃静，我们也在结合政府职能转变，不断探索新做法，使81890更深入地融入到基层社会管理中去。”金莹说。
她见告我们，81890正在探索公共做事运行机制的2.0版本，将全力推进平台的人工智能、聪慧养老、大数据剖析、信用评价等提升项目，让平台的数据发挥浸染。同时，结合省委省政府提出的“最多跑一次”以及“四个平台”培植的事情，着眼如何进行有效的信息对接，实现平台的互联互通，进行资源信息的充分共享。
