中国汽车保有量的持续高位增长催生了潜力巨大的汽车后市场。据国家信息中央统计数据显示，2017年，中国汽车保有量已达2.17亿辆，估量到2020年将达2.8亿辆。2017年，中国汽车后市场产值达1万亿元，估量2020年将达1.6万亿元，年均增长16%。
如果我们单就详细商业模式看，几年前O2O快修保养名噪一时。回忆几年前，在汽车后市场以及O2O快修保养领域有太多的创业故事。随着移动互联网的兴起，车主可以指定地点考试测验上门维修保养的便利。除了常规的保养，这些商业模式还涉足了洗车与汽车美容、保险发卖及理赔等一系列家当链上的环节。虽然是新兴事物，市场量级也客不雅观地摆在投资人面前。但是豪不夸年夜地说市场大爆发带来了全体行业发展进入“一盘散沙”模式。这种态势致使在线维修保养行业陷入了无序竞争的怪圈。
这种局势造成了各种投诉在全国范围内不断涌现。首先是零备件的来源不能担保品牌与质量，以次充好，而且大量利用未经官方授权的所谓“副厂”零件。其次，做事能力的短板也制约客户满意度的提升。个别维修职员根本不具备专业资质，不能为顾客供应品质上乘的维修做事。
上汽通用找到了自己的位置
面对这种井喷式的后市场发展态势，各主机厂也创造了这种危急与商机并存的局势。上海通用便是个中之一。他们日前发布了自己的维修保养售后做事品牌“车工坊”。这是一个凑集浩瀚与售后做事干系领域的邻家工坊，也是在中国品牌售后做事领域深度和广度压倒一切的品牌。笔者比较了其它主机厂在此领域的作为，不仅开放度不如车工坊，而且在所能供应做事的广度上也有提高的空间。
车工坊除了传统的快修、快保的核心业务之外，它同时具备新车发卖、二手车交易、金融、保险等业务模块，各个做事模块都由相应的品牌商供应。而车工坊不仅仅希望仅做一家实体店，上汽通用的目标是做一个汽车售后的做事平台，在此之上各种异业品牌的产品都可和消费者见面。这种模式按照上汽通用的话说便是在做生态。一旦生态模式成功建立，将带来无限商机。
车工坊依据不同的功能定位，目前拥有三种类型的门店布局：A类全功能店含综合维肄业务与新车发卖功能；B类店可供应钣金、喷漆、保养、维修等综合维修做事；C类店定位为社区快修快保店，更加贴近终端，为用户供应知心便捷的做事。
如果考虑“品质、间隔和价格”三个维度来看，“车工坊”都具有相称的上风。首先要强调的便是这个品牌的品质。在零备件方面，车工坊除了采取上汽通用汽车纯洁配件之外，还采取上汽通用汽车德科配件（ACDelco）。目前，德科配件已覆盖市场上全车系目标车型90%的保养件，可以知足跨品牌车型快修快保的配件需求。在大批量采购的运营环境中，零备件本钱将会被摊薄。
其余，关于做事职员都是经由专业培训体系培养，无论身处中国何地，都能体验到统一的做事和价格。车工坊依托上汽通用汽车的专业职员培训体系，维修技师都经由上汽通用汽车专业认证，具有干系职业教诲背景以及从业履历，并经由车工坊上岗专业培训。
末了，从便利性和可到达性来看，自2016年启动试点，车工坊经由两年多的探索，目前已在全国29个省份、167个城市开设了近500家门店，估量今年投入运营的门店数量将打破1000家。
企业访谈
上汽通用汽车副总经理 施弘
Q1
汽车纵横：车工坊采取了若何的商业模式？
施弘：车工坊是售后平台衍生出来的。作为渠道的延伸，车工坊的业务模式，既不考虑风投也不考虑上市，我们更希望把这件事情做得更踏实，让车工坊这个品牌能够独立运营。车工坊的上风在于性价比和上汽通用的背书，我们希望形成一定规模后再往外推。同时，我们也须要韶光让车工坊和4S店能够在业务层面找到比较好的契合点。
实际上，我们没有排斥加盟形式。我们希望先把体系建立好，再打造比较机动、移动化的管理体系。车工坊全体移动的管理平台全部植入，不像4S店有很重的资产，我们通过移动端全部把它联系起来。比如，售后配件的供应，全体物流的办理，有问题怎么申报请示，远程支持的平台都要建立起来。我们要保持本身业务的特点，然后在这个业务模式许可范围内把品牌做好。其余，上汽通用汽车的校企互助做了很多年，不仅为4S店培养了很多维修技师，未来也会为车工坊运送专业职员。
Q2
汽车纵横：叨教车工坊今后在网点布局方面有何发展操持？
施弘：现在车工坊全国大约有500家门店。我们希望到2020年旁边，车工坊门店的总量能够超过三个品牌4S店数量的总和。现在，别克4S店的数量将近800家，雪佛兰500家，凯迪拉克今年超过300家，加在一起差不多1500至1600家。我们空想的目标是最好到2020年有3000家店旁边，这样相辅相成。店家多，就意味着数据量会很弘大。现在盛行一句话，谁有数据谁便是王，谁有客户数据谁便是王。大略讲便是要增加数据，车工坊是一个很好的数据来源。
Q3
汽车纵横：什么是吸引客户的最主要成分？
施弘：决定客户数量最直接的缘故原由是跟当地保有量，其次是客户体验。体验会从几个方面来看，有进店之后做事态度、修车质量、性价比，包括后续关系的掩护等等。车工坊的特点是资产轻量化。这与传统的4S 店有很大的差异。4S店有发卖经理、展厅经理、市场经理，致使运营本钱很高，但在车工坊就可以大略化，担保低本钱运营。
Q4
汽车纵横：怎么看待在车工坊中的其他业务模块？
施弘：我们和其他快修店的思维有实质的不同。我们希望搭建一个车工坊平台，是聚拢老百姓真正须要的那些邻里做事，能够在一起互助。以是，我们本日在现场，实际上有10个异业品牌，这种生活点点滴滴小事情跟我们一起互助，我们乐意搭一个平台，大家一起来做事，大家一起赢利。如果我们只专注A、B、C类做事，要盈利是非常困难的。以是这是一个共享经济，我们希望这个平台是大家共享的，一起做生意。对用户而言，我们存在的意义是为了供应更多便利，而不是大略的价格竞争。但ABC类做事是我们的本分，我们也会负责做好。
专家访谈
J.D. Power 中国研究总监 王庆华
针对主机厂售后做事目前的整体状况，《汽车纵横》特此采访了 J.D. Power 中国区研究总监王庆华师长西席。请他从一位售后领域研究者的角度谈一谈目前主机厂在售后做事领域的新趋势。
Q1
汽车纵横：叨教目前售后做事领域整体态势如何？目前还存在什么问题？
王庆华：目前主机厂面临各种网外做事站的竞争，超过6成的车主在原厂保修期内就去过非授权做事站，这一比例比2017年提高了7个百分点以上，同时车主对非授权店的做事满意度评价也有所上升。我们不雅观察到主机厂在通过扩大自己的品牌做事网络，如建立更多的2S店等，来面对网外的竞争。这一路子面临两个寻衅，第一是覆盖率，我们的数据中看到车主去4S店外授权做事站/维修站的比例低于5%，此外，车主对此类做事站的满意度评价也低于4S店，以是主机厂如何有效管理扩大的网络也是一个寻衅。
Q2
汽车纵横：在您的眼中，目前的售后做事满意度整体表现如何？
王庆华：根据J.D. Power干系数据，目前行业的售后做事满意度整体表现稳定并保持在一个非常好的水准。豪华车品牌引领市场表现，主流车市场中国际品牌的表现相对更好。整体表现良好的背后是主机厂不断提升的做事水准，特殊是在基本的维修质量之上的针对客户体验、韶光效率方面的做事水准提升。J.D. Power通过研究针对详细做事环节的关键绩效指标（KPI）完成情形来测度主机厂表现，我们不雅观察到相对稳定的满意度根本是不断提高的KPI实行率，即客户的需求实际上是不断提高的，而品牌化售后做事通过不断提高的做事水准来知足客户需求。
Q3
汽车纵横：这些售后品牌多有自己的APP产品，叨教在售后做事满意度上，通过手机APP与客户沟通是否成为一种新的趋势？
王庆华：确实是新趋势，但也还有很大进步空间。详细而言，超过14%的车主是经由微信或APP提醒知道车辆该当保养了，这部分客户的满意度也高于其他提醒办法。另一方面，目前通过APP包括微信平台进行做事预约的比例只略高于8%，还有很大的提升空间。电话预约仍是目前的预约办法，比例上靠近6成。此外还有超过四分之一的车主仍不习气预约。以是如何更有效地利用各种工具，提高顾客互动意愿及黏性，还有很多可以提升的空间。
Q4
汽车纵横：在售后做事领域，您还有什么主要创造？
王庆华：如上面提及，车主在售后做事方面越来越多的看重车辆做事以外的成分，如韶光效率及客户体验等，这些实际上是一样平常做事业的需求，主机厂应更多参考其它做事行业中好的实践和做法以更好地做事客户。此外，我们也不雅观察到科技运用对满意度的影响，包括做事过程中数字化工具的运用，以及随着现在车辆科技配置提高，车主更在意其干系设置在保养前后不要被改动等。我们也看到目前新能源车辆的售后做事满意度更高，但随着新能源车的渗透率提高，客户是否还是会有目前的愉快感还是须要进一步不雅观察。
（注：本文首发于《汽车纵横》杂志2018年9月刊，敬请持续关注！
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编辑：陈鹏排版：李想
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