小雪节气已过，寒潮低温持续，供暖期也过月余，老百姓的供暖诉求紧张是什么？诉求通道畅通吗？诉求处理结果如何？供热企业又是如何担保老百姓的冬季室温舒适性需求的？带着这些问题，对长春市供暖现状进行了调研拜访。
调研1：涉暖诉求反响渠道增多
“本日溘然觉得室内温度降下来了，供暖系统发生了什么情形吗？”长春高新区信达龙湾小区的居民首先@小区物业管家。
“我家楼上现在19℃，一天比一天冷了，怎么回事？给安排检讨一下吧。”长春南关区东南阳光小区的居民在小区的供热群里@东岭南湖站供热管家。
“想问问官方对居民楼供暖的进水温度和回水温度是否有规定？ ”长春市南关区四五小区的居民拨打了12319。
“长春市城市供热管理条例规定，停滞供热要收取20%根本热费。我认为这是不合理的。建议取消停滞供热收取20%根本热费的规定。”长春朝阳区一网友在向本报反响了自己的想法后，也把建议反响给了公民网《领导留言版》，末了转到长春市市长公开电话办公室，即12345。
也在不同韶光拨打了占长春供暖市场紧张份额的四大热力企业的客服电话：963963（春城热力）、96609（供热集团）、96378（大唐热力）、96669（宇光热力）。四家客服电话均有语音提示，供暖期内24小时畅通，电子客服与人工客服均在线。
在南关区陶然庭苑小区供热站的外墙上，看到了长春供热集团新诚供热经营有限公司“一长两员”供热做事公示栏，在其公司的微信"大众年夜众号上也挂着“一长两员”供热做事电话信息。从分公司到中央站再到站长、网格员和维修员，座机与个人移动电话均在。挑选并拨打了位于长春南北两区域两个分公司的两位中央站站长的电话，秒通，个中一位站长的嗓子都哑了。
用热群众第一韶光就能找到可以回答诉求和办理问题的人了，那么供热企业总部的客服电话，乃至长春市市长公开电话是不是就没有那么多电话接入了呢？
11月23日、11月26日，分别来到春城热力和供热集团总公司的客服中央，在采访勾留的韶光里，客服电话确实没有预想中的此起彼伏，只有个别的电话进入。
从春城热力集团社会事情部的投诉信息统计中可见变革，今年10月20日至11月20日期间，受理工单共1233件，比去年同期（2540件）低落1217件，同比低落49.67%。个中，向12345投诉1042件，比去年同期（1547件）低落505件，同比低落32.64%；向12319投诉191件，比去年同期（903件）低落712件，同比低落78.85%。
从供热集团生产运营中央客户做事部的聪慧平台数据中也能创造，从平台开通近两年来所受理的52019件诉求中，涉及投诉的仅占0.35%。所有接诉件办理满意度100%，完成率99.23%。
同时，各大热企还在供暖初期开展“入户问暖”行动，且持续入户中。很多群众的问题也在上门时得到了回应。当场没有办理的，也有回访。
调研2：隔屏问暖，有事先找“供热管家群”
“ 我家咋不热？”“我家温度能否再高几度？”这样的问题被提及最多，在供暖初期乃至达到了千篇一律。而回答这些问题的人便是“供热管家”。
所谓“供热管家”，来自供热企业，可以是奇迹部经理，可以是生产技能科长，可以是供热站站长，可以是热管员，可以是网格长，他们中有一个人是群主，其他人也在群中。碰着群众的提问，谁第一个创造谁就第一个回答，然后第一韶光联系维修工。
据理解，春城热力目前有1200多个供热管家微信群，社会事情部对各奇迹部微信管家群的建立，日常运维，群内管家是否积极办理或回答用户提出的问题会进行定期检讨或抽查。各奇迹部微信群管理员要逐日查看微信群中用户有关供热咨询或问题的留言，做好解答事情。针对冬季运行期间的各种停电、停水及公用类型故障导致无法正常供热的信息进行群内奉告。如遇供热突发故障，第一韶光在干系群内奉告，让用户理解抢修进程。
无论是春城热力东岭奇迹部生产科长王磊的手机中、站管员董明慧的手机中，还是长春供热集团兴华分公司广场中央站张明明站长的手机中、新诚分公司陶然中央站廉征鑫站长的手机中，都看到了满屏的供热做事群，最少的8个群，最多的27个群。
“回答相似的问题，发布相似的信息，乃至还会被用户谩骂，周而复始。说不厌倦是假，但供暖行业便是做事，这便是我们的事情。用我们的辛劳换来老百姓的幸福，值了。”
调研3：接诉即办，从室外项目延伸至室内项目
11月23日中午12点刚过，正与谈天的董明慧接到了鸿城国际小区一位用热户的电话，反响家中不热。她立即联系维修工刁师傅，也随刁师傅一行三人探个究竟。结果是这家室内暖气阀没有开栓，且须要排气，还须要备用件。用户希望买完备件麻烦热力师傅帮助安装改换。师傅们赞许了，但也有顾虑，“曾经发生过用户家的暖气排气阀老化，拆卸时爆裂，水泡室黑幕况。讲理的好说，不讲理就会让我们赔偿。而实际上，室内的处置是不属于供暖企业做事范围的，我们也只是无偿帮忙。”
从目前各供热企业处理不激情亲切况看，管道过滤网须要洗濯的居多，再有便是一些老屋子的老管道、老暖气片堵塞严重。于是，开阀、排气、洗过滤网成为提升用户室温的紧张三件事。
“10分钟派单、30分钟上门。”这是春城热力的做事承诺。“达标型供热向舒适型供热转变，全力知足用户冬季室温舒适性（21℃）需求。”这是供热集团的口号。
从长春市供热办和长春市市长公开电话办公室理解到，供暖的第一个月，涉暖诉求电话确实比去年少了。群众关注更多的是舒适度，企业做得更多的是如何提高供热质量，如何为用户做好做事。
12月5日，从长春市市长公开电话办公室“长春市社会管理非应急信息做事平台”上看到，当日诉求事宜排行中，涉及供热的诉求占8.13%。
吉林日报社出品
作者：吉林日报全媒体 吴耀智
策划：韩雪洁
实行主编：于悦
编辑：吴茗
