需求、供给、预期三重压力下，主流汽车品牌主机厂发卖端压力巨大。万亿后市场机会摆在面前，售后端如何做好用户做事？
一汽-大众发卖有限任务公司售后做事卖力人 盛晔华
面对《选车网》提出的问题，一汽-大众发卖有限任务公司售后做事卖力人盛晔华表示：“按照以用户为中央创造性、颠覆性思考的哀求，秉承920做事节与用户共创、共建、共享的双向奔赴方针，我们把握数字化转型的机遇积极探索新路径。”
在“2023一汽-大众营销做事体系采访活动”中，《选车网》先后来到位于深圳、天津、成都的一汽-大众大众品牌4S店，一线做事职员实地践行“严谨便是关爱”的做事理念，不断把做事用户引向深入。
深圳奇建：大众品牌售后取送车做事第一名
深圳是最早实施对外开放的经济特区之一，也是“最互联网”的城市。
深圳净水河奇建贸易有限公司 总经理李同贵
在深圳净水河奇建贸易有限公司（下称“深圳奇建”）， 总经理李同贵详细先容了一汽-大众大众品牌旗舰店的发展进程，以及新形势下售后做事面临的难题：“未来市场上有一半是电动车，相对付燃油车进店保养的频率一定会低落，如何给客户做好做事，减少客户流失落是我们思考最多的问题。”
碰着难题办理难题，是敢闯敢试、务实高效的深圳人特点。深圳奇建以网络为工具手段，把取送车做事发挥到了极致。李同贵先容说：“我们店的位置处于罗湖老城区，现在新中央区是宝安、龙岗和福田区，大众品牌用户特色是既看重时效性，又在意性价比，以是我们的做事职员与用户约好韶光地点，利用用户出门购物的韶光上门取车开回店里保养，把保养视频及时发送给用户，保养之后再送回预约地址，既办理了用户逛街停车难的问题，还能够让用户安心放心。”
在深圳这个惜时如金的城市，深圳奇建把大众品牌的取送车业务做到了全国最好。李同贵剖析说：“目前取送车做事占我们售后保养业务比重的60%。对付消费者而言，深圳快节奏的生活让大家都非常劳碌，以是感想熏染到诚信服务的用户一定会再次选择；对付我们来说，过去用户只有周六日有韶光进店保养，导致周一到周五相对空闲，周六日忙得不可开交，预约取送车很好地做到了‘削峰平谷’。”
深圳奇建的取送车业务，是一汽-大众数字化转型升级在售后做事领域落地的详细举措之一。盛晔华奉告《选车网》：“在主机厂支持下，预约取送车做事是售后端与用户建立紧密连接的主要办法，深圳奇建这方面卓有成效，对付保持住客户粘性起到了主要浸染。”
天津浩众：抖音直播售后做事先行者
预约取送车做事变“坐商”为“行商”值得主流车企借鉴，而在天津浩众汽车贸易做事有限公司（下称“天津浩众”）， 《选车网》看到他们把售后做事直播做成了盈利增长点。
天津浩众汽车贸易做事有限公司 总经理王永斌
汽车前端发卖的直播大概始于2019年，在过去三年由于众所周知的缘故原由，网上直播卖车火遍全国，成为汽车发卖的新形式，但汽车售后做事直播却迟迟没有发展起来。
天津浩众总经理王永斌先容说：“售后做事直播业务初期，我们也很疑惑，这块业务如何开展？对我们盈利有没有帮助？于是在总部辅导下，今年4～5月份针对全体华北区启动了创造之旅，通过综合性的售后大比武，带动了全体经销商在新媒体直播业务起步。9月初借助成都920做事节，售后直播项目进行了第二波推广。10月尾针对双十一，借助全体电商的这莳花费节，把售后直播的业务又向前推进了一大步。”
《选车网》理解到，天津浩众开辟了售后做事直播间，选择店里精良的做事顾问作为专职主播。主播不仅得到了国家直播营销师的行业资格证。而且在副播和助理协同下团队作战。在一汽-大众总部辅导下，匹配原装佳构附件和售后做事包作为直播间选品，成功把线上用户引流到线下。目前，抖音“浩众养车”成为天津浩众的金牌项目。
售后直播做事，是一汽大众大众品牌数字化转型过程中，“以用户为中央”做事品牌迭代的一个主要项目。盛晔华谦逊地表示：“我们今年开始启动试水售后直播，虽然取得一些成绩，但目前仍处于探索过程中。”
成都强生：给爱车天生电子体检报告
近几年，汽车消费低落导致多数4S店选择紧缩开支坚持现状，但成都邑强生实业有限任务公司（下称“成都强生”）反其道而行，按一汽大众全新设计哀求斥巨资改建了店面，目的便是要给进店客户全新体验。
在售后做事领域，让《选车网》最感兴趣的是给用户天生汽车的“电子体检报告”。
“以前用户到店保养，我们给用户改换了原厂油液、配件都会清楚奉告，可有些用户还是不放心。”该公司做事总监王伟忠先容说，“为了让进店用户明明白白地消费，我们引进了一款专业软件，从用户的车况检测，到维修保养，再到原厂配件改换，都有视频和图片终极形成电子版报告，用户可以通过手机APP扫码，详细理解爱车存在哪些问题，哪些须要修，配件为什么换。其余还能看到有改换油液的视频，配件改换前后的照片。体验过的用户都以为很欣喜，打消了他们的顾虑。”
《选车网》理解到，目前一汽-大众在售后做事领域开拓了“车辆康健检讨”系统，并且与该公司MEP系统实现对接，检测范围覆盖26种须要周期性检讨和改换的零件，在售后做事过程中，维修技师通过拍照上传让用户一览无余。
用盛晔华的话说，成都强生的数字化车间让客户在体验过程中深刻感想熏染到全体过程的透明和效率。
坚守与“拓圈”：数字化驱动与用户双向奔赴
汽车工业发展史超过了100年，以一汽大众为代表的主流车企已经形成了以工程师文化为核心，对产品偏差的哀求极其苛刻，打造卓越品质的匠心精神。
换言之，主流车企已经形成了以产品为核心的强大惯性，在智能电动化趋势下行业发展哀求向“以用户为中央”转型，该如何转变思维实现“拓圈”？
通过组织机构调度，主动理解用户需求，改进用户体验。盛晔华先容说：“过去我们也有完全的客户满意度评价体系，但局限在处理用户投诉方面，今年初在‘以用户为中央的’理念辅导下，成立了客户相应部一级部门，通过I Care平台，以大数据为依托，加上端到真个梳理，打通从预约到交车全体做事流程，以数字化手段，借助手机APP来正向改进客户的体验，让客户感知到全体过程的变革。
线上线下互动，让用户感知售后做事过程中细节的关怀。盛晔华表示：“在数字化变革过程中，我们把售后做事流程细化为几个阶段，挖掘用户的需求痛点，办理用户的实际问题。比如有些用户不理解车辆掩护周期，我们设置了提醒做事；有些用户平时没韶光到店保养，我们安排了主动取送车做事；用户对付4S店售后事情不理解，我们把保养情形借助网络手段及时反馈。让客户真正感想熏染到我们不仅关注他的车，而是在做事过程中感想熏染到人被尊重。”
从坚守到“拓圈”， 一汽-大众售后做事正在经历四个发展阶段。盛晔华认为：“20年前传统主机厂的售后做事，是纯粹的专业技能驱动时期；后来4S店的做事从关注车上升到关注用户的层次，增加了增至关爱做事；如今我们正经历数字化赋能，线上线下领悟提升用户体验的阶段；下一步，我们将要进入以用户为中央的全生命周期管理时期。”
从家当发展角度看，“用户思维”是“造车新势力”提出来的，虽然用花里胡哨的车机功能确实能知足用户尝鲜的需求，但新品牌们在品质安全方面还有较长的路要走。
比较之下，一汽-大众把“严谨便是关爱”作为售后做事理念，“严谨”是对品牌理念始终如一的坚守。他们深知，唯有将严谨落实到每一个做事细节当中，用户才能感知到关爱的温度，从而发自内心地主动与一汽-大众双向奔赴。
从坚守到“拓圈”，从业务面看，一汽-大众正从狭义的售后做事拓展到广义售后做事阶段；从不雅观念视角看，这是一汽-大众人秉承传统，积极创新精神的表示。
